مقدمه:امروزه، شناخت و پيش بيني نيازهاي مشتريان براي سازمان‌ها از اهميت و اولويت خاصي برخوردار است و مشتري به عنوان عامل كليدي و محوري در سازمان‌ها تلقي شده و جهت‌گيري كليه اهداف، استراتژي‌ها و منابع سازماني حول محور جذب و نگهداري مشتريان سودآور مي‌باشد. لذا موضوع حفظ و تقويت وفاداري مشتريان براي شركت‌هايي كه دغدغه حفظ و توسعه جايگاه رقابتي خويش را در بازار دارند به عنوان يك چالش استراتژيك مطرح بوده و هزينه‌هاي بسياري را نيز براي درك و شناخت مفهوم و دستيابي به راهكارهاي كاربردي براي تقويت آن صرف مي‌نمايند، چرا كه با شدت گرفتن رقابت و نزديك شدن سطح كيفي و كمي محصولات و خدمات كه در حوزه انتخابي مشتريان قرار دارد، ارائه محصولات يا خدماتي كه بتواند مورد توجه مشتريان قرار گرفته و آنها را مشتري دائمي سازمان نمايد، امري حياتي و ضروري تلقي مي‌گردد.بيان مسئله:مهم‌ترين وظيفه بخش بازرگاني داخلي هر كشور، توزيع كالا در سطح جامعه است، يكي از روش‌هاي اصلاح نظام توزيع داخلي ايجاد فروشگاههاي زنجيره‌اي است كه با هدف حذف واسطه‌ها، كاهش قيمت‌ها، افزايش كيفيت كالاها، ايجاد صنايع جانبي و اتصال سيستم توزيع به توليد، به نظام توزيع كشور كمك مي‌نمايد. پس از پيروزي انقلاب اسلامي، در جهت تحقق اين هدف، فروشگاههاي زنجيره‌اي شهروند همانند ساير فروشگاههاي زنجيره‌اي ديگر تاسيس گرديد. در جهت پيشبرد اهداف اين فروشگاهها شناخت و پيش‌بيني نيازهاي مشتريان از اهميت ويژه‌اي برخوردار است. بررسي و شناخت شاخص‌هاي وفاداري مشتريان بدين لحاظ حائز اهميت است كه وفاداري يا عدم وفاداري مشتري، تعيين كننده موفقيت يا شكست سازمان‌هاست. اگر عملكرد سازمان، همواره پايين‌تر از انتظارات مشتريان باشد، مشتريان به سازمان پشت كرده و سازمان شكست مي‌خورد.با در نظر گرفتن اينكه مشتريان وفادار به دليل دارا بودن دو خصلت اصلي “قابل اعتماد بودن” و “درك وضعيت” و همچنين بدليل كم هزينه بودن، معرفي مشتريان جديد به شركت و خرج كردن پول بيشتر، باعث كارايي بالاتر سازمان شده و تاثير مثبتي بر سود آوري بلند مدت سازمان گذارده و منجر به حفظ و توسعه سهم بازار (رقابت پذيري) شركت مي‌گردند، لذا شناسايي عواملي كه منجر به وفاداري مشتريان فروشگاههاي زنجيره‌اي شهروند مي‌گردد، در دست تحقيق قرار گرفته است. در مدل سازمان‌هاي پاسخگويي سريع (FRO)، عوامل ششگانه آن يعني قيمت، كيفيت، زمان، خدمات، قابليت اطمينان و انعطاف پذيري، منجر به رضايت شده و در نهايت بر وفاداري مشتريان تاثير مي‌گذارد. لذا، تاثير هريك از عوامل مدلFRO بر وفاداري مشتريان فروشگاههاي زنجيره‌اي شهروند مورد تحقيق است.در اين تحقيق، با تمركز بر مؤلفه‌هاي مدل سازمان‌هاي پاسخگويي سريع (FRO)، اهميت نسبي هر كدام، از نقطه نظر مشتريان و تاثيرشان بر خريد از فروشگاههاي زنجيره‌اي شهروند تعيين مي‌شود، تا گردانندگان و مديران اين فروشگاهها، با توجه به نيازهاي مشتريان و اولويت‌هاي آنها در جهت ارضا مشتريان و تقويت توان رقابتي خود گام بردارند. فهرست مطالب دانلود پایان نامه بررسی كاربری مدل FRO برتعيين سطح وفاداری مشتريان فروشگاه های زنجيره ای شهروند:فصل اول-کلیات تحقیقمقدمهبیان مسئلهاهمیت و ضرورت تحقیقاهداففرضیه‌هاپیشینه تحقیققلمرو تحقیقمتغیر های تحقیقتعریف عملیاتی متغیرهافصل دوم-مبانی نظری تحقیق وفاداریمقدمهوفاداری مشتریانتاریخچه وفاداریتعریف وفاداریقانون پارتو و وفاداری مشتریانبازاریابی و وفاداریانواع وفاداریشاخص‌های سنجش وفاداری مشتریانهفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتریان وفادارمراحل تکامل وفاداری مشتریاناحتیاط‌های لازم در مورد وفاداری مشتریانسازمان‌های پاسخگوی سریعمقدمهمفهوم پاسخگویی سریعتعریف پاسخگویی سریعمحرکهای پاسخگویی سریعتاریخچه FRO هاسازمانهای با خاصیت پاسخگویی سریع (SFRO)تفاوتها و اشتراکهاچهارچوب یک FROارضاء مشتریان در FRO هاتمرکز بر مشتری در FRO هاابعاد رقابتی مدل FROالف) مزیت رقابتی در FRO هاب) ابعاد ششگانه رقابتی در FRO هاکیفیتخدماتانعطاف‌پذیریزمانقیمتایجاد ارزش برای مشتریان و استراتژیهای قیمت‌گذاری مشتری گرایانه در FRO هاکاهش قیمت و استراتژی فرانگریقیمت‌گذاری در FRO هاسه عامل تعیین کننده قیمتخط و مشی قیمت‌گذاری در FRO هاقابلیت اطمینانج) خاصیت هم‌افزایی ابعاد رقابتی FRO هاپیش‌نیازهای ساختاری در یک FROبهبود مستمرحذف فعالیتهای فاقد ارزش افزوده در یک FRO برای بهبودایجاد محیط مناسب برای بهبود مستمر در یک FROتحقیق و توسعهتکنولوژی پیشرفتهاجزاء تکنولوژییکپارچه‌سازی افراد و سیستم‌هاهرم یکپارچه‌سازییکپارچه‌سازی سلسله مراتبییکپارچه‌سازی افقییکپارچه‌سازی بیرونی یا عمودیعوامل موثر بر یکپارچه‌سازیاستراتژیها در FROهاتعریف استراتژیتجزیه و تحلیل استراتژیکتعیین قوتها و ضعف‌هاالف ) عوامل موثر بر موفقیت شرکتب) سنجش قابلیت پاسخگویی سریع در FRO هاج) روشهای سنجش قابلیت پاسخگویی سریع در FRO هافرصتها و تهدیدهانگرش مبتنی بر بازارتدوین استراتژی در FRO هاسطوح استراتژی در یک FROانواع استراتژیهای رقابتی FRO هااستراتژی برتری عملیاتیاستراتژی مشتری مداریاستراتژی رهبری محصولبرگزیدن یک استراتژی بعنوان مهمترین استراتژیاستراتژی‌های مشتری محور و فرایندهای اصلی در FRO هاهم راستایی و هم افزایی سه سطح استراتژی در یک FROنتایج پیاده‌سازی استراتژی در یک FROنیروی انسانی و FRO هابرخی مدلهای تئوریک FRO هامدل داده و ستاده برای درک FRO هامدل سه پایهمدل سیستمیرابطة FRO و وفاداریاثر FRO ها بر وفاداریکیفیت و وفاداریقیمت و وفاداریخدمات و وفاداریقابلیت اطمینان و قابلیت اعتماد و وفاداریانعطاف‌پذیری و وفاداریزمان و وفاداریفروشگاههای زنجیره‌ایتاریخچهتعریفنقش فروشگاههای زنجیره‌ای در نظام توزیعفروشگاههای زنجیره‌ای در ایرانفروشگاههای زنجیره‌ای شهروندفصل سوم-روش تحقیق مقدمهروش تحقیقجامعه آماریروش نمونه گیریتعیین حجم نمونهمدل تحقیقنیم رخ اولیة تحقیقمدل تفصیلی تحقیقمنابع گردآوری داده‌هامنابع ثانویهمنابع اولیهروایی و پایایی پرسشنامهروش تجزیه و تحلیل دادههافصل چهارم-تجزیه و تحلیل داده‌هامقدمهتوصیف جمعیت‌شناختی داده‌هاتوزیع مشتریان بر اساس جنسیتتوزیع مشتریان بر مبنای سنتوزیع مشتریان بر مبنای وضعیت تاهلتوزیع مشتریان بر مبنای میزان تحصیلاتتوزیع مشتریان بر مبنای شغلتوزیع عمده دفعات مراجعه مشتریان به فروشگاهآزمون فرضیات تحقیقرتبه‌بندی عوامل ششگانه مؤثر بر وفاداری مشتریان فروشگاههای زنجیره ای شهروند رتبه‌بندی عامل قیمت به تفکیک شاخص‌ها رتبه‌بندی عامل کیفِیت به تفکیک شاخص‌ها رتبه‌بندی عامل عملکرد به تفکیک شاخص‌ها رتبه‌بندی عامل دوام به تفکیک شاخص‌ها رتبه‌بندی عامل تطابق به تفکیک شاخص‌ها رتبه‌بندی عامل زیبایی به تفکیک شاخص‌ها رتبه‌بندی عامل نام تجاری به تفکیک شاخصهارتبهبندی خدمات به تفکیک شاخصهارتبهبندی عامل زمان به تفکیک شاخصهارتبهبندی عامل انعطاف پذیری به تفکیک شاخصهارتبهبندی عامل قابلیت اطمینان به تفکیک شاخصهارتبهبندی عاملها به تفکیک شاخصهامقایسه دیدگاههای افراد مجرد و متاهل در خصوص وفاداریمقایسه دیدگاههای گروههای سنی مشتریان در خصوص وفاداری مقایسه دیدگاههای گروههای تحصیلی مختلف در خصوص وفاداری مقایسه دیدگاههای گروههای شغلی مختلف در خصوص وفاداریفصل پنجم -تیجه‌گیری و پیشنهادها مقدمهنگاهی اجمالی به تحقیقمحدودیت‌های تحقیقتحلیل یافته‌هاپیشنهادهاپیشنهاد براساس یافته‌هاپیشنهاد به محققان آتیفهرست منابع منابع فارسیمنابع انگلیسینوع فایل : ورد (doc)حجم فایل : ۸٫۲ مگابایت (zip)محل ارائه : دانشگاه شهید بهشتیمقطع : کارشناسی ارشدتعداد صفحات : ۲۱۲ صفحهقیمت : 4000 تومان