مقدمه:در عصري كه زندگي ميكنيم مكانيسم لزوم يك شيوه رفتاري منسجم و واحد (نه صرفاً تئوريك) كاركنان در زمينه به كارگيري آن در محيط كار در جهت رضايت شغلي اشخاص و ارباب رجوع موردنياز است.انساني كه در قرن حاضر به فعاليت مدير ميپردازد (با توجه به تنزل برخوردهاي چهره به چهره) از يك طرف ميزان ارتباطات حضوري را كاهش داده و از طرف ديگر با پيشرفت علم و تكنولوژي انتظار آن است كه اگرچه اين ارتباط كاهش پيدا كرده ولي همان اندك ارتباط به ميزان موثر و نتيجه بخش انجام گيرد.بايد متذكر شويم كه رفتار مشخصه اصلي و رواني هر فرد مي باشد كه اگر شخص با سوءخلق و رفتار نامناسب با يك كامپيوتر (كه نه رفتار مناسب و يا نامناسب را درك مي كند يعني فاقد شعور است و نه احساس دارد) ارتباط برقرار كند، سيستم به درستي پاسخگوي اين فرد در خروجي اطلاعات نمي باشد و نتيجه رفتار نامناسب را با پاسخ نامناسب دريافت مي كند پس بايد گفت رفتار و عمل يك فرد حتي در عصر حاضر هميشه عامل دخيل و مهم در رضايت شغل ارباب رجوع است.فرضيه:رفتار شايسته و مناسب كاركنان با ارباب رجوع بيش از انجام گرفتن امور آنها در ميزان رضايتمندي آنها اهميت دارد.اهداف:در واقع نمي توان يك موضوع را شاخص قرارداد و گفت هدف اين است زيرا در مبحث رضايتمندي كه يك موضوع كلي است اهدافي به صورت شاخه وار رسيدن به يك هدف اساسي كه همانا رضايتمندي است را ممكن مي سازد.از جمله اهداف مهم مي توان به: تعداد صفحات 80 word فهرست مطالبعنوان صفحه فصل اول- مشتري كيست؟ رضايت مشتري چيست؟........................................... 1فصل دوم- انتظارات مشتريان و درك آن............................................................ 11فصل سوم- شاخصهاي رضايتمندي ارباب رجوع............................................... 15فصل چهارم- ابزارهاي اندازه گيري رضايت مشتري......................................... 23فصل پنجم- رضايت كاركنان در راستاي جلب رضايت ارباب رجوع.................. 29فصل ششم- پرورش كاركنان و استخدام............................................................ 34فصل هفتم- گردآوري نظريات مشتري و نگاهي به يك تجربه............................. 44 فصل هشتم- فلسفه به حداكثر رساندن رضايت مشتري و انگيزه هاي اقتصادي تعهد سازمان به رضايت مشتري.............................................................................................................................. 51فصل نهم- طرح تكريم ارباب رجوع و راههاي عملي آن...................................... 58فصل دهم- نتيجه گيري و جمع بندي.................................................................... 70منابع...................................................................................................................... 79 عنوان صفحهجدول 1- تصميم گيري درباره آنچه كه بايد ارزيابي شود.................................. 25نمودار 1- مزاياي رضايت مشتري....................................................................... 8نمودار 2- اهميت و برخورد شايسته كاركنان از ديدگاه ارباب رجوع................. 76نمودار 3- اهميت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب كاركنان.......... 77نمودار 4- تفاوت طرز برخورد كاركنان اداره كل با ساير ادارات خارجي از ديدگاه ارباب رجوع 78
پایان نامه تاثير رفتار كاركنان برميزان رضايتمندي ارباب رجوع
مقدمه:در عصري كه زندگي ميكنيم مكانيسم لزوم يك شيوه رفتاري منسجم و واحد (نه صرفاً تئوريك) كاركنان در زمينه به كارگيري آن در محيط كار در جهت رضايت شغلي اشخاص و ارباب رجوع موردنياز است.انساني كه در قرن حاضر به فعاليت مدير ميپردازد (با توجه به تنزل برخوردهاي چهره به چهره) از يك طرف ميزان ارتباطات حضوري را كاهش داده و از طرف ديگر با پيشرفت علم و تكنولوژي انتظار آن است كه اگرچه اين ارتباط كاهش پيدا كرده ولي همان اندك ارتباط به ميزان موثر و نتيجه بخش انجام گيرد.بايد متذكر شويم كه رفتار مشخصه اصلي و رواني هر فرد مي باشد كه اگر شخص با سوءخلق و رفتار نامناسب با يك كامپيوتر (كه نه رفتار مناسب و يا نامناسب را درك مي كند يعني فاقد شعور است و نه احساس دارد) ارتباط برقرار كند، سيستم به درستي پاسخگوي اين فرد در خروجي اطلاعات نمي باشد و نتيجه رفتار نامناسب را با پاسخ نامناسب دريافت مي كند پس بايد گفت رفتار و عمل يك فرد حتي در عصر حاضر هميشه عامل دخيل و مهم در رضايت شغل ارباب رجوع است.فرضيه:رفتار شايسته و مناسب كاركنان با ارباب رجوع بيش از انجام گرفتن امور آنها در ميزان رضايتمندي آنها اهميت دارد.اهداف:در واقع نمي توان يك موضوع را شاخص قرارداد و گفت هدف اين است زيرا در مبحث رضايتمندي كه يك موضوع كلي است اهدافي به صورت شاخه وار رسيدن به يك هدف اساسي كه همانا رضايتمندي است را ممكن مي سازد.از جمله اهداف مهم مي توان به: تعداد صفحات 80 word فهرست مطالبعنوان صفحه فصل اول- مشتري كيست؟ رضايت مشتري چيست؟........................................... 1فصل دوم- انتظارات مشتريان و درك آن............................................................ 11فصل سوم- شاخصهاي رضايتمندي ارباب رجوع............................................... 15فصل چهارم- ابزارهاي اندازه گيري رضايت مشتري......................................... 23فصل پنجم- رضايت كاركنان در راستاي جلب رضايت ارباب رجوع.................. 29فصل ششم- پرورش كاركنان و استخدام............................................................ 34فصل هفتم- گردآوري نظريات مشتري و نگاهي به يك تجربه............................. 44 فصل هشتم- فلسفه به حداكثر رساندن رضايت مشتري و انگيزه هاي اقتصادي تعهد سازمان به رضايت مشتري.............................................................................................................................. 51فصل نهم- طرح تكريم ارباب رجوع و راههاي عملي آن...................................... 58فصل دهم- نتيجه گيري و جمع بندي.................................................................... 70منابع...................................................................................................................... 79 عنوان صفحهجدول 1- تصميم گيري درباره آنچه كه بايد ارزيابي شود.................................. 25نمودار 1- مزاياي رضايت مشتري....................................................................... 8نمودار 2- اهميت و برخورد شايسته كاركنان از ديدگاه ارباب رجوع................. 76نمودار 3- اهميت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب كاركنان.......... 77نمودار 4- تفاوت طرز برخورد كاركنان اداره كل با ساير ادارات خارجي از ديدگاه ارباب رجوع 78