مقدمهمطالعاتي كه در رابطه با علل موفقيت سازمانها بعمل آمده است. حاكي از آن است كه كيفيت انتظارات بيشتري از خدمت در اين سازمانها ،به مثابه يك موضوع مهم مطرح بوده و تمامي فعاليتهاي سازمان در جهت تأمين آن هماهنگ مي شود. مشتريان عامل حياتي هر تجارتي هستند و كيفيت خدمات مي تواند مشتريان را راضي و آنها را حفظ كند.از سوي ديگر، امروزه تنها سازمانهايي در عرصه رقابت از موقعيت مناسب برخوردارند كه محور اصلي فعاليت موسسه خود را تأمين خواسته هاي مشتريان و ارضاي نيازهاي آنان با حداقل قيمت و حداكثر كيفيت قرار داده اند.با توجه به افزايش نقش سازمانهاي خدماتي در عرصه هاي اقتصادي و اهميت كيفيت در عرصه هاي رقابت داخلي و بين‌المللي و موضوع كيفيت خدمات از ديدگاه مشتريان را انتخاب نموده‌ام. تعداد صفحات 73 word فصل اول : كليات1-1- مقدمه2-1- بيان مسأله3-1- هدف1-3-1- الف – هدف اصلي:1-3-1- ب – اهداف فرعي:1-3-1- پ – هدف كاربردي:4-1- اهميت و ضرورت انجام تحقيق5-1- سؤالات تحقيق1-5-1- سوال اصلي تحقيق2-5-1- سوالات فرعي تحقيق:6-1- فرضيه هاي تحقيق7-1- متغيرهاي تحقيق:8-1- واژگان تخصصي:9-1- محدوديتهاي تحقيق فصل دوم : پيشينه تحقيق1-2- پيشينه1-1-2- واژة بيمه:2-1-2- تاريخچة بيمه در جهان1-3-1-2- پيدايش بيمه دريايي2-2-1-2- پيدايش بيمه آتش سوزي3-1-2- تاريخچه بيمه در ايران:4-1-2- شركت هاي بيمه خارجي كه در ايران فعاليت داشته اند:5-1-2- سازمان بيمه در ايران1-5-1-2- تصويب قانون بيمه2-5-1-2- نظارت بر صلاحيت فني شركتهاي بيمه3-5-1-2- نظارت بر شركتهاي بيمه6-1-2- تاريخچة تأسيس شركت سهامي بيمه ايران1-6-1-2- كليات:2-6-1-2- مجوز قانوني تأسيس شركت سهامي بيمه ايران3-6-1-2- صاحبان سهام و مؤسسان شركت 4-6-1-2- ميزان سرماية اولية و چگونگي تأمين آن5-6-1-2- شركت نامه و اولين اساسنامه شركت سهامي بيمه ايران6-6-1-2- اولين اساسنامه7-6-1-2- شروع رسمي فعاليت بيمه گري و اولين بيمه نامه صادره توسط شركت8-6-1-2- اولين كارمندان شركت6-6-1-2- هزينه تأسيس7-1-2- شركت سهامي بيمه ايران1-7-1-2- مرام نامه خانواده بزرگ بيمه ايران2-7-1-2- امتيازات و ويژي هاي بيمه ايران3-7-1-2- مكانيزاسيون5-7-1-2- سرماية بيمه ايران6-7-1-2- سرمايه گذاريها7-7-1-2- شبكه فروش8-7-1-2- نيروي انساني9-7-1-2- چشم انداز برنامه هاي بيمه ايران10-7-1-2- بهبود مستمر ظرفيت و توان حرفه اي11-7-1-2- هدف بيمه ايران12-7-1-2- انواع پوششهاي بيمه اي2-2- مباني نظري1-2-2- روش شناسي حل مشكل وبهبود كيفيت:2-1-2-2- چرخة PDSA دمينگ3-1-2-2- مدل سه بعدي جودان4-1-2-2- فرآيند كرازبي:2-2-2- مدل هاي ارزيابي كيفيت خدمات:1-2-2-2- مدل كيفيت خدمات SERQUAL2-2-2-2- مدل CAF:3-2-2- سنجش كيفيت خدمات در بخش عمومي مدل تعالي سازماني EFQM4-2-2-2- مدل چارتر مارك3-2-2- مدل تحقيق: فصل سوم روش شناسي تحقيق 1-3-روش تحقيق1-1-3- مقدمه2-1-3- جامعه آماري:3-1-3- روش نمونه گيري:4-1-3- حجم نمونه:5-1-3- ابزار سنجش و طراحي پرسشنامه1-5-1-3- پايايي (اعتماد)2-5-1-3- روايي (اعتبار):6-1-3- روشهاي تجزيه و تحليل داده ها2-3- منابع گردآوري اطلاعات: فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده ها1-4- آمار توصيفي1-1-4- جنسيت2-1-4- ميزان تحصيلات3-1-4- نوع بيمه4-1-4- مدت استفاده از خدمات بيمه ايران:5-1-4- سن2-4- آزمون فرض فصل پنجم : نتيجه گيري1-5- نتيجه گيري1-1-5- با توجه به اثبات فرضيه اول نتيجه مي گيريم كه2-1-5- با توجه به اثبات فرضيه دوم نتيجه مي گيريم كه:3-1-5- با توجه به اثبات فرضيه سوم نتيجه مي گيريم كه4-1-5: با توجه به اثبات فرضيه چهارم نتيجه مي گيريم كه5-1-5: با توجه به اثبات فرضيه پنجم نتيجه مي گيريم كه: 2-5- پيشنهادها1-2-5- پيشنهاد براي فرضيه I2-2-5- پيشنهاد براي فرضيه II3-2-5- پيشنهاد براي نتيجه گيري III4-2-5- پيشنهاد براي نتيجه گيري IV5-1-5- پيشنهاد براي نتيجه گيري (IV)ضمائم – نمونه پرسشنامهمنابع