چکیدهگسترش بنگاه ها و پیشرفت فناوری، موجب افزایش تعداد مشتریان و در نتیجه رقابت تجاری بیشتر بین بنگاه ه خواهد شد. برای بهبود سودآوری سازمان و ایجاد مزیت رقابتی همراه با انتخاب نوآوری ها آی تی مناسب، لازم است از مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان استفاده شود و عوامل موثر زیادی در پذیرش این مقوله نقش به سزایی دارند. لذا پژوهش حاضر ضمن مروری بر ادبیات موضوع، با استفاده از نرم افزار اس.پی.اس.اس تاثیر چهار عامل فردی، سازمانی، تکنولوژیکی و محیطی را در پذیرش مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری بررسی می کند. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از جهت روش گردآوری داده ها توصیفی است. جامعه آماری این پژوهش 158 نفر از مشتریان گروه صنعتی دیزل ساز می باشد که از این تعداد 112 نفر به پرسشنامه پاسخ دادند. برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است. برای تایید روایی از نظر خبرگان در این زمینه بهره گرفته شده و برای تایید پایایی از آزمون آلفای کرونباخ استفاده شده است که میزان آن برای چهار فرضیه مناسب است. با توجه به یافته های تحقیق، زمینه های فردی، تکنولوژیکی، سازمانی و محیطی در پذیرش مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در شرکت دیزل ساز تاثیر مثبت دارد و فرضیات تایید گردید. برای بررسی و آزمون فرضیات از آزمون های میانگین یک جامعه آماری، تی استیودنت و فریدمن استفاده شده است.واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، نوآوری های فنی و ارتباطی، فناوری اطلاعات. تعداد صفحات 166 word فصل اول- کلیات تحقیق1 .1 مقدمه. 22 بیان مساله. 33 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق. 44 اهداف تحقیق. 55 سوال های تحقیق. 67 جامعه آماری و روش تحقیق. 78 واژگان کلیدی.. 8فصل دوم- مبانی نظری و پیشینه تحقیق1 مقدمه. 112 مدیریت روابط با مشتری: 122.1 مفهوم مدیریت روابط با مشتری.. 122.2 تعاریف مدیریت روابط با مشتری.. 132.3 فلسفه مدیریت روابط با مشتری.. 172.4 مزایای حفظ مشتری.. 182.5 منطق مدیریت روابط با مشتری.. 202.6 هدف مدیرت روابط با مشتری.. 212.7 نگرش های مختلف درباره مدیریت روابط با مشتری.. 222.8 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری.. 252.9 چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری.. 272.10چرخه مدیریت ارتباط با مشتری: 282.11 کاربردهای مختلف مدیریت ارتباط با مشتری.. 292.12 تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری.. 302.13 انواع مدیریت ارتباط با مشتری.. 313 مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 323.1 مفهوم مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 323.2 تعاریف مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 343.3 اهداف مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری: 353.4 مزایای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان. 373.4.1 مزایای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان از دیدگاه ژیوگاس و کیرسی: 373.4.2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی از دیدگاه جاتلا.. 403.5 فناوری های مورد استفاده در مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 423.6 مراحل طراحی موفق در مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 433.8 انواع مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 443.9 تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری پیاده سازی موثر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری باعث می شود که: 453.10 نوآوری در بازاریابی و تفاوت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری با مدیریت ارتباط با مشتری در اثر به کارگیری فناوری اطلاعات 463.11 ویژگی ها و جایگاه مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 483.12 شش "e" کلیدی در مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 493.13 جایگاه اقتصادی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 503.14 منافع اقتصادی حاصل از کاربرد مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 523.15 مزیت های استفاده از فناوری اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری.. 543.16 استفاده از فاکتورهای فناوری اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری.. 563.17 نقش اینترنت در مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 583.18 ابزارهای اینترنتی ارتباط با مشتریان. 59جدول 2-7: ماتریس کاربرد ابزارهای فناوری اطلاعات در نقاط مختلف... 703.21 چالش های پیش روی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری و نحوه برخورد با آنها: 713.22 استفاده موفق مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در اچ.پی: 733.23 مهمترین روندها در مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری و آینده پیش رو. 744 چهارچوب تحقیقاتی برای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 755 چارچوب مفهومی برای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 765.1 ترکیب چهار مدلبا هم. 775.2 ترکیب عوامل موثر مرتبط.. 806 تحقیق تجربی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 877 مطالعات پیشین.. 898 معرفی جامعه آمار پژوهش... 95 فصل سوم- روش شناسی تحقیق1 مقدمه. 972 روش تحقیق. 972.1 تحقیق کاربردی.. 972.2 تحقیق توصیفی.. 983 متغیرهای تحقیق. 994 روش گردآوری داده ها 995 مقیاس بندی پاسخ سوالات پرسشنامه. 1006 پایایی و روایی پرسشنامه. 1006.1 پایایی.. 1016.2 روایی (اعتبار) 1037 جامعه و نمونه آماری.. 1047.1 قلمرو مکانی تحقیق. 1047.2 قلمرو زمانی تحقیق. 1047.3 جامعه آماری.. 1047.4 نمونه آماری.. 1047.5 تعیین حجم نمونه. 1057.6 روش های نمونه گیری.. 1058 تجزیه و تحلیل داده ها 106فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده ها1 مقدمه. 1082 آزمون میانگین یک جامعه آماری.. 1093 آمار توصیفی.. 1114 آمار استنباطی.. 1144.2 آزمون فرضیات (آزمون تی استیودنت) 1156 آزمون فریدمن.. 128جدول 4-21: آماره آزمون فریدمن.. 129فصل پنجم- نتیجه گیری و پیشنهادات1 مقدمه. 1312 نتیجه گیری.. 1312.1 نتایج بررسی فرضیات اصلی تحقیق. 1312.2 جمع بندی.. 1333 پیشنهادهای ناشی از نتایج تحقیق. 1344 محدودیت های تحقیق. 135فهرست منابع. 137منابع فارسی.. 138منابع لاتین.. 141ضمائم. 146پیوست الف (پرسشنامه تحقیق) 147 فهرست جداولنمودار 1-1 مدل پژوهش... 12جدول 2-5 استفاده از عوامل IT در CRM.. 62جدول 2-6 : ماتریس کاربرد ابزارهای فناوری اطلاعات در مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 73جدول 3-1 : مقیاس 5 گزینه ای لیکرت.. 104جدول 3-2: آماره پایایی کل سوالات.. 106جدول 3-3: آماره پایایی فرضیه اول. 106جدول 3-4: آماره پایایی فرضیه دوم. 106جدول 3-5: آماره پایایی فرضیه سوم. 106جدول 3-6 : آماره پایایی فرضیه چهارم. 107جدول 4-1: جنسیت.. 115جدول 4-2: سن.. 116جدول 4-3: تحصیلات.. 117جدول 4-4: میزان سابقه. 118جدول 4-5: آماره اسمیرینوف- کولموگروف.. 119جدول 4-6: آماره های آزمون فرضیه اول. 122جدول 4-7: آزمون تی فرضیه اول. 122جدول 8-4: آماره های آزمون فرضیه دوم. 123جدول 4-9: جدول آزمون تی فرضیه دوم. 123جدول 4-10: آماره های آزمون فرضیه سوم. 124جدول 4-12: آماره های آزمون فرضیه چهارم. 125جدول 4-13: جدول آزمون تی فرضیه چهارم. 125جدول 4-14: آماره های آزمون تی مستقل برای تاثیر جنسیت.. 126جدول 4-15: آزمون تی مستقل برای تاثیر جنسیت.. 127جدول 4-16: آزمون تی مستقل برای تاثیر جنسیت.. 128جدول 4-17: جدول آزمون تی مستقل برای تاثیر جنسیت.. 129جدول 4-18: جدول تحلیل واریانس برای سن.. 130جدول 4-19: جدول تحلیل واریانس برای تحصیلات.. 131جدول 4-20: جدول تحلیل واریانس برای سابقه. 132جدول 4-22: میانگین رتبه های آژمون فریدمن.. 133 فهرست اشکالشکل 2-1: ارتباط بین رضایت مشتری، وفاداری مشتری و عملکرد کسب و کار (منبع: باتل،2004: 20) 27جدول 2-1: مزایای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری.. 43جدول 2-2: فواید و عوامل حیاطی موفقیت در مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری (ژیوگاس و کیرسی، 2004). 45شکل 2-3: تمهیدات لازم قبل از پیاده سازی یک سیستم مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 76جدول 2-9: تعریف عوامل تعیین کننده احتمالی.. 90