پـــایان نامه سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان با استفاده از روش QFD

دانلود

چکیده
استفاده از روش­های نوین مهندسی کیفیت در سالیان اخیر رشد روز افزونی داشته بطوریکه شرکت­های صنعتی و خدماتی برای تولید و ارائه محصولات و خدمات خود مطابق با خواسته­های متغیر مشتریان از این روش­های مهندسی کیفیت استفاده می­کنند.یکی از این روش­ها که از طریق ندای مشتری اقدام به جمع­آوری خواسته­های مشتریان می­کند و آنها را به ویژگی­های خدمت ترجمه می کند QFD است که امروزه در صنایع خدماتی استفاده می­شود.
در این تحقیق که به سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان با استفاده از روش QFD جهت بهبود کیفیت خدمات پرداخته است ضمن گرفتن بازخور از مشتری، با توجه به خواسته­های آنها یک سری راهکارها را برای نزدیک شدن خدمات ارائه شده به مشتریان که باعث بهبود خدمات شده و همچنین رضایت آنها را نتیجه می­دهد ارائه می­دهیم. این تحقیق از نظر روش تحقیق توصیفی و از شاخه میدانی و به لحاظ هدف از نوع کاربردی- موردی بوده و در طی مراحلی که اشاره خواهد شد انجام گرفته است. ابتدا با تهیه جدول ندای مشتری و با مصاحبه مستقیم با تعدادی از مشتریان شناخته شده بانک خواسته­های مشتریان را جمع­آوری کردیم و خواسته­هایی را که بیشترین فراوانی را داشتند در قالب پرسشنامه­ای طراحی کردیم و پس از سنجش روایی و پایایی این پرسشنامه و همچنین تعیین جامعه و نمونه آماری آن را بین افراد نمونه توزیع و در ادامه با اتمام جمع­آوری پرسشنامه­ها آنها را با همکاری گروه تمرکز مورد تجزیه و تحلیل قرار داده و از آنها نتایج مورد نظر را استخراج و وارد ماتریس­های QFD کردیم. در مرحله پایانی پس از تجزیه و تحلیل پرسشنامه­ ها از طریق نرم ­افزار SPSS میزان رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان محاسبه شد.
 
تعداد صفحات 104 word
همراه با پاورپوینت 30اسلاید
فهرست مطالب
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1 مقدمه. 1
1-2 تعریف مسأله. 3
1-3 اهمیت تحقیق.. 6
1-4 اهداف تحقیق.. 7
1-5 سؤالات تحقیق.. 7
2-1 مقدمه. 8
2-2 مفهوم رضایت مشتری.. 8
2-3 اهمیت دستیابی به رضایت مشتری.. 9
2-4 مدیریت شکایات مشتریان. 11
2-5 سنجش رضایت مشتری.. 12
2-6 مدل مفهومی رضایت مشتری.. 13
2-7 مقدمه ای بر تعاریف غالب کیفیت... 14
2-8 یکپارچه کردن تعریف کیفیت:یک چارچوب مفهومی.. 14
2-9 چارچوبی برای تعریف کیفیت... 15
2-10 اباد کیفیت خدمات... 16
2- 11 ابعاد دیگر کیفیت... 18
2-12 کیفیت ادراک شده خدمات... 18
2-13 مروری بر روشهای سنجش رضایت مشتری.. 20
2-14 ریشه و اهدافQFD.. 21
2-15 معرفی بیشتر در زمینه QFD.. 23
2-16 دستاوردهای حاصل از پیاده سازی QFD در سازمان. 26
2-17 نتایجی که سازمان از اجرای QFD به دست میآورد. 27
2-18 فواید QFD.. 27
2-19 موارد استفاده از QFD.. 28
2-19-1 ابزاری درTQM.. 28
2-19-2 سنگ بنای مهندسی همزمان. 29
2-19-3 ابزار کار تیمی. 30
2-20 رویکردهای مختلف QFD.. 32
2-20-1 رویکرد سی ماتریسی. 32
2-20-2 رویکرد بلیتز. 33
2-21 تشکیل خانه کیفیت... 33
2-21-1 گام1: تشخیص نیازمندیهای مشتری (WHATs) 34
2-21-1-1 نمودار وابستگی. 34
2-21-1-2 نمودار درختی. 34
2-21-1-3 مدل کانو. 35
2-21-2 گام دوم: تعیین میزان اهمیت نیازمندیهای مشتریان. 36
2-21-3 گام سوم: الگو برداری رقابتی (با در نظر گرفتن خواستههای کیفی مشتریان) 37
2-21-4 گام چهارم: اولویتبندی نیازمندیهای مشتریان. 38
2-21-4-1 نسبت بهبود 38
2-21-4-2 نقاط فروش (ضریب تصحیح) 39
2-21-5 گام پنجم: مشخصههای فنی و مهندسی(HOWs) 39
2-21-6 گام ششم: ماتریس ارتباطات.. 40
2-21-7 گام هفتم: سقف خانه کیفیت.. 40
2-21-8 گام هشتم: الگو برداری رقابتی مشخصههای فنی. 41
2-21-9 گام نهم:اولویت بندی مشخصههای فنی. 41
2 -21 -10 گام دهم: مقادیر هدف.. 42
2-22 تعریف بانک... 43
2-23 تقسیم بندی انواع بانک... 44
2-24 پیشینه تحقیق.. 44
2-25 مشکلات اجراییQFD.. 55
2-26 جمع بندی کلی.. 57
3-1 مقدمه. 59
3-2 شناخت کلی و جمعآوری اطلاعات... 59
3-3 مدل سه مرحلهای QFD استفاده شده در این تحقیق.. 59
3-4 تشکیل گروه تمرکز. 60
3-5 شناسایی مشتریان بانک صادرات و یافتن خواستههای آنها برای مطالعه موردی.. 60
3-6 جامعه آماری، روش نمونهگیری، تعداد نمونه. 62
3-7 ابزار اندازهگیری.. 63
3-7-1 پرسشنامه. 63
3-7-2 روایی و پایایی پرسشنامه. 64
3-8 ترجمه نداهای مشتریان به ویژگیهای خدمات با استفاده از گروه تمرکز. 65
3-9 درجهبندی اهمیت خواستههای مشتریان. 65
3-10 تکمیل کردن خانه به خانه ماتریسهای QFD.. 65
3-11 روش تجزیه و تحلیل دادهها 66
4-1 مقدمه. 66
4-2مدل سه مرحلهای QFD و استفاده از این مدل در این تحقیق.. 67
4-3 تعیین خواستهها و انتظارات مشتریان بانک صادرات از خدمات ارائه شده (VOC)68
4-4 خواستههای استخراج شده از مشتریان (VOC) 69
4-5 یافتن چگونههای (HOWs) خانه کیفیت، ویژگیهای خدمات (SE) 70
4-6 ماتریس ارتباط میان WHATs و HOWs. 71
4-7 ماتریس اول QFD (خانه کیفیت) 71
4-8 ماتریس دوم QFD.. 72
4-9 ماتریس سوم QFD.. 73
4-10 محاسبه میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات بانک صادرات کرمان. 74
4-11 جمعبندی کلی فصل.. 76
5-1 مقدمه. 76
5-2 نتایج ماتریس اول QFD (خانه کیفیت) 76
5-3 نتایج حاصل از ماتریس دوم (طرحریزی ویژگیها) 79
5-4 نتایج حاصل از ماتریس سوم (طرحریزی عملیات) 80
5-5 نتایج حاصل از سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان. 82
5-6 بحث و نتیجه گیری.. 83
5-7 پیشنهادات کاربردی برای تحقیقات آتی.. 83
5-8 مشکلات و محدودیت های تحقیق.. 84

👇 تصادفی👇

اقلیم معماری سمناندانلود پایان نامه تابع متغير مختلط 58صتحقیق در مورد تكثير و پرورش ماهي قزل‌آلابررسی علل عدم استقبال سوادآموزان از کلاسهای نهضت سوادآموزیکارآموزی کمیته امداد (کارآموزی حسابداری در کمیته امداد)پکیج برنامه نویسی ++C از زیر صفرارزيابي كارايي وصول مطالبات گاز بهاء بخشهاي تابعه شركت گاز استان اردبيل با استفاده از تحليل پوششي داده ها و رگرسيون چند متغيره wordنمونه سوالات تخصصی رشته کارشناسی مدیریت بازرگانی-آمار و کاربرد آن در مدیریت کد درس: 1235005 ✅فایل های دیگر✅

#️⃣ برچسب های فایل پـــایان نامه سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان با استفاده از روش QFD

پـــایان نامه سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان با استفاده از روش QFD

دانلود پـــایان نامه سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان با استفاده از روش QFD

خرید اینترنتی پـــایان نامه سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان با استفاده از روش QFD

👇🏞 تصاویر 🏞