مديريت ارتباط با مشتري معادل فارسي Customer Relatioship Management است. رابطه قوي با مشتريان مهمترين رمز مؤفقيت هر كسب وكار است. اصل و ريشه مفهوم «مديريت ارتباط با مشتري» اين اصل قديمي است كه «هميشه حق با مشتري است». در چند سال اخير، افراد دانشگاهي، فروشندگان نرم افزار، مشاوران كسب و كارها در اين زمينه در گير شده اند و مفهوم مديريت ارتباط با مشتري كه به معني تلاش هاي سازمان جهت ايجاد و ارايه ارزش بالاتر به مشتري است را توسعه دادهاند تعداد صفحات 165 word فهرست مطالبعنوان صفحهفصل اول :کلیات تحقیق1-3 تشريح و بيان موضوع 41-4 ضرورت انجام تحقيق 41-5 مدل تحقیق51-6 فرضيات تحقيق . 61-7 اهداف اساسي از انجام تحقيق 61-8 قلمرو انجام تحقيق .. 61-9 تعريف واژهها و اصطلاحات تحقيق 71-10 محدودیتهای تحقیق8 فصل دوم : ادبيات موضوع و پيشينه تحقيق2-1 مقدمه 10بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری2-2 تاريخچه پيدايش و تكامل مديريت ارتباط با مشتري 122-3 تعاريف CRM 132-3-1 اهداف CRM 162-3-2 اصول CRM 172-3-3 مؤلفههاي CRM 172-3-3-1 مشتري 182-3-3-2 روابط 182-3-3-3 مديريت 182-3-4 فوايد مديريت ارتباط با مشتري 192-3-5 فرآيندهاي اصلي CRM. 202-3-6 چرخه فرآيند CRM232-3-6-1 كشف دانستنيهاي 242-3-6-2 تعامل با مشتري . 252-3-6-3 برنامهريزي بازار 252-3-6-4 تجزيه و تحليل و بالانس 252-3-7 ارزيبي آمادگي سازمانها براي اجراي CRM 262-3-8 گامهاي طراحي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري 302-3-9 ساختار سازمان برايمديريت ارتباط با مشتري 312-3-9-1 مدير بازاريابي CRM. 322-3-9-2 بخش تحليل بازاريابي 332-3-9-3 مديريت عملياتي . 332-3-9-4 مديريت بخشبندي و تفكيك .332-3-9-5 مديريت كانالهاي ارتباطي 342-3-9-6 كاركنان 352-3-10 فن آوري CRM. 372-3-11 راه حل تلفيقي CRM.. 402-3-12 وضعيت موجود CRM.. 412-3-13 فرآيندهاي جمع آوري داده بر مبناي محصول 412-3-13-1 فرآيندهاي مشتري محور 422-3-13-2 ارتباط چهره به چهره 422-3-14 CRM عملياتي 432-3-14-1 اهداف CRM عملياتي 432-3-14-2 مزاياي CRMعملياتي 442-3-14-3 شاخههاي CRM عملياتي 442-3-14-3-1 خودكارسازي كادر فروش 442-3-14-3-2 پشتيبانيو خدمات مشتري 452-3-14-3-3 خودكارسازي بازاريابي سازمان 452-3-15 CRM تحليلي 462-3-15-1 ويژگيهاي CRM تحليلي 472-3-15-2 مزاياي CRM تحليلي 482-3-16 CRM مشاركتي 482-3-16-1 مزاياي CRM مشاركتي 492-3-16-2 چرخه حيات مشتري 522-3-17 CRM دربانكداري 52بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM2-4 تعريف بازاريابي 542-5 ارزش مشتري 542-5-1 پييش نيازهاي مدل ارزشي ...................................................................... 552-5-2 نظام ارزشي . 552-5-3 انواع مشتري از نظر رفتاري 552-5-4 انواع مشتري از نظر قدمت 562-5-5 تقسيم بندي مشتري از نظر ميزان درآمد و سودآوري 562-5-5-1 مشتريان فعال 572-5-5-2 مشتريان غير فعال 572-5-5-3 مشتريان احتمالي يا بالقوه 572-5-5-4 مشتريان حدسي 572-5-5-5 ديگران 572-5-6 نتايج حاصل از تجزيه و تحليل هرم مشتري 582-6 مشتري وفادار 622-6-1 قانون پارهتو يا خانون 20-80 622-6-2 تعريف وفاداري مشتري 622-6-3عوامل موثر بر وفاداري مشتري 632-6-4 سطوح وفاداري 632-6-5 مفهوم رضايت مشتري 642-6-6 اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري 652-6-7 وفاداري ابزاري 652-6-8 وفاداري انگيزشي 652-6-8-1 تغيير رفتاري 662-6-8-2 رفتار نامنظم 662-6-8-3 رفتار چند گانه 662-6-9 ماتريس وفاداري با رويكرد چند بخشي 662-6-10 اندازهگيري وفاداري مشتري 672-6-11 شبكه سودآوري بالقوه 682-6-12 رابطه بين وفاداري و رضايتمندي 702-6-13 وفاداري يك فرد به بانك 742-6-14انواع وفاداري 782-6-15 فرآيند رويگرداني مشتري 812-7 تعريف خدمات 812-7-1 تفاوت بين كالا و خدمات 812-7-2 سازمانهاي خدماتي و CRM 822-7-3 ويژگيهاي خدمات 832-7-4 تعريف كيفيت 842-7-5 كيفيت كالا كيفيت خدمات بانكي 62-7-5-1 كيفيت عملياتي يا فرآيند .892-7-5-2 كيفيت ستاره يا فني 892-7-5-3كيفيت فيزيكي 902-7-5-4 كيفيت و ارتباط يا تعاملات . 902-7-5-5 كيفيت در سازمان 902-6-6 ابزار اندازهگيري كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري 912-7-6-1 مقياس كيفيت خدمت 912-7-6-1-1 اجزاي مقياس كيفيت خدمات 912-7-6-2 مدل عملياتي / فني كيفيت قدمت 932-7-7 مديريت كيفيت خدمات بانك .942-8 روشهاي سنجش 962-8-1 SERVQUAL 982-8-2 SERVPERF 1002-8-3 SERIMPERF 1012-8-4شاخصهاي رضايتمندي مشتري و وفاداري مشتري103بخش سوم : بانک صادرات2-9 شناخت كلان از بانك صادرات ايران 1042-9-1 تاريخچه بانك صادرات ايران 1052-9-2 تعريف بيانيه مأموريت 1062-9-3 بيانيه مأموريت بانك صادرات 1072-9-3-1ارزشهاي مندرج در بيانيه مأموريت 1082-9-4 اهداف كلان و برنامههاي استراتژيك 1112-9-5 برنامههاي اصلي مديريتي بهبود در بانك صادرات .............................. 1132-9-6 عوامل حياتي موفقيتو مزيت ساز در صنعت بانكداري . 1162-9-7 بررسي برنامههاي آتي بانك صادرات در زمينه فناوري اطلاعات 118بخش چهارم : پیشینه تحقیق2-10 پيشينه تحقيق 119 فصل سوم : روش شناسي تحقيق3-1 مقدمه 1273-2 روش تحقيق 1273-3 جامعه آماري 1293-4 تعيين حجم نمونه آماري 1293-5 روش جمع آوري اطلاعات 1303-6 ابزار اندازهگيري 1313-7 روایی و پایایی1343-7-1 روایی1343-7-2 پایایی1343-8 فنون آماری مورد استفاده 136فصل چهارم : تجزيه و تحليل4-1 مقدمه 1404-4 سوالات جمعيت شناختي 1404-4-1 آمار توصيفي .. 1404-4-2 آمار استنباطي 1444-5 آزمون فرضيهها ........................................................................................ 1484-5-1 آزمون فرضيه اول 1494-5-2 آزمون فرضيه دوم 150فصل پنجم : نتيجهگيري و پيشنهادات5-1 مقدمه 1525-2 نتایج آزمون فرضیه اول1535-3 نتایج آزمون فرضیه دوم1535-4 پيشنهادات كاربري 1535-5 پيشنهادات پژوهشي جهت تحقيقات آتي 155منابع و ماخذ 159پیوست 162
بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران
مديريت ارتباط با مشتري معادل فارسي Customer Relatioship Management است. رابطه قوي با مشتريان مهمترين رمز مؤفقيت هر كسب وكار است. اصل و ريشه مفهوم «مديريت ارتباط با مشتري» اين اصل قديمي است كه «هميشه حق با مشتري است». در چند سال اخير، افراد دانشگاهي، فروشندگان نرم افزار، مشاوران كسب و كارها در اين زمينه در گير شده اند و مفهوم مديريت ارتباط با مشتري كه به معني تلاش هاي سازمان جهت ايجاد و ارايه ارزش بالاتر به مشتري است را توسعه دادهاند تعداد صفحات 165 word فهرست مطالبعنوان صفحهفصل اول :کلیات تحقیق1-3 تشريح و بيان موضوع 41-4 ضرورت انجام تحقيق 41-5 مدل تحقیق51-6 فرضيات تحقيق . 61-7 اهداف اساسي از انجام تحقيق 61-8 قلمرو انجام تحقيق .. 61-9 تعريف واژهها و اصطلاحات تحقيق 71-10 محدودیتهای تحقیق8 فصل دوم : ادبيات موضوع و پيشينه تحقيق2-1 مقدمه 10بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری2-2 تاريخچه پيدايش و تكامل مديريت ارتباط با مشتري 122-3 تعاريف CRM 132-3-1 اهداف CRM 162-3-2 اصول CRM 172-3-3 مؤلفههاي CRM 172-3-3-1 مشتري 182-3-3-2 روابط 182-3-3-3 مديريت 182-3-4 فوايد مديريت ارتباط با مشتري 192-3-5 فرآيندهاي اصلي CRM. 202-3-6 چرخه فرآيند CRM232-3-6-1 كشف دانستنيهاي 242-3-6-2 تعامل با مشتري . 252-3-6-3 برنامهريزي بازار 252-3-6-4 تجزيه و تحليل و بالانس 252-3-7 ارزيبي آمادگي سازمانها براي اجراي CRM 262-3-8 گامهاي طراحي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري 302-3-9 ساختار سازمان برايمديريت ارتباط با مشتري 312-3-9-1 مدير بازاريابي CRM. 322-3-9-2 بخش تحليل بازاريابي 332-3-9-3 مديريت عملياتي . 332-3-9-4 مديريت بخشبندي و تفكيك .332-3-9-5 مديريت كانالهاي ارتباطي 342-3-9-6 كاركنان 352-3-10 فن آوري CRM. 372-3-11 راه حل تلفيقي CRM.. 402-3-12 وضعيت موجود CRM.. 412-3-13 فرآيندهاي جمع آوري داده بر مبناي محصول 412-3-13-1 فرآيندهاي مشتري محور 422-3-13-2 ارتباط چهره به چهره 422-3-14 CRM عملياتي 432-3-14-1 اهداف CRM عملياتي 432-3-14-2 مزاياي CRMعملياتي 442-3-14-3 شاخههاي CRM عملياتي 442-3-14-3-1 خودكارسازي كادر فروش 442-3-14-3-2 پشتيبانيو خدمات مشتري 452-3-14-3-3 خودكارسازي بازاريابي سازمان 452-3-15 CRM تحليلي 462-3-15-1 ويژگيهاي CRM تحليلي 472-3-15-2 مزاياي CRM تحليلي 482-3-16 CRM مشاركتي 482-3-16-1 مزاياي CRM مشاركتي 492-3-16-2 چرخه حيات مشتري 522-3-17 CRM دربانكداري 52بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM2-4 تعريف بازاريابي 542-5 ارزش مشتري 542-5-1 پييش نيازهاي مدل ارزشي ...................................................................... 552-5-2 نظام ارزشي . 552-5-3 انواع مشتري از نظر رفتاري 552-5-4 انواع مشتري از نظر قدمت 562-5-5 تقسيم بندي مشتري از نظر ميزان درآمد و سودآوري 562-5-5-1 مشتريان فعال 572-5-5-2 مشتريان غير فعال 572-5-5-3 مشتريان احتمالي يا بالقوه 572-5-5-4 مشتريان حدسي 572-5-5-5 ديگران 572-5-6 نتايج حاصل از تجزيه و تحليل هرم مشتري 582-6 مشتري وفادار 622-6-1 قانون پارهتو يا خانون 20-80 622-6-2 تعريف وفاداري مشتري 622-6-3عوامل موثر بر وفاداري مشتري 632-6-4 سطوح وفاداري 632-6-5 مفهوم رضايت مشتري 642-6-6 اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري 652-6-7 وفاداري ابزاري 652-6-8 وفاداري انگيزشي 652-6-8-1 تغيير رفتاري 662-6-8-2 رفتار نامنظم 662-6-8-3 رفتار چند گانه 662-6-9 ماتريس وفاداري با رويكرد چند بخشي 662-6-10 اندازهگيري وفاداري مشتري 672-6-11 شبكه سودآوري بالقوه 682-6-12 رابطه بين وفاداري و رضايتمندي 702-6-13 وفاداري يك فرد به بانك 742-6-14انواع وفاداري 782-6-15 فرآيند رويگرداني مشتري 812-7 تعريف خدمات 812-7-1 تفاوت بين كالا و خدمات 812-7-2 سازمانهاي خدماتي و CRM 822-7-3 ويژگيهاي خدمات 832-7-4 تعريف كيفيت 842-7-5 كيفيت كالا كيفيت خدمات بانكي 62-7-5-1 كيفيت عملياتي يا فرآيند .892-7-5-2 كيفيت ستاره يا فني 892-7-5-3كيفيت فيزيكي 902-7-5-4 كيفيت و ارتباط يا تعاملات . 902-7-5-5 كيفيت در سازمان 902-6-6 ابزار اندازهگيري كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري 912-7-6-1 مقياس كيفيت خدمت 912-7-6-1-1 اجزاي مقياس كيفيت خدمات 912-7-6-2 مدل عملياتي / فني كيفيت قدمت 932-7-7 مديريت كيفيت خدمات بانك .942-8 روشهاي سنجش 962-8-1 SERVQUAL 982-8-2 SERVPERF 1002-8-3 SERIMPERF 1012-8-4شاخصهاي رضايتمندي مشتري و وفاداري مشتري103بخش سوم : بانک صادرات2-9 شناخت كلان از بانك صادرات ايران 1042-9-1 تاريخچه بانك صادرات ايران 1052-9-2 تعريف بيانيه مأموريت 1062-9-3 بيانيه مأموريت بانك صادرات 1072-9-3-1ارزشهاي مندرج در بيانيه مأموريت 1082-9-4 اهداف كلان و برنامههاي استراتژيك 1112-9-5 برنامههاي اصلي مديريتي بهبود در بانك صادرات .............................. 1132-9-6 عوامل حياتي موفقيتو مزيت ساز در صنعت بانكداري . 1162-9-7 بررسي برنامههاي آتي بانك صادرات در زمينه فناوري اطلاعات 118بخش چهارم : پیشینه تحقیق2-10 پيشينه تحقيق 119 فصل سوم : روش شناسي تحقيق3-1 مقدمه 1273-2 روش تحقيق 1273-3 جامعه آماري 1293-4 تعيين حجم نمونه آماري 1293-5 روش جمع آوري اطلاعات 1303-6 ابزار اندازهگيري 1313-7 روایی و پایایی1343-7-1 روایی1343-7-2 پایایی1343-8 فنون آماری مورد استفاده 136فصل چهارم : تجزيه و تحليل4-1 مقدمه 1404-4 سوالات جمعيت شناختي 1404-4-1 آمار توصيفي .. 1404-4-2 آمار استنباطي 1444-5 آزمون فرضيهها ........................................................................................ 1484-5-1 آزمون فرضيه اول 1494-5-2 آزمون فرضيه دوم 150فصل پنجم : نتيجهگيري و پيشنهادات5-1 مقدمه 1525-2 نتایج آزمون فرضیه اول1535-3 نتایج آزمون فرضیه دوم1535-4 پيشنهادات كاربري 1535-5 پيشنهادات پژوهشي جهت تحقيقات آتي 155منابع و ماخذ 159پیوست 162