چکیدههدف از انجام این تحقیق بررسی رابطه بین کیفیت خدمات بانکی و رضایت مندی مشتریان با استفاده از مدل BSQ در مشتریان بانک صادرات شهر رشت می باشد. رو تحقیق توصیفی از نوع همبستگی و ضمنا تحقیق حاضر از نظر هدف نیز جزء تحقیقات کاربردی است، که با شیوه تحقیقات میدانی انجام گرفت. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان زن و مرد بانک صادرات در شهر رشت می باشد. برای نمونه گیری از رو نمونه گیری تصادفی که تعداد 150 نفر از مشتریان بانک صادرات بوده اند، استفاده شده است. گردآوری دادهها از طریق ابزار پرسشنامه انجام گرفت. که شامل دو پرسشنامه 1- پرسشنامه 7 عاملی کیفیت خدمات بانک (اثر بخشی، تضمین، قابلیت دسترسی، بها، کیفیت ابعاد فیزیکی، تنوع خدمات و قابلیت اطمینان) برای سنجش میزان کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتریان بانک صادرات و 2- پرسشنامه رضایت مشتریان (اقتباس از گلی،1386) که برای سنجش میزان رضایت مشتریان از خدمات بانک صادرات استفاده گردید. در این پژوهش به دو رو توصیفی و استنباطی به تجزیه و تحلیل داده های به دست آمده پرداخته شده است. در سطح توصیفی با استفاده از شاخص های آماری نظیر رسم جداول، محاسبه میانگین و انحراف معیار به توصیف اطلاعات پرداخته شد و در سطح آمار استنباطی هم به منظور پاسخ به سوالات اصلی و فرعی این تحقیق از آزمون آماری ضریب همبستگی پیرسون، رگرسیون چندگانه، t مستقل و آزمون آماری تحلیل واریانس یک طرفه استفاده گردید. لازم به ذکر است که تمامی محاسبات آماری با نرم افزار SPSS، نسخه 21 انجام پذیرفت. نتایج حاصل از بررسی سوالات اصلی و فرعی بیانگر این بود که رابطه بین هر یک از ابعاد کیفیت خدمات بانکی و رضایت مشتریان با یکدیگر در سطح اطمینان 99درصد معنی دار می باشد (0.01>P). بر این اساس اینطور می توان نتیجه گیری کرد که بین ابعاد کیفیت خدمات بانکی و رضایت مشتریان به جز بعد بها (قیمت) رابطه مستقیم و معناداری وجود دارد که این نتایج به دست آمده همسو با تحقیقات داخلی و خارجی می باشد.آیا میان کیفیت خدمات بانکداری و رضایت مشتریان رابطه وجود دارد؟آیا میان اثربخشی خدمات بانکی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد؟آیا میان تضمین خدمات بانکی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد؟آیا میان قابلیت دسترسی خدمات بانکی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد؟آیا میان بها خدمات بانکی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد؟آیا میان ابعاد فیزیکی خدمات بانکی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد؟آیا میان تنوع خدمات بانکی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد؟آیا میان قابلیت اطمینان خدمات بانکی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد؟آیا مولفه های هفتگانه کیفیت خدمات در مدل BSQ می توانند رضایت مشتریان را پیش بینی کنند؟آیا بین مردان و زنان در مولفه رضایت مشتری از بانک صادرات تفاوت معناداری وجود دارد؟آیا بین افراد مجرد و متاهل در متغیر رضایت مشتری از بانک صادرات تفاوت معناداری وجود دارد؟آیا بین میانگین نمره رضایت مشتریان با سابقه همکاری متفاوت آنها، تفاوت معناداری وجود دارد؟آیا بین میانگین نمره رضایت مشتریان با میزان تحصیلات متفاوت مشتریان، تفاوت معناداری وجود دارد؟ میان کیفیت خدمات بانکی ارائه شده و رضایت مشتریان از خدمات ارتباط معنی داری وجود دارد .میان اثربخشی خدمات بانکی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد .میان تضمین خدمات بانکی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد .میان قابلیت دسترسی خدمات بانکی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد . تعداد صفحات 115 wordهمراه با پرسشنامه رضایت مشتریان فهرست مطالب فصل اول کلیات تحقیق.. 61-1مقدمه. 71-2 بیان مساله. 81-3 ضرورت انجام تحقیق.. 91-4 سوالات تحقیق.. 111-4-1 سوال اصلی تحقیق.. 111-4-2 سوالات فرعی تحقیق.. 111-5 فرضیات تحقیق.. 121-5-2 فرضیه اصلی.. 121-5-3 فرضیه های فرعی.. 121-6 هدف تحقیق.. 131-7 کاربردهای متصور از تحقیق.. 131-8 تعریف نظری مفاهیم تحقیق.. 141-8-1 مفهوم کیفیت... 141-8-2 مفهوم کیفیت خدمات... 141-8-3 مفهوم کیفیت خدمات بانکی.. 141-9 برخی از مدل ها در زمینه کیفیت خدمات بانکی.. 151-9-1 مدل سروکوال. 151-9-2 مدل BSQ.. 151-9-2 مدل SYSTRA-SQ.. 181-10 تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق.. 181-11قلمرو تحقیق ( زمانی، مکانی، موضوعی ) 19فصل دوم مبانی نظری و پیشینه ی پژوهش... 202-1 مقدمه. 212-2 رضایت مشتری.. 212-3 فلسفه ی رضایت مشتری.. 232-4 پیش نیازها و عوامل مؤثر بر افزایش رضایت مشتریان. 262-5 کیفیت... 302-6 خدمات... 312-7 کیفیت خدمات... 322-8 ویژگی های کیفیت خدمات در بانکداری.. 392-9 مروری بر برخی از مطالعات انجام شده در کیفیت خدمات... 412-10 کیفیت خدمات و رضایت... 422-11 سنجش رضایت مشتری.. 442-12 اندازه گیری رضایت مندی مشتریCSM) ) 442-13 مدل های اصلی اندازه گیری رضایت مشتریان. 452-13-1 مدل فورنل ECSI,ACSI) ) 452-13-2 مدل درختی.. 462-13-3 مدل کانو. 472-13-4 مدل سروکوال. 482-14 پیشینه ی تحقیق.. 492-16 برخی از تحقیقات انجام شده در دنیا 59فصل سوم روش تحقیق.. 633-1 مقدمه. 643-2 روش های تحقیق.. 643-3 جامعه آماری.. 653-4 نمونه آماری و روش نمونه گیری.. 653-5 حجم نمونه. 663-6 ابزار جمع آوری داده ها، روایی و پایایی آنها 673-6-1 پرسشنامه کیفیت خدمات بانکی.. 683-6-2 پرسشنامه رضایت مشتریان. 683-6-3 روایی و پایایی پرسشنامه ها 693-7 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات... 723-8 روش جمع آوری داده ها 733-9 جمع بندی.. 73فصل چهارم تجزیه و تحلیل یافته ها 744-1 مقدمه. 754-2 سیمای آزمودنی ها 754-2 تجزیه و تحلیل اطلاعات... 814-2-1 سوال اصلی تحقیق.. 814-2-2 سوالات فرعی.. 82فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات... 965-1 مقدمه. 975-2 مرور کلی تحقیق.. 985-3 بحث و نتیجه گیری.. 995-3-1 سوال اصلی.. 1005-3-2 سوالات فرعی.. 1005-4 پیشنهادات... 1065-4-1 پیشنهادات کاربردی.. 1075-4-2 پیشنهادات پژوهشی.. 1095-5 محدودیت های تحقیق.. 1095-5-1 محدودیت زمانی.. 1095-5-2 محدودیت مکانی.. 1105-5-3 محدودیت موضوعی.. 110پیوست ها 111 فهرست جداول و نمودارعنوان صفحهجدول 2-1. مثال هایی از کاربرد سروکوآل در حوزه های خدماتی مختلف؛ منبع: تعدیل شده از استوارت، 199931جدول 2-2. مثال هایی از کاربرد سروکوآل در حوزه های خدماتی مختلف؛ منبع: 33جدول : ضرایب پایایی برای پرسشنامه کیفیت خدمات و مولفه های آن. 67نمودار فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان. 71نمودار فراوانی وضعیت تاهل پاسخ دهندگان. 72نمودار فراوانی میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 74نمودار فراوانی سابقه همکاری پاسخ دهندگان. 75جدول 1-4. ضریب همبستگی پیرسون بین دو متغیر کیفیت خدمات بانکی و رضایت مشتریان بانک صادرات76جدول 2-4: ضریب همبستگی پیرسون بین دو متغیر اثربخشی خدمات بانکی و رضایت مشتریان بانک صادرات77جدول 3-4. ضریب همبستگی پیرسون بین دو متغیر تضمین خدمات بانکی و رضایت مشتریان بانک صادرات78جدول 4-4. ضریب همبستگی پیرسون بین دو متغیر قابلیت دسترسی خدمات بانکی و رضایت مشتریان79جدول 5-4. ضریب همبستگی پیرسون بین دو متغیر بها خدمات بانکی و رضایت مشتریان بانک صادرات80جدول 6-4. ضریب همبستگی پیرسون بین دو متغیر کیفیت ابعاد فیزیکی خدمات بانکی و رضایت مشتریان بانک صادرات81جدول 7-4. ضریب همبستگی پیرسون بین دو متغیر تغییر تنوع خدمات بانکی و رضایت مشتریان بانک صادرات82جدول 8-4. ضریب همبستگی پیرسون بین دو متغیر قابلیت اطمینان خدمات بانکی و رضایت مشتریان بانک صادرات82جدول 9-4. ضریب همبستگی چندگانه. 84جدول 10-4. ضرایب رگرسیون. 85جدول 11-4. نتایج آزمون t- مستقل بین مردان و زنان. 86جدول 12-4. نتایج آزمون t- مستقل بین افراد مجرد و متاهل.. 87جدول 13-4. میانگین و انحراف استاندارد نمره رضایت مشتریان به تفکیک سابقه همکاری.. 87جدول 14-4. نتایج تحلیل واریانس رضایت مشتری و سابقه همکاری.. 88جدول 15-4. نتایج آزمون توکی برای تعیین تفاوت میانگین نمره رضایت و سابقه همکاری.. 88جدول 16-4. میانگین و انحراف استاندارد نمره رضایت مشتریان به تفکیک میزان تحصیلات... 89جدول 17-4. نتایج تحلیل واریانس رضایت مشتری و میزان تحصیلات... 90