ارائه فصل یازدهم، مدیریت تعارض و هزینه رفتار سازمانی کریتنر تعارض یکی از جنبه های غیر قابل اجتناب زندگی مدرن است به علل زیر:•تغییر مداوم و پایدار •تنوع زیاد کارکنان •وجود تیم های زیاد (خودگردان و مجازی) •ارتباط های رودررو به میزان کم(تعامل الکترونیکی بیش تر) •جهانی شدن اقتصاد به همراه افزایش تبادلات،میان فرهنگ های مختلف فرمت این فایل به صورت پاورپوینت است.