ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل هاي 4 و 5 ستاره استان اصفهان براساس الگوی فن کیفیت خدمات(مدل سروكوال)

دانلود

عنوان پایان نامه: ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل هاي 4 و 5 ستاره استان اصفهان براساس الگوی فن کیفیت خدمات(مدل سروكوال) (همراه با پرسشنامه و کارآماری spss)
پایان نامه کارشناسی ارشد(M.A)
فرمت فایل: word و pdf
تعداد صفحات: 151
شرح مختصر:
هدف از این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان براساس مدل سروکوال است. تحقيق حاضر كاربردي و روش تحقیق در این پژوهش از نوع توصیفی –استنباطي و از نوع پيمايشي می باشد.جامعه آماري مورد مطالعه در اين تحقيق, کليه افرادي است كه حداقل يكبار از هتل هاي 4 و 5 ستاره استان اصفهان خدمات گرفته اند. نمونه آماري در اين پژوهش 150 نفر از مشتريان هتل هاي 4 و 5 ستاره استان اصفهان است. روش نمونه‌گيري در اين پژوهش بصورت نمونه گیری تصادفی ساده می باشد. روش جمع­ آوری اطلاعات در این تحقیق، روش کتابخانه­ای و ميداني می­باشد. ابزار جمع­ آوری اطلاعات در این مطالعه پرسشنامه می­باشد. در این تحقیق، پرسشنامه شامل 25 سوال در خصوص کیفیت خدمات با توجه به ابعاد متفاوت می­باشد. پرسشنامه بنابر تحقيقات محققين از اعتبار بالايي برخوردار بود و پایایی پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ 78/0 بدست آمد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها ابتدا پرسشنامه بین نمونه آماری منتخب پخش شد. سپس اطلاعات جمع آوري شده از پرسشنامه وارد برنامه spss شد.سپس آزمون هاي آماري روي اين داده ها انجام گرفت. نتایج آماری نشان داد كهبین وضعیت موجود و مطلوب خدمات ارائه شده توسط هتل ها از لحاظ ابعاد موارد ملموس خدمات، قابليت اعتماد خدمات، پاسخگويي، قابليت اطمينان خدمات، همدلي خدمات و بهاي خدمات از نظر مشتريان تفاوت وجود دارد.
فهرست مطالب
فصل اول: كليات پژوهش... 1
1-1- مقدمه. 2
1-2- بیان مسئله. 2
1-3- اهميت و ضرورت پژوهش.... 3
1-4- تحقيقات انجام شده در داخل و خارج.. 4
1-5- فرضيه هاي پژوهش.... 6
1-5-1- فرضیه های اصلی:6
1-5-2- فرضيه هاي فرعي پژوهش.... 6
1-6- اهداف پژوهش.... 6
1-6-1- هدف اصلي.. 6
1-6-2- اهداف فرعي:6
1-6-3- هدف كاربردي... 7
1-7- روش پژوهش.... 7
1-7-1- نوع روش تحقیق :7
1-7-2- روش گردآوری اطلاعات... 7
1-7-3- ابزار گردآوری اطلاعات... 7
1-7-4- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات :8
فصل دوم: ادبيات پژوهش... 9
2-1- مقدمه. 10
2-2- كيفيت.... 11
2-2-1- تاريخچه كيفيت :11
2-2-2- تعریف کیفیت.... 12
2-2-3- ويژگي هاي كيفيت.... 14
2-2-4- تعريف مشتري در فرهنگ كيفيت :16
2-2-5- شش وسیله برای بهبودکیفیت:17
2-3- خدمات... 17
2-3-1- تعريف خدمت :17
2-3-2- طبقه بندي خدمات :18
2-3-3- ويژگي هاي خدمات :19
2-4- كيفيت خدمات... 21
2-4-1- تئوري شكاف خدمات :23
2-4-2- فضای کیفیت خدمات... 24
2-4-3- موانع بهبود كيفيت خدمات... 25
2-4-4- عوامل موثر بر کیفیت خدمات... 26
2-4-5- اهميت كيفيت در ارايه خدمات به مشتريان.. 27
2-4-6- رابطه بين رضايت و كيفيت.... 28
2-4-7- ضرورت توجه به كيفيت خدمات... 29
2-4-8- كيفيت خدمات و رضايت مشتري ، دوقلوهاي به هم چسبيده. 32
2-4-9- رویکردی به مدیریت کیفیت خدمات... 32
2-5- بررسي نظريات نظريه پردازان.. 33
2-6- مشتري... 38
2-6-1- تعریف مشتری... 38
2-6-2- انواع مشتری... 39
2-6-3- انواع نیازهای مشتری... 40
2-6-4- انتظارات مشتری... 40
2-6-5- عوامل موثر بر انتظارات مشتریان.. 43
2-6-6- رضایت مشتری... 44
2-6-7- کیفیت خدمات ادراک شده. 44
2-7- هتل ها48
2-7-1- تعريف هتل.. 48
2-7-2- تاریخچه هتلداری... 48
2-7-3- خدمات هتل.. 51
2-7-4- انواع هتل.. 56
2-7-5- استاندارد و کیفیت در هتل و مراکز اقامتی.. 59
2-8- سروکوال.. 61
2-8-1- معرفی مدل سروکوال (SERVQUAL). 61
2-8-2- مدیریت شکافهای کیفیت.... 63
2-8-3- مدل سروکوال اصلاح شده. 68
2-9- ارزیابی کیفیت خدمات... 74
2-9-1- معرفی مدلهای ارزیابی کیفیت.... 74
2-9-2- ابزار اندازهگیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری... 79
2-10- مروری بر تحقیقات انجام شده. 83
 فصل سوم: روش پژوهش... 88
3-1- مقدمه. 89
3-2- روش تحقیق.. 89
3-3- جامعه‌آماري... 89
3-4- نمونه آماري... 89
3-4-1- روش تعيين حجم نمونه. 90
3-4-2- روشهای نمونه گیری... 91
3-5- روش جمع آوري اطلاعات... 91
3-6- مدل پژوهش.... 91
3-7- ابزار اندازه گيري پژوهش.... 92
3-7-1- مقیاس(طیف) اندازه گیری پژوهش.... 93
3-7-2- روایی و پایایی.. 93
3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها94
3-9- نتیجه گیری... 95
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها96
4-1- مقدمه. 97
4-2- نتايج توصیفی.. 98
4-2-1- جنسیت پاسخ دهندگان.. 98
4-2-2- سن پاسخ دهندگان.. 99
4-2-3- سطح تحصیلات پاسخ دهندگان.. 100
4-3- تحلیل استنباطی.. 104
4-3-1- فرضیه 1. 104
4-3-2- فرضیه 2. 107
4-3-3- فرضیه 3. 109
4-3-4- فرضیه 4. 111
4-3-5- فرضیه 5. 113
4-3-6- فرضیه 6. 115
4-4- نتیجه گیری... 117
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری.. 118
5-1- مقدمه. 119
5-2- نتیجه گیری از فرضیهها120
5-2-1- نتیجه گیری از فرضیه اول.. 120
5-2-2- نتیجه گیری از فرضیه دوم. 120
5-2-3- نتیجه گیری از فرضیه سوم. 121
5-2-4- نتیجه گیری از فرضیه چهارم. 121
5-2-5- نتیجه گیری از فرضیه پنجم.. 122
5-2-6- نتیجه گیری از فرضیه ششم.. 122
5-3- پیشنهادهای کاربردی... 124
5-4- پیشنهادات پژوهشي.. 126
5-5- نتیجه گیری... 126
منابع و مآخذ.. 127
الف)منابع فارسي.. 128
ب)منابع لاتین.. 129
پیوســــت ها131
پرسشنامه132

👇 تصادفی👇

روشهای حفاطت و ترمیم پایگاه داده در هنگام بروز نقصسوالات استخدامی ارتشدانلود تحقیق آشنایی با دولت سیار(موبایلی)سرمايه (كاپيتال) كارل ماركسبررسی اثرات کنترل توان راکتیو روی مشخصه ی انواع موتورهای القایی با در نظر گیری پیشامدهای مختلف در یک شبکه نمونه wordپاورپوینت رجیستری ویندوز(Windows Registry )مقایسه مدلهای DRASTIC و GODS در تعیین آسیب پذیری سفره های آب زیرزمینی دشت یزد-اردكانشبیه سازی مقاله بهبود پروفیل ولتاژ با استفاده از ادوات FACTS به همراه گزارش کامل Wordبررسی رابطه شوخ طبعی با سلامت روان دانشجویان پیام نور خرم آباد ✅فایل های دیگر✅

#️⃣ برچسب های فایل ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل هاي 4 و 5 ستاره استان اصفهان براساس الگوی فن کیفیت خدمات(مدل سروكوال)

ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل هاي 4 و 5 ستاره استان اصفهان براساس الگوی فن کیفیت خدمات(مدل سروكوال)

دانلود ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل هاي 4 و 5 ستاره استان اصفهان براساس الگوی فن کیفیت خدمات(مدل سروكوال)

خرید اینترنتی ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل هاي 4 و 5 ستاره استان اصفهان براساس الگوی فن کیفیت خدمات(مدل سروكوال)

👇🏞 تصاویر 🏞