بررسي كيفيت خدمات خرده فروشي از ديدگاه مشتريان فروشگاه هاي زنجيره اي

دانلود

عنوان پایان نامه: بررسي كيفيت خدمات خرده فروشي از ديدگاه مشتريان فروشگاه هاي زنجيره­اي(همراه با پرسشنامه و کار آماری)
پایان نامه جهت اخذ درجه كارشناسي رشته مدیریت بازرگانی
فرمت فایل: word
تعداد صفحات: 150
شرح مختصر:
امروزه افراد در محيطي زندگي مي كنند كه به طور روز افزون به سوي اقتصاد مبتني بر خدمات پيش مي رود. خدمات تنها به خدمات بانكي، پستي، بيمه اي، بهداشتي و آموزشي محدود نمي شود؛ بلكه اغلب محصولاتي كه خريداري مي كنيم مجموعی از خدمات را نيز شامل مي شوند . در واقع طيف وسيعي از كالاها براي داشتن مزيت رقابتي بر فعاليت هاي مبتني بر خدمت تكيه دارند. در اين پژوهش ما به اين سوال پاسخ خواهيم داد كه نگرش مشتريان فروشگاه­هاي زنجيره­اي سلمان فارسي كاشان نسبت به كيفيت خدمات فروشي ارائه شده توسط اين مجموعه چگونه است. در این پژوهش کیفیت خدمات فروشی براساس مدل کیم و جین (2002) بر پایه چهار متغیر جنبه فیزیکی، قابليت اعتماد، تعامل شخصي و حل مسأله سنجیده می­شود.جامعه آماری در این پژوهش كليه مشتریان فروشگاه زنجیره­ای سلمان" می‌باشد.ما 270 نفر را به عنوان حجم نمونه در نظر می­گیرم. مشخص شد میانگین تمام عوامل موثر بر کیفیت خدمات خرده فروشی از ديدگاه مشتريان فروشگاه­هاي زنجيره­اي سلمان فارسي  از حد متوسط بالاتر است. هم­چنين كيفيت خدمات خرده فروشي از ديدگاه مشتريان فروشگاه ­هاي زنجيره­اي سلمان کاشان در وضعیت مطلوبی قرار دارد. علاوه بر این، جنبه فیزیکی، قابلیت اعتماد، تعامل شخصی و حل مسئله بر كيفيت خدمات خرده فروشي از ديدگاه مشتريان فروشگاه­ هاي زنجيره­اي سلمان  تاثیر معناداری دارد. درنهایت با استفاده از آزمون فريدمن، تعامل شخصی، قابلیت اعتماد، جتبه فیزیکی و حل مسئله به ترتیب در اولویت اول تا چهارم عوامل موثر بر کیفیت خدمات خرده­ فروشی از ديدگاه مشتريان قرار گرفتند.
فهرست مطالب
فصل اول: كليات پژوهش
1-1- مقدمه. 2
1-2- بيان مسئله. 2
1-3- اهميت و ضرورت پژوهش... 3
1-4- اهداف پژوهش... 4
1-4-1- هدف اصلي.. 4
1-4-2- اهداف جزئي.. 4
1-5- فرضيات پژوهش... 4
1-6- سوالات پژوهش... 5
1-6-1- سوال اصلي.. 5
1-6-2- سوالات فرعي.. 5
1-7- قلمرو پژوهش:5
1-7-1- قلمرو موضوعي:5
1-7-2- قلمرو زماني:5
1-7-3- قلمرو مكاني:5
1-8- چارچوب نظري پژوهش... 6
1-9- مدل پژوهش... 6
1-10- متدولوژي پژوهش... 6
1-11- جامعه و نمونه آماري تحقيق.. 7
1-11-1- جامعه آماري.. 7
1-11-2- نمونه آماري.. 7
1-12- تعريف واژه ها و اصطلاحات.. 7
فصل دوم: ادبيات پژوهش
2-1- مقدمه. 10
2-2- كيفيت.. 10
2-2-1- تاريخچه كيفيت :10
2-2-2- تعریف کیفیت.. 12
2-2-2-1- تعريف كيفيت از ديدگاه فلسفي :13
2-2-2-2- تعريف كيفيت مبتني بر محصول :13
2-2-2-3- تعريف كيفيت مبتني بر مصرف كننده :13
2-2-2-4- تعريف كيفيت مبتني بر توليد :13
2-2-2-5- تعريف كيفيت مبتني بر ارزش :14
2-2-2-6- كيفيت يعني انجام كار درست و صحيح :15
2-2-3- تعريف مشتري در فرهنگ كيفيت :15
2-2-4- شش وسیله برای بهبودکیفیت:16
2-3- خدمات.. 16
2-3-1- تعريف خدمت:16
2-3-2- طبقه بندي خدمات:17
2-3-3- ويژگي هاي خدمات:17
2-3-3-1- غیر قابل لمس بودن. 18
2-3-3-2- تفکیک ناپذیری.. 18
2-3-3-3- تغییر پذیری.. 18
2-3-3-4- غیر قابل انباشت بودن. 18
2-3-4- مدیریت خدمات.. 19
2-3-5- نگرش به کیفیت خدمات.. 20
2-4- كيفيت خدمات.. 20
2-4-1- تئوري شكاف خدمات :22
2-4-1-1- مدیریت شکافهای کیفیت.. 24
2-4-1-2- مدل سروکوال اصلاح شده30
2-4-2- فضای کیفیت خدمات.. 35
2-4-2-1- نشان دادن علاقه به مشتری:35
2-4-2-2- موانع بهبود كيفيت خدمات.. 36
2-4-3- عوامل موثر بر کیفیت خدمات.. 36
2-4-4- اهميت كيفيت در ارايه خدمات به مشتريان. 38
2-4-5- رابطه بين رضايت و كيفيت.. 38
2-4-6- ضرورت توجه به كيفيت خدمات.. 39
2-4-6-1- انتظارات مشتريان. 40
2-4-6-2- شرايط رقابتي.. 40
2-4-6-3- عوامل تغييرات محيطي.. 40
2-4-6-4- ماهيت خدمات.. 40
2-4-6-5- عوامل درون سازماني.. 40
2-4-6-6- مزاياي ناشي از كيفيت خدمات.. 41
2-4-7- كيفيت خدمات و رضايت مشتري ، دوقلوهاي به هم چسبيده42
2-4-8- رویکردی به مدیریت کیفیت خدمات.. 42
2-5- بررسي نظريات نظريه پردازان. 43
2-5-1- ادوارد دمينگ... 43
2-5-2- ژوزف جوران. 44
2-5-3- فيليپ كرازبي.. 46
2-5-4- بيل كانوي.. 48
2-6- مشتري.. 48
2-6-1- تعریف مشتری.. 48
2-6-2- انواع مشتری.. 48
2-6-3- نیاز مشتری.. 49
2-6-4- انواع نیازهای مشتری.. 49
2-6-5- انتظارات مشتری.. 50
2-6-6- عوامل موثر بر انتظارات مشتریان. 52
2-6-7- رضایت مشتری.. 53
2-6-8- کیفیت خدمات ادراک شده53
2-7- ارزیابی کیفیت خدمات.. 57
2-7-1- مدل سروکوال. 57
2-7-2- مدل BSQ.. 57
2-7-3- مدل SYSTRA – SQ.. 58
2-7-4- مدل لن بری و همکارانش... 58
2-7-5- مدل کانو. 59
2-7-6- ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری.. 62
2-7-7- مدل ارزیابی عملکرد (سروپرف)63
2-8- فروشگاههاي زنجيره اي.. 64
2-8-1- تعريف فروشگاههاي زنجيرهاي.. 65
2-8-2- اهداف و علل شكل گيري.. 65
2-8-3- ويژگيها66
2-8-4- فوائد اجتماعي.. 68
2-8-5- فوائد بهداشتي.. 68
2-8-6- مزاياي ويژه مصرف كنندگان و مشتريان. 69
2-8-7- عوامل رشد. 69
2-8-7-1- عوامل بيروني.. 69
2-8-7-2- عوامل اقتصادي.. 70
2-8-7-3- عوامل جمعيتي.. 71
2-8-7-4- عوامل فني.. 72
2-8-7-5- تغيير سليقه مصرف كنندگان. 73
2-8-7-6- عوامل دروني.. 73
2-8-7-7- تعيين دقيق اهداف.. 73
2-8-7-8- تشكيلات قابل انعطاف و متناسب.. 74
2-8-7-9- مديريت كارآمد. 74
2-8-7-10- بكارگيري فنون علمي.. 75
2-8-8- مساله لجستيك... 76
2-8-9- فناوري اطلاعات (IT)77
2-8-10- توجه به نيروي انساني.. 78
2-8-11- روشهاي جلب مشتري.. 78
2-8-12- نظارت بر سيستم. 79
فصل سوم: روش پژوهش
3-1- مقدمه. 82
3-2- روش پژوهش... 82
3-3- مدل پژوهش... 82
3-4- جامعه آماری.. 83
3-5- حجم نمونه و نمونه گیری.. 83
3-6- نحوه گردآوری داده ها84
3-7- ابزار پژوهش... 84
3-7-1- اعتبار و روايي.. 85
3-7-2- تفسیر نتایج.. 85
3-8- روش جمع آوری اطلاعات.. 85
3-9- تجزیه وتحلیل اطلاعات.. 85
فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده ها
4-1- مقدمه. 87
4-2- تحلیل ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 87
4-3- تحلیل توصیفی مقدماتی.. 89
4-4- بررسی فرضیه های تحقیق.. 90
4-5- آزمون رتبه بندی فریدمن.. 104
فصل پنجم: بحث و نتيجه گيري
5-1- مقدمه. 107
5-2- يافته هاي پژوهش... 107
5-3- پیشنهادات پژوهش... 110
5-3-1- پیشنهادات کاربردی.. 110
5-3-2- پیشنهادات برای پژوهش های آتی.. 110
5-4- محدودیت های پژوهش... 111
منابع و مآخذ
الف- منابع فارسي.. 113
ب- منابع لاتین.. 115
پیوست ها
پرسشنامه. 119
جداول خروجي SPSS. 121
 فهرست جداول
جدول 4-1: توزیع افراد بر حسب جنس... 87
جدول 4-2: توزیع افراد بر حسب گروه های سنی.. 88
جدول 4-3: توزیع افراد بر مبنای سطح تحصیلات.. 88
جدول 4-4: شاخصه های توصیفی مربوط به عوامل موثر بر كيفيت خدمات خرده فروشي.. 89
جدول 4-5: آزمون تعیین نرمال بودن متغیرهای اصلی تحقیق.. 90
جدول 4-6: نتایج آزمون t تک نمونهای برای کیفیت خدمات خرده فروشی.. 91
جدول 4-7: شاخصه های توصیفی نمرات کیفیت خدمات خرده فروشی به تفکیک زن و مرد. 91
جدول 4-8: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگیننمرات کیفیت خدمات خرده فروشی بین زن و مرد. 91
جدول 4-9: میانگین و انحراف معیار نمرات کیفیت خدمات خرده فروشی به تفکیک گروه سنی.. 92
جدول 4-10: نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین کیفیت خدمات خرده فروشی بین گروه های سنی.. 92
جدول 4-11: میانگین و انحراف معیار نمرات کیفیت خدمات خرده فروشی به تفکیک سطح تحصیلات.. 93
جدول 4-12: نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین کیفیت خدمات خرده فروشی بین سطح تحصیلات.. 93
جدول 4-13: نتایج آزمون t تک نمونهای برای جنبه فیزیکی.. 94
جدول 4-14: شاخصه های توصیفی نمرات جنبه فیزیکی به تفکیک زن و مرد. 94
جدول 4-15: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگیننمرات جنبه فیزیکی بین زن و مرد. 94
جدول 4-16: میانگین و انحراف معیار نمرات جنبه فیزیکی به تفکیک گروه سنی.. 95
جدول 4-17: نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین جنبه فیزیکی بین گروه های سنی.. 95
جدول 4-18: میانگین و انحراف معیار نمرات جنبه فیزیکی به تفکیک سطح تحصیلات.. 95
جدول 4-19: نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین جنبه فیزیکی بین سطح تحصیلات.. 96
جدول 4-21: شاخصه های توصیفی نمرات قابلیت اعتماد به تفکیک زن و مرد. 97
جدول 4-23: میانگین و انحراف معیار نمرات قابلیت اعتماد به تفکیک گروه سنی.. 97
جدول 4-24: نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین قابلیت اعتماد بین گروه های سنی.. 98
جدول 4-25: میانگین و انحراف معیار نمرات قابلیت اعتماد به تفکیک سطح تحصیلات.. 98
جدول 4-26: نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین قابلیت اعتماد بین سطح تحصیلات.. 98
جدول 4-27: نتایج آزمون t تک نمونهای برای تعامل شخصی.. 99
جدول 4-28: شاخصه های توصیفی نمرات تعامل شخصی به تفکیک زن و مرد. 99
جدول 4-29: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگیننمرات تعامل شخصی بین زن و مرد. 100
جدول 4-31: نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین تعامل شخصی بین گروه های سنی.. 100
جدول 4-32: میانگین و انحراف معیار نمرات تعامل شخصی به تفکیک سطح تحصیلات.. 101
جدول 4-33: نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین تعامل شخصی بین سطح تحصیلات.. 101
جدول 4-34: نتایج آزمون t تک نمونهای برای حل مسئله. 102
جدول 4-35: شاخصه های توصیفی نمرات حل مسئله به تفکیک زن و مرد. 102
جدول 4-36: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگیننمرات حل مسئله بین زن و مرد. 102
جدول 4-37: میانگین و انحراف معیار نمرات حل مسئله به تفکیک گروه سنی.. 103
جدول 4-38: نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین حل مسئله بین گروه های سنی.. 103
جدول 4-39: میانگین و انحراف معیار نمرات حل مسئله به تفکیک سطح تحصیلات.. 103
جدول 4-40: نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین حل مسئله بین سطح تحصیلات.. 104
جدول 4-41: نتیجه آزمون معنیداری فریدمن برای اولویت بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات خرده فروشی.. 104
 فهرست نمودارها
نمودار 4-1: چگونگی توزیع افراد بر حسب جنس... 87
نمودار 4-2: چگونگی توزیع افراد بر حسب گروه سنی.. 88
نمودار 4-3: چگونگی توزیع افراد بر حسب سطح تحصیلات.. 89
 فهرست اشكال
شکل 2-1- مدل شکافها کیفیت خدمات (سروکوال)24
شكل 2-2: نمودار ضرورت توجه به كيفيت خدمات.. 41
شكل 2-3: چرخه كيفيت خدمات.. 42
شکل 2-4: نیازها، ادراکات، انتظارات.. 51
شکل 2-5: سطوح خدمات.. 51
شکل 2-6: ادراکات و انتظارات.. 52
شکل 2-7: الگوی رضایتمندی مشتری.. 54
شکل 2-8: عوامل اولیه موثر بر ادراکات مشتری.. 55
شکل 2-9: سطوح انتظارات مشتری.. 56
شکل 2-10: مدل کانو. 59
شکل 2-11: مدل تامین رضایت مشتری.. 60

👇 تصادفی👇

هنجاريابي آزمون افسردگي كودكان ماريا كواس براي كليه دانش آموزان دختر و پسر8- تكنولوژی جدید در عایق كاری رطوبتی ساختماندانلود پایان نامه جداسازی نفت در آب دریا از روش بیولوژیکیدانلود کتاب Yoga For Menپروژه آماده: بررسی انواع موتورهای دیزل و نحوه کارکرد آنها - 136 صفحه فایل ورد Wordخلاصه کتاب نگرشي جامع بر مديريت استراتژيک : تالیف دکتر علی احمدی و همکاراندانلود کتاب اعتماد به نفس جادویی در یک هفتهسوالات تخصصی رشته کارشناسی ارشد حقوق - حقوق جزا و جرم شناسی - متون حقوقی 2 به زبان خارجی کد درس: 1223135ردیاب پیشرفته ✅فایل های دیگر✅

#️⃣ برچسب های فایل بررسي كيفيت خدمات خرده فروشي از ديدگاه مشتريان فروشگاه هاي زنجيره اي

بررسي كيفيت خدمات خرده فروشي از ديدگاه مشتريان فروشگاه هاي زنجيره اي

دانلود بررسي كيفيت خدمات خرده فروشي از ديدگاه مشتريان فروشگاه هاي زنجيره اي

خرید اینترنتی بررسي كيفيت خدمات خرده فروشي از ديدگاه مشتريان فروشگاه هاي زنجيره اي

👇🏞 تصاویر 🏞