عنوان پایان نامه: ارزیابی عملکرد کارکنان در ارتباط با CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) از دیدگاه مشتریان(همراه با پرسشنامه و کار آماری)پایان نامه کارشناسی - رشتهی مدیریت بازرگانیفرمت فایل: wordتعداد صفحات: 179شرح مختصر:پژوهش حاضر به بررسی و ارزیابی عملکرد کارکنان از دیدگاه مشتریان سازمانهای خصوصی، دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی در سال 1393 میپردازد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه سازمانهای خصوصی، دولتی، انتفاعی و غیر انتفاعی در سال 1393 میباشد. دراین پژوهش تعداد 6 سازمان و اداره دولتی به عنوان نمونه انتخاب و جهت تکمیل پرسشنامهها به آنجا مراجعه و پرسشنامهها به 80 نفر از مراجعه کنندگان (مشتریان) داده شد و از آنها خواسته شد به پرسشنامهها پاسخ دهند.به منظور تحلیل دادههای پژوهش از شاخصهای آماری در دو بخش توصیفی و استنباطی استفاده شده است.یافتههای توصیفی به صورت میانگین،انحراف استاندارد،جداول و نمودارها ارائه گردیده است و در بخش آمار استنباطی از آزمون خی دو ( کای اسکوار) د ر تحلیل نتایج استفاده شد.نتایج تحلیل فرضیههای پژوهش نشان داد که درصد بیشتری از پاسخ دهندگان (مشتریان) نسبت به کارکنانسازمان به نوعی نگرش مثبت دارند. همپچنین درصد بیشتری از مشتریان میزان قابلیت اعتماد مشتریان نسبت به رعایت میزان ساعت اداری را منفی ارزیابی کردند.از نتایج دیگر این تحقیق این بود که درصد بیشتری از مشتریان مشتریان نسبت به کارکنان نگرش منفی دارند. درصد زیادی از پاسخ دهندگان(مشتریان) میزان کیفیت کار و کارآیی کارکنان را مثبت تلقی میکنند. در زمینه ابتکار عمل کارکنان این تحقیق نشان داد که درصد بیشتری از پاسخ دهندگان(مشتریان) در این زمینه نگرش مثبت دارند.تحلیل فرضیههای پژوهش نشان داد درصد بیشتری از پاسخ دهندگان( مشتریان) در زمینه میزان کمیت و مقدار کار کارمندان نگرش مثبت دارند و در زمینه خصوصیات فردی متناسب با ویژگیهای جامعه مدنی نیز تحلیلها نشان دادند که درصد بیشتری از پاسخ دهندگان (مشتریان ) نگرش مثبت دارندهمچنین این تحقیق نشان داد که درصد بیشتری از پاسخ دهندگان(مشتریان) در زمینه مدیریت سازمان نگرش مثبت دارند.فهرست مطالبفصل اول: كليات پژوهش.... 11-1 مقدمه. 21-2 بيان مسئله. 21-3 اهميت و ضرورت پژوهش.... 31-4 فرضيات پژوهش:41-4-1 فرضيه اصلي.. 41-4-2 فرضيات فرعي.. 41-5 سوالات پژوهش:51-6 اهداف پژوهش:51-7 قلمرو پژوهش:61-7-1 قلمرو موضوعي:61-7-2 قلمرو زماني:61-7-3 قلمرو مكاني:61-8 چارچوب نظري پژوهش.... 61-9 متدولوژي تحقيق.. 71-10 جامعه و نمونه آماري تحقيق.. 71-10-1 جامعه آماري... 71-10-2 نمونه آماري... 71-11 تعريف واژگان.. 7فصل دوم: ادبیات بژوهش.... 112-1 مقدمه. 122-2 پيشينه و تاریخچه. 122-3 تحقيقات انجام شده در داخل و خارج.. 132-3-1 تحقيقات انجام شده در داخل.. 132-3-2 تحقيقات انجام شده در خارج.. 182-4 ادبيات پژوهش.... 202-4-1 تعريف مشتري:202-4-2 نيازها و انتظارات مشتري:212-4-3 رضايت مشتري:222-4-4 مدیریت ارتباط با مشتری... 242-5 1 تاریخچه پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری... 282-6 تعاریف CRM... 292-7 اهداف CRM... 322-8 اصول CRM... 332-9 مولفه های CRM... 332-10 مدیریت.... 342-11 فواید ارتباط با مشتری... 342-12 فرآیند های اصلی CRM... 362-13 چرخه فرآیند CRM (مدل یکپارچگی تاکتیکی فرآیند های CRM ). 392-14 تعامل با مشتری... 412-15 برنامه ریزی بازار. 412-16 ساختار سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری... 422-17 مدیر بازاریابی CRM... 422-17-1 انواع روش هاي مشتري مداري... 432-17-2 چالشهای اجرایی.. 442-17-3 مزایای بکارگیری سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری... 452-17-4 چگونه CRM خود می تواند سود آور باشد؟. 452-17-5 دلایل حرکت سازمانها به سوی سرمایه گذاری بر مدیریت ارتباط با مشتری... 462-17-6 تجارب سنتی بازاریابی در سازمانها462-17-7 چارچوب گارتنر. 472-17-8 رضایت مشتری چیست؟. 492-17-9 رضایت مشتری چه اثری در کسب و کار یک عرضه کننده دارد؟. 502-17-10 اندازه گیری رضایت مشتری(CSM). 502-17-11 چگونگی تحليل نياز مشتري... 532-17-12 ارزش از ديدگاه مشتري... 542-17-13 مباني و اصول مشتري مداري در اسلام. 552-17-13-1 مباني و اصول مشتري مداري در اسلام. 572-17-14 نگرش.... 712-17-14-1 تفاوت نگرش با ارزش، عقیده و علاقه. 732-17-14-2 شکلگیری نگرشها742-17-15 قابلیت اعتماد. 752-17-16 كارايي.. 772-17-16-1 رابطه کارآیی با بهرهوری و اثربخشی.. 782-17-16-2 عوامل مؤثر در کارآیی.. 792-17-17 کیفیت.... 802-17-17-1 مفهوم کیفیت.... 802-17-17-2 تاريخچه كيفيت :812-17-17-3 تعريف كيفيت از ديدگاه فلسفي :832-17-17-4 تعريف كيفيت مبتني بر محصول :842-17-17-5 تعريف كيفيت مبتني بر مصرف كننده :842-17-17-6 تعريف كيفيت مبتني بر توليد :842-17-17-7 تعريف كيفيت مبتني بر ارزش :842-17-18 ابتكار عمل.. 862-17-18-1 بدست آوردن ابتكار عمل.. 872-17-19 مديريت.... 922-17-19-1 تعریف مدیریت :922-17-19-2 نظریه نقشهای مدیریتی :932-17-19-3 فراگرد مدیریت:952-17-19-4 کار کرد های مدیریت :952-17-19-5 تصمیم گیری:962-17-19-6 تعریف تصمیم گیری :962-17-19-7 خلاقیت مدیران :972-17-19-8 چه کسی خلاقیت و نوآوری می کند ؟. 972-17-19-9 مدیریت موفق و مؤثر :972-17-20 ارزيابي عملکرد. 982-17-20-1 تعریف ارزیابی عملکرد. 982-17-20-2 فواید استفاده از ارزیابی عملکرد کارکنان.992-17-20-3 مدل ارزیابی عملکرد. 992-17-20-4 فرآیند تجزیه وتحلیل شغل در ارزیابی عملکرد. 1002-17-20-5 انواع ارزیابی.. 1022-17-20-6 نکات اثر بخش در ارزیابی عملکرد:103فصل سوم: روش اجرای تحقیق.. 1053-1 مقدمه. 1063-2 روش تحقیق.. 1063-3 جامعه آماری... 1063-4 برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری... 1063-5 ابزار اندازه گیری... 1073-6 روایی و پایایی پرسشنامه. 1083-7 روشهای جمع آوری اطلاعات... 1083-8 روشهای تجزیه و تحلیل آماری... 108فصل چهارم: تحلیل یافته های پژوهش1094-1 مقدمه :1104-2 یافتههای توصیفی :1104-3 یافتههای استنباطی.. 116فصل پنجم: جمع بندی و ارائه پیشنهادات... 1395-1 خلاصه طرح ونتايج پژوهش.... 1405-1-1 مقدمه. 1405-2 پيشنهادات :1435-2-1 پیشنهادهای مبتنی برنتایج پژوهش:1435-2-2 پیشنهادهای مربوط به فرضیه اصلی:1435-2-3 پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی اول :1435-2-4 پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی دوم :1435-2-5 پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی سوم :1445-2-6 پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی چهارم :1445-2-7 پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی پنجم :1445-2-8 پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی ششم :1445-2-9 پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی هفتم :1455-2-10 پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده :1455-3 محدوديت هاي تحقيق:145پیوست ها... 149 فهرست شکلهاشکل 4-1 : میانگین نمرات نگرش مشتریان مرد و زن سازمانهای خصوصی، دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان 111شکل 4-2 : میانگین نمرات نگرش مشتریان مجرد و متاهل سازمانهای خصوصی، دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان.. 113شکل 4-3 :میانگین نمرات نگرش مشتریان سازمانهای خصوصی، دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان با توجه به سن آنها114شکل 4-4 : میانگین نمرات نگرش مشتریان سازمانهای خصوصی، دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان با توجه به میزان تحصیلات آنها116شکل 4-5 : میزان نگرش نسبت به کارکنان سازمان در کارمندان.. 118شکل 4-6 : میزان قابلیت اعتماد مشتریان نسبت به رعایت میزان ساعت اداری... 121شکل 4-7 : میزان نگرش مشتریان نسبت به کارکنان.. 124شکل 4-8 : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص میزان کیفیت کار و کارایی کارکنان.. 127شکل 4-9 : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص میزان ابتکار عمل.. 130شکل 4-10 : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص میزان کمیت و مقدار کار کارمندان.. 133شکل 4-11 : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص خصوصیات فردی متناسب با ویژگیهای جامعه مدنی.. 136شکل 4-12 : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص نحوه مدیریت سازمان.. 138 فهرست جدولهاجدول 3‑1 فراوانی و درصد تعداد سازمانها که نمونه تحقیق از آن سازمانها انتخاب شده اند.106جدول 4‑1: میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش مشتریان سازمانهای خصوصی،دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان.. 110جدول 4‑2: میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش مشتریان مرد و زن سازمانهای خصوصی،دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان.. 111جدول 4‑3 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش مشتریان مجرد و متاهل سازمانهای خصوصی،دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان.. 112جدول 4‑4 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش مشتریان سازمانهای خصوصی،دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان با توجه به سن آنها113جدول 4‑5 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش مشتریان سازمانهای خصوصی،دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان با توجه به میزان تحصیلات آنها115جدول 4‑6 : میزان نگرش مشتریان نسبت به کارکنان سازمان.. 117جدول 4‑7 : میانگین و انحراف استاندارد نمره قابلیت اعتماد مشتریان نسبت به رعایت میزان ساعت اداری... 119جدول 4‑8 :میزان قابلیت اعتماد مشتریان نسبت به رعایت میزان ساعت اداری... 120جدول 4‑9 : میانگین و انحراف استاندارد نگرش مشتریان نسبت به کارکنان.. 122جدول 4‑10 : میزان نگرش مشتریان نسبت به کارکنان.. 123جدول 4‑11 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش پاسخ دهندگان در خصوص میزان کیفیت کار و کارایی کارکنان 125جدول 4‑12 : میزان نگرش نگرش پاسخ دهندگان در خصوص میزان کیفیت کار و کارآیی.. 126جدول 4‑13 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش پاسخ دهندگان در خصوص ابتکار عمل.. 128جدول 4‑14: میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص میزان ابتکار عمل کارکنان.. 129جدول 4‑15 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش پاسخ دهندگان در خصوص کمیت و مقدار کار کارمندان.. 131جدول 4‑16 : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص کمیت و مقدار کار کارمندان.. 132جدول 4‑17 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش پاسخ دهندگان در زمینه خصوصیات فردی متناسب با ویژگیهای جامعه مدنی 134جدول 4‑18 : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص خصوصیات فردی متناسب با ویژگیهای جامعه مدنی.. 135جدول 4‑19 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش پاسخ دهندگان در زمینه نحوه مدیریت سازمان.. 137
ارزیابی عملکرد کارکنان در ارتباط با CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) از دیدگاه مشتریان
عنوان پایان نامه: ارزیابی عملکرد کارکنان در ارتباط با CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) از دیدگاه مشتریان(همراه با پرسشنامه و کار آماری)پایان نامه کارشناسی - رشتهی مدیریت بازرگانیفرمت فایل: wordتعداد صفحات: 179شرح مختصر:پژوهش حاضر به بررسی و ارزیابی عملکرد کارکنان از دیدگاه مشتریان سازمانهای خصوصی، دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی در سال 1393 میپردازد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه سازمانهای خصوصی، دولتی، انتفاعی و غیر انتفاعی در سال 1393 میباشد. دراین پژوهش تعداد 6 سازمان و اداره دولتی به عنوان نمونه انتخاب و جهت تکمیل پرسشنامهها به آنجا مراجعه و پرسشنامهها به 80 نفر از مراجعه کنندگان (مشتریان) داده شد و از آنها خواسته شد به پرسشنامهها پاسخ دهند.به منظور تحلیل دادههای پژوهش از شاخصهای آماری در دو بخش توصیفی و استنباطی استفاده شده است.یافتههای توصیفی به صورت میانگین،انحراف استاندارد،جداول و نمودارها ارائه گردیده است و در بخش آمار استنباطی از آزمون خی دو ( کای اسکوار) د ر تحلیل نتایج استفاده شد.نتایج تحلیل فرضیههای پژوهش نشان داد که درصد بیشتری از پاسخ دهندگان (مشتریان) نسبت به کارکنانسازمان به نوعی نگرش مثبت دارند. همپچنین درصد بیشتری از مشتریان میزان قابلیت اعتماد مشتریان نسبت به رعایت میزان ساعت اداری را منفی ارزیابی کردند.از نتایج دیگر این تحقیق این بود که درصد بیشتری از مشتریان مشتریان نسبت به کارکنان نگرش منفی دارند. درصد زیادی از پاسخ دهندگان(مشتریان) میزان کیفیت کار و کارآیی کارکنان را مثبت تلقی میکنند. در زمینه ابتکار عمل کارکنان این تحقیق نشان داد که درصد بیشتری از پاسخ دهندگان(مشتریان) در این زمینه نگرش مثبت دارند.تحلیل فرضیههای پژوهش نشان داد درصد بیشتری از پاسخ دهندگان( مشتریان) در زمینه میزان کمیت و مقدار کار کارمندان نگرش مثبت دارند و در زمینه خصوصیات فردی متناسب با ویژگیهای جامعه مدنی نیز تحلیلها نشان دادند که درصد بیشتری از پاسخ دهندگان (مشتریان ) نگرش مثبت دارندهمچنین این تحقیق نشان داد که درصد بیشتری از پاسخ دهندگان(مشتریان) در زمینه مدیریت سازمان نگرش مثبت دارند.فهرست مطالبفصل اول: كليات پژوهش.... 11-1 مقدمه. 21-2 بيان مسئله. 21-3 اهميت و ضرورت پژوهش.... 31-4 فرضيات پژوهش:41-4-1 فرضيه اصلي.. 41-4-2 فرضيات فرعي.. 41-5 سوالات پژوهش:51-6 اهداف پژوهش:51-7 قلمرو پژوهش:61-7-1 قلمرو موضوعي:61-7-2 قلمرو زماني:61-7-3 قلمرو مكاني:61-8 چارچوب نظري پژوهش.... 61-9 متدولوژي تحقيق.. 71-10 جامعه و نمونه آماري تحقيق.. 71-10-1 جامعه آماري... 71-10-2 نمونه آماري... 71-11 تعريف واژگان.. 7فصل دوم: ادبیات بژوهش.... 112-1 مقدمه. 122-2 پيشينه و تاریخچه. 122-3 تحقيقات انجام شده در داخل و خارج.. 132-3-1 تحقيقات انجام شده در داخل.. 132-3-2 تحقيقات انجام شده در خارج.. 182-4 ادبيات پژوهش.... 202-4-1 تعريف مشتري:202-4-2 نيازها و انتظارات مشتري:212-4-3 رضايت مشتري:222-4-4 مدیریت ارتباط با مشتری... 242-5 1 تاریخچه پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری... 282-6 تعاریف CRM... 292-7 اهداف CRM... 322-8 اصول CRM... 332-9 مولفه های CRM... 332-10 مدیریت.... 342-11 فواید ارتباط با مشتری... 342-12 فرآیند های اصلی CRM... 362-13 چرخه فرآیند CRM (مدل یکپارچگی تاکتیکی فرآیند های CRM ). 392-14 تعامل با مشتری... 412-15 برنامه ریزی بازار. 412-16 ساختار سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری... 422-17 مدیر بازاریابی CRM... 422-17-1 انواع روش هاي مشتري مداري... 432-17-2 چالشهای اجرایی.. 442-17-3 مزایای بکارگیری سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری... 452-17-4 چگونه CRM خود می تواند سود آور باشد؟. 452-17-5 دلایل حرکت سازمانها به سوی سرمایه گذاری بر مدیریت ارتباط با مشتری... 462-17-6 تجارب سنتی بازاریابی در سازمانها462-17-7 چارچوب گارتنر. 472-17-8 رضایت مشتری چیست؟. 492-17-9 رضایت مشتری چه اثری در کسب و کار یک عرضه کننده دارد؟. 502-17-10 اندازه گیری رضایت مشتری(CSM). 502-17-11 چگونگی تحليل نياز مشتري... 532-17-12 ارزش از ديدگاه مشتري... 542-17-13 مباني و اصول مشتري مداري در اسلام. 552-17-13-1 مباني و اصول مشتري مداري در اسلام. 572-17-14 نگرش.... 712-17-14-1 تفاوت نگرش با ارزش، عقیده و علاقه. 732-17-14-2 شکلگیری نگرشها742-17-15 قابلیت اعتماد. 752-17-16 كارايي.. 772-17-16-1 رابطه کارآیی با بهرهوری و اثربخشی.. 782-17-16-2 عوامل مؤثر در کارآیی.. 792-17-17 کیفیت.... 802-17-17-1 مفهوم کیفیت.... 802-17-17-2 تاريخچه كيفيت :812-17-17-3 تعريف كيفيت از ديدگاه فلسفي :832-17-17-4 تعريف كيفيت مبتني بر محصول :842-17-17-5 تعريف كيفيت مبتني بر مصرف كننده :842-17-17-6 تعريف كيفيت مبتني بر توليد :842-17-17-7 تعريف كيفيت مبتني بر ارزش :842-17-18 ابتكار عمل.. 862-17-18-1 بدست آوردن ابتكار عمل.. 872-17-19 مديريت.... 922-17-19-1 تعریف مدیریت :922-17-19-2 نظریه نقشهای مدیریتی :932-17-19-3 فراگرد مدیریت:952-17-19-4 کار کرد های مدیریت :952-17-19-5 تصمیم گیری:962-17-19-6 تعریف تصمیم گیری :962-17-19-7 خلاقیت مدیران :972-17-19-8 چه کسی خلاقیت و نوآوری می کند ؟. 972-17-19-9 مدیریت موفق و مؤثر :972-17-20 ارزيابي عملکرد. 982-17-20-1 تعریف ارزیابی عملکرد. 982-17-20-2 فواید استفاده از ارزیابی عملکرد کارکنان.992-17-20-3 مدل ارزیابی عملکرد. 992-17-20-4 فرآیند تجزیه وتحلیل شغل در ارزیابی عملکرد. 1002-17-20-5 انواع ارزیابی.. 1022-17-20-6 نکات اثر بخش در ارزیابی عملکرد:103فصل سوم: روش اجرای تحقیق.. 1053-1 مقدمه. 1063-2 روش تحقیق.. 1063-3 جامعه آماری... 1063-4 برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری... 1063-5 ابزار اندازه گیری... 1073-6 روایی و پایایی پرسشنامه. 1083-7 روشهای جمع آوری اطلاعات... 1083-8 روشهای تجزیه و تحلیل آماری... 108فصل چهارم: تحلیل یافته های پژوهش1094-1 مقدمه :1104-2 یافتههای توصیفی :1104-3 یافتههای استنباطی.. 116فصل پنجم: جمع بندی و ارائه پیشنهادات... 1395-1 خلاصه طرح ونتايج پژوهش.... 1405-1-1 مقدمه. 1405-2 پيشنهادات :1435-2-1 پیشنهادهای مبتنی برنتایج پژوهش:1435-2-2 پیشنهادهای مربوط به فرضیه اصلی:1435-2-3 پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی اول :1435-2-4 پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی دوم :1435-2-5 پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی سوم :1445-2-6 پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی چهارم :1445-2-7 پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی پنجم :1445-2-8 پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی ششم :1445-2-9 پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی هفتم :1455-2-10 پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده :1455-3 محدوديت هاي تحقيق:145پیوست ها... 149 فهرست شکلهاشکل 4-1 : میانگین نمرات نگرش مشتریان مرد و زن سازمانهای خصوصی، دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان 111شکل 4-2 : میانگین نمرات نگرش مشتریان مجرد و متاهل سازمانهای خصوصی، دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان.. 113شکل 4-3 :میانگین نمرات نگرش مشتریان سازمانهای خصوصی، دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان با توجه به سن آنها114شکل 4-4 : میانگین نمرات نگرش مشتریان سازمانهای خصوصی، دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان با توجه به میزان تحصیلات آنها116شکل 4-5 : میزان نگرش نسبت به کارکنان سازمان در کارمندان.. 118شکل 4-6 : میزان قابلیت اعتماد مشتریان نسبت به رعایت میزان ساعت اداری... 121شکل 4-7 : میزان نگرش مشتریان نسبت به کارکنان.. 124شکل 4-8 : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص میزان کیفیت کار و کارایی کارکنان.. 127شکل 4-9 : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص میزان ابتکار عمل.. 130شکل 4-10 : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص میزان کمیت و مقدار کار کارمندان.. 133شکل 4-11 : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص خصوصیات فردی متناسب با ویژگیهای جامعه مدنی.. 136شکل 4-12 : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص نحوه مدیریت سازمان.. 138 فهرست جدولهاجدول 3‑1 فراوانی و درصد تعداد سازمانها که نمونه تحقیق از آن سازمانها انتخاب شده اند.106جدول 4‑1: میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش مشتریان سازمانهای خصوصی،دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان.. 110جدول 4‑2: میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش مشتریان مرد و زن سازمانهای خصوصی،دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان.. 111جدول 4‑3 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش مشتریان مجرد و متاهل سازمانهای خصوصی،دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان.. 112جدول 4‑4 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش مشتریان سازمانهای خصوصی،دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان با توجه به سن آنها113جدول 4‑5 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش مشتریان سازمانهای خصوصی،دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان با توجه به میزان تحصیلات آنها115جدول 4‑6 : میزان نگرش مشتریان نسبت به کارکنان سازمان.. 117جدول 4‑7 : میانگین و انحراف استاندارد نمره قابلیت اعتماد مشتریان نسبت به رعایت میزان ساعت اداری... 119جدول 4‑8 :میزان قابلیت اعتماد مشتریان نسبت به رعایت میزان ساعت اداری... 120جدول 4‑9 : میانگین و انحراف استاندارد نگرش مشتریان نسبت به کارکنان.. 122جدول 4‑10 : میزان نگرش مشتریان نسبت به کارکنان.. 123جدول 4‑11 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش پاسخ دهندگان در خصوص میزان کیفیت کار و کارایی کارکنان 125جدول 4‑12 : میزان نگرش نگرش پاسخ دهندگان در خصوص میزان کیفیت کار و کارآیی.. 126جدول 4‑13 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش پاسخ دهندگان در خصوص ابتکار عمل.. 128جدول 4‑14: میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص میزان ابتکار عمل کارکنان.. 129جدول 4‑15 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش پاسخ دهندگان در خصوص کمیت و مقدار کار کارمندان.. 131جدول 4‑16 : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص کمیت و مقدار کار کارمندان.. 132جدول 4‑17 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش پاسخ دهندگان در زمینه خصوصیات فردی متناسب با ویژگیهای جامعه مدنی 134جدول 4‑18 : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص خصوصیات فردی متناسب با ویژگیهای جامعه مدنی.. 135جدول 4‑19 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش پاسخ دهندگان در زمینه نحوه مدیریت سازمان.. 137