بررسي رابطه بين خدمات رفاهي ارائه شده به کارکنان و ميزان بهره وري آنان براساس مدل سروکوال

دانلود

عنوان پایان نامه: بررسي رابطه بين خدمات رفاهي ارائه شده به کارکنان و ميزان بهره وري آنان براساس مدل سروکوال
فرمت فایل: word
تعداد صفحات: 124
شرح مختصر:
سازمانهای موجود در هر جامعه با استفاده از منابع محدودی که در اختیار دارند، به گونه ای به رفع نیازهای فردی و گروهی افراد جامعه می­پردازند و از آنجا که منابع تولید همواره با یک ویژگی یعنی کمیابی مواجه هستند، اغلب اصلی ترین هدف سازمان­ها استفاده بهینه از عوامل تولید و رسیدن به اثربخشی است.این عوامل شامل زمین، سرمایه، نیروی انسانی، فناوری و مدیریت است.در این بین نیروی انسانی ارزشمندترین دارایی سازمانهای و از حساسی برخوردار است. عملکرد انسان در درون سازمان انعکاسی از دانش، مهارت و ارزشهای او است. به همین منظور شناخت عوامل مؤثر بر عملکرد کارکنان یکی از اهداف به­سازی نیروی انسانی در مدیریت بخش های دولتی است که برای سنجش دانش، توانایی، انگیزش، رفتار شغلی و عملکردی کارکنان پایه ریزی می شود. در این پژوهش به بررسی رابطه بين خدمات رفاهي ارائه شده به کارکنان سازمان صنایع هوا و فضا- گروه صنایع ثامن الائمه (ع) و ميزان بهره وري آنان براساس مدل مدل سروکوال پرداختيم. در اين پژوهش از یک پرسشنامه استاندارد بر اساس مدل سروکوال با طیف 5 تایی لیکرت جهت بررسی فرضیه ها استفاده خواهد شد.پرسشنامه عملکرد سازمانی توسط هرسی و گلداسمیت ساخته شده است که از 42 گویه و 7 خرده مقیاس توانایی (4 سوال)، وضوح (7 سوال)، کمک (5 سوال)، مشوق (6 سوال)، ارزیابی (9 سوال)، اعتبار (6 سوال) و محیط (5 سوال) تشکیل شده است.
درنهايت پس از آزمون فرضيه ­هاي مشخص شد بین کیفیت خدمات رفاهی ارائه شده به کارکنان سازمان صنایع هوا و فضا- گروه صنایع ثامن الائمه (ع) و میزان بهره وری آنان رابطه معناداری وجود دارد.
فهرست مطالب
فصل اول: كليات پژوهش... 1
1-1- مقدمه. 2
1-2- بیان مسئله. 2
1-3- اهميت و ضرورت پژوهش.... 2
1-4- فرضيه هاي پژوهش.... 3
1-4-1- فرضیه اصلی.. 3
1-4-2- فرضيه هاي فرعي پژوهش.... 3
1-5- اهداف پژوهش.... 4
1-5-1- هدف اصلي.. 4
1-5-2- اهداف فرعي.. 4
1-5-3- هدف كاربردي... 4
1-6- روش پژوهش.... 4
1-6-1- نوع روش تحقیق :4
1-6-2- روش گردآوری اطلاعات... 4
1-6-3- ابزار گردآوری اطلاعات... 4
1-6-4- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات :5
فصل دوم: ادبيات پژوهش... 6
2-1- مقدمه. 7
2-2- كيفيت.... 7
2-2-1- تاريخچه كيفيت :7
2-2-2- تعریف کیفیت.... 9
2-2-3- ويژگي هاي كيفيت.... 11
2-3- خدمات... 13
2-3-1- تعريف خدمت :13
2-3-2- طبقه بندي خدمات :13
2-3-3- ويژگي هاي خدمات :14
2-4- كيفيت خدمات... 16
2-4-1- تئوري شكاف خدمات :18
2-4-2- فضای کیفیت خدمات... 19
2-4-3- موانع بهبود كيفيت خدمات... 20
2-4-4- عوامل موثر بر کیفیت خدمات... 20
2-4-5- رابطه بين رضايت و كيفيت.... 22
2-4-6- رویکردی به مدیریت کیفیت خدمات... 23
2-5- ارزیابی کیفیت خدمات... 23
2-5-1- معرفی مدلهای ارزیابی کیفیت.... 23
2-5-2- ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده. 27
2-6- کیفیت خدمات ادراک شده. 30
2-7- سروکوال.. 35
2-7-1- معرفی مدل سروکوال (SERVQUAL). 35
2-7-2- مدیریت شکافهای کیفیت.... 37
2-7-3- مدل سروکوال اصلاح شده. 43
2-8- كارائي.. 48
2-9- اثربخشي.. 48
2-10- بهره‌وري... 49
2-11- به كارگيري بهره‌وري در سازمان.. 50
2-12- موانع بهره‌وري در نظام اداري... 51
2-12-1- ضعف مديريت.... 51
2-12-2- نيروي انساني غيرمتخصص..... 51
2-12-3- عدم وجود سيستم ارزشيابي مناسب كاركنان.. 51
2-12-4- عدم وجود انگيزه كاري در كاركنان.. 51
2-12-5- حاكم بودن روحيه منفعت طلبي فردي... 52
2-12-6- كم‌كاري... 52
2-12-7- رانت هاي مختلف.... 52
2-12-8- مشغله زياد كاري مديران.. 53
2-12-9- روش‌هاي انجام كار. 53
2-13- عوامل موثر در بهره‌وري... 53
2-13-1- عوامل برون سازماني.. 53
2-13-2- عوامل درون سازماني.. 54
2-14- عوامل مؤثر بر افزايش بهره وري نيروي انساني.. 58
2-15- مهمترين عوامل مؤثر در كاهش بهره وري... 59
2-16- شرايط لازم براي بهبود بهره وري نيروي انساني در سازمانها61
2-16-1- ارتباط... 61
2-16-2- تعهد.. 61
2-16-3- تداوم. 62
2-17- مدل « اچيو» براي ارزيابي و تحليل عملكرد. 62
2-18- استفاده از مدل اچيو. 63
2-18-1- توانائي ، دانش و مهارت... 63
2-18-2- وضوح ( درك يا تصور نقش ). 63
2-18-3- كمك ( حمايت سازماني ). 63
2-18-4- انگيزه ( انگيزش يا تمايل ) :63
2-18-5- ارزيابي ( آموزش و بازخورد عملكرد ). 64
2-18-6- اعتبار ( اعمال معتبر و حقوقي پرسنل ). 64
2-18-7- محيط ( تناسب محيطي ). 64
2-19- مروری بر تحقیقات انجام شده. 64
فصل سوم: روش پژوهش... 70
3-1- مقدمه. 71
3-2- روش تحقیق.. 71
3-3- جامعه‌آماري... 71
3-4- نمونه آماري... 71
3-4-1- روش تعيين حجم نمونه. 72
3-4-2- روشهای نمونه گیری... 72
3-5- روش جمع آوري اطلاعات... 73
3-6- مدل پژوهش.... 73
3-7- ابزار اندازه گيري پژوهش.... 74
3-7-1- پرسشنامه کیفیت خدمات... 74
3-7-2- پرسشنامه عملکرد سازمانی هرسی و گلداسمیت.... 77
3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها79
3-9- نتیجه گیری... 79
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها80
4-1 مقدمه. 81
4-2- تحلیل ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان.. 81
4-3- آزمون نرمال بودن متغیرها82
4-4- بررسی فرضیه های پژوهش.... 84
4-4-1- فرضیه اصلی پژوهش.... 84
4-4-2- فرضیات فرعی پژوهش.... 84
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری.. 94
5-1- مقدمه. 95
5-2- خلاصه پژوهش.... 95
5-3- نتايج بررسي فرضيه هاي پژوهش.... 96
5-3-1- فرضیه اصلی پژوهش.... 96
5-3-2- فرضیات فرعی پژوهش.... 96
5-4- يافته های پژوهش.... 97
5-5- پیشنهادات پژوهش.... 98
5-5-1- پیشنهادات کاربردی... 98
5-5-2- پیشنهادات برای پژوهشهای آتی.. 99
5-6- محدوديتهاي پژوهش.... 99
منابع و مآخذ. 100
پیوســــت ها105
 فهرست جدوال
جدول 4-1: توزیع افراد بر حسب گروه های سنی.. 81
جدول 4-2: توزیع افراد بر مبنای سطح تحصیلات... 82
جدول 4-3: آزمون تعیین نرمال بودن متغیرهای کیفیت خدمات و عملکرد سازمانی.. 83
جدول 4-4: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و میزان بهرهوری کارکنان.. 84
جدول 4-5: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و توانایی.. 85
جدول 4-6: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و وضوح.. 85
جدول 4-7: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و کمک..... 86
جدول 4-8: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و انگیزه. 86
جدول 4-9: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و ارزیابی.. 87
جدول 4-10: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و اعتبار. 87
جدول 4-11: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و محیط... 88
جدول 4-12: شاخصه های توصیفی میزان موارد ملموس خدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب... 88
جدول 4-13: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات موارد ملموس بین وضعیت موجود و مطلوب... 88
جدول 4-14: شاخصه های توصیفی میزان قابلیت اعتمادخدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب... 89
جدول 4-15: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات قابلیت اعتماد بین وضعیت موجود و مطلوب... 89
جدول 4-16: شاخصه های توصیفی میزان پاسخگویی خدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب... 90
جدول 4-17: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات پاسخگویی بین وضعیت موجود و مطلوب... 90
جدول 4-18: شاخصه های توصیفی میزان قابلیت اطمینان خدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب... 91
جدول 4-19: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات قابلیت اطمینان بین وضعیت موجود و مطلوب... 91
جدول 4-20: شاخصه های توصیفی میزان همدلی خدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب... 92
جدول 4-21: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات همدلی بین وضعیت موجود و مطلوب... 92
جدول 4-22: شاخصه های توصیفی میزان بهایخدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب... 93
جدول 4-23: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات بهای خدمت بین وضعیت موجود و مطلوب... 93
 فهرست نمودارها
نمودار 4-1: توزیع افراد بر حسب گروه های سنی.. 81
نمودار 4-2: توزیع افراد بر مبنای سطح تحصیلات... 82
 فهرست اشكال
شکل 2-1- الگوی رضایتمندی مشتری... 31
شکل 2-2- عوامل اولیه موثر بر ادراکات مشتری... 32
شکل 2-3- سطوح انتظارات مشتری... 33
شکل 2-4- نیازها، ادراکات، انتظارات... 35
شکل 2-5- سطوح خدمات... 35
شکل 2-6- ادراکات و انتظارات... 35
شکل 2-7- مدل شکافها کیفیت خدمات (سروکوال). 37
شکل 3-1- الگوي مفهومی ارزیابی کیفیت خدمات... 74

👇 تصادفی👇

Ring 4افسردگی و راه های مقابله با آنپروژه کارآموزی کارخانه قند - فایل ورد به همراه فایل پاورپوینت - همراه با عکسپایان نامه دوره کارشناسی مهندسی علوم کشاورزی موضوع : گلخانهتحقیق و پاورپوینت پیرامون تبلت ها (باقابلیت ویرایش فایل Word وPowerpoint)تعداد صفحات 39نقشه ي رايگان گلايدرفارابی، فیلسوف فرهنگمفهوم سرقفلي و حق کسب و پیشه و تجارتهندبوک پردازش سیگنال پیشرفته ✅فایل های دیگر✅

#️⃣ برچسب های فایل بررسي رابطه بين خدمات رفاهي ارائه شده به کارکنان و ميزان بهره وري آنان براساس مدل سروکوال

بررسي رابطه بين خدمات رفاهي ارائه شده به کارکنان و ميزان بهره وري آنان براساس مدل سروکوال

دانلود بررسي رابطه بين خدمات رفاهي ارائه شده به کارکنان و ميزان بهره وري آنان براساس مدل سروکوال

خرید اینترنتی بررسي رابطه بين خدمات رفاهي ارائه شده به کارکنان و ميزان بهره وري آنان براساس مدل سروکوال

👇🏞 تصاویر 🏞