مطالعه تطبيقي اثرات كيفيت زندگي كاري بر مديريت ارتباط با مشتري در بانك هاي دولتي و خصوصي

دانلود

عنوان پایان نامه: مطالعه تطبيقي اثرات كيفيت زندگي كاري بر مديريت ارتباط با مشتري در بانك هاي دولتي و خصوصي(همراه با پرسشنامه و کار آماری)
پايان نامه براي دريافت درجه کارشناسي-رشته مديريت بازرگاني
فرمت فایل: WORD
تعداد صفحات: 107
شرح مختصر: هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های خصوصی و دولتی می باشد. این تحقیق از لحاظ هدف کاربردي و از لحاظ روش تحقیق از نوع توصیفی- همبستگی است که جهت جمع آوري اطلاعات مورد نیاز براي تدوین پیشینه تحقیق و مبانی نظري آن از روش کتابخانه اي استفاده گردیده است. جامعه ی آماری این پژوهش کلیه کارمندان بانک ملی و ملت شهرستان .. است، نمونه مورد نظر برای این پژوهش از طریق فرمول کوکران 300 نفر به دست آمد که از هر بانک 150نفر به طور تصادفی برای نمونه انتخاب گردید و پرسشنامه ها بر روی آزمودنی ها اجرا شد.در این تحقیق نُه فرضيه مورد بررسی قرار گرفت که شامل یک فرضیه اصلی که به بررسی تاثیر کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های خصوصی و دولتی پرداخته و هشت فرضیه فرعی که به بررسی تاثیر ابعادکیفیت زندگی کاری که شامل : ﭘﺮداﺧﺖ ﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ، ﻣﯿﺰان ﻗﺎﻧﻮن ﮔﺮاﯾﯽ، ﻣﯿﺰان ﺗﺄﻣﯿﻦ ﻓﺮﺻﺖ رﺷﺪ ﺑﺮاي ﮐﺎرﮐﻨﺎن، اﻣﮑﺎن ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖﻫﺎي ﻓﺮدي، ﻣﺤﯿﻂﮐﺎري اﯾﻤﻦ و ﺑﻬﺪاﺷﺘﯽ، ﻓﻀﺎيﮐﻠﯽ زﻧﺪﮔﯽﮐﺎرﮐﻨﺎن، ﯾﮑﭙﺎرﭼﮕﯽ و اﻧﺴﺠﺎم اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ و واﺑﺴﺘﮕﯽ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ زﻧﺪﮔﯽﮐﺎري است؛ بر مدیریت ارتباط با مشتری بین بانک های ملی وملت پرداخته شده است . تحلیل داده ها نشان داد با توجه به مقادیر به دست آمده از آزمون های آماری انجام شده بر روی متغیرها کلیه فرضیات تحقیق تایید شده و علاوه بر اینکه کیفیت زندگی کاری و ابعاد آن بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر معناداری دارد این تاثیر بین بانک های ملی و ملت متفاوت است و تاثیر بانک ملی بیشتر از بانک ملت است.
فهرست مطالب
چكيده. 1
فصل اول: کليات تحقيق
1-1- مقدمه. 3
1-2- بيان مساله. 4
1-3- ضرورت و اهميت... 6
1-4- اهداف تحقيق.. 8
1-4-1- هدف اصلي.. 8
1-4-2- اهداف فرعي.. 8
1-5- فرضيات تحقيق.. 8
1-5-1- فرضيه اصلي.. 8
1-5-2- فرضيات فرعي.. 8
1-6- قلمرو تحقيق.. 9
1-6-1- قلمرو مکاني.. 9
1-6-2- قلمرو زماني.. 9
1-6-3- قلمرو موضوعي.. 9
1-7- روش کار. 9
1-7-1- روش تحقيق.. 9
1-7-2- روش گردآوري اطلاعات... 10
1-8- تعريف عملياتي و نظري متغيرها10
1-8-1- کيفيت زندگي کاري کارکنان.. 10
1-8-2- مديريت ارتباط با مشتري.. 10
1-9- استفاده کنندگان از نتايج تحقيق.. 10
 فصل دوم: ادبيات و پيشينه پژوهش
2-1- بخش اول: ادبيات تحقيق... 12
2-1-1- ﻣﻔﻬﻮم وﺗﻌﺎرﯾﻒ كيفيت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎري.. 12
2-1-2- ﺗﺎرﯾﺨﭽﻪ كيفيت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎري.. 14
2-1-3- روﯾﮑﺮد ﻫﺎي كيفيت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎري.. 15
2-1-4- اﻫﺪاف كيفيت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎري.. 19
2-1-5- تعابير ﻧﻮﯾﻦ كيفيت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎري.. 19
2-1-5-1- ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ كيفيت فراگير. 20
2-1-5-2- ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪ ﺳﺎزي ﮐﺎرﮐﻨﺎن.. 20
2-1-5-3- ﻣﻬﻨﺪﺳﯽ ﻣﺠﺪد(ﺑﺎز ﻣﻬﻨﺪﺳﯽ)ﺳﺎزﻣﺎن.. 21
2-1-6- ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎي كيفيت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎري.. 21
2-1-7- ﻣﺆﻟﻔﻪ ﻫﺎي كيفيت زﻧﺪﮔﯽ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎري واﻟﺘﻮن.. 21
2-1-7-1-ﭘﺮداﺧﺖ ﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ وﮐﺎﻓﯽ.. 22
2-1-7-2-محيط ﮐﺎر اﯾﻤﻦ وﺑﻬﺪاﺷﺘﯽ.. 22
2-1-7-3-تامين ﻓﺮﺻﺖ رﺷﺪ و امنيت ﻣﺪاوم. 23
2-1-7-4- واﺑﺴﺘﮕﯽ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎري.. 23
2-1-7-5- ﻓﻀﺎي ﮐﻠﯽ زﻧﺪﮔﯽ.. 24
2-1-7-6- ﯾﮑﭙﺎرﭼﮕﯽ واﻧﺴﺠﺎم اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن.. 24
2-1-7-7- ﻗﺎﻧﻮن ﮔﺮاﯾﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن.. 24
2-1-7-8- ﺗﻮﺳﻌﻪ قابليت ﻫﺎي اﻧﺴﺎﻧﯽ.. 25
2-1-8- راﻫﺒﺮد ﻫﺎي ﺑﻬﺒﻮد كيفيت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎري.. 25
2-1-8-1- اﻧﺴﺎﻧﯽ ﺗﺮ ﮐﺮدن ﮐﺎر. 25
2-1-8-2- ﻃﺮاﺣﯽ ﺷﻐﻞ.. 25
2-2- بخش دوم: ﻣﺒﺎﻧﯽ ﻧﻈﺮي... 28
2-2-1- ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي.. 28
2-2-2- پيشينه و سير ﺗﮑﺎﻣﻠﯽ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي.. 29
2-2-2-1- پيش از ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺗﺠﺎرت اكترونيك..... 29
2-2-2-2- دوره پيش از ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر الكترونيك..... 30
2-2-2-3- مرحله رشد كسب و كار الكترونيك..... 30
2-2-3- تعاريف مديريت ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي.. 30
2-2-3-1- ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي(ECRM). 31
2-2-3-2- ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي( ICRM). 31
2-2-4- ﻣﻔﻬﻮم ﺟﺪﯾﺪ ﺧﺪﻣﺖ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن.. 32
2-2-5- اﻫﺪافCRM... 32
2-2-5-1- اﻫﺪافCRM از دﯾﺪﮔﺎه ﺑﺎرﻧﺖ... 32
2-2-5-2- اﻫﺪاف CRM از ﻧﻘﻄﻪ ﻧﻈﺮ ﻧﻮل.. 33
2-2-5-3- اﻫﺪافCRM از ﻧﻈﺮ ﺳﻮﯾﻔﺖ... 33
2-2-5-4- اﻫﺪافCRM از دﯾﺪﮔﺎه ﮔﺎﻟﺒﺮﯾﺚ و راﺟﺮز. 34
2-2-5-5- اﻫﺪافCRM از ﻧﻘﻄﻪ ﻧﻈﺮ ﮐﺎﻻﮐﻮﺗﺎ و راﺑﯿﻨﺴﻮن.. 34
2-2-6- دﯾﺪﮔﺎه ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ در ﻣﻮرد ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي.. 34
2-2-6-1- دﯾﺪﮔﺎه اول: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ ﻓﺮآﯾﻨﺪ.. 34
2-2-6-2- دﯾﺪﮔﺎه دوم: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ اﺳﺘﺮاﺗﮋي.. 35
2-2-6-3- دﯾﺪﮔﺎه ﺳﻮم: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ فلسفه. 35
2-2-6-4- دﯾﺪﮔﺎه ﭼﻬﺎرم: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪي.. 36
2-2-6-5- دﯾﺪﮔﺎه ﭘﻨﺠﻢ: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژي.. 36
2-2-7- ﻣﺰاﯾﺎي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي.. 37
2-2-8- ﭼﺎﻟﺶ ﻫﺎي اﺟﺮاﯾﯽ CRM... 38
2-2-8-1- ﻫﺰﯾﻨﻪ راه اﻧﺪازي اولیه. 39
2-2-8-2- اﺑﺰارﻫﺎي ﮐﺎرﺑﺮدي ﯾﮑﭙﺎرچه. 39
2-2-8-3- ﻫﻤﮑﺎري ﺑﺨﺶ ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ.... 39
2-2-9- اﻧﺪازه ﮔﯿﺮي رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮي.. 40
2-3- بخش سوم: ﺑﺮرﺳﯽ ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎي اﻧﺠﺎم ﺷﺪه ﭘﯿﺮاﻣﻮن ﻣﻮﺿﻮع.. 41
2-3-1- ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎي اﻧﺠﺎم ﺷﺪه در ﺧﺎرج از ﮐﺸﻮر. 41
2-3-2- ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎي اﻧﺠﺎم ﺷﺪه ﭘﯿﺮاﻣﻮن ﻣﻮﺿﻮع در داﺧﻞ از ﮐﺸﻮر. 43
2-4- ﺟﻤﻊ ﺑﻨﺪي ﭘﺎﯾﻪ ﻫﺎي ﺗﺠﺮﺑﯽ.. 47
2- 5 - ﻣﺪل ﺗﺤﻠﯿﻠﯽ ﭘﮋوﻫﺶ.... 47
 فصل سوم: روش شناسي تحقيق
3-1- مقدمه. 49
3-2- روش پژوهش.... 49
3-3 جامعه آماري.. 50
3-4- نمونه آماري.. 50
3-5- ابزار جمع آوري اطلاعات... 51
3-6- روايي و پايايي پرسشنامه. 52
3-6-1- تعيين اعتبار( روايي)پرسشنامه. 52
3-6-2- تعيين پايايي( قابليت اعتماد)پرسشنامه. 53
3-7- تجزيه و تحليل آماري.. 54
 فصل چهارم: تجزيه و تحليل يافته هاي پژوهش
4-1- مقدمه. 56
4-2- آمار توصيفي.. 56
4-2-1- جنسيت... 56
4-2-2- وضعيت تأهل.. 57
4-2-3- سن.. 58
4-2-4- سابقه کار. 59
4-2-5- نام بانک..... 60
4-2-6- ميزان تحصيلات... 61
4-2-7- توصيف گويه هاي مربوط به بعد کيفيت زندگي کاري.. 62
4-2-8- توصيف گويه هاي مربوط به بعد مديريت ارتباط با مشتري.. 64
4-3- تبيين دو متغيره رابطه بين متغيرها و شاخص ها66
4-3-1- سنجش فرضيه هاي اصلي تحقيق.. 66
4-3-2- سنجش فرضيه هاي فرعي تحقيق.. 68
 فصل پنجم: نتيجه گيري و پيشنهادات
5-1- مقدمه. 82
5-2- نتایج استنباطی ( نقد و بررسی فرضیات). 82
5-2-1- فرضیه های فرعی.. 83
5-3- پیشنهادات... 86
5-3-1- پیشنهادات برای سازمان :86
5-3-2- پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 87
5-4- محدودیت های پژوهش.... 88
ضمائم: پرسشنامه. 89
منابع. 92
منابع فارسی.. 92
منابع لاتین :94
 فهرست جداول
جدول 1- توزيع فراواني جمعيت نمونه بر حسب جنس.... 56
جدول 2- توزيع فراواني جمعيت نمونه بر حسب وضعيت تأهل.. 57
جدول 3- توزيع فراواني جمعيت نمونه برحسب سن.. 58
جدول 4- توزيع فراواني جمعيت نمونه برحسب سن.. 58
جدول 5- توزيع فراواني جمعيت نمونه برحسب سابقه کار. 59
جدول 6- توزيع فراواني جمعيت نمونه برحسب سابقه کار. 59
جدول 7- توزيع فراواني جمعيت نمونه بر حسب نام بانک..... 60
جدول8- توزيع فراواني جمعيت نمونه بر حسب ميزان تحصيلات... 61
جدول 9- توزيع فراواني جمعيت نمونه برحسب کيفيت زندگي کاري.. 62
جدول 10- توزيع فراواني جمعيت نمونه برحسب کيفيت زندگي کاري.. 63
جدول 11- توزيع فراواني جمعيت نمونه برحسب مديريت ارتباط با مشتري.. 64
جدول 12- توزيع فراواني جمعيت نمونه برحسب مديريت ارتباط با مشتري.. 64
جدول 13- برازش مدل رگرسيوني بين کيفيت زندگي کاري و مديريت ارتباط با مشتري.. 66
جدول 14- معني دار بودن رگرسيون بوسيله آزمون F. 67
جدول 15- محاسبه معادله رگرسيون دو متغير. 67
جدول 16- برازش مدل رگرسيوني بين پرداخت منصفانه و مديريت ارتباط با مشتري.. 68
جدول 17- معني دار بودن رگرسيون بوسيله آزمون F. 68
جدول 18- محاسبه معادله رگرسيون دو متغير. 69
جدول 19- برازش مدل رگرسيوني بين ﻣيﺰان ﻗﺎﻧﻮنﮔﺮاﯾﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن و مديريت ارتباط با مشتري.. 69
جدول 20- معني دار بودن رگرسيون بوسيله آزمون F. 70
جدول 21- محاسبه معادله رگرسيون دو متغير. 70
جدول 22- برازش مدل رگرسيوني بين ميزان تامين ﻓﺮﺻﺖ رﺷﺪ ﺑﺮاي ﮐﺎرﮐﻨﺎن و مديريت ارتباط با مشتري.. 71
جدول 23- معني دار بودن رگرسيون بوسيله آزمون F. 71
جدول 24- محاسبه معادله رگرسيون دو متغير. 72
جدول 25- برازش مدل رگرسيوني بين اﻣﮑﺎن ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻗﺎﺑﻠيﺖﻫﺎي ﻓﺮدي ﺑﺮاي ﮐﺎرﮐﻨﺎن و مديريت ارتباط با مشتري.. 72
جدول 26- معني دار بودن رگرسيون بوسيله آزمون F. 73
جدول 27- محاسبه معادله رگرسيون دو متغير. 73
جدول 28- برازش مدل رگرسيوني بين ﻣﺤيﻂﮐﺎري اﯾﻤﻦ و ﺑﻬﺪاﺷﺘﯽ و مديريت ارتباط با مشتري.. 74
جدول 29- معني دار بودن رگرسيون بوسيله آزمون F. 75
جدول 30- محاسبه معادله رگرسيون دو متغير. 75
جدول 31- برازش مدل رگرسيوني بين واﺑﺴﺘﮕﯽ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ زﻧﺪﮔﯽﮐﺎري و مديريت ارتباط با مشتري.. 76
جدول 32- معني دار بودن رگرسيون بوسيله آزمون F. 76
جدول 33- محاسبه معادله رگرسيون دو متغير. 77
جدول 34- برازش مدل رگرسيوني بين ﯾﮑﭙﺎرﭼﮕﯽ و اﻧﺴﺠﺎم اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ و مديريت ارتباط با مشتري.. 77
جدول 35- معني دار بودن رگرسيون بوسيله آزمون F. 78
جدول 36- محاسبه معادله رگرسيون دو متغير. 78
جدول 37- برازش مدل رگرسيوني بين ﻓﻀﺎيﮐﻠﯽ زﻧﺪﮔﯽﮐﺎرﮐﻨﺎن و مديريت ارتباط با مشتري.. 79
جدول 38- معني دار بودن رگرسيون بوسيله آزمون F. 79
جدول 39- محاسبه معادله رگرسيون دو متغير. 80
 فهرست نمودارها
نمودار شماره 1- توزيع فراواني جمعيت نمونه بر حسب جنس.... 56
نمودار شماره 2- توزيع فراواني جمعيت نمونه بر حسب وضعيت تأهل.. 57
نمودار شماره 3- توزيع فراواني جمعيت نمونه بر حسب سن.. 58
نمودار شماره 4- توزيع فراواني جمعيت نمونه بر حسب سابقه کار. 59
نمودار شماره 5- توزيع فراواني جمعيت نمونه بر حسب نام بانک..... 60
نمودار شماره 6- توزيع فراواني جمعيت نمونه بر حسب ميزان تحصيلات... 61
نمودار شماره 7- توزيع فراواني جمعيت نمونه برحسب کيفيت زندگي کاري.. 63
نمودار شماره 8- توزيع فراواني جمعيت نمونه برحسب مديريت ارتباط با مشتري.. 65

👇 تصادفی👇

طرح توجيهي معدن كائولناصول رزومه نویسیدانود كتاب Representations of Reductive Groups: In Honor of the 60th Birthday of David A. Voganلعاب و سفال و رنگ آمیزی آننمونه سوالات تخصصی کارشناسی ارشد پیام نور رشته آموزش زبان فارسی به غیرفارسی زبانان- مبانی روش تحقیق کد درس: 1212327رمز موفقيتتحقیق افسردگی در زناناندیشه سیاسی امام خمینی (ره) ✅فایل های دیگر✅

#️⃣ برچسب های فایل مطالعه تطبيقي اثرات كيفيت زندگي كاري بر مديريت ارتباط با مشتري در بانك هاي دولتي و خصوصي

مطالعه تطبيقي اثرات كيفيت زندگي كاري بر مديريت ارتباط با مشتري در بانك هاي دولتي و خصوصي

دانلود مطالعه تطبيقي اثرات كيفيت زندگي كاري بر مديريت ارتباط با مشتري در بانك هاي دولتي و خصوصي

خرید اینترنتی مطالعه تطبيقي اثرات كيفيت زندگي كاري بر مديريت ارتباط با مشتري در بانك هاي دولتي و خصوصي

👇🏞 تصاویر 🏞