عنوان پایان نامه: بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصیفرمت فایل: wordتعداد صفحات: 140شرح مختصر:خدمات رکن اصلی اقتصاد در جوامع امروزی است و بانک ها به عنوان یک سازمان خدماتی هدایت و پشتیبانی بسیاری از فعالیت های اقتصادی جامعه را بر عهده دارند. در این میان آنچه بقاء و تداوم فعّالیت مؤسّسات مالی را تأمین می کند ارائۀ خدمات در شکلی مطلوب و مطمئن و متناسب است تا بتواند با برآوردن انتظارات و خواسته های مشتریان رضایت و وفاداری آنان را موجب شوند. یکی از مواردی که میتواند بقای بانکها را تضمین کند ،مشتری مداری و توجه به رضایت مشتری است ارتقای سطح رضایتمندی مشتری ،باعث ارتقای میزان سودآوری و افزایش سهم بانکها در بازار رقابت خواهد شد .البته رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و بانکها نباید به رضایتمندی مشتریان دلخوش کنند ،آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندیشان وفادار هم هستند .به این ترتیب در بلند مدت منافعی حاصل می شود که در نتیجه ،سود آوری بانکها افزایش می یابد.فهرست مطالبچكيده:1مقدمه:فصل اولكليات تحقیق. 31-1مقدمه42-1 تاریخچه مطالعاتی. 43-1 بیان مسئله54-1 چارچوب نظری تحقیق. 65-1 فرضیه های تحقیق. 86-1 اهداف تحقیق. 87-1 حدود مطالعاتی. 98-1 تعریف واژه ها و اصطلاحات.. 10فصل دوم:مروری بر ادبيات تحقيق1-2 مقدمه132-2 سیر تحول بانکداری در ایران. 131-2-2 وضعیت بانکداری از سال 1266تا1306 شمسی. 142-2-2 وضعیت بانکداری بعد از سال 1306. 143-2-2 بانک های خصوی در ایران. 153-2 تعریف بانک... 174-2 اصول بانکداری در بانک های تجاری. 175-2 اصول و مفروضات حسابداری در تهیه صورت های مالی. 176-2 صورت های مالی در بانک ها191-6-2 ترازنامه192-6-2 صورت سود وزیان. 193-6-2صورت سود و زیان جامع. 204-6-2 صورت جریان وجوه نقد205-6-2 یادداشت های توضیحی. 207-2معیارها و نسبت های سودآوری در بانک ها201-7-2 نسبت های سرمایه ای برای بانکها218-2 ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده ازروش سروکوال. 239-2وفاداری مشتری. 271-9-2وفاداری خدمت.. 292-9-2مزایای حاصل از وفاداری مشتریان. 313-9-2رابطه بین رضایت و وفاداری. 314-9-2رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری. 3210-2رضایت مشتری. 331-10-2خدمات.. 341-1-10-2ویژگی های خدمات.. 342-1-10-2آمیختۀ بازاریابی خدمات.. 3511-2کیفیت.. 371-11-2کیفیت خدمات.. 372-11-2سروکوآل (ابزار سنجش کیفیت خدمات)381-2-11-2BSQ (ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی)3812-2 پیشینه تحقیق. 401-12-2 تحقیقات خارج از ایران. 402-12-2 تحقیقات در کشور ایران. 45فصل سوم:روش اجرای تحقیق1-3 مقدمه482-3 روش تحقیق. 483-3 مدل تحلیلی تحقیق. 494-3 شیوۀ اندازه گیری متغیر ها495-3 متغیر های عملیاتی تحقیق. 516-3 جامعه مطالعاتی. 517-3 تعیین حجم نمونه518-3 روش و ابزار گرد آوری اطلاعات.. 529-3 روایی یا اعتبار ابزار اندازه گیری پژوهش.. 5410-3 پایایی ابزار اندازه گیری پژوهش.. 5511-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها561 -11-3 آزمون همبستگی. 562-11-3 رگرسیون خطي و چندگانه5712-3 آزمون های برازندگی مدل کلی. 581-12-3 جذر برآورد واریانس خطای تقریب 582-12-3 شاخص بنتلر – بونت یا شاخص نرم شده برازندگی 593-12-3 شاخص تاکر – لویز یا شاخص نرک نشده برازندگی 594-12-3 شاخص برازندگی تطبیقی 595-12-3 شاخص برازندگی GFI و شاخص تعدیل شده برازندگی AGFI59فصل چهارم:تجزيه و تحليل دادهها1-4مقدمه612-4بررسي ويژگيهاي توصيفي متغیر های کیفی گروه نمونه611-2-4 اطلاعات مربوط به جنسیت.. 622-2-4 اطلاعات مربوط به سن. 633-2-4 اطلاعات مربوط به جدول تحصیلی. 643-4 بررسي ويژگيهاي توصيفي متغیر های کمی گروه نمونه651-3-4 اطلاعات مربوط به نسبتهای سودآوری. 652-3-4 اطلاعات مربوط به نسبتهای سرمایه ای. 674-4 برازندگی مدل پژوهش.. 711-4-4 جذر براورد واریانس خطای تقریب RMSEA.. 712-4-4شاخص برازندگی تطبیقی CFI725-4 تجزيه و تحليل فرضیه های پژوهش.. 721-5-4 فرضیه اول : بین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان رابطه وجود دارد.722-5-4 فرضیه دوم : رضایتمندی مشتریان عامل واسطه رابطه میان ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان بانکهای خصوصی می باشد753-5-4 فرضیه سوم الف : بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سود اوری بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.791-3-5-4-بین وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.792-3-5-4 بین وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد .823-3-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت حاشيه سود ناخالص بانک های خصوصی رابطه وجود دارد .854-3-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دريافتي و پرداختي بانک های خصوصی رابطه وجود دارد .885-3-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت هزينه به درامدهاي بانك در بانک های خصوصی رابطه وجود دارد914-5-4 فرضیه سوم ب : بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سرمايه اي بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.941-4-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.942-4-5-4بین وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراييها دربانک های خصوصی رابطه وجود دارد .983-4-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت كل بدهي به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی رابطه وجود دارد .1014-4-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت كل بدهي به كل داراييهادربانک های خصوصی رابطه وجود دارد .1046-4 خلاصه نتایج آزمون فرضیه ها107 فصل پنجم:نتيجهگيري و پيشنهادات1-5مقدمه1102-5یافته های پژوهش و تحلیل نتایج. 1101-2-5 فرضیه اول. 1102-2-5 فرضیه دوم1113-2-5 فرضیه سوم1122-3-2-5 فرضیه سوم ب.. 1133-5 پیشنهادها1151- 3-5 پیشنهاد هایی مبتنی بر یاقته های تحقیق. 1152-3-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 1164-5 محدودیت های تحقیق. 117پیوستهاپیوست الف) پرسشنامه119منابع و ماخذمنابع فارسي:122منابع لاتین:124چکیده انگلیسی:127 جدول (1-3) متغیر ها و شماره گویه های پرسشنامه53جدول (2-3) نحوه توزیع پرسشنامه و جمع آوری دادههای پژوهش.. 53جدول (3-3) منابع مورد استفاده جهت استخراج پرسشنامه پژوهش.. 55جدول (4-3) ضرایب مربوط به آلفای کرونباخ. 56جدول (1-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی جنسیت افرادی که به پرسشنامه پاسخ داده اند.62جدول (2-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی سن افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند63جدول (3-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند64جدول (4-4) نسبت بازده دارايي های بانکهای خصوصی اراک.. 65جدول (5-4) نسبت بازده حقوق صاحبان سهام بانکهای خصوصی اراک.. 65جدول (6-4) نسبت حاسيه سود ناخالص... 66جدول (7-4) نسبت مابه التفاوت نرخ سود دريافتي و پرداختي. 66جدول (8-4) نسبت هزينه به درامدهاي بانك. 67جدول (9-4) نسبت دارايي ثابت به حقوق صاحبان سهام67جدول (10-4) نسبت حقوق صاحبان سهام به داراييها68جدول (11-4) نسبت كل بدهي به حقوق صاحبان سهام68جدول (12-4) نسبت كل بدهي به حقوق صاحبان سهام68جدول (13-4) شاخص های توصیف کننده متغیرها تحت ، شاخص های مرکزی ، شاخص های پراکندگی وشاخص های شکل توزیع 70جدول (14-4) شاخص های توصیف کننده متغیرها تحت ، شاخص های مرکزی ، شاخص های پراکندگی وشاخص های شکل توزیع 71جدول ( 15-4) ضریب همبستگی ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان. 72جدول (16-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان. 73جدول (17-4) تحلیل واریانس رگرسیون ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان. 73جدول (18-4) ضرایب معادله رگرسیون ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان. 73جدول (19-4)متغیرهای وارد شده /حذف شده وروش مورد استفاده در تعيين رگرسيون. 76جدول (20-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین ادراک کیفیت خدمات مالی ، وفاداری و رضايتمندي مشتريان بانكهاي خصوصي. 76جدول (21-4) تحلیل واریانس رگرسیون ادراک کیفیت خدمات مالی ، وفاداری و رضايتمندي مشتریان بانكهاي خصوصي 77جدول (22-4) ادراک کیفیت خدمات مالی ، وفاداری و رضايتمندي مشتریان بانكهاي خصوصي. 77جدول (23-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیینوفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی 80جدول (24-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی. 80جدول (25-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی. 80جدول (26-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیینوفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی 83جدول (27-4) تحلیل واریانس رگرسیونوفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی 83جدول (28-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی 84جدول (29-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت حاشيه سود ناخالص بانک های خصوصی 86جدول (30-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت حاشيه سود ناخالص بانک های خصوصی 86جدول (31-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت حاشيه سود ناخالص بانک های خصوصی 87جدول (32-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دريافتي و پرداختي بانک های خصوصی. 89جدول (33-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دريافتي و پرداختي بانک های خصوصی. 89جدول (34-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دريافتي و پرداختي بانک های خصوصی. 90جدول (35-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت هزينه به درامدهاي بانك در بانک های خصوصی. 92جدول (36-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت هزينه به درامدهاي بانك در بانک های خصوصی 92جدول (37-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت هزينه به درامدهاي بانك در بانک های خصوصی 93جدول (38-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیینوفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی. 95جدول (39-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی. 96جدول (40-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی. 96جدول (41-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراييها دربانک های خصوصی. 98جدول (42-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراييها دربانک های خصوصی 99جدول (43-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراييها دربانک های خصوصی 99جدول (44-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت كل بدهي به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی. 101جدول (45-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت كل بدهي به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی. 102جدول (46-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت كل بدهي به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی. 102جدول (47-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیینوفاداری مشتریان و نسبت كل بدهي به كل داراييهادربانک های خصوصی. 104جدول (48-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت كل بدهي به كل داراييهادربانک های خصوصی 105جدول (49-4) ضرایب معادله رگرسیونوفاداری مشتریان و نسبت كل بدهي به كل داراييهادربانک های خصوصی 105جدول (50-4) خلاصه یافته های حاصل از آزمون فرضیه ها107 نمودار (1-3) مدل تحلیلی تحقیق. 49نمودار (1-4) فراوانی و درصد فراوانی جنسیت افرادی که به پرسشنامه پاسخ داده اند62نمودار (2-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی سن افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند63نمودار (3-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی تحصیلات افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند64نمودار (4-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 75نمودار (5-4) : آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 79نمودار (6-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 82نمودار (7-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 85نمودار (8-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 88نمودار (9-4) : آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 91نمودار (10-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 94نمودار (11-4)آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 97نمودار (12-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 100نمودار (13-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 103نمودار (14-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 106
بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی
عنوان پایان نامه: بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصیفرمت فایل: wordتعداد صفحات: 140شرح مختصر:خدمات رکن اصلی اقتصاد در جوامع امروزی است و بانک ها به عنوان یک سازمان خدماتی هدایت و پشتیبانی بسیاری از فعالیت های اقتصادی جامعه را بر عهده دارند. در این میان آنچه بقاء و تداوم فعّالیت مؤسّسات مالی را تأمین می کند ارائۀ خدمات در شکلی مطلوب و مطمئن و متناسب است تا بتواند با برآوردن انتظارات و خواسته های مشتریان رضایت و وفاداری آنان را موجب شوند. یکی از مواردی که میتواند بقای بانکها را تضمین کند ،مشتری مداری و توجه به رضایت مشتری است ارتقای سطح رضایتمندی مشتری ،باعث ارتقای میزان سودآوری و افزایش سهم بانکها در بازار رقابت خواهد شد .البته رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و بانکها نباید به رضایتمندی مشتریان دلخوش کنند ،آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندیشان وفادار هم هستند .به این ترتیب در بلند مدت منافعی حاصل می شود که در نتیجه ،سود آوری بانکها افزایش می یابد.فهرست مطالبچكيده:1مقدمه:فصل اولكليات تحقیق. 31-1مقدمه42-1 تاریخچه مطالعاتی. 43-1 بیان مسئله54-1 چارچوب نظری تحقیق. 65-1 فرضیه های تحقیق. 86-1 اهداف تحقیق. 87-1 حدود مطالعاتی. 98-1 تعریف واژه ها و اصطلاحات.. 10فصل دوم:مروری بر ادبيات تحقيق1-2 مقدمه132-2 سیر تحول بانکداری در ایران. 131-2-2 وضعیت بانکداری از سال 1266تا1306 شمسی. 142-2-2 وضعیت بانکداری بعد از سال 1306. 143-2-2 بانک های خصوی در ایران. 153-2 تعریف بانک... 174-2 اصول بانکداری در بانک های تجاری. 175-2 اصول و مفروضات حسابداری در تهیه صورت های مالی. 176-2 صورت های مالی در بانک ها191-6-2 ترازنامه192-6-2 صورت سود وزیان. 193-6-2صورت سود و زیان جامع. 204-6-2 صورت جریان وجوه نقد205-6-2 یادداشت های توضیحی. 207-2معیارها و نسبت های سودآوری در بانک ها201-7-2 نسبت های سرمایه ای برای بانکها218-2 ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده ازروش سروکوال. 239-2وفاداری مشتری. 271-9-2وفاداری خدمت.. 292-9-2مزایای حاصل از وفاداری مشتریان. 313-9-2رابطه بین رضایت و وفاداری. 314-9-2رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری. 3210-2رضایت مشتری. 331-10-2خدمات.. 341-1-10-2ویژگی های خدمات.. 342-1-10-2آمیختۀ بازاریابی خدمات.. 3511-2کیفیت.. 371-11-2کیفیت خدمات.. 372-11-2سروکوآل (ابزار سنجش کیفیت خدمات)381-2-11-2BSQ (ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی)3812-2 پیشینه تحقیق. 401-12-2 تحقیقات خارج از ایران. 402-12-2 تحقیقات در کشور ایران. 45فصل سوم:روش اجرای تحقیق1-3 مقدمه482-3 روش تحقیق. 483-3 مدل تحلیلی تحقیق. 494-3 شیوۀ اندازه گیری متغیر ها495-3 متغیر های عملیاتی تحقیق. 516-3 جامعه مطالعاتی. 517-3 تعیین حجم نمونه518-3 روش و ابزار گرد آوری اطلاعات.. 529-3 روایی یا اعتبار ابزار اندازه گیری پژوهش.. 5410-3 پایایی ابزار اندازه گیری پژوهش.. 5511-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها561 -11-3 آزمون همبستگی. 562-11-3 رگرسیون خطي و چندگانه5712-3 آزمون های برازندگی مدل کلی. 581-12-3 جذر برآورد واریانس خطای تقریب 582-12-3 شاخص بنتلر – بونت یا شاخص نرم شده برازندگی 593-12-3 شاخص تاکر – لویز یا شاخص نرک نشده برازندگی 594-12-3 شاخص برازندگی تطبیقی 595-12-3 شاخص برازندگی GFI و شاخص تعدیل شده برازندگی AGFI59فصل چهارم:تجزيه و تحليل دادهها1-4مقدمه612-4بررسي ويژگيهاي توصيفي متغیر های کیفی گروه نمونه611-2-4 اطلاعات مربوط به جنسیت.. 622-2-4 اطلاعات مربوط به سن. 633-2-4 اطلاعات مربوط به جدول تحصیلی. 643-4 بررسي ويژگيهاي توصيفي متغیر های کمی گروه نمونه651-3-4 اطلاعات مربوط به نسبتهای سودآوری. 652-3-4 اطلاعات مربوط به نسبتهای سرمایه ای. 674-4 برازندگی مدل پژوهش.. 711-4-4 جذر براورد واریانس خطای تقریب RMSEA.. 712-4-4شاخص برازندگی تطبیقی CFI725-4 تجزيه و تحليل فرضیه های پژوهش.. 721-5-4 فرضیه اول : بین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان رابطه وجود دارد.722-5-4 فرضیه دوم : رضایتمندی مشتریان عامل واسطه رابطه میان ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان بانکهای خصوصی می باشد753-5-4 فرضیه سوم الف : بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سود اوری بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.791-3-5-4-بین وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.792-3-5-4 بین وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد .823-3-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت حاشيه سود ناخالص بانک های خصوصی رابطه وجود دارد .854-3-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دريافتي و پرداختي بانک های خصوصی رابطه وجود دارد .885-3-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت هزينه به درامدهاي بانك در بانک های خصوصی رابطه وجود دارد914-5-4 فرضیه سوم ب : بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سرمايه اي بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.941-4-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.942-4-5-4بین وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراييها دربانک های خصوصی رابطه وجود دارد .983-4-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت كل بدهي به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی رابطه وجود دارد .1014-4-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت كل بدهي به كل داراييهادربانک های خصوصی رابطه وجود دارد .1046-4 خلاصه نتایج آزمون فرضیه ها107 فصل پنجم:نتيجهگيري و پيشنهادات1-5مقدمه1102-5یافته های پژوهش و تحلیل نتایج. 1101-2-5 فرضیه اول. 1102-2-5 فرضیه دوم1113-2-5 فرضیه سوم1122-3-2-5 فرضیه سوم ب.. 1133-5 پیشنهادها1151- 3-5 پیشنهاد هایی مبتنی بر یاقته های تحقیق. 1152-3-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 1164-5 محدودیت های تحقیق. 117پیوستهاپیوست الف) پرسشنامه119منابع و ماخذمنابع فارسي:122منابع لاتین:124چکیده انگلیسی:127 جدول (1-3) متغیر ها و شماره گویه های پرسشنامه53جدول (2-3) نحوه توزیع پرسشنامه و جمع آوری دادههای پژوهش.. 53جدول (3-3) منابع مورد استفاده جهت استخراج پرسشنامه پژوهش.. 55جدول (4-3) ضرایب مربوط به آلفای کرونباخ. 56جدول (1-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی جنسیت افرادی که به پرسشنامه پاسخ داده اند.62جدول (2-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی سن افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند63جدول (3-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند64جدول (4-4) نسبت بازده دارايي های بانکهای خصوصی اراک.. 65جدول (5-4) نسبت بازده حقوق صاحبان سهام بانکهای خصوصی اراک.. 65جدول (6-4) نسبت حاسيه سود ناخالص... 66جدول (7-4) نسبت مابه التفاوت نرخ سود دريافتي و پرداختي. 66جدول (8-4) نسبت هزينه به درامدهاي بانك. 67جدول (9-4) نسبت دارايي ثابت به حقوق صاحبان سهام67جدول (10-4) نسبت حقوق صاحبان سهام به داراييها68جدول (11-4) نسبت كل بدهي به حقوق صاحبان سهام68جدول (12-4) نسبت كل بدهي به حقوق صاحبان سهام68جدول (13-4) شاخص های توصیف کننده متغیرها تحت ، شاخص های مرکزی ، شاخص های پراکندگی وشاخص های شکل توزیع 70جدول (14-4) شاخص های توصیف کننده متغیرها تحت ، شاخص های مرکزی ، شاخص های پراکندگی وشاخص های شکل توزیع 71جدول ( 15-4) ضریب همبستگی ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان. 72جدول (16-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان. 73جدول (17-4) تحلیل واریانس رگرسیون ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان. 73جدول (18-4) ضرایب معادله رگرسیون ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان. 73جدول (19-4)متغیرهای وارد شده /حذف شده وروش مورد استفاده در تعيين رگرسيون. 76جدول (20-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین ادراک کیفیت خدمات مالی ، وفاداری و رضايتمندي مشتريان بانكهاي خصوصي. 76جدول (21-4) تحلیل واریانس رگرسیون ادراک کیفیت خدمات مالی ، وفاداری و رضايتمندي مشتریان بانكهاي خصوصي 77جدول (22-4) ادراک کیفیت خدمات مالی ، وفاداری و رضايتمندي مشتریان بانكهاي خصوصي. 77جدول (23-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیینوفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی 80جدول (24-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی. 80جدول (25-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی. 80جدول (26-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیینوفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی 83جدول (27-4) تحلیل واریانس رگرسیونوفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی 83جدول (28-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی 84جدول (29-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت حاشيه سود ناخالص بانک های خصوصی 86جدول (30-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت حاشيه سود ناخالص بانک های خصوصی 86جدول (31-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت حاشيه سود ناخالص بانک های خصوصی 87جدول (32-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دريافتي و پرداختي بانک های خصوصی. 89جدول (33-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دريافتي و پرداختي بانک های خصوصی. 89جدول (34-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دريافتي و پرداختي بانک های خصوصی. 90جدول (35-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت هزينه به درامدهاي بانك در بانک های خصوصی. 92جدول (36-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت هزينه به درامدهاي بانك در بانک های خصوصی 92جدول (37-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت هزينه به درامدهاي بانك در بانک های خصوصی 93جدول (38-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیینوفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی. 95جدول (39-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی. 96جدول (40-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی. 96جدول (41-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراييها دربانک های خصوصی. 98جدول (42-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراييها دربانک های خصوصی 99جدول (43-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراييها دربانک های خصوصی 99جدول (44-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت كل بدهي به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی. 101جدول (45-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت كل بدهي به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی. 102جدول (46-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت كل بدهي به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی. 102جدول (47-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیینوفاداری مشتریان و نسبت كل بدهي به كل داراييهادربانک های خصوصی. 104جدول (48-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت كل بدهي به كل داراييهادربانک های خصوصی 105جدول (49-4) ضرایب معادله رگرسیونوفاداری مشتریان و نسبت كل بدهي به كل داراييهادربانک های خصوصی 105جدول (50-4) خلاصه یافته های حاصل از آزمون فرضیه ها107 نمودار (1-3) مدل تحلیلی تحقیق. 49نمودار (1-4) فراوانی و درصد فراوانی جنسیت افرادی که به پرسشنامه پاسخ داده اند62نمودار (2-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی سن افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند63نمودار (3-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی تحصیلات افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند64نمودار (4-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 75نمودار (5-4) : آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 79نمودار (6-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 82نمودار (7-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 85نمودار (8-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 88نمودار (9-4) : آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 91نمودار (10-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 94نمودار (11-4)آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 97نمودار (12-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 100نمودار (13-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 103نمودار (14-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 106