چکیده:با توجه به اهمیت قابل توجه گفته هاي شفاهی در بازاریابی ، مطالعه عوامل زمینه ساز و اجزاي تشکیل دهنده آنامري ضروري است.با در نظر گرفتن تنوع پذیري کم محصولات شوینده و توجه به این نکته که مشتریان راضیمبلغان شرکت می باشند ، شرکت ها براي ایجاد رابطه اي بلند مدت و مثبت با مشتریان ترغیب شده اند.این تحقیق از لحاظ هدف کاربردي ، از نظر روش تحقیق و ماهیت از جمله تحقیقات علی و از شاخه میدانیمی باشد. اطلاعات مورد نیاز از طریق پرسشنامه جمع آوري شده است ، ضمنابراي تجزیه و تحلیل داده ها ازتکنیک معادلات ساختاري و نرم افزار ایموس استفاده شده است.بدین منظور تعداد نمونه 246 برآورد شد کهبراي اطمینان بیشتر 260 پرسشنامه میان مشتریان عمده فروش شرکت تاژ در استان مازندران توزیع گردید که درپایان 250 پرسشنامه بازگشت داده شد و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.نتایج حاصل از تحقیق نشان داد رابطه معنی داري بین ابعاد کیفیت ارتباطات یعنی اعتماد ، رضایت و تعهد و گفتههاي شفاهی وجود دارد ، همچنین وجود رابطه معنی دار بین ارزش هاي مشترك و تعهد مورد تایید قرار گرفت ،اما وجود رابطه معنی دار بین ارزش هاي مشترك و اعتماد و همچنین رابطه معنی دار بین تفاهم با مشتري برروي گفته هاي شفاهی و اعتماد مورد پذیرش قرار نگرفت.این پژوهش تنها به بررسی تاثیر کیفیت ارتباطات و تفاهم با مشتري می پردازد و از بررسی سایر متغیرهاي که برگفته هاي شفاهی تاثیر دارند اما کانون توجه تحقیق نبوده اند چشم پوشی شده است.در نهایت پیشنهاد می شود مدیران با اتخاذ برنامه هایی به شناسایی نقاط ضعف و قوت رقباي خود پرداخته، باایجاد روابطی مثبت و با کیفیت باعث شوند مشتریان، شرکت را به دیگر رقبا ترجیح داده و به مبلغان شرکتتبدیل شوند.مدل استفاده شده در این تحقیق ترکیبی از چندین مدل متفاوت بوده و به بررسی همزمان تاثیر کیفیتارتباطات و تفاهم با مشتري بر روي گفته هاي شفاهی می پردازدواژگان کلیدي:تفاهم ، گفته هاي شفاهی، رضایت، اعتماد،ارزش هاي مشترك، تعهد، بازاریابی رابطه مند تعداد 128 pdf فهرست مطالبعنوان صفحهمقدمه ....................................................................................................................................................... 1فصل اول: کلیات تحقیق1-1 )بیان مسأله و سوال هاي تحقیق......................................................................................................... 42-1 ) اهمیت تحقیق ................................................................................................................................. 63-1 ) سابقه و ضرورت انجام تحقیق ....................................................................................................... 74-1 ) اهداف تحقیق ................................................................................................................................. 85-1 ) مدل تحقیق ..................................................................................................................................... 96-1 ) فرضیه ها ........................................................................................................................................ 97-1 ) کاربردهاي متصور از تحقیق ........................................................................................................ 108-1 ) روش انجام تحقیق ....................................................................................................................... 119-1 ) نوع تحقیق ................................................................................................................................... 1210-1 ) جامعه آماري و روش نمونه گیري ............................................................................................. 1311-1 ) واژگان کلیدي تحقیق ................................................................................................................. 1412-1 ) محدودیت هاي تحقیق .............................................................................................................. 16زفصل دوم: مبانی نظري و پیشینه تحقیق1-2 ) تعریف مفاهیم تحقیق .................................................................................................................. 181-1-2 ) متغیر وابسته: گفته هاي شفاهی ............................................................................................... 181-1-1-2 ) گفته هاي شفاهی مثبت ................................................................................................ 242-1-1-2 ) تبلیغات شفاهی ............................................................................................................ 263-1-1-2 ) اهمیت تبلیغات شفاهی ................................................................................................ 274-1-1-2 ) مدیریت تبلیغات شفاهی .............................................................................................. 32CRM 2-1-2 ) مدیریت ارتباط با مشتري1-2-1-2 ) مزایاي مدیریت ارتباط با مشتري ................................................................................. 373-1-2 ) بازاریابی رابطه مند .................................................................................................................. 381-3-1-2 ) عناصر بازاریابی رابطه مند ............................................................................................ 412-3-1-2 ) عوامل بازاریابی رابطه مند............................................................................................. 443-3-1-2 ) مزایاي استفاده از بازاریابی رابطه مند ........................................................................... 464-3-1-2 ) بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتري ........................................................... 475-3-1-2 ) رویکردهاي بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتري ....................................... 496-3-1-2 ) نقش تکنولوژي در بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتري ............................ 494-1-2 ) متغیرهاي مستقل ...................................................................................................................... 511-4-1-2 ) تفاهم ............................................................................................................................ 511-1- ) تعاملات لذت بخش ............................................................................................ 53 4- 1-2ح2-1- ) ارتباط فردي ........................................................................................................ 53 4- 1-23-1- ) شرایط عاطفی کارکنان ......................................................................................... 54 4- 1-24-1- ) ارزیابی احساسات دیگران ................................................................................... 55 4- 1-25-1- ) تنظیم احساسات دیگران ...................................................................................... 55 4- 1-22-4-1-2 ) ارتباطات ....................................................................................................................... 561-2- ) کیفیت ارتباطات ................................................................................................... 57 4- 1-22-2- ) رضایت مشتري .................................................................................................... 58 4- 1-23-2- ) وفاداري مشتري ................................................................................................... 62 4- 1-24-2- ) اعتماد ................................................................................................................... 64 4- 1-21-4-2-4-1-2 ) اعتماد از دیدگاه تجاري .............................................................................. 653-4-1-2 ) تعهد ............................................................................................................................. 664-4-1-2 ) ارزش هاي مشترك ...................................................................................................... 675-1-2 ) مفهوم کالا ................................................................................................................................ 681-5-1-2 ) تمایز کالا ...................................................................................................................... 686-1-2 ) چارچوب نظري ...................................................................................................................... 69فصل سوم : روش تحقیق1-3 ) روش تحقیق ................................................................................................................................ 752-3 ) روش سنجش متغیرها .................................................................................................................. 753-3 ) روش جمع آوري اطلاعات ......................................................................................................... 76ط4-3 ) ابزار گردآوري اطلاعات ............................................................................................................... 775-3 ) جامعه آماري پژوهش .................................................................................................................. 776-3 ) نحوه تعیین حجم نمونه ............................................................................................................... 787-3 ) روایی ابزار تحقیق ........................................................................................................................ 798-3 ) پایایی ابزار تحقیق ........................................................................................................................ 80فصل چهارم : یافته هاي تحقیق1-4 ) آزمون مدل اندازه گیري و تایید عاملی ........................................................................................ 832-4 ) آزمون مدل ساختاري شاخص هاي نیکویی برازش ..................................................................... 873-4 ) خلاصه نتایج فرضیات ................................................................................................................. 91فصل پنجم : نتیجه گیري و پیشنهادات1-5 ) نتایج حاصل از فرضیات .............................................................................................................. 932-5 ) پیشنهادات مبتنی بر نتایج تحقیق .................................................................................................. 96ضمایممنابع و مأخذ .......................................................................................................................................... 99پرسش نامه .......................................................................................................................................... 110چکیده انگلیسی ................................................................................................................................... 113 این پایان نامه به فرمت Pdf می باشدبرای دریافت فرمت ورد(word) با قیمت 30000 تومانبه hoopadrayaneh@gmail.com ایمیل بزنید(درصورت خرید پی دی اف پایان نامه قیمت آن کم خواهد شد)