این تحقیق بصورت Word و با موضوع مدیریت ارتباط با مشتری CRM انجام گرفته است.تحقیق برای رشته مهندسی کامپیوتر، مدیریت و IT مناسب است و در 45 صفحه می باشد. می توانید این تحقیق را بصورت کامل و آماده تحویل از پایین همین صفحه دانلود نمایید.در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهم‌تر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، همواره بانکهای کشور مشتری‌مداری و ارکان آن را مورد بی‌توجهی قرار داده‌اند و نتوانسته‌اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده نمایند. مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته‌هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانکهای کشور هیچگونه انگیزه‌ای برای مراجعه به شعب بانکها نداشته‌اند. لذا مشتریان به ناچار به بانکها مراجعه می‌کنند تا نیازهای ابتدایی خود را برطرف سازند و به تعبیر دیگر باید گفت که در حال حاضر این مردم هستند که در خدمت بانکها می‌باشند نه بانکها در خدمت مردم. با توجه به تغییرات محیطی که پیش رو داریم، بانکها بایستی پیشاپیش به تجهیزنمودن خود، شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود. در این مقاله سعی بر آن شده است که نقش مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای ایران و نقاط ضعف، قوت، اهداف و همچنین اثرات اجرایی نمودن آن و نقش محوری مشتری به عنوان رکن اساسی وحیاتی برای سرپا نگاه داشتن بانک مورد مطالعه و بررسی قرارگیرد و در پایان پیشنهاداتی برای اصلاح و بهبود کیفیت خدمات در بانک ارائه شده است.واژه گان کلیدی:مدیریت ارتباط با مشتری( CRM)، بانک، مشتری، رضایت مندی، خدمت.فهرست مطالبچکیده1مقدمه. 2تعریف CRM... 3تعریف مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM)4مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری(ICRM)4مفهوم جدید خدمت به مشتریان.. 5اهداف CRM... 61. اهداف CRM از دیدگاه بارنت... 62. اهداف CRM از نقطه نظر نول.. 63. اهداف CRM از نظر سویفت... 64. اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز75. اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون.. 7مزایای مهم به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری در بانک.... 8روش‌های نوین مشتری‌مداری و بازاریابی علمی در بانکداری ایران.. 2بررسی شعارهای بانکهای ایرانی.. 4نقاط ضعف و قوت مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای ایرانی.. 5ارزش از نگاه مشتری.. 5گروههای ارزش.... 5مدل های ارزش از دید مشتری.. 6مدل مؤلفه های ارزش.... 6مدل نسبت هزینه- فایده7مدل وسیله- نتیجه. 9مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری.. 9بازاریابی بر مبنای رضایت مشتری.. 11شناخت نیاز مشتری، رکن بازاریابی مدرن.. 12مشکل نزدیک بینی در بازار14ارزش، معیار انتخاب... 14چگونگی برخورد با مشتریان ناراضی.. 15موضوع شخصی در میان نیست... 15آدم عصبانی چه می خواهد؟15چه باید کرد؟16چگونه مشتری را آرام کنیم؟16از وفاداری مالی مشتری تا ماندگاری مشتری.. 17اصول مشتری مداری در بانکها18راههایی برای ایجاد وفاداری در مشتری.. 20پیشنهادات... 22نتیجه گیری.. 23منابع.. 29