عنوان تحقیق: بررسی شکاف کیفیت خدمات ارائه شده و مورد انتظار ادار ه کل ورزش و جوانان استان کهگیلویه ویویراحمدفرمت فایل: wordتعداد صفحات: 136شرح مختصر:هدف اين تحقيق شناسايي شکاف کیفیت خدمات ارائه شده و مورد انتظار در اداره کل ورزش و جوانان استان کهگیلویه ویویراحمد بوده است . اين پژوهش از دسته مطالعات توصيفي- پيمايشي می باشد. جامعه آماري اين تحقيق مراجعه کنندگان اداره ورزش و جوانان استان کهگیلویه و بویراحمد بودند که حجم نمونه بر اساس روش نمونه گيري تصادفي معادل 384 نفر به دست آمد که با توزیع بیشتر پرسشنامه در نهایت 385 نفر به عنوان حجم نمونه انتخاب شدند. ابزار جمع آوري داده ها، پرسشنامه استاندارد سروکوال بود. روايي محتواي پرسشنامه با استفاده از نظر اساتيد تأیید و پايايي آن با روش آلفاي كرونباخ برای متغیرها 9/0 محاسبه گرديد. براي تجزيه و تحليل داده ها در پژوهش حاضر از آزمون ویلکاکسون و آزمون فريدمن استفاده شد. شرکت کنندگان در تمامی ابعاد کیفیت قائل به وجود شکاف کیفیتی بودند که از بین ابعاد کیفیت خدمات بعد اطمینان دهی مهمترین بعد کیفیت شناسایی شد. بر اساس نتایج بیشترین شکاف در بعد پاسخگویی و کمترین شکاف در بعد همدلی به دست آمد. این تحقیق بر اهمیت پاسخگویی در اداره ورزش و جوانان صحه می گذارد و می تواند در جهت دهی فعالیت های سازمانی برای بهبود کیفیت خدمات در اداره ورزش و جوانان موثر باشد.لغات كليدي: کیفیت خدمات، شکاف، ادراکات، انتظارات، سروکوال، خدمات ورزشی.فهرست مطالبچکیده تحقیق 9فصل اولمقدمه و معرفی1.1.مقدمه112.1. بيان موضوع تحقیق 123.1. ضرورت و اهميت تحقیق 144.1. اهداف تحقیق 155.1. سوالات تحقیق 156.1. فرضیات تحقیق 167.1. قلمرو تحقیق 178.1. تعاریف مفهومی واژه ها و اصطلاحات 18فصل دومزیربنای نظری و پیشینه تحقیق1.2. مبانی نظری تحقیق 211.1.2. خدمات 212.1.2. خدمات و انواع آن 223.1.2. ویژگی های خدمات 234.1.2. مفهوم کیفیت 255.1.2. تعاریف کیفیت خدمات 266.1.2. رابطه کیفیت خدمات و تصویر ذهنی مشتریان 287.1.2. مبانی نظری و پیشینه مربوط به فرضیات تحقیق 311.7.1.2. مبانی نظری فرضیه اول تحقیق 312.7.1.2. پیشینه تحقیق مربوط به فرضیه اول.. 413.7.1.2. مبانی نظری فرضیه دوم 494.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه دوم 505.7.1.2. مبانی نظری فرضیه سوم 516.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه سوم 527.7.1.2. مبانی نظری فرضیه چهارم 538.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه چهارم 559.7.1.2. مبانی نظری فرضیه پنجم 5610.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه پنجم 5711.7.1.2. مبانی نظری فرضیه ششم 5812.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه ششم 598.1.2. معرفی اداره ورزش و جوانان 609.1.2. خلاصه تحقیقات انجام شده 61فصل سومروش شناسی1.3. روش تحقیق 652.3. جامعه آماری 673.3. برآورد حجم نمونه 672.3.3. روش نمونه گیری 684.3. تعریف عملیاتی متغیرها 695.3. مقیاس اندازه گیری 701.5.3. روایی پرسشنامه 716.3. جمع آوری داده ها 721.6.3. ابزار اندازه گیری 722.6.3. روش جمع آوری داده ها 727.3. روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات 73فصل چهارمیافته ها1.4. یافته های توصیفی 761.1.4. توصیف ویژگی های دموگرافی 762.1.4. توصیف متغیرهای تحقیق 792.4. یافته های استنباطی 851.2.4. آزمون پایایی 852.2.4. آزمون کولموگروف 863.2.4. شکاف ادراکات و انتظارات نیازها 874.2.4. تحلیل نتایج 88فصل پنجمبحث و نتیجه گیری1.5. خلاصه تحقیق 972.5. بحث و نتیجه گیری 981.2.5 یافته (مربوط به فرضیه اول) 982.2.5. یافته (مربوط به فرضیه دوم) 1013.2.5. یافته (مربوط به فرضیه سوم) 1054.2.5. یافته (مربوط به فرضیه چهارم) 1085.2.5. یافته (مربوط به فرضیه پنجم) 1116.2.5. یافته (مربوط به فرضیه ششم) 114منابع و موآخذ 118ضمایم 126فهرست جدولجدول 2-1 جدول 3-1 6271جدول 4-1 76جدول 4-2 77جدول 4-3 78جدول 4-4 79جدول 4-5 80جدول 4-6 81جدول 4-7 82جدول 4-8 83جدول 4-9 85جدول 4-10 86جدول 4-11 86جدول 4-12 87جدول 4-13 89جدول 4-14 90جدول 4-15 91جدول 4-16 92جدول 4-17 93جدول 4-18 94جدول 4-19 95جدول 4-20 95فهرست شکل هاشکل 2-1 33شکل 2-2 38فهرست نمودارهانمودار 4-1 76نمودار 4-2 77نمودار 4-3 78نمودار 4-4 79نمودار 4-5 81نمودار 4-6 82نمودار 4-7 83نمودار 4-8 84نمودار 4-9 88