پايان نامه تحصيلي جهت اخذ درجه كارشناسي ارشدرشته مديريت بازرگاني - گرايش بيمه عنوان:تأثير فعّاليت های بازاريابي بر كيفيت رابطه و وفاداری مشتريان(مورد مطالعه: مشتريان بيمه البرز در استان گيلان)چکيدهکسب و کار امروز بسیار رقابتی و چالش برانگیز شده است. به این ترتیب، توسعه مداوم استراتژی روابط متقابل طولانی مدت با مشتریان به یکی از اولویت های اصلی برای اکثر شرکت ها تبدیل شده است. با نگاهی خاص به مدل چانگ 1122 و بشیر 1122 ، مطالعه حاضر درصدد بررسی تأثیر فعّایت های بازاریابی و کیفیت رابطه بر وفاداری مشتری و همچنین تبلیغات دهان به دهان و تداوم ارتباط می باشد. داده های مورد نیاز از طریق پرسشنامه جمع آوری و از طریق روش تحلیل مسیر با استفاده از نرم افزار لیزرل تحلیل شده اند. نتایج بررسی ها تأثیر مثبت بین متغیرهای مورد بررسی را نشان داد و همچنین گفت و گوی دوجانبه به عنوان مهمترین عامل تأثیر گذار معرفی و نقش دیگر عوامل فعّالیت های بازاریابی یعنی کیفیت خدمات، صمیمیت ، مشتری مداری ، رابطه محوری و ویژگی های ارائه دهنده خدمات بر کیفیت رابطه و تاثیر آن در ایجاد وفاداری ، تداوم ارتباط و تبلیغات دهان به دهان مورد تایید قرار گرفته است .واژگان كليدی: فعّالیت های بازاریابی ، کیفیت رابطه ، تداوم ارتباط ، وفاداری ، تبلغات دهان به دهانفهرستفصل اوّل: كليات تحقيق 21 1 مقدّمه - 12 1 بيان مسئله - 13 1 اهميت و ضرورت موضوع - 54 1 اهداف تحقيق - 75 1 چهارچوب نظری تحقيق - 86 1 سوالات تحقيق - 227 1 فرضيه هاي تحقيق - 228 1 تعاريف نظري و عملياتي متغيّر هاي تحقيق - 218 1 قلمرو تحقيق - - 211 8 1 قلمرو مکانی – - - 212 8 1 قلمرو زمانی – - - 213 8 1 قلمرو موضوعی – - - 21فصل دوم 11مبانی نظری، ادبيات و پيشينۀ تحقيق 111 2 مقدّمه - 122 2 صنعت بيمه در ايران - 123 2 معرفی شرکت بيمه البرز - 11بخش اوّل: مبانی نظری تحقيق 124 2 مشتری - 151 4 2 تعریف مشتری - - 152 4 2 اهمیت مشتری - - 153 4 2 نیاز مشتری : - - 125 2 بازاريابی - 17ح1 5 2 فعّالیت های بازاریابی - - 181 1 5 2 رابطه محوری: - - - 012 1 5 2 گفت و گوی دوجانبه: - - - 023 1 5 2 تعریف کیفیت : - - - 024 1 5 2 صمیم یت: - - - 005 1 5 2 مشتری - - - مداری : 076 1 5 2 ویژگی های ارائه دهنده خدمات : - - - 216 2 کيفيت ارتباط - 211 6 2 تعریف ارتباط وارتباطات - - 212 6 2 انواع ارتباطات - - 223 6 2 مهارتهای ارتباطی - - 224 6 2 ارتباطات سازمانی - - 215 6 2 اعتماد - - 226 6 2 رضایت مشتری - - 227 2 فعاليت های بازاريابی ، کيفيت ارتباط و وفاداری -278 2 وفاداری - 281 8 2 مزایای حاصل از وفاداری مشتریان - - 212 8 2 عوامل موثر بر وفاداری - - 519 2 تبليغات دهان به دهان: - 5011 2 تداوم ارتباط - 551 11 2 منحنی طول عمر رابطه - - 522 11 2 گرایش ارتباطی و تداوم ارتباط - - 57بخش دوّم: پيشينه تحقيق 5111 2 مروري بر مطالعات پيشين - 2112 2 استنتاج از مبانی نظری و پيشينه های تحقيقاتی با تاکيد بر مدل مفهومی تحقيق - 27فصل سوّم 72ط1 3 مقدّمه - 712 3 فرآيند اجراي تحقيق - 703 3 روش تحقيق - 704 3 جامعه ی آماری - 725 3 حجم نمونه و برآورد آن - 756 3 روش گرد آوری اطلاعات - 771 6 3 روش - - آماری و شیوه تحلیل داده ها 787 3 ابزار اندازه گيری - 711 7 3 پرسشنامه جهت اندازه گیري یادگیري سازمان )متغیّر مستقل712 7 3 پرسشنامه جهت اندازه گیری بهبود عملکرد سازمانی )متغ یر وابسته818 3 تعيين روايي پرسشنامه - 811 8 3 اعتبار یا روایی ابزار پژوهش - - 812 8 3 اعتبار محتوای پژوهش - - 819 3 اعتبار و پايايي )اعتبار پذيري( پرسشنامه - 81فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده های تحقیق 111 4 مقدمه – 122 توصيف متغيّر هاي جمعيت شناختي پاسخ دهندگان: - 4 113 توصيف متغيرهای تحقيق: – 4 124 آزمون نرماليته: – 4 2125 4 بررسی مدل تحقيق - 2151 5 بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد استاندارد - - 4 2152 5 بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری - - 4 2123 5 بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل ک لّی تحقیق - - 4 2174 5 بررسی تأثیر غیر مستقیم حاصل از آزمون مدل - - 4 2185 5 4 آزمون فرضیه ها - - 211فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری 221ي1 5 مقدّمه - 2222 5 پيشنهاد محقق به سازمان مورد مطالعه. - 2251 2 5 سایر پیشنهادات - - 2283 پيشنهادات محققين آتي - 5 2284 5 محدوديت های تحقيق: - 221منابع: 211پيوست 212پیوست الف پرسشنامه - 215پیوست ب خروجی نرم افزار - 121چکیده2تعداد صفحات: 146فرمت: pdf با کیفیت بالا