نوع فایل:PDFتعداد صفحات:10سال انتشار:1395چکیدهدردنیای پررقابت امروزی برای داشتن موقعیتی مسلط در بازار علاوه بر ارایه محصولات با کیفیت به مشتریان که از ان می توان به عنوان اهرم ایجاد کننده مزیت رقابتی بادوام نام برد، عواملی چون اعتماد، رضایت و وفاداری، برای کسب اشتیاق مشتری مورد نیاز است. براین اساس، اهمیت رضایت، اعتماد، وفاداری و حفظ مشتری در توسعه استراتژی های بازار گرا ومشتری محور را به هیچ عنوان نمی توان نادیده گرفت. ازدیدگاه سازمان هر مواجه با مشتری یک فرصت برای اثبات ظرفیت های سازمان به عنوان عرضه کننده خدمات است که بایستی سریعا تصویر ذهنی از کیفیت سازمان را در جهت رضایت، وفاداری و در نهایت اشتیاق مشتری برای خرید و انجام معامله مجدد با خود افزایش دهد، واین امتیازی است که می بایست توسط سازمان ها کسب گردد. هر سازمانی می بایست دستیابی به سود و پیشرفت را درگروی همین وفاداری و اشتیاق مشتریان خود بدانند. اشتیاق و وفاداری پاسخ عاطفی مصرف کننده به استفاده از یک محصول یا خدمت می باشد، که اقدام به خرید را تقویت می کند. اشتیاق زمانی برای مشتری رخ می دهد که خدمات دریافت شده بالاتر از حد انتظارات مشتری باشد و مشتری بداند در محصولات و خدمات آینده ویژگی های منحصر به فردی به خدمت دریافتی آنان افزوده می شود. مقاله حاضر درصدد شناسایی عوامل موثر براشتیاق مشتری بوده وقصدد دارد مدلی را بدین منظور ارائه نماید. ابعاد متغیرهای کیفیت ادراک شده و انتظارات مشتری ، شکایت مشتری و اعتماد سازی درجهت ارزش ادراک شده، رضایت و وفاداری مشتری و در نهایت اشتیاق مشتری ارایه می شود. مدل ارایه شده دراین تحقیق از مدل ACSI الهام گرفته شده است.واژگان کلیدیاشتیاق مشتری، رضایت مشتری، شکایت مشتری، اعتااد سازی، وفاداری