عنوان تحقیق: رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات با بهبود کیفیت خدمات بانکی مبتنی بر الگوی سروکوالفرمت فایل: wordتعداد صفحات: 201شرح مختصر:تجارت نوین نیازمند ابزارها و زیر ساخت های مناسبی برای گسترش فرآیندهای اقتصادی است.هنگامی که از پیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات با امورمختلف صحبت میکنیم، پیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات و بانکداری یکی از ملموس ترین و بدیهی ترین نکاتی است که به ذهن متبادر می شود.این تحقیق نیز بطورموردی به رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات در بهبود کیفیت خدمات بانکی مبینی برالگوی سروکوال در شعب بانک قرض الحسنه مهرایران در شهر قم می پردازد:برای انجام این تحقیق در ابتدا سعی بر این شدکه مفاهیم کلیدی همچون بهبودکیفیت خدمات، فناوری اطلاعات و ارتباطات ،مدل سروکوال تبیین شوداین مقیاس دارای 5 بعد (شامل عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان و همدلی )است، که مجموعا شامل 30مولفه (شاخص)میباشد.برای بررسی سوالات مربوطه با توجه به مدل مفهومی ارائه شده از روش تحقیق همبستگی-پیمایشی وروش نمونه گیری تصادفی طبقاتی بهره گیری شد. به منظور جمع آوری اطلاعات با استفاده از ابزار پرسشنامه به نظر سنجی از مشتریان بانک مهر ایران پرداخته شد.پس از بررسی ادبیات موضوع، پرسشنامه سروکوال بین 185نفراز مشتریان بانک مهر ایران در شهر قم توزیع شد.در نهایت160 پرسشنامه به دست محقق رسید و کار تحلیل شروع و نتایج استخراج شد.در ارتباط با آزمون سوالات تحقیق از آزمون anova برای میانگین یک جامعه آماری و آزمون دانکن بهره گیری و تمامی محاسبات آماری تحقیق توسط محقق ومشاور آماری و بوسیله نرم افزار spss excel انجام گرفت. نتایج به دست آمده ازآمارتوصیفی بدین صورت می باشد که 9/71 %ازجامعه ی آماری این تحقیق رامردان، 45 % افراد دارای تحصیلات لیسانس ،25 %ازافرادجامعه کارمند بخش دولتی وبیشترین گروه سنی بین گروه 25 تا35 سال بودند. نتایج به دست آمده از آماراستنباطی بدین صورت است که دربین ابعاد سروکوال بعد همدلی بالاترین رتبه رابه خود اختصاص داده است. دربررسی مقایسه ی مولفه های فناوری اطلاعات وارتباطات مولفه کامپیوتروخودپرداز در بعد پاسخگویی، پایانه ی فروش در بعد پاسخگویی،همدلی و اطمینان معنادار می باشند.کلید واژه ها:فناوری اطلاعات و ارتباطات، بهبود کیفیت خدمات بانکی، الگوی سروکوالفهرست مطالبفهرست مطالبچکیده فارسی1فصل اول:کلیات تحقیقمقدمه31-1)بیان مسئله تحقیق51-2) اهمیت وضرورت61-3)اهداف تحقیق81-4)فرضیات تحقیق81-5)روش گردآوری اطلاعات91-6)قلمرو تحقیق91-7)تعریف برخی مفاهیم و واژه های تحقیق10فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه تحقیقمقدمه132-1)خدمات132-1-1)تعریف خدمات بانکی132-1-2)انواع خدمات بانکی142-1-3)اهمیت خدمات بانکی162-1-4)مفهوم جدید خدمت به مشتریان172-1-5)وجه تمایز خدمات باکالا182-1-6)ویژگی خدمات192-1-7)ویژگی های خاص خدمات بانک داری222-1-8)کانالهای توزیع خدمات بانکی232-1-9)استراتژی های بازار یابی بانکها242-2)مفاهیم کیفیت وکیفیت خدمات272-2-1)تعریف کیفیت272-2-2)کیفیت ازکدام دیدگاه292-2-3)ابعادکیفیت302-2-4)کیفیت خدمات بانکی312-2-5)اهمیت کیفیت و ارائه خدمات به مشتریان312-2-6)هزینه های کیفیت خدمات332-2-7)مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر342-2-8)بهبودکیفیت خدمات بانک352-2-9)عوامل موثر برکیفیت خدمات بانکی372-2-10)موانع دستیابی به بهبودکیفیت خدمات بانکی382-2-11)اجزای تشکیل دهنده ی کیفیت خدمات392-2-12)ابعادکیفیت خدمات402-2-13)مدلهای کیفیت خدمات412-2-13-1)مدل عملیاتی/فنی کیفیت خدمات41.2-2-13-2)مدل تحلیل شکافهای پنجگانه کیفیت422-2-13-3)مدل تطبقی تکنولوژی اطلاعات442-2-13-4)مدل بانکداری اینترنتی452-2-13-5)مدل مبتنی برفناوری اطلاعات462-2-13-6)مدل کیفیت خدمات الکترونیکی482-3)فناوری اطلاعات و ارتباطات50مقدمه50.2-3-1)تعریف فناوری اطلاعات و ارتباطات502-3-2)اهمیت و لزوم فناوری اطلاعات و ارتباطات512-3-3)ویژگی های مهم فناوری اطلاعات و ارتباطات522-3-4)ارکان اساسی فناوری اطلاعات و ارتباطات532-3-5)نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در سازمان562-3-6)آمارهایی از آخرین وضعیت فناوری اطلاعات و ارتباطات در ایران582-3-6-1):تصویر اجمالی وضعیت موجود582-3-6-2):جایگاه ایران در میان شاخصهای فناوری اطلاعات58.2-3-6-3):میزان دسترسی به ICT در ایران در مقایسه با جهان59.2-3-6-4):میزان استفاده ازICT در ایران در مقایسه با جهان592-3-6-4-1)اقتصاد دیجیتالی612-3-6-4-2)وضعیت دولت الکترونیک612-4)تجارت الکترونیک622-4-1)تاریخچه مختصر تجارت الکترونیک622-4-2)تعریف تجارت الکترونیک622-4-3)سازمان های تجارت الکترونیک632-4-4)مدل های تجارت الکترونیک632-4-5)نقش بانکها در تجارت الکترونیکی652-4-6)فواید تجارت الکترونیکی برای بانکها662-5)بانکداری الکترونیک662-5-1)سطوح بانکداری الکترونیک682-5-2)مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیکی692-5-3)فناوری های بانکداری الکترونیکی702-5-3-1)بانکداری موبایل702-5-3-2)بانکداری اینترنتی702-5-3-3)ماشین خودپرداز712-5-3-4)بانکداری بر اساس پایانه فروش722-5-3-5)بانکداری تلفنی722-5-3-6)بانکداری خانگی و اداری732-5-4)ابزارهای پرداخت در دنیای الکترونیک742-5-5)ویژگی های سیستم های پرداخت الکترونیکی مناسب752-5-6)اجزای بانکداری الکترونیک در ایران752-5-7)مشکلات و موانع گسترش بانکداری الکترونیکی درایران772-6)مدل سروکوال782-7)پیشینه پژوهش832-7-1)مطالعات داخلی832-7-2)مطالعات خارجی882-7-3)تحلیلی گذرا برپیشینه تحقیقات892-8)شاخص های بکارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات وکیفیت خدمات902-9)نتیجه گیری فصل دوم و ارائه مدل نظری پژوهش91فصل سوم:روش تحقیقمقدمه933-1)روش تحقیق933-2)جامعه آماری943-3)نمونه آماری و شیوه ی نمونه گیری943-4)حجم نمونه953-5)ابزار و روش جمع آوری اطلاعات953-6)روایی و پایایی ابزار سنجش963-7)مراحل انجام تحقیق973-8)روش تجزیه و تحلیل اطلاعات993-9)تحلیلی گذرا بر فصل سوم99فصل چهارم: تجزیه وتحلیل اطلاعات ویافته هامقدمه1014-1) بخش اول تجزیه وتحلیل توصیفی داده ها1014-1-1) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت1014-1-2)توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب تحصیلات1024-1-3)توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب شغل1034-1-4) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب سن1044-2) تجزیه وتحلیل استنباطی داده ها1054-2-1) بررسی میزان بکار گیری فناوری اطلاعات وارتباطات از دیدگاه مشتریان1054-2-2)بررسی مقایسه مولفه های فناوری اطلاعات وارتباطات با ابعاد سروکوال107 فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادها5-1)نتیجه گیری از یافته های پژوهش1405-1-1) نتایج بدست آمده ار آمار توصیفی1405-1-2)نتایج بدست آمده از آمار استنباطی1415-1-2-1)بررسی مقایسه مولفه های ICT با ابعاد سروکوال1425-2)مشکلات ومحدودیتهای پژوهش1475-3)پیشنهاد های تحقیق1475-4)پیشنهادها برای تحقیق های بعدی148.فهرست جداول:جدول(2-1): تفاوت کالاها و خدمات19جدول(2-2): ابعاد کیفیت30جدول(2-3) : مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیکی69جدول(2-4) : شاخص های بکارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات وکیفیت خدمات90جدول(4-1) :توزیع فراوانی نمونه های تحت پژوهش بر اساس جنس101جدول (4-2): توزیع فراوانی نمونه های تحت پژوهش بر اساس میزان تحصیلات102.جدول(4-3): توزیع فراوانی نمونه های تحت پژوهش بر اساس شغل103جدول (4-4): توزیع فراوانی نمونه های تحت پژوهش بر اساس گروههای سنی104 جدول(4-5): میانگین و انحراف معیار فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطی به کار گرفته شده برای ارائه خدمات بانکی توسط نمونه های تحت پژوهش105جدول(4-6): توزیع فراوانی فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطی به کار گرفته شده برای ارائه خدمات بانکی توسط نمونه های تحت پژوهش106جدول (4-7): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری کامپیوتر در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد پاسخگویی107جدول (4-8): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری کامپیوتر در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد ملموسات108جدول(4-9): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری کامپیوتر در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد همدلی109جدول(4-10): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری کامپیوتر در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد اطمینان110جدول (4-11): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری کامپیوتر در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد تضمین111جدول (4-12): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری تلفن در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد پاسخگویی113جدول(4-13): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری تلفن در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد ملموسات114جدول(4-14): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری تلفن در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد همدلی115جدول(4-15): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری تلفن در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد اطمینان116جدول (4-16): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری تلفن در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد تضمین117جدول (4-17): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری اینترنت در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد پاسخگویی119جدول (4-18): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری اینترنت در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد ملموسات120جدول (4-19): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری اینترنت در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد همدلی121جدول (4-20): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری اینترنت در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد اطمینان122جدول (4-21): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری اینترنت در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد تضمین123جدول(22-4)مقایسه میانگین به کارگیری فناوری دستگاه خودپرداز در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد پاسخگویی124جدول 23-4)): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری دستگاه خودپرداز در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد ملموسات125جدول(4-24): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری دستگاه خودپرداز در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد همدلی127جدول(4-25): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری دستگاه خودپرداز در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد اطمینان128جدول (4-26): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری دستگاه خودپرداز در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد تضمین129جدول 27-4)): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری پایانه فروش یا دستگاه کارت خوان بانکی در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد پاسخگویی130جدول (4-28(: مقایسه میانگین به کارگیری فناوری پایانه فروش یا دستگاه کارت خوان بانکی در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد ملموسات132جدول (29-4): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری پایانه فروش یا دستگاه کارت خوان بانکی در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد همدلی133.جدول 30-4)): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری پایانه فروش یا دستگاه کارت خوان بانکی در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد اطمینان134جدول (431-): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری پایانه فروش یا دستگاه کارت خوان بانکی در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد تضمین136جدول(4-32): میانگین و انحراف معیار ابعاد رضایتمندی بر اساس الگوی سروکوال از دیدگاه نمونه های تحت پژوهش بر اساس 100 نمره137جدول (4-33): میانگین و انحراف معیار ساده سازی و روان سازی خدمات بانکی از دیدگاه نمونه های تحت پژوهش بر اساس 100 نمره138جدول (4-34): میانگین و انحراف معیار ابعاد رضایتمندی بر اساس الگوی سروکوال از دیدگاه نمونه هایتحت پژوهش138فهرست نمودارها:نمودار(4-1): توزیع فراوانی نمونه های تحت پژوهش بر اساس جنس102نمودار (4-2): توزیع فراوانی نمونه های تحت پژوهش بر اساس میزان تحصیلات103نمودار (4-3): توزیع فراوانی نمونه های تحت پژوهش بر اساس شغل104نمودار(4-4): توزیع فراوانی نمونه های تحت پژوهش بر اساس گروههای سنی105نمودار(4-5): توزیع فراوانی فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطی به کار گرفته شده برای ارائه خدمات بانکی توسط نمونه های تحت پژوهش106نمودار(4-6): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری کامپیوتر در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد پاسخگویی108نمودار(4-7): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری کامپیوتر در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد ملموسات109نمودار (4-8): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری کامپیوتر در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد همدلی110نمودار (4-9): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری کامپیوتر در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد اطمینان111.نمودار(4-10): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری کامپیوتر در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد تضمین112نمودار(4-11): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری تلفن در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد پاسخگویی113نمودار(4-12): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری تلفن در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد ملموسات114نمودار(4-13): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری تلفن در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد همدلی115 نمودار (4-14): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری تلفن در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد اطمینان117نمودار (4-15): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری تلفن در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد تضمین118نمودار(4-16): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری اینترنت در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد پاسخگویی119نمودار(4-17): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری اینترنت در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد ملموسات120نمودار (4-18): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری اینترنت در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد همدلی121نمودار(4-19): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری اینترنت در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد اطمینان122نمودار(4-20): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری اینترنت در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد تضمین123نمودار (4-21): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری دستگاه خودپرداز در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد پاسخگویی125نمودار(4-22): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری دستگاه خودپرداز در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد ملموسات126نمودار(4-23): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری دستگاه خودپرداز در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد همدلی127نمودار(4-24): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری دستگاه خودپرداز در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد اطمینان128نمودار(4-25): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری دستگاه خودپرداز در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد تضمین130نمودار(4-26): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری پایانه فروش یا دستگاه کارت خوان بانکی در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد پاسخگویی131نمودار(4-27): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری پایانه فروش یا دستگاه کارت خوان بانکی در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد ملموسات132نمودار(4-28): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری پایانه فروش یا دستگاه کارت خوان بانکی در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد همدلی134نمودار(4-29): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری پایانه فروش یا دستگاه کارت خوان بانکی در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد اطمینان135نمودار(4-30): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری پایانه فروش یا دستگاه کارت خوان بانکی در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد تضمین137 فهرست اشکالشکل(2-1):تعریف کیفیت از دید هانسن29شکل(2-2): زنجیره واکنشی بهبود کیفیت35شکل( 2-3 ):مدل عملیاتی/فنی کیفیت خدمات42شکل(2-4): مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات43شکل(2-5)مدل تطبیق تکنولوژی اطلاعات 45شکل(2-6): مدل بانکداری اینترنتی46شکل(2-7) :مدل مبتنی بر فن آوری اطلاعات48شکل(2-8):مدل کیفیت خدمات الکترونیکی49شکل(2-9): میزان استفاده ازICT در ایران در مقایسه با جهان60شکل(2-10): نقش بانک در تجارت الکترونیک65شکل(2-11):مدل مفهومی تاثیرICT دربهود کیفیت خدمات بانکی براساس الگوی سروکوال91ضمائم:پرسشنامه149منابع وماخذ:منابع فارسی153منابع انگلیسی158سایت های مورداستفاده160چکیده انگلیسی161
رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات با بهبودکیفیت خدمات بانکی مبتنی بر الگوی سروکوال
عنوان تحقیق: رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات با بهبود کیفیت خدمات بانکی مبتنی بر الگوی سروکوالفرمت فایل: wordتعداد صفحات: 201شرح مختصر:تجارت نوین نیازمند ابزارها و زیر ساخت های مناسبی برای گسترش فرآیندهای اقتصادی است.هنگامی که از پیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات با امورمختلف صحبت میکنیم، پیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات و بانکداری یکی از ملموس ترین و بدیهی ترین نکاتی است که به ذهن متبادر می شود.این تحقیق نیز بطورموردی به رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات در بهبود کیفیت خدمات بانکی مبینی برالگوی سروکوال در شعب بانک قرض الحسنه مهرایران در شهر قم می پردازد:برای انجام این تحقیق در ابتدا سعی بر این شدکه مفاهیم کلیدی همچون بهبودکیفیت خدمات، فناوری اطلاعات و ارتباطات ،مدل سروکوال تبیین شوداین مقیاس دارای 5 بعد (شامل عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان و همدلی )است، که مجموعا شامل 30مولفه (شاخص)میباشد.برای بررسی سوالات مربوطه با توجه به مدل مفهومی ارائه شده از روش تحقیق همبستگی-پیمایشی وروش نمونه گیری تصادفی طبقاتی بهره گیری شد. به منظور جمع آوری اطلاعات با استفاده از ابزار پرسشنامه به نظر سنجی از مشتریان بانک مهر ایران پرداخته شد.پس از بررسی ادبیات موضوع، پرسشنامه سروکوال بین 185نفراز مشتریان بانک مهر ایران در شهر قم توزیع شد.در نهایت160 پرسشنامه به دست محقق رسید و کار تحلیل شروع و نتایج استخراج شد.در ارتباط با آزمون سوالات تحقیق از آزمون anova برای میانگین یک جامعه آماری و آزمون دانکن بهره گیری و تمامی محاسبات آماری تحقیق توسط محقق ومشاور آماری و بوسیله نرم افزار spss excel انجام گرفت. نتایج به دست آمده ازآمارتوصیفی بدین صورت می باشد که 9/71 %ازجامعه ی آماری این تحقیق رامردان، 45 % افراد دارای تحصیلات لیسانس ،25 %ازافرادجامعه کارمند بخش دولتی وبیشترین گروه سنی بین گروه 25 تا35 سال بودند. نتایج به دست آمده از آماراستنباطی بدین صورت است که دربین ابعاد سروکوال بعد همدلی بالاترین رتبه رابه خود اختصاص داده است. دربررسی مقایسه ی مولفه های فناوری اطلاعات وارتباطات مولفه کامپیوتروخودپرداز در بعد پاسخگویی، پایانه ی فروش در بعد پاسخگویی،همدلی و اطمینان معنادار می باشند.کلید واژه ها:فناوری اطلاعات و ارتباطات، بهبود کیفیت خدمات بانکی، الگوی سروکوالفهرست مطالبفهرست مطالبچکیده فارسی1فصل اول:کلیات تحقیقمقدمه31-1)بیان مسئله تحقیق51-2) اهمیت وضرورت61-3)اهداف تحقیق81-4)فرضیات تحقیق81-5)روش گردآوری اطلاعات91-6)قلمرو تحقیق91-7)تعریف برخی مفاهیم و واژه های تحقیق10فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه تحقیقمقدمه132-1)خدمات132-1-1)تعریف خدمات بانکی132-1-2)انواع خدمات بانکی142-1-3)اهمیت خدمات بانکی162-1-4)مفهوم جدید خدمت به مشتریان172-1-5)وجه تمایز خدمات باکالا182-1-6)ویژگی خدمات192-1-7)ویژگی های خاص خدمات بانک داری222-1-8)کانالهای توزیع خدمات بانکی232-1-9)استراتژی های بازار یابی بانکها242-2)مفاهیم کیفیت وکیفیت خدمات272-2-1)تعریف کیفیت272-2-2)کیفیت ازکدام دیدگاه292-2-3)ابعادکیفیت302-2-4)کیفیت خدمات بانکی312-2-5)اهمیت کیفیت و ارائه خدمات به مشتریان312-2-6)هزینه های کیفیت خدمات332-2-7)مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر342-2-8)بهبودکیفیت خدمات بانک352-2-9)عوامل موثر برکیفیت خدمات بانکی372-2-10)موانع دستیابی به بهبودکیفیت خدمات بانکی382-2-11)اجزای تشکیل دهنده ی کیفیت خدمات392-2-12)ابعادکیفیت خدمات402-2-13)مدلهای کیفیت خدمات412-2-13-1)مدل عملیاتی/فنی کیفیت خدمات41.2-2-13-2)مدل تحلیل شکافهای پنجگانه کیفیت422-2-13-3)مدل تطبقی تکنولوژی اطلاعات442-2-13-4)مدل بانکداری اینترنتی452-2-13-5)مدل مبتنی برفناوری اطلاعات462-2-13-6)مدل کیفیت خدمات الکترونیکی482-3)فناوری اطلاعات و ارتباطات50مقدمه50.2-3-1)تعریف فناوری اطلاعات و ارتباطات502-3-2)اهمیت و لزوم فناوری اطلاعات و ارتباطات512-3-3)ویژگی های مهم فناوری اطلاعات و ارتباطات522-3-4)ارکان اساسی فناوری اطلاعات و ارتباطات532-3-5)نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در سازمان562-3-6)آمارهایی از آخرین وضعیت فناوری اطلاعات و ارتباطات در ایران582-3-6-1):تصویر اجمالی وضعیت موجود582-3-6-2):جایگاه ایران در میان شاخصهای فناوری اطلاعات58.2-3-6-3):میزان دسترسی به ICT در ایران در مقایسه با جهان59.2-3-6-4):میزان استفاده ازICT در ایران در مقایسه با جهان592-3-6-4-1)اقتصاد دیجیتالی612-3-6-4-2)وضعیت دولت الکترونیک612-4)تجارت الکترونیک622-4-1)تاریخچه مختصر تجارت الکترونیک622-4-2)تعریف تجارت الکترونیک622-4-3)سازمان های تجارت الکترونیک632-4-4)مدل های تجارت الکترونیک632-4-5)نقش بانکها در تجارت الکترونیکی652-4-6)فواید تجارت الکترونیکی برای بانکها662-5)بانکداری الکترونیک662-5-1)سطوح بانکداری الکترونیک682-5-2)مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیکی692-5-3)فناوری های بانکداری الکترونیکی702-5-3-1)بانکداری موبایل702-5-3-2)بانکداری اینترنتی702-5-3-3)ماشین خودپرداز712-5-3-4)بانکداری بر اساس پایانه فروش722-5-3-5)بانکداری تلفنی722-5-3-6)بانکداری خانگی و اداری732-5-4)ابزارهای پرداخت در دنیای الکترونیک742-5-5)ویژگی های سیستم های پرداخت الکترونیکی مناسب752-5-6)اجزای بانکداری الکترونیک در ایران752-5-7)مشکلات و موانع گسترش بانکداری الکترونیکی درایران772-6)مدل سروکوال782-7)پیشینه پژوهش832-7-1)مطالعات داخلی832-7-2)مطالعات خارجی882-7-3)تحلیلی گذرا برپیشینه تحقیقات892-8)شاخص های بکارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات وکیفیت خدمات902-9)نتیجه گیری فصل دوم و ارائه مدل نظری پژوهش91فصل سوم:روش تحقیقمقدمه933-1)روش تحقیق933-2)جامعه آماری943-3)نمونه آماری و شیوه ی نمونه گیری943-4)حجم نمونه953-5)ابزار و روش جمع آوری اطلاعات953-6)روایی و پایایی ابزار سنجش963-7)مراحل انجام تحقیق973-8)روش تجزیه و تحلیل اطلاعات993-9)تحلیلی گذرا بر فصل سوم99فصل چهارم: تجزیه وتحلیل اطلاعات ویافته هامقدمه1014-1) بخش اول تجزیه وتحلیل توصیفی داده ها1014-1-1) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت1014-1-2)توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب تحصیلات1024-1-3)توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب شغل1034-1-4) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب سن1044-2) تجزیه وتحلیل استنباطی داده ها1054-2-1) بررسی میزان بکار گیری فناوری اطلاعات وارتباطات از دیدگاه مشتریان1054-2-2)بررسی مقایسه مولفه های فناوری اطلاعات وارتباطات با ابعاد سروکوال107 فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادها5-1)نتیجه گیری از یافته های پژوهش1405-1-1) نتایج بدست آمده ار آمار توصیفی1405-1-2)نتایج بدست آمده از آمار استنباطی1415-1-2-1)بررسی مقایسه مولفه های ICT با ابعاد سروکوال1425-2)مشکلات ومحدودیتهای پژوهش1475-3)پیشنهاد های تحقیق1475-4)پیشنهادها برای تحقیق های بعدی148.فهرست جداول:جدول(2-1): تفاوت کالاها و خدمات19جدول(2-2): ابعاد کیفیت30جدول(2-3) : مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیکی69جدول(2-4) : شاخص های بکارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات وکیفیت خدمات90جدول(4-1) :توزیع فراوانی نمونه های تحت پژوهش بر اساس جنس101جدول (4-2): توزیع فراوانی نمونه های تحت پژوهش بر اساس میزان تحصیلات102.جدول(4-3): توزیع فراوانی نمونه های تحت پژوهش بر اساس شغل103جدول (4-4): توزیع فراوانی نمونه های تحت پژوهش بر اساس گروههای سنی104 جدول(4-5): میانگین و انحراف معیار فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطی به کار گرفته شده برای ارائه خدمات بانکی توسط نمونه های تحت پژوهش105جدول(4-6): توزیع فراوانی فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطی به کار گرفته شده برای ارائه خدمات بانکی توسط نمونه های تحت پژوهش106جدول (4-7): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری کامپیوتر در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد پاسخگویی107جدول (4-8): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری کامپیوتر در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد ملموسات108جدول(4-9): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری کامپیوتر در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد همدلی109جدول(4-10): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری کامپیوتر در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد اطمینان110جدول (4-11): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری کامپیوتر در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد تضمین111جدول (4-12): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری تلفن در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد پاسخگویی113جدول(4-13): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری تلفن در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد ملموسات114جدول(4-14): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری تلفن در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد همدلی115جدول(4-15): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری تلفن در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد اطمینان116جدول (4-16): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری تلفن در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد تضمین117جدول (4-17): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری اینترنت در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد پاسخگویی119جدول (4-18): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری اینترنت در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد ملموسات120جدول (4-19): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری اینترنت در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد همدلی121جدول (4-20): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری اینترنت در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد اطمینان122جدول (4-21): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری اینترنت در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد تضمین123جدول(22-4)مقایسه میانگین به کارگیری فناوری دستگاه خودپرداز در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد پاسخگویی124جدول 23-4)): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری دستگاه خودپرداز در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد ملموسات125جدول(4-24): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری دستگاه خودپرداز در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد همدلی127جدول(4-25): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری دستگاه خودپرداز در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد اطمینان128جدول (4-26): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری دستگاه خودپرداز در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد تضمین129جدول 27-4)): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری پایانه فروش یا دستگاه کارت خوان بانکی در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد پاسخگویی130جدول (4-28(: مقایسه میانگین به کارگیری فناوری پایانه فروش یا دستگاه کارت خوان بانکی در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد ملموسات132جدول (29-4): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری پایانه فروش یا دستگاه کارت خوان بانکی در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد همدلی133.جدول 30-4)): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری پایانه فروش یا دستگاه کارت خوان بانکی در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد اطمینان134جدول (431-): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری پایانه فروش یا دستگاه کارت خوان بانکی در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد تضمین136جدول(4-32): میانگین و انحراف معیار ابعاد رضایتمندی بر اساس الگوی سروکوال از دیدگاه نمونه های تحت پژوهش بر اساس 100 نمره137جدول (4-33): میانگین و انحراف معیار ساده سازی و روان سازی خدمات بانکی از دیدگاه نمونه های تحت پژوهش بر اساس 100 نمره138جدول (4-34): میانگین و انحراف معیار ابعاد رضایتمندی بر اساس الگوی سروکوال از دیدگاه نمونه هایتحت پژوهش138فهرست نمودارها:نمودار(4-1): توزیع فراوانی نمونه های تحت پژوهش بر اساس جنس102نمودار (4-2): توزیع فراوانی نمونه های تحت پژوهش بر اساس میزان تحصیلات103نمودار (4-3): توزیع فراوانی نمونه های تحت پژوهش بر اساس شغل104نمودار(4-4): توزیع فراوانی نمونه های تحت پژوهش بر اساس گروههای سنی105نمودار(4-5): توزیع فراوانی فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطی به کار گرفته شده برای ارائه خدمات بانکی توسط نمونه های تحت پژوهش106نمودار(4-6): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری کامپیوتر در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد پاسخگویی108نمودار(4-7): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری کامپیوتر در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد ملموسات109نمودار (4-8): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری کامپیوتر در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد همدلی110نمودار (4-9): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری کامپیوتر در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد اطمینان111.نمودار(4-10): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری کامپیوتر در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد تضمین112نمودار(4-11): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری تلفن در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد پاسخگویی113نمودار(4-12): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری تلفن در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد ملموسات114نمودار(4-13): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری تلفن در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد همدلی115 نمودار (4-14): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری تلفن در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد اطمینان117نمودار (4-15): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری تلفن در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد تضمین118نمودار(4-16): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری اینترنت در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد پاسخگویی119نمودار(4-17): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری اینترنت در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد ملموسات120نمودار (4-18): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری اینترنت در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد همدلی121نمودار(4-19): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری اینترنت در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد اطمینان122نمودار(4-20): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری اینترنت در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد تضمین123نمودار (4-21): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری دستگاه خودپرداز در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد پاسخگویی125نمودار(4-22): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری دستگاه خودپرداز در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد ملموسات126نمودار(4-23): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری دستگاه خودپرداز در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد همدلی127نمودار(4-24): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری دستگاه خودپرداز در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد اطمینان128نمودار(4-25): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری دستگاه خودپرداز در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد تضمین130نمودار(4-26): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری پایانه فروش یا دستگاه کارت خوان بانکی در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد پاسخگویی131نمودار(4-27): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری پایانه فروش یا دستگاه کارت خوان بانکی در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد ملموسات132نمودار(4-28): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری پایانه فروش یا دستگاه کارت خوان بانکی در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد همدلی134نمودار(4-29): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری پایانه فروش یا دستگاه کارت خوان بانکی در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد اطمینان135نمودار(4-30): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری پایانه فروش یا دستگاه کارت خوان بانکی در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد تضمین137 فهرست اشکالشکل(2-1):تعریف کیفیت از دید هانسن29شکل(2-2): زنجیره واکنشی بهبود کیفیت35شکل( 2-3 ):مدل عملیاتی/فنی کیفیت خدمات42شکل(2-4): مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات43شکل(2-5)مدل تطبیق تکنولوژی اطلاعات 45شکل(2-6): مدل بانکداری اینترنتی46شکل(2-7) :مدل مبتنی بر فن آوری اطلاعات48شکل(2-8):مدل کیفیت خدمات الکترونیکی49شکل(2-9): میزان استفاده ازICT در ایران در مقایسه با جهان60شکل(2-10): نقش بانک در تجارت الکترونیک65شکل(2-11):مدل مفهومی تاثیرICT دربهود کیفیت خدمات بانکی براساس الگوی سروکوال91ضمائم:پرسشنامه149منابع وماخذ:منابع فارسی153منابع انگلیسی158سایت های مورداستفاده160چکیده انگلیسی161