عنوان تحقیق: بررسی سنجش رضایتمندی مشتریانفرمت فایل: wordتعداد صفحات: 109شرح مختصر:مشتری مداری به عنوان سنگ بنای نظریه های مدیریت بازاریابی نوین شناسایی شده است. سازمان های مشتری مدار برنامه های خود را بر اساس انتظارات و ترجیحات مشتریان ایجاد می کنند و به دنبال ارضای نیازها و آرزوهای مشتریان هستند. این سازمان ها محصولات و خدمات خود را با هدف ارضای نیازها و خواسته های مشتریان طراحی نموده و ارائه می دهند. تعاریف مختلف از مشتری مداری ارائه شده است ولی اصل بنیادین همه آن ها قرار دادن مشتری در کانون توجه استراتژیک سازمان هاست. به عبارت دیگر تمامی اقدامات و فعالیت های سازمانی باید بر اساس خواست و نظر مشتری تعریف و انجام شود. همچنین مشتری مداری مبنای یادگیری سازمانی می باشد که حاصل آن افزایش رضایتمندی مشتری است .در طول دهه گذشته سازمان ها سعی نموده اند تا به درک اهمیت رضایتمندی مشتری توجه بیشتری نمایند. در این راستا این سازمان ها به روشنی درک نموده اند که هزینه نگهداری مشتری فعلی خیلی کمتر از هزینه جذب یک مشتری جدید است.به عنوان نتیجه، رابطه قوی بین رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری و سودآوری پذیرفته شده است. برای سازمان های مشتری مدار، رضایتمندی مشتری به عنوان یکی از معیارهای موفقیت در نظر گرفته می شود، این سازمان ها به شدت بر روی بهبود فعالیت هایی که باعث افزایش رضایتمندی مشتری می گردد سرمایه گذاری می کنند.به طور متوسط بین 10 تا 30 درصد از مشتریان سازمان ها در هر سال آن سازمان را ترک می کنند. این در حالی است که اغلب این سازمان ها از این که چه مشتریانی را از دست داده اند و این که این مشتریان را در چه زمان و چرا از دست داده اند، آگاهی ندارند. همچنین از مقدار کاهش درآمد و سود سازمان به موجب این کاهش مشتری نیز مطلع نیستند. جدای از اشتباه این سازمان ها در از دست دادن مشتریان فعلی، اکثر این سازمان ها یک نگرش سنتی در رابطه با تاکید بیشتر بر جذب مشتریان جدید دارند.عدم رضایت مشتری یکی از مهمترین دلایل کاهش مشتریان یک سازمان است . تحقیقات گسترده ای در خصوص علل این عدم رضایت صورت پذیرفته است که دلالت بر این موضوع دارد که شکاف بین انتظارات مشتریان از خدمات، و خدمات واقعی که آن ها دریافت می کنند باعث این نارضایتی می شود.در زمینه نظریه های رضایت مشتری، از اواسط دهه 1970 در غرب (عمدتاً آمریكا)، تحقیقاتی جدی شروع شده و در دهه 1980 ، پایه های اساسی نظری این مقوله، بنا شده است. از آن زمان تا کنون بر اساس تحقیقات انجام شده شاخص های سنجش رضایت مشتری گوناگونی از جمله مد ل های فورنل، مدل كانو (در ژاپن)، و مدل سروكوال (برای خدمات) و مدل شاخص رضایت مشتری آمریكایی ارائه شده است. آن چنان که در فصل بعد اشاره خواهد شد نقطه ی مشترک مدل های فوق پیچیدگی در محاسبه و کاربرد می باشد. تعداد زیاد متغیرها در بسیاری از این مدل ها نیازمند صرف وقت و انرژی بسیار از سوی سازمان در همان مراحل اولیه می باشد، گاها این نقیصه موجب می شود که پس از آن که سازمان از نارضایتی مشتریان ضررهای فراوانی را متحمل شد، متوجه علل نارضایتی آن ها گردد و مسلما این زمان برای اقدام پیشگیرانه بسیار دیر است.با توجه به این موارد و همچنین سرعت و شدت یافتن رقابت، امروزه شرکت ها در پی یافتن مدل های نوینی جهت سنجش رضایت و وفاداری مشتری می باشند تا به راحتی و با سرعت بیشتری بتوانند اطلاعات ذهنی مشتریان را نسبت به برند و محصول خود دریابند و بدین طریق، ارتباط نزدیکتری را بین مشتریان از یک سو و کارکنان و مدیران ارشد سازمان در سوی دیگر برقرار سازند. در پی این رویکرد سازمان ها بود که شاخص نوین NPS (مقیاس خالص ترویج -نمره توصیه کننده خالص)توسط فردریک ریچلد در سال 2003 معرفی شد.Net Promoter Score (NPS) معیاری بر مبنای احتمال توصیه یک کالا یا خدمت به مشتریان بالقوه می باشد. به عبارت دیگر NPS ابزاری برای سنجش میزان وفاداری مشتری است که با وجود کوتاه بودن عمر آن، تبدیل به شاخص منتخب بسیاری از شرکت های برتر جهان شده است.NPS می تواند کلیه ی حوزه های سازمانی از جمله برند، محصول، منابع اطلاعاتی تاثیر گذار بر انتخاب مشتریان، کارکنان و ... را در بر گیرد. روش NPS در مرحله ی اول با یک سوال اساسی در مورد خدمت یا کالای مورد نظر آغاز می شود: " چقدر احتمال دارد که شما خدمت یا کالای مورد نظر ما را به دوستان، بستگان یا همکاران خود توصیه کنید؟ " پاسخ مشتریان به این سوال در طیفی از 1 تا 10 لحاظ می شود. کسانیکه جواب آنها بین 1 تا 6 می باشد به عنوان کاهنده (Detractor)، 7 یا 8 به عنوان منفعل (Passive) و 9 یا 10 به عنوان ترویج دهنده (Promoter) شناخته می شوند و در نهایت عدد NPS حاصل تفاضل درصد ترویج دهندگان و کاهندگان می باشد. سپس در مرحله ی دوم سوالی راجع به علل توصیه کردن یا نکردن این کالا یا خدمت از مشتری پرسیده می شود. بدین ترتیب می توان به گستره ی وسیعی از دلایل قوت و ضعف برند، محصول و ... از دیدگاه مشتریان پی برد. در واقع شناخت درست این دلایل منجر به افزایش NPS و به تبع آن افزایش اعتبار سازمان بین مشتریان خواهد شد.فهرست مطالبفصل اولکلیات تحقیق1.1 مقدمه2.1 بیان مساله تحقیق3.1 اهمیت و ضرورت تحقیق4.1هدف تحقیق5.1 سوالات تحقیق6.1 قلمرو تحقیق1.6.1 قلمرو زمانی2.6.1 قلمرو مکانی7.1 پیشینه ی تحقیق8.1 واژگان کلیدی تحقیقفصل دومادبیات و پیشینه تحقیق1.2 مقدمه2.2 معرفی بازاریابی3.2 رضایت مشتری1.3.2 فلسفه مشتری گرایی2.3.2 مشتری کیست و چه می خواهد ؟3.3.2 ارزش از دیدگاه مشتریان4.3.2 دلایل نیاز به اندازه گیری رضایت مشتریان5.3.2 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری6.3.2 مکانیزم هایی برای درک مشتری7.3.2 مدل های اندازه گیری رضایت مشتری1.7.3.2 مدل كانو2.7.3.2. مدل فورنل3.7.3.2. مدل سروکوال8.3.2 شاخص های رضایت مشتری1.8.3.2 شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا (ACSI)2.8.3.2 شاخص ملی رضایت مشتری اروپا (ECSI)4.2تبلیغات دهان به دهان (WOM)6.2 منطق فازی1.6.2 معرفی2.6.2 نظریه مجموعه های فازی3.6.2 اعداد و توابع فازی4.6.2 میانگین فازی5.6.2 فازی زدایی از میانگین فازیفصل سومروش شناسی تحقیق1.3 مقدمه2.3 نوع پژوهش3.3 روش گردآوری داده ها4.3 جامعه و نمونه آماری5.3 روایی پرسشنامه6.3 پایایی پرسشنامه7.3 روش های تجزیه و تحلیل داده هافصل چهارمتجزیه و تحلیل داده های تحقیق1.4 مقدمه2.4 تحلیل توصیفی داده ها1.2.4 جنسیت نمونه ها2.2.4 سن نمونه ها3.2.4 میزان تحصیلات نمونه ها4.2.4 وضعیت تاهل نمونه ها5.2.4 وضعیت نمونه ها از لحاظ برند خریداری شده6.2.4 وضعیت نمونه ها از لحاظ محصول خریداری شده3.4 تحلیل استنباطی داده ها1.3.4 بررسی اهداف تحقیقالف- هدف تئوریک پژوهشب- هدف کاربردی پژوهش1.1 تعیین عوامل اثرگذار بر انتخاب برند LG برای محصولات لوازم خانگی2.1 تعیین عوامل اثرگذار بر انتخاب برند Samsung برای محصولات لوازم خانگی2. تعیین منابع اطلاعاتی مورد استفاده ی پاسخگویان جهت خرید محصولات لوازم خانگی1.2 تعیین منابع اطلاعاتی مورد استفاده جهت خرید محصولات لوازم خانگی برند LG2.2 تعیین منابع اطلاعاتی مورد استفاده جهت خرید محصولات لوازم خانگی برند Samsung3.تعیین شاخص NPS و FNPS در حوزه ی1.3 برند خریداری شده2.3 محصول خریداری شده4. مقایسه شاخص NPS و FNPS در بین برندهای سامسونگ و ال جی خریداری شده توسط پاسخگویان6. تعیین نسبت قابلیت جذب برندهای سامسونگ و ال جی خریداری شده توسط پاسخگویان7. تعیین نسبت قابلیت نگهدارندگی برندهای سامسونگ و ال جی خریداری شده توسط پاسخگویان2.3.4 بررسی سوالات تحقیقفصل پنجمنتیجه گیری و پیشنهادات1.5 مقدمه2.5 نتایج1.2.5 نتایج توصیفی2.2.5 نتایج استنباطی3.2.5 نتایج تطبیقی3.5 محدودیت های تحقیق4.5 پیشنهاداتپیوست : پرسشنامه پژوهشمنابع فارسیمنابع انگلیسی