بررسی عوامل موثر بر روی رابطه رضایت و وفاداری مشتریان محصولات سریع المصرف

دانلود

عنوان تحقیق: بررسی عوامل موثر بر روی رابطه رضایت و وفاداری مشتریان محصولات سریع المصرف
فرمت فایل: word
تعداد صفحات: 256
شرح مختصر:
سازمان ها به دنبال رضایتمندی مشتریانشان هستند زیرا نتیجه اصلی فعالیتهای بازاریابی رضایت است. و به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند و شرکتها می بایست با راضی نگه داشتن مشتریانشان فعالیتهایشان را توسعه دهند تا اینکه در محیط های تجاری بتوانند مزایا برای خود بدست آورند و خروجی اصلی رضایت وفاداری است در عصر جدید توجّه به رشد و توسعه وفاداری مشتریان به عنوان عامل مهمی در استراتژی بازاریابی شرکتها که منجر به حفظ مشتریان فعلی می شود افزایش یافته است.(McMullan& Gilmore, 2008)سازمانها با وفادار کردن مشتریانشان می توانند سهم بازار زیاد و مزیت رقابتی پایداری حاصل کنند ولی طیف وسیعی از عوامل مختلف به طور همزمان روی رضایت مشتریان و وفاداری آنها تأثیر می گذارند که گاهی موجب تضعیف و یا تقویت این رابطه می شوند بنابراین سؤال اصلی تحقیق این است که:
ü چه عواملی بر رابطه رضایت باوفاداری مشتریان تأثیر دارند؟
سوالات فرعی که در چهار چوب سوال اصلی مطرح شده اند:
ü متغیرهای قطعیت[1]، دانش عینی مشتریان[2]و ریسک های ادارک شده چه تاثیری بر روی رابطه رضایت با وفاداری مشتریان دارند؟
ü عوامل اعتماد[3],کیفیت خدمات ادراک شده[4]، ارزش مشتریان شامل ارزش اجتماعی، احساسی، پولی و عملکردی و تکرار مصرف و سهولت در خرید چه تاثیری بر روی رضایت مشتریان دارند؟
ü روابط مستمر و پایدار[5]و هزینه های تغییر [6]و اعتماد چه تاثیری برروی وفاداری مشتریان دارند؟
ü تکرار مصرف [7]و سهولت در خرید[8]چه تأثیر بر روی روابط مستمر و پایدار مشتریان می گذارند؟
 
فهرست مطالب
فصل اول
2
1-1-مقدمه
3
1-2-بیان مسئله
4
1-3-پیشینه تحقیق
4
1-3-1-پیشینه داخلی
4
1-3-2-پیشینه خارجی
5
1-4-بیان اهمیت و ضرورت
6
1-5-اهداف تحقیق
6
1-5-1-هدف اصلی
6
1-5-2-اهداف فرعی
7
1-5-3-هدف کاربردی
7
1-5-4-هدف ارمانی
7
1-6-چهارچوب نظری
15
1-7-مدل تحلیلی تحقیق
16
1-8-فرضیات تحقیق
17
1-9-روش تحقیق
17
1-10-جامعه آماری
17
1-11-روش نمونه گیری
18
1-12-ابزار گرد اوری اطلاعات
18
1-13-روش تجزیه وتحلیل داده ها
18
1-14-تعریف واژه ها و مفاهیم
فصل دوم
بخش اول
23
1-2-مقدمه
24
2-2-سیر تکاملی رویکردهای بازاریابی
24
2-2-1-رویکرد معامله ای (سنتی)
24
2-2-2-رویکرد بازاریابی رابطه مند
25
2-2-2-1-استراتژی های بازاریابی رابطه مند
26
2-2-3- رویکرد بازاریابی مبتنی بر همکاری
27
2-3-ارتباط بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتریان
33
2-3-1-وفاداری
34
2-3-2-اهمیت وفاداری
35
2-3-4-توسعه وفاداری مشتریان
36
2-3-5-مزایای حاصل از وفاداری مشتریان
37
2-4-رضایت مشتری
44
2-5-تعاریف اعتماد
45
2-5-1-دیدگاه های مختلف به اعتماد
46
2-5-2-اعتماد در بخش خدمات
46
2-6-ارزش مشتری
52
2-7-ریسک ادراک شده
53
2-7-1-ابعاد مختلف ریسک
54
2-8-دانش مشتری
58
2-9-هزینه های تعویض
59
2-9-1-انواع هزینه های تعویض
61
2-10-روابط مستمر
63
2-11-سهولت در خرید
64
2-12-تکرار مصرف
64
2-13-قطعیت
65
66
2-14-1خدمت
66
2-14-2-کیفیت خدمات
70
2-14-2-1-ابعاد و عوامل کیفیت خدمات
71
2-14-2-2-اندازه گیری کیفیت خدمات
72
بخش دوم:پیشینه تحقیق
فصل سوم
80
3-1- مقدمه
81
3-2- روش تحقیق
83
83
3-2-1 قلمرو تحقیق
3-3جامعه اماری
84
3-4- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه تحقیق
85
3-4-2-حجم نمونه
88
3-5 -روش و ابزار جمع آوری داده های تحقیق
89
3-5-2- ابزار سنجش
91
3-6-مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری تحقیق
92
3-7- سنجش روایی پرسشنامه
92
3-7-1-روایی صوری
93
3-7-2-روایی سازه
93
3-7-3-روایی همگرا
94
3-7-4-روایی محتوا
96
3-8 سنجش پایایی پرسشنامه
98
3-9-روش تجزیه و تحلیل داده ها
99
3-9-1-روش مدل معادلات ساختاري
100
3-2-9-نرم افزار لیزرل
101
3-9-3--مدل اندازه گيري يا تحليل عاملي تائيدي
فصل چهارم
103
مقدمه
104
4-1 بخش اول : آمار توصيفي
104
4-1-1ويژگي هاي جمعيت شناختي پاسخگويان
104
4-1-1-1متغير جنسیت
105
4-1-1-2 متغير وضعیت تأهل
105
4-1-1-3 متغير سن
107
4-1-1-4 متغير سطح تحصيلات
108
4-1-1-4 متغير شغل
109
4-1-1-6 بررسی وضعيت نرمال بودن تک متغيره
بخش دوم: آمار استنباطی
112
4-2 اعتبار سنجی مدل تحقيق با مدل معادلات ساختاری
164
4-2-2 مدل ساختاری(مدل تحليل مسير)کل
فصل پنجم
197
مقدمه
197
5-1- يافته‌هاي توصيفي تحقيق
197
5-1-1- ويژگيهاي جمعيت شناختي پاسخگويان
198
5-2- نتايج آزمون فرضيه­های پژوهش و تفسير آنها
216
5-3- پيشنهادات
216
5-3- 1- پيشنهادات مبتنی بر نتایج تحقیق
218
5-3- 2- پيشنهادات جهت تحقيقات آتی
218
5-3- 3- پيشنهادات براي مديران
220
منابع
225
پیوست ها
226
پیوست الف:پرسشنامه جهت سنجش اعتبار محتوا
231
 
پیوست ب:پرسشنامه پژوهش
فهرست جداول
صفحه
عنوان
33
2-1- تعاریف وفاداری
43
2-2-جدول نوآوری ها در مدل اسکمپر
44
2-3-تعارف اعتماد
77
2-4خلاصه پیشینه تحقیق
87
3-1تعیین حجم نمونه
90
3-2 شاخصها ومنابع پرسشنامه
95
مورد قبول ارزیابان CVR 3-3حداقل
95
3-4نتایج مرتبط با نسبت اعتبار محتوای بدست آمده برای سوالات پرسش نامه
97
3- 5آزمون آلفاي کلي كرونباخ براي پايايي پرسشنامه
98
3- 6ضرايب هر يک از سازه ها با کل آزمون آلفاي کرونباخ پرسشنامه مشتريان
106
4-1درصد فراواني متغير سن
107
4-2 درصد فراواني متغيرتحصيلات
108
4-3 درصد فراواني متغير شغل
109
4-4 آزمون های بررسی نرمال بودن توزيع متغير های تحقيق
110
4-5 آماره های توصيفی درباره هر يک از متغير های تحقيق
111
4-6 بررسی کفایت نمونه
116
4-7 تفاوت مقادير کای اسکوير در تعيين اثر بخشی اصلاح مدل اوليه اندازه گيری
119
4-8 نتايج مدل اندازه گيری متغيرهای تکرار مصرف و سهولت در خرید
121
4-9 شاخصهای برازندگی مدل اندازه گيری متغيرهای تکرارمصرف و سهولت در خرید
123
4-10 تفاوت مقادير کای اسکوير در تعيين اثر بخشی اصلاح مدل اوليه اندازه گيری متغيرهای رضایت مشتری و روابط مستمر
126
4-11 نتايج مدل اندازه گيری متغيرهای رضایت مشتری و روابط مستمر
127
4-12 شاخص های برازندگی مدل اندازه گيری متغير کیفیت خدمات
129
4-13تفاوت مقادير کای اسکوير در تعيين اثر بخشی اصلاح مدل اوليه اندازه گيری
متغيرهای ارزش عملکردی و ارزش عاطفی
132
4-14 نتايج مدل اندازه گيری متغيرهای ارزش عملکردی و ارزش عاطفی
133
4-15 شاخص های برازندگی مدل اندازه گيری متغيرهای ارزش عملکردی و عاطفی
136
4-16 نتايج مدل اندازه گيری متغیرهای ارزش اجتماعی و ارزش مالی
137
4-17 شاخصهای برازندگی مدل اندازه گيری متغیرهای ارزش اجتماعی ومالی
139
4-18 تفاوت مقادير کای اسکوير در تعيين اثر بخشی اصلاح مدل اوليه اندازه گيری متغيرهای کیفیت و اعتماد
142
4-19 نتايج مدل اندازه گيری متغيرهای کیفیت و اعتماد
143
4-20 شاخص های برازندگی مدل اندازه گيری متغيیرهای کیفیت و اعتماد
146
4-21 تفاوت مقادير کای اسکوير در تعيين اثر بخشی اصلاح مدل اوليه اندازه گيری متغیرهای هزینه تعویض و وفاداری
149
4-22 نتايج مدل اندازه گيری متغیرهای هزینه تعویض و وفاداری
150
4-23 شاخص های برازندگی مدل اندازه گيری متغییرهای هزینه تعویض و وفاداری
153
4-24 تفاوت مقادير کای اسکوير در تعيين اثر بخشی اصلاح مدل اوليه اندازه گيری متغیرهای ریسک ادراک شده
156
4-25 نتايج مدل اندازه گيری متغيیر ریسک ادراک شده
157
4-26 شاخص های برازندگی مدل اندازه گيری متغیرهای ریسک سلامتی و عملکردی
160
4-27 نتايج مدل اندازه گيری متغیرهای قطعیت و دانش عینی
161
4-28 شاخص های برازندگی مدل اندازه گيری متغیرهای قطعیت و دانش عینی
162
4-29 بررسی مقادير ميانگین واريانس استخراج شده
162
4-30 بررسی پايايی مقياس های مورد استفاده با استفاده از پايايی ترکيبی
173
4-31 ضرايب مسير اثرات کل سازه ها و معنی داری پارامتر های برآورد شده
187
4-32 شاخص برازندگی مدل ساختاری
188
4-33 جدول توافقی بین متغییر های تحقیق با جنسیت، سن، شغل، تحصیلات و تاهل
215
5-1-فرضیه های تحقیق در یک نگاه
فهرست نمودارها
صفحه
عنوان
104
4-1 درصد فراواني متغير جنسیت
105
4-2 درصد فراواني متغير وضعیت تأهل
106
4-3 درصد فراواني متغير سن
107
4-4 درصد فراواني متغيرتحصيلات
108
4-5 درصد فراواني متغير شغل
فهرست اشکال
صفحه
عنوان
15
1-7-مدل تحقیق
38
2-1-روش های اندازه گیری رضایت مشتری
40
2- 2 -مدل کانو
42
2-3 مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد
48
2-4-ارزش مشتری
50
2-5 رضایت مشتری ناشی ارزش دریافتی
57
2-6 مدل نوناکار و تاکایوچی
115
4-1 مدل اولیه اندازه گيری متغيرهای تکرار مصرف و سهولت در خرید قبل از اصلاح
117
4-2مدل اندازه گيری متغيرهای تکرار مصرف و سهولت در خرید (پس از اصلاحات)
118
4-3مقدیر تی برای بررسی معنی داری بار های عاملی مدل اندازه گيری متغيرهای تکرار مصرف و سهولت در خرید
122
4-4 مدل اولیه اندازه گيری متغيرهای رضایت مشتری و روابط مستمر
124
4-5 مدل اندازه گيری متغيرهای رضایت مشتری و روابط مستمر اشباع شده(پس از اصلاحات)
125
4-6 مقاديرتی برای بررسی معنی داری بار های عاملی مدل اندازه گیری متغيرهای رضایت مشتری و روابط مستمر
128
4-7 مدل اولیه اندازه گيری متغيرهای ارزش عملکردی و ارزش عاطفی
130
4-8 مدل اندازه گيری متغيرهای ارزش عملکردی و ارزش عاطفی اشباع شده(پس ازاصلاح)
131
4-9مقادیر تی برای بررسی معنی داری بار های عاملی مدل اندازه گیری متغيرهای ارزش عملکردی و ارزش عاطفی
134
4-10 مدل اندازه گيری متغیرهای ارزش اجتماعی و ارزش مالی در حالت استاندارد
135
4-11 مدل اندازه گيری متغیرهای ارزش اجتماعی و ارزش مالی برای بررسی مقادير در حالت معنی داری
138
4-12 مدل اولیه اندازه گيری متغیرهای کیفیت و اعتماد
140
4-13 مدل اندازه گيری متغیرهای کیفیت و اعتماد اشباع شده(پس از اصلاحات)
141
4-14مقادیر تی برای بررسی معنی داری بار های عاملی مدل اندازه گیری متغیرهای کیفیت و اعتماد
145
4-15 مدل اولیه اندازه گيری متغیرهای هزینه تعویض و وفاداری
147
4-16 مدل اندازه گيری متغیرهای هزینه تعویض و وفاداری اشباع شده(پس از اصلاحات)
148
4-17مقادیر تی برای بررسی معنی داری بار های عاملی مدل اندازه گیری متغیرهای هزینه تعویض و وفاداری
151
4-18 مدل اولیه اندازه گيری متغیرهای ریسک ادراک شده
154
4-19 مدل اندازه گيری متغیر ریسک ادراک شده(پس از اصلاحات)
155
4-20-مقادیرتی برای بررسی معنی داری بار های عاملی مدل اندازه گیری متغیر ریسک ادراک شده
158
4-21 مدل اندازه گيری متغیرهای قطعیت و دانش عینی در حالت استاندارد
159
4-22 مقاذیر تی مدل اندازه گيری متغیرهای قطعیت و دانش عینی
165
4-23 مدل عمومی ليزرل(مدل تحليل مسيرکل بدون اثر تعدیلی)
166
4-24- بررسی معنی داری ضرایب مسير برآورد شده در مدل مسير بدون اثر تعدیلی
167
4-25 مدل عمومی ليزرل(مدل تحليل مسير) با اثر تعدیلی متغیر ریسک
168
4-26-مقادیرتی برای بررسی معنی داری ضرایب مسير برآورد شده در مدل با اثر تعدیلی متغیر ریسک
169
4-27 مدل عمومی ليزرل(مدل تحليل مسير) با اثر تعدیلی متغیر قطعیت
170
4-28- بررسی معنی داری ضرایب مسير برآورد شده در مدل با اثر تعدیلی متغیر قطعیت
171
4-29 مدل عمومی ليزرل(مدل تحليل مسير) با اثر تعدیلی متغیر دانش
172
4-30- بررسی معنی داری ضرایب مسير برآورد شده در مدل با اثر تعدیلی متغیر دانش

👇 تصادفی👇

پاور پوینت تاریخچه نقوش سنتیپاورپوینت روشهای کنترل درد620-مقاوم سازی ساختمان های بتن مسلح با مهاربندهای خارج از مركز با پیوند قائمواژه نامه علوم مطبوعات و روزنامه نگاریپایان نامه تحلیل مفهومی همدلی در اشعارفروغ فرخزاددانلود فایل کورل مجسمه اسب - دانلود وکتور مجسمه اسبتاثیر چشمه های آبگرم(گنو و خورگو)در استان هرمزگان بر آب شرب منطقهدانلود طرح توجيهی پارتيشنآموزش جامع و کامل زبان روسی - از صفر تا صد زبان روسی ✅فایل های دیگر✅

#️⃣ برچسب های فایل بررسی عوامل موثر بر روی رابطه رضایت و وفاداری مشتریان محصولات سریع المصرف

بررسی عوامل موثر بر روی رابطه رضایت و وفاداری مشتریان محصولات سریع المصرف

دانلود بررسی عوامل موثر بر روی رابطه رضایت و وفاداری مشتریان محصولات سریع المصرف

خرید اینترنتی بررسی عوامل موثر بر روی رابطه رضایت و وفاداری مشتریان محصولات سریع المصرف

👇🏞 تصاویر 🏞