عنوان تحقیق: رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین بر اساس مدل ارزیابی عملکرد متوازن (BSC) با استفاده از تکنیک TOPSISفرمت فایل: wordتعداد صفحات: 294شرح مختصر:با توجه به تأثیر بسیار بالای صنعت بیمه بر رشد و توسعه اقتصادی کشورها، ارزیابی عملکرد در شرکت های بیمه ای از اهمیّت بسیار بالایی برخوردار می باشد و از آنجائیکه شرکت های بیمه از لحاظ ساختاری و نوع فعالیت بسیار گسترده می باشند لذا نیاز به کنترل و ارزیابی عملکرد در آنها مضاعف می گردد. از این رو ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه با بررسی کیفیت و چگونگی عملکرد و مقایسه آن ها گامی برای بهبود مستمر عملکرد شعب می باشد. امروزه مسأله اساسی جهت ارزیابی عملکرد شرکت های بیمه و یا مؤسساتی که دارای بخش های متعدد و شعب فراوان می باشند، این است که تاکنون روش ارزیابی عملکرد جامع، قابل اعتماد و انعطاف پذیر در این خصوص ارائه نگردیده است؛ لذا این پژوهش بر آن است که با الهام گرفتن از مدل کارت امتیازی متوازن مدلی را برای ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه طراحی کرده و سپس به رتبه بندی شعب شرکت های بیمه بپردازد. بدین منظور از طریق مطالعه اسنادی و مصاحبه با خبرگان، کارشناسان و مدیران صنعت بیمه، مؤثرترین شاخص های عملکردی شناسایی و به طور کلی در قالب یازده معیار و 48 شاخص در چهار حوزه مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری طبقه بندی گردیده است. سپس از طریق پرسشنامه و نظرسنجی از خبرگان و نیز استفاده از آزمون های آماری به کمک نرم افزار SPSS به آزمون فرضیات تحقیق پرداخته شد. نتایج حاکی از آن بود که مدل کارت امتیازی متوازن و هر یک از ابعاد چهارگانه مدل در ارزیابی شعب بیمه کارآفرین از اهمیّت معناداری برخوردار می باشد و با استفاده از آزمون فریدمن مشخص گردید که ابعاد مدل کارت امتیازی متوازن در صنعت بیمه از اهمیّت یکسانی برخوردار می باشند. در نهایت نیز با استفاده از تکنیک TOPSIS به رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین در شهرستان های کاشان، همدان و اصفهان در سال های 1389 و 1390 پرداخته شد.واژگان کلیدی:ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن، رتبه بندی، تکنیک TOPSIS، شعب شرکت های بیمهفهرست مطالبچکیده1فصل اوّل: کلیات تحقیق1-1- مقدمه31-2- تعریف مسأله61-3- ضرورت تحقیق81-4- سؤالات تحقیق91-5- فرضیات تحقیق101-6- اهداف تحقیق101-7- استفاده کنندگان از نتایج تحقیق111-8- روش تحقیق121-9- قلمرو تحقیق121-9-1- قلمرو موضوعی121-9-2- قلمرو مکانی131-9-3- قلمرو زمانی131-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها 131-11- محدودیت های تحقیق141-12- سوابق موضوع141-13- شرح واژگان كليدي16فصل دوم: ادبیات تحقیق2-1- مروری بر صنعت بیمه192-1-1- مقدمه192-1-2- تعریف بیمه202-1-2-1-تعریف بیمه از لحاظ لغوی202-1-2-2- تعریف بیمه از لحاظ قانون بیمه212-1-2-3- تعریف بیمه از لحاظ فنی212-1-2-4- تعریف بیمه از لحاظ مالی212-1-2-5- تعریف بیمه در فرهنگستان ایران212-1-3- تارخچه بیمه222-1-3-1- تارخچه بیمه در جهان222-1-3-2- تاریخچه بیمه در ایران252-1-3-3- جایگاه بیمه بعد از انقلاب اسلامی272-1-3-4- بیمه در جهان امروز282-1-4-انواع بیمه292-1-4-1- بیمه های اجتماعی292-1-4-2- بیمه های بازرگانی302-1-4-3- مقايسه بيمه های بازرگانی و اجتماعی312-1-5- برخی از تعاریف و اصطلاحات بیمه ای312-2- مروری بر ارزیابی عملکرد332-2-1- مقدمه332-2-2-تاریخچه ارزیابی عملکرد342-2-2-1- تاریخچه ارزیابی عملکرد در جهان342-2-2-2- تاریخچه ارزیابی عملکرد در ایران352-2-3- تعریف اندازه گیری362-2-4- دلایل اندازه گیری362-2-5- تعریف و مفهوم عملکرد362-2-6- انواع ارزیابی372-2-6-1-ارزيابي آينده نگر372-2-6-2-ارزيابي گذشته نگر372-2-7- مراحل ارزیابی382-2-8- تعریفو مفهوم ارزیابی عملکرد392-2-9- کارکردهای ارزیابی عملکرد402-2-10- دلایل ارزیابی عملکرد412-2-11- اهداف ارزیابی عملکرد422-2-12- ضرورت و اهمیّت ارزیابی عملکرد422-2-13- ابعاد ارزیابی عملکرد432-2-14- فرآیند ارزیابی عملکرد452-2-15- شاخصها و استانداردهای ارزیابی عملکرد482-2-15-1-تعریف استاندارد48عنوان صفحه2-2-15-2- تعریف شاخص482-2-15-3- انواع شاخصهای عملکردی492-2-15-4- خصوصیات شاخص های عملکرد ایده آل502-2-15-4-1- شاخص های مطلوب عملکرد از نظر پیتر دراکر502-2-15-4-2- خصوصیات شاخص های عملکرد از نظر گلوبرسون502-2-15-4-3- اصول شاخص های عملکرد از نظر ماسکل512-2-15-4-4- شاخص های عملکرد در مدل سینک و تاتل522-2-15-4-5- شاخص های عملکرد در مدل نتایج و تعیین کننده ها522-2-15-4-6- شاخص های عملکرد در مدل هرم عملکرد532-2-16- مدیریت عملکرد542-2-16-1- تعریف مدیریت عملکرد542-2-16-2- مزيّت هايمديريت عملکرد552-2-16-3- پیش نیازهای مدیریت عملکرد562-2-16-4- حرکت از ارزیابی عملکرد به مدیریت عملکرد562-2-16-5- شرایط حرکت مؤثر از ارزیابی عملکرد به مدیریت عملکرد562-2-16-6- تفاوت مدیریت عملکرد با ارزیابی عملکرد572-2-17- ديدگاه هاي سنتي و نوين درباره ارزيابي عملکرد592-2-17-1- مقایسه معیارهای سنتی و نوین ارزیابی عملکرد602-2-17-2- اشکالات سیستم هایسنتی ارزیابی612-3- مدل های ارزیابی عملکرد612-3-1-الگوی مناسب برای ارزیابی عملکرد622-3-2- ویژگی های یک سیستم ارزیابی عملکرد مناسب622-3-3- انواع مدل های ارزیابی عملکرد642-3-3-1- مدل های ارزیابی عملکرد مالی662-3-3-1-1- تاريخچه سيستمهاي ارزيابي مالي662-3-3-1-2- تجزيه و تحليل صورت هاي مالي672-3-3-1-3- انواع نسبتهاي مالي702-3-3-1-3-1- نسبتهاي نقدينگي702-3-3-1-3-2- نسبتهاي فعاليت (کارآیی722-3-3-1-3-3- نسبتهاي ساختار سرمايه (توانایی پردراخت بدهی ها762-3-3-1-3-4- نسبتهاي سودآوري782-3-3-1-5- نسبتهاي مالي مربوط به سرمايهگذاري سهامداران گردش سرمايه (ارزش بازار812-3-3-1-4- نقاط قوت و ضعف نسبتهاي مالي842-3-3-2- مدل های ارزيابي بهرهوري852-3-3-2-1- تاريخچه بهرهوري852-3-3-2-2- تعريف بهرهوري862-3-3-2-3- انواع بهرهوري862-3-3-2-4- سطوح بهرهوري882-3-3-2-5- مراحل ايجاد معيارهاي بهرهوري882-3-3-2-6- مفهوم ارزش افزوده در بهرهوري902-3-3-2-7- شاخصهاي بهرهوري ارزش افزوده902-3-3-2-8- روش سريع ارزيابي بهرهوري932-3-3-2-9- محدوديتهاي ارزيابي بهرهوري شركتها952-3-3-3- مدل هاي اثربخشي سازماني972-3-3-3-1- رويكرد نيل به هدف972-3-3-3-2- رويكرد سيستمي972-3-3-3-3- رويكرد عوامل استراتژيك982-3-3-3-4- رويكرد ارزشهاي رقابتي982-3-3-3-5- محدوديت مدلهاي ارزیابی اثربخشي سازماني982-3-3-4- مدلهاي ارزیابی تعالي سازماني992-3-3-4-1- مدل جايزه اروپايي كيفيت (EQA992-3-3-4-2- مدل جايزه ملي دمينگ1022-3- 3-4-3- مدل جایزه ملی کیفیت مالكوم بالدريج1042-3-3-4-5- محدوديتهای مدلهاي ارزیابی تعالي سازماني1062-4- مدل ارزیابی عملکرد متوازن1072-4-1- مقدمه1072-4-2- ابعاد مدل ارزیابی عملکرد متوازن1082-4-3- انواع شاخص ها در مدل ارزیابی عملکرد متوازن1102-4-4- دلایل استفاده از مدل ارزیابی عملکرد متوازن1112-4-5- کاربردهاي ارزيابي عملکرد متوازن1132-4-6- گام هاي پياده سازي و توسعه مدل ارزیابی عملکرد متوازن1152-4-7- سير تكاملى مدل ارزیابی عملکرد متوازن1182-4-8- مزایای مدل ارزیابی عملکرد متوازن1232-4-9- محدوديت های مدل ارزيابي عملكرد متوازن1242-5- مروری بر رتبه بندی در صنعت بیمه1242-5-1- مقدمه1252-5-2- تعریف رتبه بندی1252-5-3- منظور از رتبه بندی در صنعت بیمه1252-5-4- تفاوت مفهوم رتبه بندی با رده بندی1262-5-5- دلایل و ضرورت رتبه بندی در صنعت بیمه ایران1262-5-6- اهداف رتبه بندی شرکت های بیمه1282-5-7- مزایا و اثرات رتبه بندی شرکت های بیمه1282-5-8- چالش ها و محدودیت های رتبه بندی شرکت های بیمه در ایران1292-5-9- مشكلات اجرايي رتبه بندي مؤسسات بیمه در ايران1332-5-10- متدولوژي (روش شناسی) رتبه بندي شركت هاي بيمه1332-5-11- طبقات روش شناسي رتبه بندي1342-5-12- مهم ترين فاكتور هاي مؤثر در تعيين نوع متدولوژي رتبه بندي1352-6- مطالعات تجربی ارزیابی عملکرد بیمه1352-6-1- جمع بندی ادبیات تحقیق1492-7- مدل پیشنهادی تحقیق152عنوان صفحه2-7-1- مدل کلان (مفهومی1522-7-2- مدل خرد (عملیاتی153فصل سوم: روش تحقیق3-1- مقدمه1563-2- روش شناسی تحقیق1573-3- جامعه آماری1593-4- نمونه و روش نمونه گیری1593-5- ابزار تحقیق1613-6- روایی و پایایی ابزار اندازه گیری1623-6-1- روايي ابزار اندازه گيري1623-6-2- پايايي (قابليت اعتماد) ابزار اندازه گيري1633-7- تکنیک های تجزیه و تحلیل داده ها1653-7-1- تکنیک رتبه بندی TOPSIS1663-7-2- مراحل TOPSIS167فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها4-1- مقدمه1704-2- آمـار توصيـفي (تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها1714-2-1- بررسي و توصيف اطلاعات مربوط به ويژگي هاي عمومي پاسخ دهندگان1714-2-1-1- عنوان شغلی1724-2-1-2- میزان تحصیلات1734-2-1-3- سنوات خدمت در صنعت بیمه1744-2-1-4- سابقه مدیریت در صنعت بیمه1754-2-2- تجزیه و تحلیل توصیفی شاخص ها1754-2-2-1- میزان اهمیّت شاخص های بعد مالی در ارزیابی عملکرد شعب بیمه1764-2-2-1-1- توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های مالی در ارزیابی عملکرد1814-2-2-2- میزان اهمیّت شاخص های بعد مشتری در ارزیابی عملکرد شعب بیمه1824-2-2-2-1- توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های مشتری در ارزیابی عملکرد1874-2-2-3- میزان اهمیّت شاخص های بعد فرآیندهای داخلی در ارزیابی عملکرد شعب بیمه1894-2-2-3-1- توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های فرآیندهای داخلی در ارزیابی عملکرد1984-2-2-4- میزان اهمیّت شاخص های بعد رشد و یادگیری در ارزیابی عملکرد شعب بیمه2004-2-2-4-1- توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های رشد و یادگیری در ارزیابی عملکرد2054-3- آمار استنباطی2064-3-1- بررسی فرض نرمال بودن شاخص ها2064-3- 2- آزمون فرضیات تحقیق2074-3-2-1- فرضیه اصلی اوّل2074-3-2-1-1- فرضیه فرعی اوّل2074-3-2-1-2- فرضیه فرعی دوّم2104-3-2-1-3- فرضیه فرعی سوّم2124-3-2-1-4- فرضیه فرعی چهارم2174-3-2-2- فرضیه اصلی دوّم219 4-3-3- بررسی عوامل دموگرافیک بر روی پاسخ افراد2204-3-3-1- عنوان شغلی در صنعت بیمه2204-3-3-2- میزان تحصیلات2214-3-3-3- سنوات خدمت در صنعت بیمه2214-3-3-4- سابقه مدیریت در صنعت بیمه2224-3-4- آزمون کفایت نمونه2234-3-5- اجرای تکنیک رتبه بندی TOPSIS224فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات5-1- مقدمه: 2305-2- فرآيند تحقيق2305-3- نتایج حاصل از تحلیل فرضیه ها2315-3-1- نتیجه حاصل از فرضیه اصلی اوّل2315-3-1-1- نتیجه حاصل از فرضیه فرعی اوّل2325-3-1-2- نتیجه حاصل از فرضیه فرعی دوّم2325-3-1-3- نتیجه حاصل از فرضیه فرعی سوّم2335-3-1-4- نتیجه حاصل از فرضیه فرعی چهارم2345-3-2- نتیجه حاصل از فرضیه اصلی دوّم2355-4- یافته های جانبی تحقیق. 2365-5- نتایج حاصل از رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین2375-6- محدودیّت های تحقیق238عنوان صفحه5-7- پیشنهادهای اجرایی2385-8- پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی240 فهرست جداولعنوان صفحهجدول (1-1) مراحل کلی تحقیق5جدول (2-1) مقایسه معیارهای سنتی و نوین ارزیابی عملکرد60جدول (2-2) معیارهای مدل اروپایی کیفیت 101جدول (2-3) معیارهای اساسی و زیر معیارهای مدل جایزه ملی مالکوم بالدریج 105جدول (2-4) جمع بندی و مقایسة شاخص های تحقیق150جدول (2-5) مدل خرد تحقیق 153جدول(3-1) ضرایب آلفای کرونباخ165جدول (4-1) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر اساس عنوان شغلی172جدول (4-2) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر اساس میزان تحصیلات173جدول (4-3) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر اساس سنوات خدمت174جدول (4-4) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر اساس سابقه مدیریت175جدول (4-5) توزیع فراوانی شاخص اول در بعد مالی176جدول (4-6) توزیع فراوانی شاخص دوم در بعد مالی176جدول (4-7) توزیع فراوانی شاخص سوم در بعد مالی177جدول (4-8) توزیع فراوانی شاخص چهارم در بعد مالی177جدول (4-9) توزیع فراوانی شاخص پنجم در بعد مالی178جدول (4-10) توزیع فراوانی شاخص ششم در بعد مالی178جدول (4-11) توزیع فراوانی شاخص هفتم در بعد مالی179جدول (4-12) توزیع فراوانی شاخص هشتم در بعد مالی179جدول (4-13) توزیع فراوانی شاخص نهم در بعد مالی180جدول (4-14) توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های مالی در ارزیابی عملکرد181جدول (4-15) توزیع فراوانی شاخص اول در بعد مشتری182جدول (4- 16) توزیع فراوانی شاخص دوم در بعد مشتری182جدول (4-17) توزیع فراوانی شاخص سوم در بعد مشتری183جدول (4-18) توزیع فراوانی شاخص چهارم در بعد مشتری183جدول (4-19) توزیع فراوانی شاخص پنجم در بعد مشتری184جدول (4-20) توزیع فراوانی شاخص ششم در بعد مشتری184جدول (4-21) توزیع فراوانی شاخص هفتم در بعد مشتری185جدول (4-22) توزیع فراوانی شاخص هشتم در بعد مشتری185جدول (4- 23) توزیع فراوانی شاخص نهم در بعد مشتری186جدول (4-24) توزیع فراوانی شاخص دهم در بعد مشتری186جدول (4-25) توزیع فراوانی شاخص یازدهم در بعد مشتری187جدول (4- 26) توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های بعد مشتری در ارزیابی عملکرد188جدول (4- 27) توزیع فراوانی شاخص اول در بعد فرآیندهای داخلی189جدول (4- 28) توزیع فراوانی شاخص دوم در بعد فرآیندهای داخلی189جدول (4- 29) توزیع فراوانی شاخص سوم در بعد فرآیندهای داخلی190جدول (4- 30) توزیع فراوانی شاخص چهارم در بعد فرآیندهای داخلی190جدول (4- 31) توزیع فراوانی شاخص پنجم در بعد فرآیندهای داخلی191جدول (4- 32) توزیع فراوانی شاخص ششم در بعد فرآیندهای داخلی191جدول (4-33) توزیع فراوانی شاخص هفتم در بعد فرآیندهای داخلی192جدول (4- 34) توزیع فراوانی شاخص هشتم در بعد فرآیندهای داخلی192جدول (4- 35) توزیع فراوانی شاخص نهم در بعد فرآیندهای داخلی193جدول (4-36) توزیع فراوانی شاخص دهم در بعد فرآیندهای داخلی193جدول (4- 37) توزیع فراوانی شاخص یازدهم در بعد فرآیندهای داخلی194جدول (4- 38) توزیع فراوانی شاخص دوازدهم در بعد فرآیندهای داخلی194جدول (4-39) توزیع فراوانی شاخص سیزدهم در بعد فرآیندهای داخلی195جدول (4- 40) توزیع فراوانی شاخص چهاردهم در بعد فرآیندهای داخلی195جدول (4-41) توزیع فراوانی شاخص پانزدهم در بعد فرآیندهای داخلی196جدول (4- 42) توزیع فراوانی شاخص شانزدهم در بعد فرآیندهای داخلی196جدول (4- 43) توزیع فراوانی شاخص هفدهم در بعد فرآیندهای داخلی197جدول (4- 44) توزیع فراوانی شاخص هجدهم در بعد فرآیندهای داخلی197جدول (4- 45) توزیع فراوانی شاخص نوزدهم در بعد فرآیندهای داخلی198جدول (4- 46) توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص بعد فرآیندهای داخلی در ارزیابی عملکرد199جدول (4-47) توزیع فراوانی شاخص اول در بعد رشد و یادگیری200جدول (4-48) توزیع فراوانی شاخص دوم در بعد رشد و یادگیری201جدول (4-49) توزیع فراوانی شاخص سوم در بعد رشد و یادگیری201جدول (4-50) توزیع فراوانی شاخص چهارم در بعد رشد و یادگیری202جدول (4-51) توزیع فراوانی شاخص پنجم در بعد رشد و یادگیری202جدول (4-52) توزیع فراوانی شاخص ششم در بعد رشد و یادگیری203جدول (4-53) توزیع فراوانی شاخص هفتم در بعد رشد و یادگیری203جدول (4-54) توزیع فراوانی شاخص هشتم در بعد رشد و یادگیری204جدول (4-55) توزیع فراوانی شاخص نهم در بعد رشد و یادگیری204جدول (4-56) توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های رشد و یادگیری در ارزیابی عملکرد205جدول(4- 57) نتایج آزمون کولوموگرف اسمیرنوف برای تعیین نرمال بودن شاخص ها206جدول (4-58) نتایج آزمون t برای شاخص کلی تحقیق207جدول (4-59) نتایج آزمون t برای بعد مالی208جدول (4-60) نتایج «آزمون فریدمن» بمنظور وجود یا عدم وجود تفاوت درشاخص های بعد مالی....209جدول (4-61) رتبه شاخص های بعد مالی به ترتیب اهمیت209جدول (4-62) نتایج آزمون t برای بعد مشتری210جدول (4-63) نتایج«آزمون فریدمن»بمنظور وجود یا عدم وجود تفاوت در شاخص های بعد مشتری211جدول (4-64) رتبه شاخص های بعد مشتری به ترتیب اهمیت212جدول (4-65) نتایج آزمون t برای بعد فرآیند های داخلی213جدول (4-66) نتایج «آزمون فریدمن» به منظور وجود یا عدم وجود تفاوت در شاخص های بعد فرآیندهای داخلی214جدول (4-67) رتبه شاخص های بعد فرآیندهای داخلی به ترتیب اهمیت216جدول (4-68) نتایج آزمون t برای بعد رشد و یاد گیری217جدول (4-69) نتایج «آزمون فریدمن» به منظور وجود یا عدم وجود تفاوت در شاخص های بعد رشد و یادگیری218جدول (4-70) رتبه شاخص های بعد رشد و یادگیری به ترتیب اهمیت219جدول (4-71) نتایج «آزمون فریدمن» به منظور وجود یا عدم وجود تفاوت در ابعاد چهارگانه219جدول (4-72) نتایج آزمون کروسکال والیس جهت بررسی تأثیر عنوان شغلی بر پاسخ افراد220جدول (4-73) نتایج آزمون کروسکال- والیس جهت بررسی تأثیر میزان تحصیلات بر پاسخ افراد221جدول (4-74) نتایج آزمون کروسکال- والیس جهت بررسی تأثیر سنوات خدمت بر پاسخ افراد221جدول (4-75) نتایج آزمون کروسکال- والیس جهت بررسی تأثیر سابقه مدیریت بر پاسخ افراد222جدول (4-76) بررسی کفایت اطلاعات نمونه223جدول (4-77) گزینه های رتبه بندی224جدول (4-78) معیارهای رتبه بندی225جدول (4-79) نتایج رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین در سال 1389226جدول (4-80) نتایج رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین در سال 1390227جدول (4-81) نتایج رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین در سال1389 و 1390227جدول (5-1) نتایج رتبه شعب در سال های 1389 و 1390237 فهرست نمودارهاعنوان صفحهنمودار (4-1) اطلاعات پاسخ دهندگان بر اساس عنوان شغلی172نمودار (4-2) اطلاعات پاسخ دهندگان بر اساس میزان تحصیلات173نمودار (4-3) اطلاعات پاسخ دهندگان بر اساس سنوات خدمت174نمودار (4-4) اطلاعات پاسخ دهندگان بر اساس سابقه مدیریت175 فهرست شکل هاعنوان صفحهشکل(2-1) تقسيم بندي انواع بيمه هاي بازرگاني30شكل(2-2) چهارچوب مدل اروپايي كيفيت100شکل(2-3) معیارهای مدل دمینگ103شکل(2-4) مدل جایزه ملی کیفیت مالكوم بالدريج105شکل (2-5) مدل داده-ستاده111شکل (2-6) مدل کلان تحقیق152
رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین بر اساس مدل ارزیابی عملکرد متوازن (BSC) با استفاده از تکنیک TOPSIS
عنوان تحقیق: رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین بر اساس مدل ارزیابی عملکرد متوازن (BSC) با استفاده از تکنیک TOPSISفرمت فایل: wordتعداد صفحات: 294شرح مختصر:با توجه به تأثیر بسیار بالای صنعت بیمه بر رشد و توسعه اقتصادی کشورها، ارزیابی عملکرد در شرکت های بیمه ای از اهمیّت بسیار بالایی برخوردار می باشد و از آنجائیکه شرکت های بیمه از لحاظ ساختاری و نوع فعالیت بسیار گسترده می باشند لذا نیاز به کنترل و ارزیابی عملکرد در آنها مضاعف می گردد. از این رو ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه با بررسی کیفیت و چگونگی عملکرد و مقایسه آن ها گامی برای بهبود مستمر عملکرد شعب می باشد. امروزه مسأله اساسی جهت ارزیابی عملکرد شرکت های بیمه و یا مؤسساتی که دارای بخش های متعدد و شعب فراوان می باشند، این است که تاکنون روش ارزیابی عملکرد جامع، قابل اعتماد و انعطاف پذیر در این خصوص ارائه نگردیده است؛ لذا این پژوهش بر آن است که با الهام گرفتن از مدل کارت امتیازی متوازن مدلی را برای ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه طراحی کرده و سپس به رتبه بندی شعب شرکت های بیمه بپردازد. بدین منظور از طریق مطالعه اسنادی و مصاحبه با خبرگان، کارشناسان و مدیران صنعت بیمه، مؤثرترین شاخص های عملکردی شناسایی و به طور کلی در قالب یازده معیار و 48 شاخص در چهار حوزه مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری طبقه بندی گردیده است. سپس از طریق پرسشنامه و نظرسنجی از خبرگان و نیز استفاده از آزمون های آماری به کمک نرم افزار SPSS به آزمون فرضیات تحقیق پرداخته شد. نتایج حاکی از آن بود که مدل کارت امتیازی متوازن و هر یک از ابعاد چهارگانه مدل در ارزیابی شعب بیمه کارآفرین از اهمیّت معناداری برخوردار می باشد و با استفاده از آزمون فریدمن مشخص گردید که ابعاد مدل کارت امتیازی متوازن در صنعت بیمه از اهمیّت یکسانی برخوردار می باشند. در نهایت نیز با استفاده از تکنیک TOPSIS به رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین در شهرستان های کاشان، همدان و اصفهان در سال های 1389 و 1390 پرداخته شد.واژگان کلیدی:ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن، رتبه بندی، تکنیک TOPSIS، شعب شرکت های بیمهفهرست مطالبچکیده1فصل اوّل: کلیات تحقیق1-1- مقدمه31-2- تعریف مسأله61-3- ضرورت تحقیق81-4- سؤالات تحقیق91-5- فرضیات تحقیق101-6- اهداف تحقیق101-7- استفاده کنندگان از نتایج تحقیق111-8- روش تحقیق121-9- قلمرو تحقیق121-9-1- قلمرو موضوعی121-9-2- قلمرو مکانی131-9-3- قلمرو زمانی131-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها 131-11- محدودیت های تحقیق141-12- سوابق موضوع141-13- شرح واژگان كليدي16فصل دوم: ادبیات تحقیق2-1- مروری بر صنعت بیمه192-1-1- مقدمه192-1-2- تعریف بیمه202-1-2-1-تعریف بیمه از لحاظ لغوی202-1-2-2- تعریف بیمه از لحاظ قانون بیمه212-1-2-3- تعریف بیمه از لحاظ فنی212-1-2-4- تعریف بیمه از لحاظ مالی212-1-2-5- تعریف بیمه در فرهنگستان ایران212-1-3- تارخچه بیمه222-1-3-1- تارخچه بیمه در جهان222-1-3-2- تاریخچه بیمه در ایران252-1-3-3- جایگاه بیمه بعد از انقلاب اسلامی272-1-3-4- بیمه در جهان امروز282-1-4-انواع بیمه292-1-4-1- بیمه های اجتماعی292-1-4-2- بیمه های بازرگانی302-1-4-3- مقايسه بيمه های بازرگانی و اجتماعی312-1-5- برخی از تعاریف و اصطلاحات بیمه ای312-2- مروری بر ارزیابی عملکرد332-2-1- مقدمه332-2-2-تاریخچه ارزیابی عملکرد342-2-2-1- تاریخچه ارزیابی عملکرد در جهان342-2-2-2- تاریخچه ارزیابی عملکرد در ایران352-2-3- تعریف اندازه گیری362-2-4- دلایل اندازه گیری362-2-5- تعریف و مفهوم عملکرد362-2-6- انواع ارزیابی372-2-6-1-ارزيابي آينده نگر372-2-6-2-ارزيابي گذشته نگر372-2-7- مراحل ارزیابی382-2-8- تعریفو مفهوم ارزیابی عملکرد392-2-9- کارکردهای ارزیابی عملکرد402-2-10- دلایل ارزیابی عملکرد412-2-11- اهداف ارزیابی عملکرد422-2-12- ضرورت و اهمیّت ارزیابی عملکرد422-2-13- ابعاد ارزیابی عملکرد432-2-14- فرآیند ارزیابی عملکرد452-2-15- شاخصها و استانداردهای ارزیابی عملکرد482-2-15-1-تعریف استاندارد48عنوان صفحه2-2-15-2- تعریف شاخص482-2-15-3- انواع شاخصهای عملکردی492-2-15-4- خصوصیات شاخص های عملکرد ایده آل502-2-15-4-1- شاخص های مطلوب عملکرد از نظر پیتر دراکر502-2-15-4-2- خصوصیات شاخص های عملکرد از نظر گلوبرسون502-2-15-4-3- اصول شاخص های عملکرد از نظر ماسکل512-2-15-4-4- شاخص های عملکرد در مدل سینک و تاتل522-2-15-4-5- شاخص های عملکرد در مدل نتایج و تعیین کننده ها522-2-15-4-6- شاخص های عملکرد در مدل هرم عملکرد532-2-16- مدیریت عملکرد542-2-16-1- تعریف مدیریت عملکرد542-2-16-2- مزيّت هايمديريت عملکرد552-2-16-3- پیش نیازهای مدیریت عملکرد562-2-16-4- حرکت از ارزیابی عملکرد به مدیریت عملکرد562-2-16-5- شرایط حرکت مؤثر از ارزیابی عملکرد به مدیریت عملکرد562-2-16-6- تفاوت مدیریت عملکرد با ارزیابی عملکرد572-2-17- ديدگاه هاي سنتي و نوين درباره ارزيابي عملکرد592-2-17-1- مقایسه معیارهای سنتی و نوین ارزیابی عملکرد602-2-17-2- اشکالات سیستم هایسنتی ارزیابی612-3- مدل های ارزیابی عملکرد612-3-1-الگوی مناسب برای ارزیابی عملکرد622-3-2- ویژگی های یک سیستم ارزیابی عملکرد مناسب622-3-3- انواع مدل های ارزیابی عملکرد642-3-3-1- مدل های ارزیابی عملکرد مالی662-3-3-1-1- تاريخچه سيستمهاي ارزيابي مالي662-3-3-1-2- تجزيه و تحليل صورت هاي مالي672-3-3-1-3- انواع نسبتهاي مالي702-3-3-1-3-1- نسبتهاي نقدينگي702-3-3-1-3-2- نسبتهاي فعاليت (کارآیی722-3-3-1-3-3- نسبتهاي ساختار سرمايه (توانایی پردراخت بدهی ها762-3-3-1-3-4- نسبتهاي سودآوري782-3-3-1-5- نسبتهاي مالي مربوط به سرمايهگذاري سهامداران گردش سرمايه (ارزش بازار812-3-3-1-4- نقاط قوت و ضعف نسبتهاي مالي842-3-3-2- مدل های ارزيابي بهرهوري852-3-3-2-1- تاريخچه بهرهوري852-3-3-2-2- تعريف بهرهوري862-3-3-2-3- انواع بهرهوري862-3-3-2-4- سطوح بهرهوري882-3-3-2-5- مراحل ايجاد معيارهاي بهرهوري882-3-3-2-6- مفهوم ارزش افزوده در بهرهوري902-3-3-2-7- شاخصهاي بهرهوري ارزش افزوده902-3-3-2-8- روش سريع ارزيابي بهرهوري932-3-3-2-9- محدوديتهاي ارزيابي بهرهوري شركتها952-3-3-3- مدل هاي اثربخشي سازماني972-3-3-3-1- رويكرد نيل به هدف972-3-3-3-2- رويكرد سيستمي972-3-3-3-3- رويكرد عوامل استراتژيك982-3-3-3-4- رويكرد ارزشهاي رقابتي982-3-3-3-5- محدوديت مدلهاي ارزیابی اثربخشي سازماني982-3-3-4- مدلهاي ارزیابی تعالي سازماني992-3-3-4-1- مدل جايزه اروپايي كيفيت (EQA992-3-3-4-2- مدل جايزه ملي دمينگ1022-3- 3-4-3- مدل جایزه ملی کیفیت مالكوم بالدريج1042-3-3-4-5- محدوديتهای مدلهاي ارزیابی تعالي سازماني1062-4- مدل ارزیابی عملکرد متوازن1072-4-1- مقدمه1072-4-2- ابعاد مدل ارزیابی عملکرد متوازن1082-4-3- انواع شاخص ها در مدل ارزیابی عملکرد متوازن1102-4-4- دلایل استفاده از مدل ارزیابی عملکرد متوازن1112-4-5- کاربردهاي ارزيابي عملکرد متوازن1132-4-6- گام هاي پياده سازي و توسعه مدل ارزیابی عملکرد متوازن1152-4-7- سير تكاملى مدل ارزیابی عملکرد متوازن1182-4-8- مزایای مدل ارزیابی عملکرد متوازن1232-4-9- محدوديت های مدل ارزيابي عملكرد متوازن1242-5- مروری بر رتبه بندی در صنعت بیمه1242-5-1- مقدمه1252-5-2- تعریف رتبه بندی1252-5-3- منظور از رتبه بندی در صنعت بیمه1252-5-4- تفاوت مفهوم رتبه بندی با رده بندی1262-5-5- دلایل و ضرورت رتبه بندی در صنعت بیمه ایران1262-5-6- اهداف رتبه بندی شرکت های بیمه1282-5-7- مزایا و اثرات رتبه بندی شرکت های بیمه1282-5-8- چالش ها و محدودیت های رتبه بندی شرکت های بیمه در ایران1292-5-9- مشكلات اجرايي رتبه بندي مؤسسات بیمه در ايران1332-5-10- متدولوژي (روش شناسی) رتبه بندي شركت هاي بيمه1332-5-11- طبقات روش شناسي رتبه بندي1342-5-12- مهم ترين فاكتور هاي مؤثر در تعيين نوع متدولوژي رتبه بندي1352-6- مطالعات تجربی ارزیابی عملکرد بیمه1352-6-1- جمع بندی ادبیات تحقیق1492-7- مدل پیشنهادی تحقیق152عنوان صفحه2-7-1- مدل کلان (مفهومی1522-7-2- مدل خرد (عملیاتی153فصل سوم: روش تحقیق3-1- مقدمه1563-2- روش شناسی تحقیق1573-3- جامعه آماری1593-4- نمونه و روش نمونه گیری1593-5- ابزار تحقیق1613-6- روایی و پایایی ابزار اندازه گیری1623-6-1- روايي ابزار اندازه گيري1623-6-2- پايايي (قابليت اعتماد) ابزار اندازه گيري1633-7- تکنیک های تجزیه و تحلیل داده ها1653-7-1- تکنیک رتبه بندی TOPSIS1663-7-2- مراحل TOPSIS167فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها4-1- مقدمه1704-2- آمـار توصيـفي (تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها1714-2-1- بررسي و توصيف اطلاعات مربوط به ويژگي هاي عمومي پاسخ دهندگان1714-2-1-1- عنوان شغلی1724-2-1-2- میزان تحصیلات1734-2-1-3- سنوات خدمت در صنعت بیمه1744-2-1-4- سابقه مدیریت در صنعت بیمه1754-2-2- تجزیه و تحلیل توصیفی شاخص ها1754-2-2-1- میزان اهمیّت شاخص های بعد مالی در ارزیابی عملکرد شعب بیمه1764-2-2-1-1- توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های مالی در ارزیابی عملکرد1814-2-2-2- میزان اهمیّت شاخص های بعد مشتری در ارزیابی عملکرد شعب بیمه1824-2-2-2-1- توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های مشتری در ارزیابی عملکرد1874-2-2-3- میزان اهمیّت شاخص های بعد فرآیندهای داخلی در ارزیابی عملکرد شعب بیمه1894-2-2-3-1- توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های فرآیندهای داخلی در ارزیابی عملکرد1984-2-2-4- میزان اهمیّت شاخص های بعد رشد و یادگیری در ارزیابی عملکرد شعب بیمه2004-2-2-4-1- توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های رشد و یادگیری در ارزیابی عملکرد2054-3- آمار استنباطی2064-3-1- بررسی فرض نرمال بودن شاخص ها2064-3- 2- آزمون فرضیات تحقیق2074-3-2-1- فرضیه اصلی اوّل2074-3-2-1-1- فرضیه فرعی اوّل2074-3-2-1-2- فرضیه فرعی دوّم2104-3-2-1-3- فرضیه فرعی سوّم2124-3-2-1-4- فرضیه فرعی چهارم2174-3-2-2- فرضیه اصلی دوّم219 4-3-3- بررسی عوامل دموگرافیک بر روی پاسخ افراد2204-3-3-1- عنوان شغلی در صنعت بیمه2204-3-3-2- میزان تحصیلات2214-3-3-3- سنوات خدمت در صنعت بیمه2214-3-3-4- سابقه مدیریت در صنعت بیمه2224-3-4- آزمون کفایت نمونه2234-3-5- اجرای تکنیک رتبه بندی TOPSIS224فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات5-1- مقدمه: 2305-2- فرآيند تحقيق2305-3- نتایج حاصل از تحلیل فرضیه ها2315-3-1- نتیجه حاصل از فرضیه اصلی اوّل2315-3-1-1- نتیجه حاصل از فرضیه فرعی اوّل2325-3-1-2- نتیجه حاصل از فرضیه فرعی دوّم2325-3-1-3- نتیجه حاصل از فرضیه فرعی سوّم2335-3-1-4- نتیجه حاصل از فرضیه فرعی چهارم2345-3-2- نتیجه حاصل از فرضیه اصلی دوّم2355-4- یافته های جانبی تحقیق. 2365-5- نتایج حاصل از رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین2375-6- محدودیّت های تحقیق238عنوان صفحه5-7- پیشنهادهای اجرایی2385-8- پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی240 فهرست جداولعنوان صفحهجدول (1-1) مراحل کلی تحقیق5جدول (2-1) مقایسه معیارهای سنتی و نوین ارزیابی عملکرد60جدول (2-2) معیارهای مدل اروپایی کیفیت 101جدول (2-3) معیارهای اساسی و زیر معیارهای مدل جایزه ملی مالکوم بالدریج 105جدول (2-4) جمع بندی و مقایسة شاخص های تحقیق150جدول (2-5) مدل خرد تحقیق 153جدول(3-1) ضرایب آلفای کرونباخ165جدول (4-1) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر اساس عنوان شغلی172جدول (4-2) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر اساس میزان تحصیلات173جدول (4-3) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر اساس سنوات خدمت174جدول (4-4) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر اساس سابقه مدیریت175جدول (4-5) توزیع فراوانی شاخص اول در بعد مالی176جدول (4-6) توزیع فراوانی شاخص دوم در بعد مالی176جدول (4-7) توزیع فراوانی شاخص سوم در بعد مالی177جدول (4-8) توزیع فراوانی شاخص چهارم در بعد مالی177جدول (4-9) توزیع فراوانی شاخص پنجم در بعد مالی178جدول (4-10) توزیع فراوانی شاخص ششم در بعد مالی178جدول (4-11) توزیع فراوانی شاخص هفتم در بعد مالی179جدول (4-12) توزیع فراوانی شاخص هشتم در بعد مالی179جدول (4-13) توزیع فراوانی شاخص نهم در بعد مالی180جدول (4-14) توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های مالی در ارزیابی عملکرد181جدول (4-15) توزیع فراوانی شاخص اول در بعد مشتری182جدول (4- 16) توزیع فراوانی شاخص دوم در بعد مشتری182جدول (4-17) توزیع فراوانی شاخص سوم در بعد مشتری183جدول (4-18) توزیع فراوانی شاخص چهارم در بعد مشتری183جدول (4-19) توزیع فراوانی شاخص پنجم در بعد مشتری184جدول (4-20) توزیع فراوانی شاخص ششم در بعد مشتری184جدول (4-21) توزیع فراوانی شاخص هفتم در بعد مشتری185جدول (4-22) توزیع فراوانی شاخص هشتم در بعد مشتری185جدول (4- 23) توزیع فراوانی شاخص نهم در بعد مشتری186جدول (4-24) توزیع فراوانی شاخص دهم در بعد مشتری186جدول (4-25) توزیع فراوانی شاخص یازدهم در بعد مشتری187جدول (4- 26) توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های بعد مشتری در ارزیابی عملکرد188جدول (4- 27) توزیع فراوانی شاخص اول در بعد فرآیندهای داخلی189جدول (4- 28) توزیع فراوانی شاخص دوم در بعد فرآیندهای داخلی189جدول (4- 29) توزیع فراوانی شاخص سوم در بعد فرآیندهای داخلی190جدول (4- 30) توزیع فراوانی شاخص چهارم در بعد فرآیندهای داخلی190جدول (4- 31) توزیع فراوانی شاخص پنجم در بعد فرآیندهای داخلی191جدول (4- 32) توزیع فراوانی شاخص ششم در بعد فرآیندهای داخلی191جدول (4-33) توزیع فراوانی شاخص هفتم در بعد فرآیندهای داخلی192جدول (4- 34) توزیع فراوانی شاخص هشتم در بعد فرآیندهای داخلی192جدول (4- 35) توزیع فراوانی شاخص نهم در بعد فرآیندهای داخلی193جدول (4-36) توزیع فراوانی شاخص دهم در بعد فرآیندهای داخلی193جدول (4- 37) توزیع فراوانی شاخص یازدهم در بعد فرآیندهای داخلی194جدول (4- 38) توزیع فراوانی شاخص دوازدهم در بعد فرآیندهای داخلی194جدول (4-39) توزیع فراوانی شاخص سیزدهم در بعد فرآیندهای داخلی195جدول (4- 40) توزیع فراوانی شاخص چهاردهم در بعد فرآیندهای داخلی195جدول (4-41) توزیع فراوانی شاخص پانزدهم در بعد فرآیندهای داخلی196جدول (4- 42) توزیع فراوانی شاخص شانزدهم در بعد فرآیندهای داخلی196جدول (4- 43) توزیع فراوانی شاخص هفدهم در بعد فرآیندهای داخلی197جدول (4- 44) توزیع فراوانی شاخص هجدهم در بعد فرآیندهای داخلی197جدول (4- 45) توزیع فراوانی شاخص نوزدهم در بعد فرآیندهای داخلی198جدول (4- 46) توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص بعد فرآیندهای داخلی در ارزیابی عملکرد199جدول (4-47) توزیع فراوانی شاخص اول در بعد رشد و یادگیری200جدول (4-48) توزیع فراوانی شاخص دوم در بعد رشد و یادگیری201جدول (4-49) توزیع فراوانی شاخص سوم در بعد رشد و یادگیری201جدول (4-50) توزیع فراوانی شاخص چهارم در بعد رشد و یادگیری202جدول (4-51) توزیع فراوانی شاخص پنجم در بعد رشد و یادگیری202جدول (4-52) توزیع فراوانی شاخص ششم در بعد رشد و یادگیری203جدول (4-53) توزیع فراوانی شاخص هفتم در بعد رشد و یادگیری203جدول (4-54) توزیع فراوانی شاخص هشتم در بعد رشد و یادگیری204جدول (4-55) توزیع فراوانی شاخص نهم در بعد رشد و یادگیری204جدول (4-56) توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های رشد و یادگیری در ارزیابی عملکرد205جدول(4- 57) نتایج آزمون کولوموگرف اسمیرنوف برای تعیین نرمال بودن شاخص ها206جدول (4-58) نتایج آزمون t برای شاخص کلی تحقیق207جدول (4-59) نتایج آزمون t برای بعد مالی208جدول (4-60) نتایج «آزمون فریدمن» بمنظور وجود یا عدم وجود تفاوت درشاخص های بعد مالی....209جدول (4-61) رتبه شاخص های بعد مالی به ترتیب اهمیت209جدول (4-62) نتایج آزمون t برای بعد مشتری210جدول (4-63) نتایج«آزمون فریدمن»بمنظور وجود یا عدم وجود تفاوت در شاخص های بعد مشتری211جدول (4-64) رتبه شاخص های بعد مشتری به ترتیب اهمیت212جدول (4-65) نتایج آزمون t برای بعد فرآیند های داخلی213جدول (4-66) نتایج «آزمون فریدمن» به منظور وجود یا عدم وجود تفاوت در شاخص های بعد فرآیندهای داخلی214جدول (4-67) رتبه شاخص های بعد فرآیندهای داخلی به ترتیب اهمیت216جدول (4-68) نتایج آزمون t برای بعد رشد و یاد گیری217جدول (4-69) نتایج «آزمون فریدمن» به منظور وجود یا عدم وجود تفاوت در شاخص های بعد رشد و یادگیری218جدول (4-70) رتبه شاخص های بعد رشد و یادگیری به ترتیب اهمیت219جدول (4-71) نتایج «آزمون فریدمن» به منظور وجود یا عدم وجود تفاوت در ابعاد چهارگانه219جدول (4-72) نتایج آزمون کروسکال والیس جهت بررسی تأثیر عنوان شغلی بر پاسخ افراد220جدول (4-73) نتایج آزمون کروسکال- والیس جهت بررسی تأثیر میزان تحصیلات بر پاسخ افراد221جدول (4-74) نتایج آزمون کروسکال- والیس جهت بررسی تأثیر سنوات خدمت بر پاسخ افراد221جدول (4-75) نتایج آزمون کروسکال- والیس جهت بررسی تأثیر سابقه مدیریت بر پاسخ افراد222جدول (4-76) بررسی کفایت اطلاعات نمونه223جدول (4-77) گزینه های رتبه بندی224جدول (4-78) معیارهای رتبه بندی225جدول (4-79) نتایج رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین در سال 1389226جدول (4-80) نتایج رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین در سال 1390227جدول (4-81) نتایج رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین در سال1389 و 1390227جدول (5-1) نتایج رتبه شعب در سال های 1389 و 1390237 فهرست نمودارهاعنوان صفحهنمودار (4-1) اطلاعات پاسخ دهندگان بر اساس عنوان شغلی172نمودار (4-2) اطلاعات پاسخ دهندگان بر اساس میزان تحصیلات173نمودار (4-3) اطلاعات پاسخ دهندگان بر اساس سنوات خدمت174نمودار (4-4) اطلاعات پاسخ دهندگان بر اساس سابقه مدیریت175 فهرست شکل هاعنوان صفحهشکل(2-1) تقسيم بندي انواع بيمه هاي بازرگاني30شكل(2-2) چهارچوب مدل اروپايي كيفيت100شکل(2-3) معیارهای مدل دمینگ103شکل(2-4) مدل جایزه ملی کیفیت مالكوم بالدريج105شکل (2-5) مدل داده-ستاده111شکل (2-6) مدل کلان تحقیق152