اهميت نسبي ابعاد كيفيت مواجهه خدمت و كيفيت خدمت در رضايت مشتريان بانك ملت شهرستان ....

دانلود

چکیده
هدف پژوهش حاضر، بررسی اهميت نسبي ابعاد كيفيت مواجهه خدمت و كيفيت خدمت در رضايت مشتريان بانك ملت شهرستان .... با استفاده از روش تحقيق توصیفی- همبستگی می باشد. بدين منظور، با توجه به اهداف تحقیق، 150 نفر از مشتریان شعب بانک ملت، به عنوان نمونه آماری و به روش نمونه گیری تصادفی ساده از بین اعضای در دسترس انتخاب و با استفاده از پرسشنامه های کیفیت مواجهه خدمت، کیفیت خدمت و رضایت مشتری نسبت به گرداوری اطلاعات اقدام گردید. روایی پرسشنامه های مورد استفاده مطابق نظرات صاحبنظران حوزه مدیریت تایید شده و پایایی این ابزار با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ به ترتیب برابر 769/0 ، 880/0 و 784/0 محاسبه گردید. داده ها پس از گرداوری با استفاده از نرم افزار Spss ویرایش 15 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و فرضیات تحقیق با استفاده از آزمون های ضريب همبستگي پيرسون و تکنیک اهمیت نسبی جانسون مورد بررسی قرار گرفت. نتايج حاصل از آزمون فرضیات نشان داد که بین ابعاد کیفیت خدمت و کیفیت مواجهه خدمت با رضایت مشتریان رابطه معناداری وجود دارد. همچنین نتایج نشان داد که از بین ابعاد کیفیت مواجهه خدمت صمیمیت کارکنان دارای بالاترین اهمیت نسبی و از بین ابعادکیفیت خدمت ملموس بودن خدمات دارای بالاترین اهمیت نسبی در رضایت مشتریان می باشد.
واژگان كليدي: کیفیت خدمت، مواجهه خدمت، رضایت مشتری، بانک ملت.
 
 
فهرست مطالب
عنوان..................................................................................... صفحه
فصل اول:----------------------------1
1-1- بیان مسأله--------------------------------2
1-2- ضرورت انجام تحقيق-----------------------------_ 3
1-3- اهداف تحقيق---------------------------_ 4
1-3-1- هدف آرمانی_------------------------ 4
1-3-2- هدف کلی-------------------------_ 4
1-3-2- اهداف ویژه--------------------4
1-4- فرضيه‏هاي تحقیق--------------------------------------_ 5
1-5- تعريف واژه‏ها و اصطلاحات فني و تخصصی_---------------------------- 6
1-5-1- تعاریف مفهومی واژه ها و اصطلاحات فني و تخصصی_------------------------ 6
1-5-2- تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق--------------------------------_ 7
1-6- قلمرو تحقیق_-------------------------------- 9
فصل دوم:---------------------------------10
بخش اول: پیشینه نظری تحقیق------------------------------_ 11
2-1- مقدمه---------------------------------11
2-2- کیفیت خدمات--------------------------------_ 12
2-3- ابعاد کیفیت خدمت از دیدگاه اندیشمندان------------------------------_ 13
2-4- كيفيت مواجهه خدمت------------------------------_ 20
2-5- ابعاد كيفيت مواجهه خدمت:--------------------------------------22
2-6- رضایت مشتری---------------------------------_ 24
2-7- ابعاد رضايت مشتريان از کیفیت خدمات_--------------------------------------- 26
2-8- نظریات اندیشمندان در خصوص رضایت مشتری_------------------------------------------- 27
2-9- ابعاد رضایت مشتری از خدمات بانکی:---------------------------30
بخش دوم: پیشینه عملی تحقیق_--------------------------------- 33
2-10- مطالعات داخلی_------------------------------------ 33
2-11- مطالعات خارجی_------------------------------------------------------- 38
فصل سوم:------------------------------------------------42
3-1- مقدمه---------------------------------------43
3-2- روش تحقيق_--------------------------------------------- 43
3-3- فرضیه های تحقیق_--------------------------------- 44
3-4- جامعه و نمونه آماري تحقيق_------------------------------------ 45
3-5- روش نمونه گيري---------------------------------_ 46
3-6- روش جمع آوري اطلاعات_--------------------------------- 46
3-7- ابزار جمع آوری داده های تحقيق_------------------------------------- 46
3-7-1- پرسشنامه کیفیت خدمت:----------------------------------------------47
3-7-2- پرسشنامه کیفیت مواجهه خدمت:-----------------------------------------------------------48
3-7-3- پرسشنامه رضایت مشتری:--------------------------------49
3-8- پایایی و روایی ابزار گرداوری اطلاعات_------------------------------------------ 49
3-8-1- پایایی پرسشنامه های تحقیق_------------------------------- 49
3-8-2- روایی پرسشنامه های تحقیق_ --------------------------------51
3-9- روش تجزيه تحليل:---------------------------------------5-1
3-9-1- آزمون ضریب همبستگی پیرسون_--------------------------------------------------- 51
3-9-2- تکنیک اهمیت نسبی_------------------------------- 52
فصل چهارم:---------------------------------54
4-1- مقدمه------------------------------------------55
4-2- توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخگویان:-----------------------------56
4-2-1- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن_----------------------------- 56
4-2-2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت_ ----------------------------56
4-2-3- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سطح تحصیلات_ -------------------------------------------57
4-2-4- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس وضعیت تاهل_---------------------------- 57
4-2-5- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس مدت همکاری در بانک ملت_------------------------------------ 58
4-3- توصیف متغیرهای اصلی تحقیق:-------------------------------------59
3-4-1- توصیف ابعاد کیفیت خدمت_--------------------------- 59
4-3-2- توصیف ابعاد کیفیت مواجهه خدمت_ --------------------------------60
4-4- آزمون فرضیات تحقیق_-------------------------------------------------- 62
آزمون فرضیه 1-------------------------------------------------------1:63
آزمون فرضیه 1-----------------------------2:64
آزمون فرضیه 1-------------------------------------3:65
آزمون فرضیه 1-------------------------------4:66
4-4-2- آزمون فرضیه -----------------------------------2:67
آزمون فرضیه 2----------------------------1:68
آزمون فرضیه 2---------------------------2:69
آزمون فرضیه 2-------------------------------------------------------------------3:70
آزمون فرضیه 2-------------------------------4:71
آزمون فرضیه 2--------------------------------5:72
آزمون فرضیه سوم---------------------------------------73
آزمون فرضیه چهارم -----------------------------------76
فصل پنجم:-----------------------------78
5-1- خلاصه تحقیق_----------------------------------------- 79
5-2- بحث و تفسیر-------------------------------81
5-3- پیشنهادات تحقیق بر اساس آزمون فرضیات_------------------------- 85
5-4- پیشنهادات جهت تحقیقات آتی--------------------------_ 86
5-5- محدودیتهای تحقیق_------------------------------- 87
منابع.--------------------------------------. 88
منابع فارسی:---------------------------89
منابع لاتین_------------------------------- 93
ضمایم..------------------------------- 100
 
جدول (1-1) شاخص ابعاد کیفیت مواجهه خدمات بانکی------------------------------.--7
جدول (1-2) شاخص ابعاد کیفیت خدمات بانکی--------------------------------------8
جدول (1-3) شاخص رضایت مشتری از خدمات بانکی------------------------------.---9
جدول (3-1) ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه کیفیت خدمات-------------------------50
جدول (3-2) ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه کیفیت مواجهه خدمات----------------.---50
جدول (3-3) ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه رضایت مشتریان------------------------50
جدول (4-1) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن----------------------------------56
جدول (4-2) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت-------------------------------56
جدول (4-3) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سطح تحصیلات-------------------------57
جدول (4-4) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس وضعیت تاهل---------------------------57
جدول (4-5) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس مدت همکاری در بانک ملت-----------------58
جدول (4-6) توصیف ابعاد کیفیت خدمت------------------------------------------59
جدول (4-7) توصیف ابعاد کیفیت مواجهه خدمت---------------------------------.---60
جدول (4-8) توصیف رضایت مشتریان از کیفیت خدمات---------------------------.----61
جدول (4-9) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین کیفیت مواجهه خدمت و رضایت مشتری-.----62
جدول (4-10) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین حرفه ای بودن کارکنان و رضایت مشتری—---63
جدول (4-11) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین نزاکت کارکنان و رضایت مشتری----------64
جدول (4-12) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین صمیمیت کارکنان و رضایت مشتری--------65
جدول (4-13) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین شایستگی کارکنان و رضایت مشتری--------66
جدول (4-14) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری----.---.--67
جدول (4-15) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین ملموس بودن خدمت و رضایت مشتری---.--68
جدول (4-16) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین قابلیت اعتتماد خدمت و رضایت مشتری-----69
جدول (4-17) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین پاسخگویی و رضایت مشتری------------70
جدول (4-18) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین تضمین و رضایت مشتری---------------71
جدول (4-19) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین همدلی و رضایت مشتری---------------72
جدول (4-20) ضریب همبستگی بین ابعاد کیفیت مواجهه خدمت و رضایت مشتریان ------------74
جدول (4-21) اهمیت/وزن نسبی ابعاد کیفیت مواجهه خدمت در رضایت مشتریان با استفاده از مدل جانسون-------------------------------------75
جدول (4-22) ضریب همبستگی بین ابعاد کیفیت خدمت و رضایت مشتریان------------------76
جدول (4-23) اهمیت/وزن نسبی ابعاد کیفیت خدمت در رضایت مشتریان با استفاده از مدل جانسون--77
جدول (5-1) فرضیه ها و نتایج تحقیق--------------------------------------------80
 
فهرست اشکال و نمودارها
شکل (2-1) ابعاد کیفیت خدمت در مدل گرونروز-------------------------------------14
شکل (2-2) مدل رضایت مشتری کانو---------------------------------------------28
شکل (2-3) مدل رضایت مشتری فورنل-------------------------------------------29
شکل (2-4) مدل رضایت مشتری اسکمپر------------------------------------------30
نمودار (3-1) شمای گرافیکی اهمیت نسبی با استفاده از روش جانسون در حالت وجود سه متغیر مستقل-----------------------52

👇 تصادفی👇

دانلود پاورپوینت طراحی شهریگزارش کارآموزی تاريخچه وروند رشد تكامل شركت هپكودانلود پروژه طراحی تابلو روان ۸*۸‎کارافرینی سنگ های قیمتیامتحان نهایی بهداشت و ایمنی کار سوم هنرستان به همراه پاسخنامه دی 93مقاله راه ابریشممبانی نظری و پیشینه تحقیق راهبرد های مقابله با استرستشخیص هویت به کمک عنبیه ✅فایل های دیگر✅

#️⃣ برچسب های فایل اهميت نسبي ابعاد كيفيت مواجهه خدمت و كيفيت خدمت در رضايت مشتريان بانك ملت شهرستان ....

اهميت نسبي ابعاد كيفيت مواجهه خدمت و كيفيت خدمت در رضايت مشتريان بانك ملت شهرستان ....

دانلود اهميت نسبي ابعاد كيفيت مواجهه خدمت و كيفيت خدمت در رضايت مشتريان بانك ملت شهرستان ....

خرید اینترنتی اهميت نسبي ابعاد كيفيت مواجهه خدمت و كيفيت خدمت در رضايت مشتريان بانك ملت شهرستان ....

👇🏞 تصاویر 🏞