چکیدهاين تحقیق به دنبال بررسی ارزيابي عملکرد شعب بانک تجارت استان .... بر اساس شاخص هاي مدل تعالي سازماني EFQM می باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردي و روش گردآوري داده ها توصيفي و از شاخه مطالعات ميداني به شمار مي آيد. جامعه آماري اين تحقيق نیز شامل کلیّه پرسنل بانک تجارت سراسر استان .... در حدود 614 نفر مي باشد كه بر اساس فرمول کوکران تعداد نمونه 237 نفر تعيين شد. در این تحقیق تلاش شده است تا وضعیّت شعب بانک تجارت استان .... بر اساس حوزه های نه گانه مندرج در دو گروه نتایج و توانمندسازها مورد بررسی قرار گیرد. در نهايت نیز محقّق پس از انجام تجزيه و تحليل نهايي و با استفاده از آزمون مرتبط با فرضيهها و با استفاده از آزمون تی تک نمونه ای مشخص نمود که جامعه مد نظر این تحقیق یعنی شعب بانک تجارت استان ....514 امتیاز از1000 کسب نموده است. کلیّه فرضیات پذیرفته شده و نهایتاً جهت بهبود مستمر پیشنهادهایی برای هریک از معیارها ارایه شده است.- واژه های کلیدی: مدیریت کیفیت اروپا، توانمندسازها- نتایج- رهبري- خط مشي و استراتژي- کارکنان- مشارکت ها و منابع- فرآيندها- نتايج مشتري- نتايج کارکنان- نتايج جامعه- نتايج کليدي عملکرد. فهرست مطالبعنوان صفحهچکیده.......................................................................................................................................................... 1فصل اول : کلیات تحقیق1-1 مقدمه..................................................................................................................................................... 31-2 بیان مسئله.............................................................................................................................................. 41-3 اهمیت و ضرورت تحقیق................................................................................................................................ 91-4 مدل محتوایی تحقیق.................................................................................................................................. 121-5 اهداف تحقیق............................................................................................................................................. 161-6 فرضیه های تحقیق...................................................................................................................................... 161-7 تعاریف متغیرهای اصلی تحقیق...................................................................................................................... 181-7-1 تعاریف مفهومی متغیرهای اصلی تحقیق....................................................................................................... 181-7-2 تعاریف عملیاتی متغیرهای اصلی تحقیق....................................................................................................... 201-8 قلمرو تحقیق................................................................................................................................................ 301-8-1 قلمرو موضوعی.......................................................................................................................................... 301-8-2 قلمرو مکانی.............................................................................................................................................. 301-8-3 قلمرو زمانی............................................................................................................................................... 30فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق2-1 مقدمه.......................................................................................................................................................... 322-2 تعاریف و مبانی نظری ارزیابی عملکرد................................................................................................................. 322-2-1 تعریف ارزیابی عملکرد................................................................................................................................... 322-2-2 سیر تحول و تطور ارزیابی عملکرد..................................................................................................................... 332-2-3 دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد..................................................................................................... 342-2-4 فرایند ارزیابی عملکرد..................................................................................................................................... 372-2-5 ویژگی های یک سیستم ارزیابی عملکرد مناسب................................................................................................. 402-2-6 مدل های نوین ارزیابی عملکرد......................................................................................................................... 412-2-7 تاریخچه مدل های سرآمدی کسب و کار و جوایز کیفیت.......................................................................................... 502-3 مدل تعالی سازمانیEFQM.................................................................................................................................. 532-3-1 تاریخچه بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت و مدل سرآمدیEFQM...................................................................................... 532-3-2 خود ارزیابی در مدل EFQM................................................................................................................................. 552-3-3 بررسی مفاهیم بنیادین سرآمدی در مدل EFQM..................................................................................................... 592-3-4 بررسی معیارها در مدل EFQM و نحوه امتیازدهی به آنها......................................................................................... 682-3-5 معرفی جایزه ملی تعالی سازمانی..................................................................................................................... 732-3-6 اهداف........................................................................................................................................................... 742-3-7 ارکان............................................................................................................................................................. 742-3-8 دامنه شمول.................................................................................................................................................. 752-3-9 بخش های جایزه ملی تعالی سازمانی............................................................................................................... 762-3-10 سطوح جوایز طرح تعالی سازمان....................................................................................................................... 782-3-11 سطوح تعالی در جایزه EFQM................................................................................................................................ 802-4 معرفی چکیده هر یک از تحقیقات مرتبط.................................................................................................................. 812-4-1 مطالعات و تحقیقات انجام شده در ایران............................................................................................................... 812-4-2 مطالعات و تحقیقات انجام شده در خارج............................................................................................................... 86فصل سوم: روش اجرای تحقیق3-1 مقدمه.............................................................................................................................................................. 923-2 روش تحقیق...................................................................................................................................................... 923-3 توصیف آزمودنی های تحقیق(جامعه و نمونه آماری).................................................................................................. 923-3-1 جامعه تحقیق................................................................................................................................................. 923-3-2 برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری.................................................................................................................. 933-3-2-1 برآورد حجم نمونه......................................................................................................................................... 933-3-2-2 روش نمونه گیری......................................................................................................................................... 953-4 روش گرد آوری داده ها........................................................................................................................................ 953-5 ابزار گرد آوری داده ها(معرفی پرسشنامه و نحوه طراحی و تنظیم سئوال های آن).......................................................... 953-6 روایی(اعتبار)پرسشنامه..................................................................................................................................... 973-7 پایایی(قابلیت اطمینان)پرسشنامه....................................................................................................................... 983-8 معرفی تکنیک های آماری جهت تجزیه و تحلیل داده ها............................................................................................. 993-8-1 آمار توصیفی................................................................................................................................................. 993-8-2 آمار استنباطی............................................................................................................................................. 1003-9 خلاصه فصل.................................................................................................................................................... 101فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده های تحقیق4-1 مقدمه............................................................................................................................................................ 1034-2 تجزیه و تحلیل داده ها (آمار توصیفی)................................................................................................................... 1034-2-1 تحلیل سوالات عمومی................................................................................................................................... 1034-2-2 تحلیل متغیرها ............................................................................................................................................. 1094-3 تجزیه و تحلیل اطلاعات...................................................................................................................................... 1214-3-1 بررسی آزمون فرضیه اول................................................................................................................................. 1234-3-2 بررسی آزمون فرضیه دوم............................................................................................................................... 1244-3-3 بررسی آزمون فرضیه سوم............................................................................................................................. 1264-3-4 بررسی آزمون فرضیه چهارم............................................................................................................................. 1274-3-5 بررسی آزمون فرضیه پنجم............................................................................................................................... 1284-3-6 بررسی آزمون فرضیه ششم............................................................................................................................ 1294-3-7 بررسی آزمون فرضیه هفتم.............................................................................................................................. 1304-3-8 بررسی آزمون فرضیه هشتم............................................................................................................................. 1314-3-9 بررسی آزمون فرضیه نهم.................................................................................................................................. 133فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها5-1 مقدمه............................................................................................................................................................... 1365-2 نتیجه گیری......................................................................................................................................................... 1365-3 پیشنهادها.......................................................................................................................................................... 1405-3-1 پیشنهادهایی در راستای فرضیات تحقیق............................................................................................................... 1415-3-2 محدودیت های تحقیق........................................................................................................................................ 1445-3-3 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی........................................................................................................................... 144منابع......................................................................................................................................................................... 147پیوست ها................................................................................................................................................................. 154 فهرست جداولجدول 2-1 جدول ارزیابی دستگاه ها و کارکنان بر اساس نگرش نوین در مقایسه با نگرش سنتی................................................... 36جدول 2-2 راهنمای انتخاب روش ارزیابی............................................................................................................................ 57جدول 3-1 تعداد تسهیم به نسبت کارکنان بانک تجارت استان .... جهت اخذ نمونه..................................................................... 94جدول 3-2 پایایی پرسشنامه تحقیق(ضریب آلفای کرانباخ)...................................................................................................... 99جدول 4-1 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص جنس................................................................................................................. 104جدول 4-2 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص سن................................................................................................................... 105جدول 4-3 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص میزان تحصیلات..................................................................................................... 107جدول 4-4 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص سابقه کاری......................................................................................................... 108جدول 4-5 شاخص های آماری متغیر رهبری........................................................................................................................ 109جدول 4-6 شاخص های آماری متغیر منابع انسانی............................................................................................................... 111جدول 4-7 شاخص های آماری متغیر راهبردها و خط مشی..................................................................................................... 112جدول 4-8 شاخص های آماری متغیر شراکتها...................................................................................................................... 113جدول 4-9 شاخص های آماری متغیر فرایندها....................................................................................................................... 115جدول 4-10 شاخص های آماری متغیر نتایج منابع انسانی...................................................................................................... 116جدول 4-11 شاخص های آماری متغیر نتایج مشتریان.............................................................................................................. 118جدول 4-12 شاخص های آماری متغیر نتایج جامعه.................................................................................................................. 119جدول 4-13 شاخص های آماری متغیر نتایج کلیدی عملکرد......................................................................................................... 120جدول 4-14 بررسی تفاوت عامل رهبری شعب بانک تجارت استان ........................................................................................... 124جدول 4-15 بررسی تفاوت عامل منابع انسانی شعب بانک تجارت استان ................................................................................. 125جدول 4-16 بررسی تفاوت عامل راهبردها و خط مشی شعب بانک تجارت استان ..................................................................... 126جدول 4-17 بررسی تفاوت عامل منابع و شرکای شعب بانک تجارت استان .............................................................................. 127جدول 4-18 بررسی تفاوت عامل فرآیندهای شعب بانک تجارت استان ..................................................................................... 128جدول 4-19 بررسی تفاوت عامل نتایج منابع انسانی شعب بانک تجارت استان ......................................................................... 129جدول 4-20 بررسی تفاوت عامل نتایج مشتریان شعب بانک تجارت استان .............................................................................. 131جدول 4-21 بررسی تفاوت عامل نتایج جامعه شعب بانک تجارت استان ................................................................................... 132جدول 4-22 بررسی تفاوت عامل نتایج کلیدی عملکرد شعب بانک تجارت استان ......................................................................... 133جدول 4-23 نهایی وضعیت مدل تعالی سازمانی در شعب بانک تجارت استان ............................................................................ 134جدول 5-1 خلاصه شاخص های آماری ( میانگین و انحراف معیار) عامل های تحقیق..................................................................... 137 فهرست نمودارها و اشکالنمودار 2-3 نحوه تعامل این مفاهیم بنیادین.......................................................................................................................... 60نمودار 2-4 شماتیک مدل تعالی سازمانی........................................................................................................................... 69نمودار 4-1 شاخص جنس............................................................................................................................................... 104نمودار 4-2 شاخص سن................................................................................................................................................ 106نمودار 4-3 شاخص میزان تحصیلات.................................................................................................................................. 107نمودار 4-4 شاخص سابقه کاری ..................................................................................................................................... 1094-5 هیستوگرام توزیع متغیر منابع انسانی......................................................................................................................... 1114-7 هیستوگرام توزیع متغیر راهبردها و خط مشی............................................................................................................... 1124-8 هیستوگرام توزیع متغیر شراکتها.................................................................................................................................. 1144-9 هیستوگرام توزیع متغیر فرایندها.................................................................................................................................. 1154-10 هیستوگرام توزیع متغیر نتایج منابع انسانی مشتریان..................................................................................................... 1184-12 هیستوگرام توزیع متغیر نتایج جامعه............................................................................................................................ 1194-13 هیستوگرام توزیع متغیر نتایج کلیدی عملکرد.................................................................................................................... 121شکل 1-1 شماتیک مدل تعالی سازمانی(EFQM)...................................................................................................................... 14
ارزيابي عملکرد شعب بانک تجارت استان......... بر اساس شاخص هاي مدل تعالي سازماني EFQM
چکیدهاين تحقیق به دنبال بررسی ارزيابي عملکرد شعب بانک تجارت استان .... بر اساس شاخص هاي مدل تعالي سازماني EFQM می باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردي و روش گردآوري داده ها توصيفي و از شاخه مطالعات ميداني به شمار مي آيد. جامعه آماري اين تحقيق نیز شامل کلیّه پرسنل بانک تجارت سراسر استان .... در حدود 614 نفر مي باشد كه بر اساس فرمول کوکران تعداد نمونه 237 نفر تعيين شد. در این تحقیق تلاش شده است تا وضعیّت شعب بانک تجارت استان .... بر اساس حوزه های نه گانه مندرج در دو گروه نتایج و توانمندسازها مورد بررسی قرار گیرد. در نهايت نیز محقّق پس از انجام تجزيه و تحليل نهايي و با استفاده از آزمون مرتبط با فرضيهها و با استفاده از آزمون تی تک نمونه ای مشخص نمود که جامعه مد نظر این تحقیق یعنی شعب بانک تجارت استان ....514 امتیاز از1000 کسب نموده است. کلیّه فرضیات پذیرفته شده و نهایتاً جهت بهبود مستمر پیشنهادهایی برای هریک از معیارها ارایه شده است.- واژه های کلیدی: مدیریت کیفیت اروپا، توانمندسازها- نتایج- رهبري- خط مشي و استراتژي- کارکنان- مشارکت ها و منابع- فرآيندها- نتايج مشتري- نتايج کارکنان- نتايج جامعه- نتايج کليدي عملکرد. فهرست مطالبعنوان صفحهچکیده.......................................................................................................................................................... 1فصل اول : کلیات تحقیق1-1 مقدمه..................................................................................................................................................... 31-2 بیان مسئله.............................................................................................................................................. 41-3 اهمیت و ضرورت تحقیق................................................................................................................................ 91-4 مدل محتوایی تحقیق.................................................................................................................................. 121-5 اهداف تحقیق............................................................................................................................................. 161-6 فرضیه های تحقیق...................................................................................................................................... 161-7 تعاریف متغیرهای اصلی تحقیق...................................................................................................................... 181-7-1 تعاریف مفهومی متغیرهای اصلی تحقیق....................................................................................................... 181-7-2 تعاریف عملیاتی متغیرهای اصلی تحقیق....................................................................................................... 201-8 قلمرو تحقیق................................................................................................................................................ 301-8-1 قلمرو موضوعی.......................................................................................................................................... 301-8-2 قلمرو مکانی.............................................................................................................................................. 301-8-3 قلمرو زمانی............................................................................................................................................... 30فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق2-1 مقدمه.......................................................................................................................................................... 322-2 تعاریف و مبانی نظری ارزیابی عملکرد................................................................................................................. 322-2-1 تعریف ارزیابی عملکرد................................................................................................................................... 322-2-2 سیر تحول و تطور ارزیابی عملکرد..................................................................................................................... 332-2-3 دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد..................................................................................................... 342-2-4 فرایند ارزیابی عملکرد..................................................................................................................................... 372-2-5 ویژگی های یک سیستم ارزیابی عملکرد مناسب................................................................................................. 402-2-6 مدل های نوین ارزیابی عملکرد......................................................................................................................... 412-2-7 تاریخچه مدل های سرآمدی کسب و کار و جوایز کیفیت.......................................................................................... 502-3 مدل تعالی سازمانیEFQM.................................................................................................................................. 532-3-1 تاریخچه بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت و مدل سرآمدیEFQM...................................................................................... 532-3-2 خود ارزیابی در مدل EFQM................................................................................................................................. 552-3-3 بررسی مفاهیم بنیادین سرآمدی در مدل EFQM..................................................................................................... 592-3-4 بررسی معیارها در مدل EFQM و نحوه امتیازدهی به آنها......................................................................................... 682-3-5 معرفی جایزه ملی تعالی سازمانی..................................................................................................................... 732-3-6 اهداف........................................................................................................................................................... 742-3-7 ارکان............................................................................................................................................................. 742-3-8 دامنه شمول.................................................................................................................................................. 752-3-9 بخش های جایزه ملی تعالی سازمانی............................................................................................................... 762-3-10 سطوح جوایز طرح تعالی سازمان....................................................................................................................... 782-3-11 سطوح تعالی در جایزه EFQM................................................................................................................................ 802-4 معرفی چکیده هر یک از تحقیقات مرتبط.................................................................................................................. 812-4-1 مطالعات و تحقیقات انجام شده در ایران............................................................................................................... 812-4-2 مطالعات و تحقیقات انجام شده در خارج............................................................................................................... 86فصل سوم: روش اجرای تحقیق3-1 مقدمه.............................................................................................................................................................. 923-2 روش تحقیق...................................................................................................................................................... 923-3 توصیف آزمودنی های تحقیق(جامعه و نمونه آماری).................................................................................................. 923-3-1 جامعه تحقیق................................................................................................................................................. 923-3-2 برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری.................................................................................................................. 933-3-2-1 برآورد حجم نمونه......................................................................................................................................... 933-3-2-2 روش نمونه گیری......................................................................................................................................... 953-4 روش گرد آوری داده ها........................................................................................................................................ 953-5 ابزار گرد آوری داده ها(معرفی پرسشنامه و نحوه طراحی و تنظیم سئوال های آن).......................................................... 953-6 روایی(اعتبار)پرسشنامه..................................................................................................................................... 973-7 پایایی(قابلیت اطمینان)پرسشنامه....................................................................................................................... 983-8 معرفی تکنیک های آماری جهت تجزیه و تحلیل داده ها............................................................................................. 993-8-1 آمار توصیفی................................................................................................................................................. 993-8-2 آمار استنباطی............................................................................................................................................. 1003-9 خلاصه فصل.................................................................................................................................................... 101فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده های تحقیق4-1 مقدمه............................................................................................................................................................ 1034-2 تجزیه و تحلیل داده ها (آمار توصیفی)................................................................................................................... 1034-2-1 تحلیل سوالات عمومی................................................................................................................................... 1034-2-2 تحلیل متغیرها ............................................................................................................................................. 1094-3 تجزیه و تحلیل اطلاعات...................................................................................................................................... 1214-3-1 بررسی آزمون فرضیه اول................................................................................................................................. 1234-3-2 بررسی آزمون فرضیه دوم............................................................................................................................... 1244-3-3 بررسی آزمون فرضیه سوم............................................................................................................................. 1264-3-4 بررسی آزمون فرضیه چهارم............................................................................................................................. 1274-3-5 بررسی آزمون فرضیه پنجم............................................................................................................................... 1284-3-6 بررسی آزمون فرضیه ششم............................................................................................................................ 1294-3-7 بررسی آزمون فرضیه هفتم.............................................................................................................................. 1304-3-8 بررسی آزمون فرضیه هشتم............................................................................................................................. 1314-3-9 بررسی آزمون فرضیه نهم.................................................................................................................................. 133فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها5-1 مقدمه............................................................................................................................................................... 1365-2 نتیجه گیری......................................................................................................................................................... 1365-3 پیشنهادها.......................................................................................................................................................... 1405-3-1 پیشنهادهایی در راستای فرضیات تحقیق............................................................................................................... 1415-3-2 محدودیت های تحقیق........................................................................................................................................ 1445-3-3 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی........................................................................................................................... 144منابع......................................................................................................................................................................... 147پیوست ها................................................................................................................................................................. 154 فهرست جداولجدول 2-1 جدول ارزیابی دستگاه ها و کارکنان بر اساس نگرش نوین در مقایسه با نگرش سنتی................................................... 36جدول 2-2 راهنمای انتخاب روش ارزیابی............................................................................................................................ 57جدول 3-1 تعداد تسهیم به نسبت کارکنان بانک تجارت استان .... جهت اخذ نمونه..................................................................... 94جدول 3-2 پایایی پرسشنامه تحقیق(ضریب آلفای کرانباخ)...................................................................................................... 99جدول 4-1 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص جنس................................................................................................................. 104جدول 4-2 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص سن................................................................................................................... 105جدول 4-3 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص میزان تحصیلات..................................................................................................... 107جدول 4-4 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص سابقه کاری......................................................................................................... 108جدول 4-5 شاخص های آماری متغیر رهبری........................................................................................................................ 109جدول 4-6 شاخص های آماری متغیر منابع انسانی............................................................................................................... 111جدول 4-7 شاخص های آماری متغیر راهبردها و خط مشی..................................................................................................... 112جدول 4-8 شاخص های آماری متغیر شراکتها...................................................................................................................... 113جدول 4-9 شاخص های آماری متغیر فرایندها....................................................................................................................... 115جدول 4-10 شاخص های آماری متغیر نتایج منابع انسانی...................................................................................................... 116جدول 4-11 شاخص های آماری متغیر نتایج مشتریان.............................................................................................................. 118جدول 4-12 شاخص های آماری متغیر نتایج جامعه.................................................................................................................. 119جدول 4-13 شاخص های آماری متغیر نتایج کلیدی عملکرد......................................................................................................... 120جدول 4-14 بررسی تفاوت عامل رهبری شعب بانک تجارت استان ........................................................................................... 124جدول 4-15 بررسی تفاوت عامل منابع انسانی شعب بانک تجارت استان ................................................................................. 125جدول 4-16 بررسی تفاوت عامل راهبردها و خط مشی شعب بانک تجارت استان ..................................................................... 126جدول 4-17 بررسی تفاوت عامل منابع و شرکای شعب بانک تجارت استان .............................................................................. 127جدول 4-18 بررسی تفاوت عامل فرآیندهای شعب بانک تجارت استان ..................................................................................... 128جدول 4-19 بررسی تفاوت عامل نتایج منابع انسانی شعب بانک تجارت استان ......................................................................... 129جدول 4-20 بررسی تفاوت عامل نتایج مشتریان شعب بانک تجارت استان .............................................................................. 131جدول 4-21 بررسی تفاوت عامل نتایج جامعه شعب بانک تجارت استان ................................................................................... 132جدول 4-22 بررسی تفاوت عامل نتایج کلیدی عملکرد شعب بانک تجارت استان ......................................................................... 133جدول 4-23 نهایی وضعیت مدل تعالی سازمانی در شعب بانک تجارت استان ............................................................................ 134جدول 5-1 خلاصه شاخص های آماری ( میانگین و انحراف معیار) عامل های تحقیق..................................................................... 137 فهرست نمودارها و اشکالنمودار 2-3 نحوه تعامل این مفاهیم بنیادین.......................................................................................................................... 60نمودار 2-4 شماتیک مدل تعالی سازمانی........................................................................................................................... 69نمودار 4-1 شاخص جنس............................................................................................................................................... 104نمودار 4-2 شاخص سن................................................................................................................................................ 106نمودار 4-3 شاخص میزان تحصیلات.................................................................................................................................. 107نمودار 4-4 شاخص سابقه کاری ..................................................................................................................................... 1094-5 هیستوگرام توزیع متغیر منابع انسانی......................................................................................................................... 1114-7 هیستوگرام توزیع متغیر راهبردها و خط مشی............................................................................................................... 1124-8 هیستوگرام توزیع متغیر شراکتها.................................................................................................................................. 1144-9 هیستوگرام توزیع متغیر فرایندها.................................................................................................................................. 1154-10 هیستوگرام توزیع متغیر نتایج منابع انسانی مشتریان..................................................................................................... 1184-12 هیستوگرام توزیع متغیر نتایج جامعه............................................................................................................................ 1194-13 هیستوگرام توزیع متغیر نتایج کلیدی عملکرد.................................................................................................................... 121شکل 1-1 شماتیک مدل تعالی سازمانی(EFQM)...................................................................................................................... 14