رابطه رضايت مشتري و عملکرد تجاري شرکتهاي صنعت بیمه استان .....

دانلود

چکیده
این پژوهش با هدف بررسی رابطه رضايت مشتري وعملکرد تجاري شرکتهاي صنعت بیمه استان .... می باشد. جامعه آماری شامل 28 شعبه در صنعت بیمه است. حجم نمونه 20 شعبه (شامل مدیران 20 شعبه و 20 نفر مشتری از هر شعبه در مجموع 400 مشتری) می باشد. روش تحقیق توصیفی و با روش میدانی و داده ها از طریق پرسشنامه های استاندارد رضایت مشتری مگنوس و عملکرد تجاری هسو جمع آوری شد. از روایی صوری برای سنجش روایی و از ضریب آلفای کرونباخ برای سنجش پایایی استفاده شده است. با استفاده از روش آزمون آمار استنباطی رگرسیون دومتغیره نسبت به تجزیه و تحلیل یافته ها اقدام شده است. نتایج نشان داد که؛ رضایت مشتری بر عملکرد تجاري شرکتهاي صنعت بیمه استان .... تأثیر دارد.
کلید واژه ها: رضایت مشتری، عملکرد تجاری، شرکتهای بیمه
 
فهرست مطالب
چکیده........................................................................................................................................ 1
فصل اول: طرح تحقیق
1-1. مقدمه.................................................................................................................................. 3
1-2. بیان مسأله............................................................................................................................ 4
1-3. اهمیت و ضرورت تحقیق...................................................................................................... 6
1-4. چارچوب نظری تحقیق......................................................................................................... 8
1-5. هدف تحقیق...................................................................................................................... 10
1-5-1. هدف: سنجش تأثیر رضایت مشتری بر عملکرد تجاري شرکتهاي صنعت بیمه استان ................ 10
1-6. سؤال تحقیق...................................................................................................................... 10
1-6-1. سؤال: آیا رضایت مشتری بر عملکرد تجاري شرکتهاي صنعت بیمه استان.... تأثیر دارد؟.... 10
1-7. فرضیه تحقیق..................................................................................................................... 10
1-7-1. فرضیه: رضایت مشتری بر عملکرد تجاري شرکتهاي صنعت بیمه استان .... تأثیر دارد......... 10
1-8. معرفی متغيرها و نقش آن ها در تحقيق................................................................................. 10
1-9. تعاریف نظری و عملیاتی متغيرهاي تحقيق............................................................................ 10
1-9-1. تعاریف نظری................................................................................................................ 10
1-9-2. تعاریف عملیاتی............................................................................................................. 10
1-10. قلمرو تحقیق.................................................................................................................... 11
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1. مقدمه................................................................................................................................ 13
2-2. اهمیت بیمه....................................................................................................................... 13
2-3. رضايت مشتري.................................................................................................................. 15
2-3-1. عوامل مؤثر بر انتظارات مشتري‫..................................................................................... 17
2-3-2. پارادایم های‌ رضایت مشتری........................................................................................... 18
2-3-2-1-پارادایم «انتظارات- عدم تطابق»:................................................................................. 18
2-3-2-2- پارادایم عواطف:....................................................................................................... 19
2-3-2-3- پارادایم تساوی:........................................................................................................ 19
2-3-2-4- پارادایم «عملکرد درک شده»:...................................................................................... 20
2-3-2-5- پارادایم «فرایند‌های چند‌گانه»:..................................................................................... 20
2-3-2-6- پارادایم «نسبت دادن»:................................................................................................ 20
2-4. کیفیت خدمات................................................................................................................... 20
2-4-1. ﻟﺰوم ﺑﺎزﻧﮕﺮي در ﺷﻴﻮه ﻫﺎي ﺳﻨﺘﻲ ﻓﻬﻢ رﻓﺘﺎر و ﻧﻴﺎزﻫﺎي ﻣﺸﺘﺮي............................................ 21
2-4-2. از ﺟﻠﺐ اﻋﺘﻤﺎد ﺗﺎ اﻳﺠﺎد وﻓﺎداري در ﻣﺸﺘﺮي....................................................................... 22
2-4-3. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي (CRM):................................................................................. 23
2-4-4. ﻫﻤﭙﻮﺷﻲ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي..................................................... 23
2-4-5. اﺻﻮل و اﻫﺪاف ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي........................................... 25
2-4-6. ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻧﻮﻳﻦ در ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺳﻨﺘﻲ در ﺻﻨﻌﺖ ﺑﻴﻤﻪ....................................................... 25
2-5. مدلهای بررسی رضایت مشتری............................................................................................ 26
2-5-1. مدل فورنل.................................................................................................................... 26
2-5-2. مدل کانو....................................................................................................................... 27
2-5-3- مدل سروکوال............................................................................................................... 27
2-5-4. مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی............................................................................. 28
2-5-5- مدل رضايتمندي مشتري سوئدي..................................................................................... 28
2-5-6. مدل رضايتمندي مشتري در اروپا..................................................................................... 29
2-5-7. مدل شاخص رضايتمندي نروژي...................................................................................... 29
2-6. مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان.............................................................. 29
2-6-1. عوامل جلب رضایت مشتریان از یك مؤسسه..................................................................... 30
2-6-2. اﺛﺮات رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮي ﭼﯿﺴﺖ؟........................................................................................ 30
2-7. عملكرد تجاري.................................................................................................................. 30
2-7-1. ﭼﺮﺧﻪ ارزش- رﺿﺎﯾﺖ- ﺳﻮدﺁورﯼ از ﻧﮕﺎﻩ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ........................................................... 31
2-7-2. درﮎ ﻣﻔﻬﻮم ارﺗﺒﺎط ﻣﻴﺎن رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و ﺳﻮدﺁورﯼ........................................................ 32
2-8. ﺿﺮورت ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت...................................................................................... 33
2-8-1. ريشه هاي كمبود كيفيت خدمات در سازمانهاي خدماتي..................................................... 34
2-8-2. كيفيت نامناسب خدمات و قصد رويگرداني مشتريان از شركت هاي بيمه اي......................... 35
2-8-3. ﻗﻴﻤﺖ ﻏﻴﺮﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ........................................................................................................... 36
2-8-4. ‫رﻧﺠﺶ ﺧﺎﻃﺮ ﻣﺸﺘﺮي...................................................................................................... 37
2-8-5. ‫ﺟﺬاﺑﻴﺖ رﻗﺒﺎ.................................................................................................................. 37
2-8-6. ﻫﺰﻳﻨﻪ ﺟﺎ ﺑﻪ ﺟﺎﻳﻲ........................................................................................................... 38
2-8-7. كيفيت خدمات و رضامندي مشتري.................................................................................. 38
2-9. مزاياي رضامندي مشتري و كيفيت خدمات............................................................................ 39
2-9-1. عوامل مؤثر بر انتظارات مشتري‫..................................................................................... 39
2-9-2. عوامل جلب رضایت مشتریان از یك مؤسسه..................................................................... 40
2-10. معنای عملکرد.................................................................................................................. 40
2-10-1. عملکرد سازمانی.......................................................................................................... 41
2-10-2. موافقت نامه های عملکرد............................................................................................ 42
2-10-3. استانداردهای عملکرد................................................................................................... 43
2-10-4. معیارهای برای سنجش عملکرد...................................................................................... 43
2-10-5. عملکرد شرکت ها از دیدگاه های مختلف....................................................................... 44
2-10-5-1- عملکرد شرکت از دیدگاه بازار مشتری...................................................................... 44
2-10-5-2- عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای عوامل.................................................................. 45
2-10-5-3- عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای مالی.................................................................... 46
2-11. پیشینه تحقیقات انجام شده در داخل کشور (ایران) و خارج از ایران........................................ 47
2-11-1. پیشینه تحقیق در داخل کشور (ایران).............................................................................. 47
2-11-2. پیشینه تحقیق در خارج از ایران...................................................................................... 50
فصل سوم: روش تحقیق
3-1. مقدمه................................................................................................................................ 55
3-2. روش تحقیق...................................................................................................................... 55
3-3. جامعه، نمونه و روش نمونه گیری........................................................................................ 55
3-4. روش های جمع آوری داده ها............................................................................................. 56
3-5. ابزار اندازه گيري داده ها...................................................................................................... 57
3-6. روش هاي تجزیه و تحلیل داده ها........................................................................................ 58
3-7. مراحل و چگونگي اجراي پژوهش....................................................................................... 58
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها
4-1. مقدمه................................................................................................................................ 60
4-2. آمار توصیفی...................................................................................................................... 60
4-3. یافته هاي استنباطي............................................................................................................. 67
فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری و ارایه پیشنهادها
5-1. مقدمه................................................................................................................................ 71
5-2. نتایج آمار توصیفی.............................................................................................................. 71
5-2-1. توصیف سؤالات رضایت مشتری..................................................................................... 71
5-2-2. توصیف سؤالات عملکرد تجاری...................................................................................... 72
5-2-3. توصیف متغیر رضایت مشتری......................................................................................... 74
5-2-4. توصیف متغیر عملکرد تجاری.......................................................................................... 74
5-3. نتایج آمار استنباطی............................................................................................................. 74
5-3-1. آزمون فرضیه................................................................................................................. 74
5-4. پیشنهادها........................................................................................................................... 75
5-4-1. پیشنهادهای مبتنی بر یافته های پژوهش............................................................................. 75
5-4-2. پیشنهادهایی برای پژوهشگران آتی................................................................................... 75
5-5. محدودیت های تحقیق........................................................................................................ 76
منابع
منابع و مأخذ.............................................................................................................................. 78
منابع انگلیسی............................................................................................................................. 81
پیوست
محاسبات آماری......................................................................................................................... 85
پرسشنامه.................................................................................................................................... 92
 
فهرست جداول
جدول 4-1. توصیف سؤال اول متغیر رضایت مشتری............................................................. 60
جدول 4-2. توصیف سؤال دوم متغیر رضایت مشتری............................................................. 60
جدول 4-3. توصیف سؤال سوم متغیر رضایت مشتری............................................................ 61
جدول 4-4. توصیف سؤال سوم متغیر رضایت مشتری............................................................ 61
جدول 4-5. توصیف سؤال پنجم متغیر رضایت مشتری........................................................... 61
جدول 4-6. توصیف سؤال ششم متغیر رضایت مشتری........................................................... 61
جدول 4-7. توصیف سؤال هفتم متغیر رضایت مشتری............................................................ 62
جدول 4-8. توصیف سؤال هشتم متغیر رضایت مشتری.......................................................... 62
جدول 4-9. توصیف سؤال نهم متغیر رضایت مشتری............................................................. 62
جدول 4-10. توصیف سؤال اول متغیر عملکرد تجاری............................................................ 62
جدول 4-11. توصیف سؤال دوم متغیر عملکرد تجاری........................................................... 63
جدول 4-12. توصیف سؤال سوم متغیر عملکرد تجاری.......................................................... 63
جدول 4-13. توصیف سؤال چهارم متغیر عملکرد تجاری........................................................ 63
جدول 4-14. توصیف سؤال پنجم متغیر عملکرد تجاری.......................................................... 63
جدول 4-15. توصیف سؤال ششم متغیر عملکرد تجاری......................................................... 64
جدول 4-16. توصیف سؤال هفتم متغیر عملکرد تجاری.......................................................... 64
جدول 4-17. توصیف سؤال هشتم متغیر عملکرد تجاری......................................................... 64
جدول 4-18. توصیف متغیر رضایت مشتری.......................................................................... 65
جدول 4-19. توصیف متغیر عملکرد تجاری.......................................................................... 66
جدول 4-20. خلاصه مدل رگرسیون دومتغیره به روش گام به گام............................................ 67
جدول 4-21. نتایج تحلیل واریانس....................................................................................... 67
جدول 4-22. نتایج مربوط به ضرایب تأثیر رگرسیونی متغیر پیش بین بر متغیر ملاک................... 68
 
فهرست نمودارها
نمودار 1-1. مدل تحلیلی تحقیق (منبع: رضایت مشتری و عملکرد تجاری، پائول و ارل، 2011)..... 9
نمودار 2-2: فرایند تعیین معیارهای عملکرد........................................................................... 43
نمودار 4-1. هیستوگرام متغیر رضایت مشتری........................................................................ 65
نمودار 4-2. هیستوگرام متغیر عملکرد تجاری......................................................................... 66
نمودار 4-3. نتایج نمودار هیستوگرام مربوط به فرضیه تحقیق................................................... 68
نمودار 4-4. نتایج نمودار تجمعی مربوط به فرضیه تحقیق........................................................ 69
 
فهرست شکل
ﺷﮑﻞ 2-1- ﺳﻴﺎﺳﺖهاي ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺑﺮاﯼ ﺳﺎزﻣﺎنهاي ﻣﺤﺼﻮل- ﺧﺪﻣﺖ ( حيرتي، 1386)..... 32

👇 تصادفی👇

217- تحلیل پایداری ایستگاه 07 خط هفت متروی تهران و بررسی حوزه تاثیر آنتحقیق درباره لجستيك جنگ كرهدرآمد زایی آسانteb sonati fasl 1 ta 10نمونه سؤالات اقتصاد خانواده - تحلیل هزینه و منفعت+پاسخنامهدهه فجرمقاله اخلاق136- اثر تغییر زلزله ورودی بر پاسخ خطی سدهای بتنی وزنیشیپ فایل حوضه های آبخیز استان سمنانبررسی شیوه های فرزند پروری برانگیزه پیشرفت تحصیلی دانشجویان ✅فایل های دیگر✅

#️⃣ برچسب های فایل رابطه رضايت مشتري و عملکرد تجاري شرکتهاي صنعت بیمه استان .....

رابطه رضايت مشتري و عملکرد تجاري شرکتهاي صنعت بیمه استان .....

دانلود رابطه رضايت مشتري و عملکرد تجاري شرکتهاي صنعت بیمه استان .....

خرید اینترنتی رابطه رضايت مشتري و عملکرد تجاري شرکتهاي صنعت بیمه استان .....

👇🏞 تصاویر 🏞