چکیده:با توجه به تأثیر بسیار بالای صنعت بیمه بر رشد و توسعه اقتصادی کشورها، ارزیابی عملکرد در شرکت های بیمه ای از اهمیّت بسیار بالایی برخوردار می باشد و از آنجائیکه شرکت های بیمه از لحاظ ساختاری و نوع فعالیت بسیار گسترده می باشند لذا نیاز به کنترل و ارزیابی عملکرد در آنها مضاعف می گردد. از این رو ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه با بررسی کیفیت و چگونگی عملکرد و مقایسه آن ها گامی برای بهبود مستمر عملکرد شعب می باشد. امروزه مسأله اساسی جهت ارزیابی عملکرد شرکت های بیمه و یا مؤسساتی که دارای بخش های متعدد و شعب فراوان می باشند، این است که تاکنون روش ارزیابی عملکرد جامع، قابل اعتماد و انعطاف پذیر در این خصوص ارائه نگردیده است؛ لذا این پژوهش بر آن است که با الهام گرفتن از مدل کارت امتیازی متوازن مدلی را برای ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه طراحی کرده و سپس به رتبه بندی شعب شرکت های بیمه بپردازد. بدین منظور از طریق مطالعه اسنادی و مصاحبه با خبرگان، کارشناسان و مدیران صنعت بیمه، مؤثرترین شاخص های عملکردی شناسایی و به طور کلی در قالب یازده معیار و 48 شاخص در چهار حوزه مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری طبقه بندی گردیده است. سپس از طریق پرسشنامه و نظرسنجی از خبرگان و نیز استفاده از آزمون های آماری به کمک نرم افزار SPSS به آزمون فرضیات تحقیق پرداخته شد. نتایج حاکی از آن بود که مدل کارت امتیازی متوازن و هر یک از ابعاد چهارگانه مدل در ارزیابی شعب بیمه کارآفرین از اهمیّت معناداری برخوردار می باشد و با استفاده از آزمون فریدمن مشخص گردید که ابعاد مدل کارت امتیازی متوازن در صنعت بیمه از اهمیّت یکسانی برخوردار می باشند. در نهایت نیز با استفاده از تکنیک TOPSIS به رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین در شهرستان های کاشان، همدان و اصفهان در سال های 1389 و 1390 پرداخته شد.واژگان کلیدی: ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن، رتبه بندی، تکنیک TOPSIS، شعب شرکت های بیمه فهرست مطالبعنوان صفحهچکیده.................................................................................................................................................................................1فصل اوّل: کلیات تحقیق1-1- مقدمه.....................................................................................................................................................................31-2- تعریف مسأله.........................................................................................................................................................61-3- ضرورت تحقیق.....................................................................................................................................................81-4- سؤالات تحقیق......................................................................................................................................................91-5- فرضیات تحقیق.................................................................................................................................................101-6- اهداف تحقیق.....................................................................................................................................................101-7- استفاده کنندگان از نتایج تحقیق..................................................................................................................111-8- روش تحقیق.......................................................................................................................................................121-9- قلمرو تحقیق......................................................................................................................................................121-9-1- قلمرو موضوعی..............................................................................................................................................121-9-2- قلمرو مکانی..................................................................................................................................................131-9-3- قلمرو زمانی....................................................................................................................................................131-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها ....................................................................................................................131-11- محدودیت های تحقیق................................................................................................................................141-12- سوابق موضوع................................................................................................................................................141-13- شرح واژگان كليدي......................................................................................................................................16فصل دوم: ادبیات تحقیق2-1- مروری بر صنعت بیمه......................................................................................................................................192-1-1- مقدمه.............................................................................................................................................................192-1-2- تعریف بیمه....................................................................................................................................................202-1-2-1-تعریف بیمه از لحاظ لغوی......................................................................................................................202-1-2-2- تعریف بیمه از لحاظ قانون بیمه..........................................................................................................212-1-2-3- تعریف بیمه از لحاظ فنی......................................................................................................................212-1-2-4- تعریف بیمه از لحاظ مالی.....................................................................................................................212-1-2-5- تعریف بیمه در فرهنگستان ایران........................................................................................................212-1-3- تارخچه بیمه..................................................................................................................................................222-1-3-1- تارخچه بیمه در جهان...........................................................................................................................222-1-3-2- تاریخچه بیمه در ایران...........................................................................................................................252-1-3-3- جایگاه بیمه بعد از انقلاب اسلامی.......................................................................................................272-1-3-4- بیمه در جهان امروز................................................................................................................................282-1-4-انواع بیمه.......................................................................................................................................................292-1-4-1- بیمه های اجتماعی.................................................................................................................................292-1-4-2- بیمه های بازرگانی.................................................................................................................................302-1-4-3- مقايسه بيمه های بازرگانی و اجتماعی...............................................................................................312-1-5- برخی از تعاریف و اصطلاحات بیمه ای....................................................................................................312-2- مروری بر ارزیابی عملکرد................................................................................................................................332-2-1- مقدمه..............................................................................................................................................................332-2-2-تاریخچه ارزیابی عملکرد..............................................................................................................................342-2-2-1- تاریخچه ارزیابی عملکرد در جهان......................................................................................................342-2-2-2- تاریخچه ارزیابی عملکرد در ایران.......................................................................................................352-2-3- تعریف اندازه گیری......................................................................................................................................362-2-4- دلایل اندازه گیری........................................................................................................................................362-2-5- تعریف و مفهوم عملکرد..............................................................................................................................362-2-6- انواع ارزیابی....................................................................................................................................................372-2-6-1-ارزيابي آينده نگر.......................................................................................................................................372-2-6-2-ارزيابي گذشته نگر...................................................................................................................................372-2-7- مراحل ارزیابی...............................................................................................................................................382-2-8- تعریفو مفهوم ارزیابی عملکرد.................................................................................................................392-2-9- کارکردهای ارزیابی عملکرد........................................................................................................................402-2-10- دلایل ارزیابی عملکرد..............................................................................................................................412-2-11- اهداف ارزیابی عملکرد..............................................................................................................................422-2-12- ضرورت و اهمیّت ارزیابی عملکرد..........................................................................................................422-2-13- ابعاد ارزیابی عملکرد.................................................................................................................................432-2-14- فرآیند ارزیابی عملکرد..............................................................................................................................452-2-15- شاخصها و استانداردهای ارزیابی عملکرد.........................................................................................482-2-15-1-تعریف استاندارد....................................................................................................................................482-2-15-2- تعریف شاخص......................................................................................................................................482-2-15-3- انواع شاخصهای عملکردی..............................................................................................................492-2-15-4- خصوصیات شاخص های عملکرد ایده آل.......................................................................................502-2-15-4-1- شاخص های مطلوب عملکرد از نظر پیتر دراکر.......................................................................502-2-15-4-2- خصوصیات شاخص های عملکرد از نظر گلوبرسون.................................................................502-2-15-4-3- اصول شاخص های عملکرد از نظر ماسکل................................................................................512-2-15-4-4- شاخص های عملکرد در مدل سینک و تاتل............................................................................522-2-15-4-5- شاخص های عملکرد در مدل نتایج و تعیین کننده ها..........................................................522-2-15-4-6- شاخص های عملکرد در مدل هرم عملکرد...............................................................................532-2-16- مدیریت عملکرد........................................................................................................................................542-2-16-1- تعریف مدیریت عملکرد.......................................................................................................................542-2-16-2- مزيّت هايمديريت عملکرد...............................................................................................................552-2-16-3- پیش نیازهای مدیریت عملکرد..........................................................................................................562-2-16-4- حرکت از ارزیابی عملکرد به مدیریت عملکرد................................................................................562-2-16-5- شرایط حرکت مؤثر از ارزیابی عملکرد به مدیریت عملکرد.........................................................562-2-16-6- تفاوت مدیریت عملکرد با ارزیابی عملکرد.......................................................................................572-2-17- ديدگاه هاي سنتي و نوين درباره ارزيابي عملکرد..............................................................................592-2-17-1- مقایسه معیارهای سنتی و نوین ارزیابی عملکرد...........................................................................602-2-17-2- اشکالات سیستم هایسنتی ارزیابی................................................................................................612-3- مدل های ارزیابی عملکرد................................................................................................................................612-3-1-الگوی مناسب برای ارزیابی عملکرد...........................................................................................................622-3-2- ویژگی های یک سیستم ارزیابی عملکرد مناسب................................................................................622-3-3- انواع مدل های ارزیابی عملکرد.................................................................................................................642-3-3-1- مدل های ارزیابی عملکرد مالی............................................................................................................662-3-3-1-1- تاريخچه سيستمهاي ارزيابي مالي.................................................................................................662-3-3-1-2- تجزيه و تحليل صورت هاي مالي...................................................................................................672-3-3-1-3- انواع نسبتهاي مالي.........................................................................................................................702-3-3-1-3-1- نسبتهاي نقدينگي......................................................................................................................702-3-3-1-3-2- نسبتهاي فعاليت (کارآیی)........................................................................................................722-3-3-1-3-3- نسبتهاي ساختار سرمايه (توانایی پردراخت بدهی ها)......................................................762-3-3-1-3-4- نسبتهاي سودآوري....................................................................................................................782-3-3-1-5- نسبتهاي مالي مربوط به سرمايهگذاري سهامداران2-3-3-1-4- نقاط قوت و ضعف نسبتهاي مالي................................................................................................84(ارزش بازار)..........................................812-3-3-2- مدل های ارزيابي بهرهوري....................................................................................................................852-3-3-2-1- تاريخچه بهرهوري...............................................................................................................................852-3-3-2-2- تعريف بهرهوري..................................................................................................................................862-3-3-2-3- انواع بهرهوري......................................................................................................................................862-3-3-2-4- سطوح بهرهوري..................................................................................................................................882-3-3-2-5- مراحل ايجاد معيارهاي بهرهوري....................................................................................................882-3-3-2-6- مفهوم ارزش افزوده در بهرهوري.....................................................................................................902-3-3-2-7- شاخصهاي بهرهوري ارزش افزوده................................................................................................902-3-3-2-8- روش سريع ارزيابي بهرهوري...........................................................................................................932-3-3-2-9- محدوديتهاي ارزيابي بهرهوري شركتها....................................................................................952-3-3-3- مدل هاي اثربخشي سازماني................................................................................................................972-3-3-3-1- رويكرد نيل به هدف.........................................................................................................................972-3-3-3-2- رويكرد سيستمي................................................................................................................................972-3-3-3-3- رويكرد عوامل استراتژيك.................................................................................................................982-3-3-3-4- رويكرد ارزشهاي رقابتي..................................................................................................................982-3-3-3-5- محدوديت مدلهاي ارزیابی اثربخشي سازماني...........................................................................982-3-3-4- مدلهاي ارزیابی تعالي سازماني...........................................................................................................992-3-3-4-1- مدل جايزه اروپايي كيفيت (EQA)...............................................................................................992-3-3-4-2- مدل جايزه ملي دمينگ.................................................................................................................1022-3- 3-4-3- مدل جایزه ملی کیفیت مالكوم بالدريج....................................................................................1042-3-3-4-5- محدوديتهای مدلهاي ارزیابی تعالي سازماني.......................................................................1062-4- مدل ارزیابی عملکرد متوازن........................................................................................................................1072-4-1- مقدمه..........................................................................................................................................................1072-4-2- ابعاد مدل ارزیابی عملکرد متوازن.........................................................................................................1082-4-3- انواع شاخص ها در مدل ارزیابی عملکرد متوازن...............................................................................1102-4-4- دلایل استفاده از مدل ارزیابی عملکرد متوازن....................................................................................1112-4-5- کاربردهاي ارزيابي عملکرد متوازن........................................................................................................1132-4-6- گام هاي پياده سازي و توسعه مدل ارزیابی عملکرد متوازن............................................................1152-4-7- سير تكاملى مدل ارزیابی عملکرد متوازن............................................................................................1182-4-8- مزایای مدل ارزیابی عملکرد متوازن......................................................................................................1232-4-9- محدوديت های مدل ارزيابي عملكرد متوازن......................................................................................1242-5- مروری بر رتبه بندی در صنعت بیمه.........................................................................................................1242-5-1- مقدمه...........................................................................................................................................................1252-5-2- تعریف رتبه بندی......................................................................................................................................1252-5-3- منظور از رتبه بندی در صنعت بیمه.....................................................................................................1252-5-4- تفاوت مفهوم رتبه بندی با رده بندی...................................................................................................1262-5-5- دلایل و ضرورت رتبه بندی در صنعت بیمه ایران..............................................................................1262-5-6- اهداف رتبه بندی شرکت های بیمه......................................................................................................1282-5-7- مزایا و اثرات رتبه بندی شرکت های بیمه...........................................................................................1282-5-8- چالش ها و محدودیت های رتبه بندی شرکت های بیمه در ایران................................................1292-5-9- مشكلات اجرايي رتبه بندي مؤسسات بیمه در ايران........................................................................1332-5-10- متدولوژي (روش شناسی) رتبه بندي شركت هاي بيمه..............................................................1332-5-11- طبقات روش شناسي رتبه بندي.........................................................................................................1342-5-12- مهم ترين فاكتور هاي مؤثر در تعيين نوع متدولوژي رتبه بندي................................................1352-6- مطالعات تجربی ارزیابی عملکرد بیمه........................................................................................................1352-6-1- جمع بندی ادبیات تحقیق.......................................................................................................................1492-7- مدل پیشنهادی تحقیق.................................................................................................................................1522-7-1- مدل کلان (مفهومی)................................................................................................................................1522-7-2- مدل خرد (عملیاتی)................................................................................................................................153فصل سوم: روش تحقیق3-1- مقدمه................................................................................................................................................................1563-2- روش شناسی تحقیق.....................................................................................................................................1573-3- جامعه آماری....................................................................................................................................................1593-4- نمونه و روش نمونه گیری............................................................................................................................1593-5- ابزار تحقیق......................................................................................................................................................1613-6- روایی و پایایی ابزار اندازه گیری...................................................................................................................1623-6-1- روايي ابزار اندازه گيري.............................................................................................................................1623-6-2- پايايي (قابليت اعتماد) ابزار اندازه گيري...............................................................................................1633-7- تکنیک های تجزیه و تحلیل داده ها..........................................................................................................1653-7-1- تکنیک رتبه بندی TOPSIS..................................................................................................................1663-7-2- مراحل TOPSIS......................................................................................................................................167فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها4-1- مقدمه................................................................................................................................................................1704-2- آمـار توصيـفي (تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها)..................................................................................1714-2-1- بررسي و توصيف اطلاعات مربوط به ويژگي هاي عمومي پاسخ دهندگان...................................1714-2-1-1- عنوان شغلی...........................................................................................................................................1724-2-1-2- میزان تحصیلات...................................................................................................................................1734-2-1-3- سنوات خدمت در صنعت بیمه..........................................................................................................1744-2-1-4- سابقه مدیریت در صنعت بیمه..........................................................................................................1754-2-2- تجزیه و تحلیل توصیفی شاخص ها......................................................................................................1754-2-2-1- میزان اهمیّت شاخص های بعد مالی در ارزیابی عملکرد شعب بیمه.......................................1764-2-2-1-1- توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های مالی در ارزیابی عملکرد....................................1814-2-2-2- میزان اهمیّت شاخص های بعد مشتری در ارزیابی عملکرد شعب بیمه..................................1824-2-2-2-1- توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های مشتری در ارزیابی عملکرد..............................1874-2-2-3- میزان اهمیّت شاخص های بعد فرآیندهای داخلی در ارزیابی عملکرد شعب بیمه...............1894-2-2-3-1- توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های فرآیندهای داخلی در ارزیابی عملکرد...........1984-2-2-4- میزان اهمیّت شاخص های بعد رشد و یادگیری در ارزیابی عملکرد شعب بیمه...................2004-2-2-4-1- توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های رشد و یادگیری در ارزیابی عملکرد...............2054-3- آمار استنباطی.................................................................................................................................................2064-3-1- بررسی فرض نرمال بودن شاخص ها.....................................................................................................2064-3- 2- آزمون فرضیات تحقیق...........................................................................................................................2074-3-2-1- فرضیه اصلی اوّل...................................................................................................................................2074-3-2-1-1- فرضیه فرعی اوّل.............................................................................................................................2074-3-2-1-2- فرضیه فرعی دوّم.............................................................................................................................2104-3-2-1-3- فرضیه فرعی سوّم............................................................................................................................2124-3-2-1-4- فرضیه فرعی چهارم........................................................................................................................2174-3-2-2- فرضیه اصلی دوّم..................................................................................................................................2194-3-3- بررسی عوامل دموگرافیک بر روی پاسخ افراد.....................................................................................2204-3-3-1- عنوان شغلی در صنعت بیمه..............................................................................................................2204-3-3-2- میزان تحصیلات...................................................................................................................................2214-3-3-3- سنوات خدمت در صنعت بیمه.........................................................................................................2214-3-3-4- سابقه مدیریت در صنعت بیمه.........................................................................................................2224-3-4- آزمون کفایت نمونه.................................................................................................................................2234-3-5- اجرای تکنیک رتبه بندی TOPSIS...................................................................................................224فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات5-1- مقدمه: ............................................................................................................................................................2305-2- فرآيند تحقيق................................................................................................................................................2305-3- نتایج حاصل از تحلیل فرضیه ها................................................................................................................2315-3-1- نتیجه حاصل از فرضیه اصلی اوّل..........................................................................................................2315-3-1-1- نتیجه حاصل از فرضیه فرعی اوّل....................................................................................................2325-3-1-2- نتیجه حاصل از فرضیه فرعی دوّم....................................................................................................2325-3-1-3- نتیجه حاصل از فرضیه فرعی سوّم...................................................................................................2335-3-1-4- نتیجه حاصل از فرضیه فرعی چهارم...............................................................................................2345-3-2- نتیجه حاصل از فرضیه اصلی دوّم..........................................................................................................2355-4- یافته های جانبی تحقیق. ............................................................................................................................2365-5- نتایج حاصل از رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین......................................................................................2375-6- محدودیّت های تحقیق..................................................................................................................................238عنوان صفحه5-7- پیشنهادهای اجرایی.......................................................................................................................................2385-8- پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی.........................................................................................................240 فهرست جداولجدول (1-1) مراحل کلی تحقیق...............................................................................................................................5جدول (2-1) مقایسه معیارهای سنتی و نوین ارزیابی عملکرد..........................................................................60جدول (2-2) معیارهای مدل اروپایی کیفیت .....................................................................................................101جدول (2-3) معیارهای اساسی و زیر معیارهای مدل جایزه ملی مالکوم بالدریج .....................................105جدول (2-4) جمع بندی و مقایسة شاخص های تحقیق.................................................................................150جدول (2-5) مدل خرد تحقیق............................................................................................................................. 153جدول(3-1) ضرایب آلفای کرونباخ.......................................................................................................................165جدول (4-1) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر اساس عنوان شغلی...............................................................172جدول (4-2) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر اساس میزان تحصیلات........................................................173جدول (4-3) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر اساس سنوات خدمت............................................................174جدول (4-4) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر اساس سابقه مدیریت............................................................175جدول (4-5) توزیع فراوانی شاخص اول در بعد مالی........................................................................................176جدول (4-6) توزیع فراوانی شاخص دوم در بعد مالی.......................................................................................176جدول (4-7) توزیع فراوانی شاخص سوم در بعد مالی......................................................................................177جدول (4-8) توزیع فراوانی شاخص چهارم در بعد مالی...................................................................................177جدول (4-9) توزیع فراوانی شاخص پنجم در بعد مالی....................................................................................178جدول (4-10) توزیع فراوانی شاخص ششم در بعد مالی.................................................................................178جدول (4-11) توزیع فراوانی شاخص هفتم در بعد مالی..................................................................................179جدول (4-12) توزیع فراوانی شاخص هشتم در بعد مالی................................................................................179جدول (4-13) توزیع فراوانی شاخص نهم در بعد مالی.....................................................................................180جدول (4-14) توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های مالی در ارزیابی عملکرد..................................181جدول (4-15) توزیع فراوانی شاخص اول در بعد مشتری...............................................................................182جدول (4- 16) توزیع فراوانی شاخص دوم در بعد مشتری.............................................................................182جدول (4-17) توزیع فراوانی شاخص سوم در بعد مشتری.............................................................................183جدول (4-18) توزیع فراوانی شاخص چهارم در بعد مشتری..........................................................................183جدول (4-19) توزیع فراوانی شاخص پنجم در بعد مشتری..........................................................................184جدول (4-20) توزیع فراوانی شاخص ششم در بعد مشتری............................................................................184جدول (4-21) توزیع فراوانی شاخص هفتم در بعد مشتری............................................................................185جدول (4-22) توزیع فراوانی شاخص هشتم در بعد مشتری...........................................................................185جدول (4- 23) توزیع فراوانی شاخص نهم در بعد مشتری..............................................................................186جدول (4-24) توزیع فراوانی شاخص دهم در بعد مشتری.............................................................................186جدول (4-25) توزیع فراوانی شاخص یازدهم در بعد مشتری.........................................................................187جدول (4- 26) توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های بعد مشتری در ارزیابی عملکرد....................188جدول (4- 27) توزیع فراوانی شاخص اول در بعد فرآیندهای داخلی...........................................................189جدول (4- 28) توزیع فراوانی شاخص دوم در بعد فرآیندهای داخلی...........................................................189جدول (4- 29) توزیع فراوانی شاخص سوم در بعد فرآیندهای داخلی.........................................................190جدول (4- 30) توزیع فراوانی شاخص چهارم در بعد فرآیندهای داخلی......................................................190جدول (4- 31) توزیع فراوانی شاخص پنجم در بعد فرآیندهای داخلی........................................................191جدول (4- 32) توزیع فراوانی شاخص ششم در بعد فرآیندهای داخلی........................................................191جدول (4-33) توزیع فراوانی شاخص هفتم در بعد فرآیندهای داخلی.........................................................192جدول (4- 34) توزیع فراوانی شاخص هشتم در بعد فرآیندهای داخلی......................................................192جدول (4- 35) توزیع فراوانی شاخص نهم در بعد فرآیندهای داخلی...........................................................193جدول (4-36) توزیع فراوانی شاخص دهم در بعد فرآیندهای داخلی...........................................................193جدول (4- 37) توزیع فراوانی شاخص یازدهم در بعد فرآیندهای داخلی.....................................................194جدول (4- 38) توزیع فراوانی شاخص دوازدهم در بعد فرآیندهای داخلی..................................................194جدول (4-39) توزیع فراوانی شاخص سیزدهم در بعد فرآیندهای داخلی....................................................195جدول (4- 40) توزیع فراوانی شاخص چهاردهم در بعد فرآیندهای داخلی.................................................195جدول (4-41) توزیع فراوانی شاخص پانزدهم در بعد فرآیندهای داخلی.....................................................196جدول (4- 42) توزیع فراوانی شاخص شانزدهم در بعد فرآیندهای داخلی..................................................196جدول (4- 43) توزیع فراوانی شاخص هفدهم در بعد فرآیندهای داخلی....................................................197جدول (4- 44) توزیع فراوانی شاخص هجدهم در بعد فرآیندهای داخلی...................................................197جدول (4- 45) توزیع فراوانی شاخص نوزدهم در بعد فرآیندهای داخلی....................................................198جدول (4- 46) توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص بعد فرآیندهای داخلی در ارزیابی عملکرد...........199جدول (4-47) توزیع فراوانی شاخص اول در بعد رشد و یادگیری.................................................................200جدول (4-48) توزیع فراوانی شاخص دوم در بعد رشد و یادگیری................................................................201جدول (4-49) توزیع فراوانی شاخص سوم در بعد رشد و یادگیری...............................................................201جدول (4-50) توزیع فراوانی شاخص چهارم در بعد رشد و یادگیری...........................................................202جدول (4-51) توزیع فراوانی شاخص پنجم در بعد رشد و یادگیری.............................................................202جدول (4-52) توزیع فراوانی شاخص ششم در بعد رشد و یادگیری.............................................................203جدول (4-53) توزیع فراوانی شاخص هفتم در بعد رشد و یادگیری.............................................................203جدول (4-54) توزیع فراوانی شاخص هشتم در بعد رشد و یادگیری............................................................204جدول (4-55) توزیع فراوانی شاخص نهم در بعد رشد و یادگیری................................................................204جدول (4-56) توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های رشد و یادگیری در ارزیابی عملکرد..............205جدول(4- 57) نتایج آزمون کولوموگرف اسمیرنوف برای تعیین نرمال بودن شاخص ها..........................206جدول (4-58) نتایج آزمون t برای شاخص کلی تحقیق..................................................................................207جدول (4-59) نتایج آزمون t برای بعد مالی......................................................................................................208جدول (4-60) نتایج «آزمون فریدمن» بمنظور وجود یا عدم وجود تفاوت درشاخص های بعد مالی....209جدول (4-61) رتبه شاخص های بعد مالی به ترتیب اهمیت..........................................................................209جدول (4-62) نتایج آزمون t برای بعد مشتری.................................................................................................210جدول (4-63) نتایج«آزمون فریدمن»بمنظور وجود یا عدم وجود تفاوت در شاخص های بعد مشتری211جدول (4-64) رتبه شاخص های بعد مشتری به ترتیب اهمیت....................................................................212جدول (4-65) نتایج آزمون t برای بعد فرآیند های داخلی.............................................................................213جدول (4-66) نتایج «آزمون فریدمن» به منظور وجود یا عدم وجود تفاوت در شاخص های بعد فرآیندهای داخلی.......................................214جدول (4-67) رتبه شاخص های بعد فرآیندهای داخلی به ترتیب اهمیت.................................................216جدول (4-68) نتایج آزمون t برای بعد رشد و یاد گیری.................................................................................217جدول (4-69) نتایج «آزمون فریدمن» به منظور وجود یا عدم وجود تفاوت در شاخص های بعد رشد و یادگیری............................................218جدول (4-70) رتبه شاخص های بعد رشد و یادگیری به ترتیب اهمیت.....................................................219عنوان صفحهجدول (4-71) نتایج «آزمون فریدمن» به منظور وجود یا عدم وجود تفاوت در ابعاد چهارگانه............219جدول (4-72) نتایج آزمون کروسکال والیس جهت بررسی تأثیر عنوان شغلی بر پاسخ افراد................220جدول (4-73) نتایج آزمون کروسکال- والیس جهت بررسی تأثیر میزان تحصیلات بر پاسخ افراد......221جدول (4-74) نتایج آزمون کروسکال- والیس جهت بررسی تأثیر سنوات خدمت بر پاسخ افراد...........221جدول (4-75) نتایج آزمون کروسکال- والیس جهت بررسی تأثیر سابقه مدیریت بر پاسخ افراد..........222جدول (4-76) بررسی کفایت اطلاعات نمونه....................................................................................................223جدول (4-77) گزینه های رتبه بندی...................................................................................................................224جدول (4-78) معیارهای رتبه بندی.....................................................................................................................225جدول (4-79) نتایج رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین در سال 1389..........................................................226جدول (4-80) نتایج رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین در سال 1390..........................................................227جدول (4-81) نتایج رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین در سال1389 و 1390..........................................227جدول (5-1) نتایج رتبه شعب در سال های 1389 و 1390..........................................................................237 فهرست نمودارهانمودار (4-1) اطلاعات پاسخ دهندگان بر اساس عنوان شغلی........................................................................172نمودار (4-2) اطلاعات پاسخ دهندگان بر اساس میزان تحصیلات.................................................................173نمودار (4-3) اطلاعات پاسخ دهندگان بر اساس سنوات خدمت.....................................................................174نمودار (4-4) اطلاعات پاسخ دهندگان بر اساس سابقه مدیریت.....................................................................175 فهرست شکل هاشکل(2-1) تقسيم بندي انواع بيمه هاي بازرگاني................................................................................................30شكل(2-2) چهارچوب مدل اروپايي كيفيت........................................................................................................100شکل(2-3) معیارهای مدل دمینگ.......................................................................................................................103شکل(2-4) مدل جایزه ملی کیفیت مالكوم بالدريج.........................................................................................105شکل (2-5) مدل داده-ستاده.................................................................................................................................111شکل (2-6) مدل کلان تحقیق...............................................................................................................................152
رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین بر اساس مدل ارزیابی عملکرد متوازن (BSC) با استفاده از تکنیک TOPSIS
چکیده:با توجه به تأثیر بسیار بالای صنعت بیمه بر رشد و توسعه اقتصادی کشورها، ارزیابی عملکرد در شرکت های بیمه ای از اهمیّت بسیار بالایی برخوردار می باشد و از آنجائیکه شرکت های بیمه از لحاظ ساختاری و نوع فعالیت بسیار گسترده می باشند لذا نیاز به کنترل و ارزیابی عملکرد در آنها مضاعف می گردد. از این رو ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه با بررسی کیفیت و چگونگی عملکرد و مقایسه آن ها گامی برای بهبود مستمر عملکرد شعب می باشد. امروزه مسأله اساسی جهت ارزیابی عملکرد شرکت های بیمه و یا مؤسساتی که دارای بخش های متعدد و شعب فراوان می باشند، این است که تاکنون روش ارزیابی عملکرد جامع، قابل اعتماد و انعطاف پذیر در این خصوص ارائه نگردیده است؛ لذا این پژوهش بر آن است که با الهام گرفتن از مدل کارت امتیازی متوازن مدلی را برای ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه طراحی کرده و سپس به رتبه بندی شعب شرکت های بیمه بپردازد. بدین منظور از طریق مطالعه اسنادی و مصاحبه با خبرگان، کارشناسان و مدیران صنعت بیمه، مؤثرترین شاخص های عملکردی شناسایی و به طور کلی در قالب یازده معیار و 48 شاخص در چهار حوزه مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری طبقه بندی گردیده است. سپس از طریق پرسشنامه و نظرسنجی از خبرگان و نیز استفاده از آزمون های آماری به کمک نرم افزار SPSS به آزمون فرضیات تحقیق پرداخته شد. نتایج حاکی از آن بود که مدل کارت امتیازی متوازن و هر یک از ابعاد چهارگانه مدل در ارزیابی شعب بیمه کارآفرین از اهمیّت معناداری برخوردار می باشد و با استفاده از آزمون فریدمن مشخص گردید که ابعاد مدل کارت امتیازی متوازن در صنعت بیمه از اهمیّت یکسانی برخوردار می باشند. در نهایت نیز با استفاده از تکنیک TOPSIS به رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین در شهرستان های کاشان، همدان و اصفهان در سال های 1389 و 1390 پرداخته شد.واژگان کلیدی: ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن، رتبه بندی، تکنیک TOPSIS، شعب شرکت های بیمه فهرست مطالبعنوان صفحهچکیده.................................................................................................................................................................................1فصل اوّل: کلیات تحقیق1-1- مقدمه.....................................................................................................................................................................31-2- تعریف مسأله.........................................................................................................................................................61-3- ضرورت تحقیق.....................................................................................................................................................81-4- سؤالات تحقیق......................................................................................................................................................91-5- فرضیات تحقیق.................................................................................................................................................101-6- اهداف تحقیق.....................................................................................................................................................101-7- استفاده کنندگان از نتایج تحقیق..................................................................................................................111-8- روش تحقیق.......................................................................................................................................................121-9- قلمرو تحقیق......................................................................................................................................................121-9-1- قلمرو موضوعی..............................................................................................................................................121-9-2- قلمرو مکانی..................................................................................................................................................131-9-3- قلمرو زمانی....................................................................................................................................................131-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها ....................................................................................................................131-11- محدودیت های تحقیق................................................................................................................................141-12- سوابق موضوع................................................................................................................................................141-13- شرح واژگان كليدي......................................................................................................................................16فصل دوم: ادبیات تحقیق2-1- مروری بر صنعت بیمه......................................................................................................................................192-1-1- مقدمه.............................................................................................................................................................192-1-2- تعریف بیمه....................................................................................................................................................202-1-2-1-تعریف بیمه از لحاظ لغوی......................................................................................................................202-1-2-2- تعریف بیمه از لحاظ قانون بیمه..........................................................................................................212-1-2-3- تعریف بیمه از لحاظ فنی......................................................................................................................212-1-2-4- تعریف بیمه از لحاظ مالی.....................................................................................................................212-1-2-5- تعریف بیمه در فرهنگستان ایران........................................................................................................212-1-3- تارخچه بیمه..................................................................................................................................................222-1-3-1- تارخچه بیمه در جهان...........................................................................................................................222-1-3-2- تاریخچه بیمه در ایران...........................................................................................................................252-1-3-3- جایگاه بیمه بعد از انقلاب اسلامی.......................................................................................................272-1-3-4- بیمه در جهان امروز................................................................................................................................282-1-4-انواع بیمه.......................................................................................................................................................292-1-4-1- بیمه های اجتماعی.................................................................................................................................292-1-4-2- بیمه های بازرگانی.................................................................................................................................302-1-4-3- مقايسه بيمه های بازرگانی و اجتماعی...............................................................................................312-1-5- برخی از تعاریف و اصطلاحات بیمه ای....................................................................................................312-2- مروری بر ارزیابی عملکرد................................................................................................................................332-2-1- مقدمه..............................................................................................................................................................332-2-2-تاریخچه ارزیابی عملکرد..............................................................................................................................342-2-2-1- تاریخچه ارزیابی عملکرد در جهان......................................................................................................342-2-2-2- تاریخچه ارزیابی عملکرد در ایران.......................................................................................................352-2-3- تعریف اندازه گیری......................................................................................................................................362-2-4- دلایل اندازه گیری........................................................................................................................................362-2-5- تعریف و مفهوم عملکرد..............................................................................................................................362-2-6- انواع ارزیابی....................................................................................................................................................372-2-6-1-ارزيابي آينده نگر.......................................................................................................................................372-2-6-2-ارزيابي گذشته نگر...................................................................................................................................372-2-7- مراحل ارزیابی...............................................................................................................................................382-2-8- تعریفو مفهوم ارزیابی عملکرد.................................................................................................................392-2-9- کارکردهای ارزیابی عملکرد........................................................................................................................402-2-10- دلایل ارزیابی عملکرد..............................................................................................................................412-2-11- اهداف ارزیابی عملکرد..............................................................................................................................422-2-12- ضرورت و اهمیّت ارزیابی عملکرد..........................................................................................................422-2-13- ابعاد ارزیابی عملکرد.................................................................................................................................432-2-14- فرآیند ارزیابی عملکرد..............................................................................................................................452-2-15- شاخصها و استانداردهای ارزیابی عملکرد.........................................................................................482-2-15-1-تعریف استاندارد....................................................................................................................................482-2-15-2- تعریف شاخص......................................................................................................................................482-2-15-3- انواع شاخصهای عملکردی..............................................................................................................492-2-15-4- خصوصیات شاخص های عملکرد ایده آل.......................................................................................502-2-15-4-1- شاخص های مطلوب عملکرد از نظر پیتر دراکر.......................................................................502-2-15-4-2- خصوصیات شاخص های عملکرد از نظر گلوبرسون.................................................................502-2-15-4-3- اصول شاخص های عملکرد از نظر ماسکل................................................................................512-2-15-4-4- شاخص های عملکرد در مدل سینک و تاتل............................................................................522-2-15-4-5- شاخص های عملکرد در مدل نتایج و تعیین کننده ها..........................................................522-2-15-4-6- شاخص های عملکرد در مدل هرم عملکرد...............................................................................532-2-16- مدیریت عملکرد........................................................................................................................................542-2-16-1- تعریف مدیریت عملکرد.......................................................................................................................542-2-16-2- مزيّت هايمديريت عملکرد...............................................................................................................552-2-16-3- پیش نیازهای مدیریت عملکرد..........................................................................................................562-2-16-4- حرکت از ارزیابی عملکرد به مدیریت عملکرد................................................................................562-2-16-5- شرایط حرکت مؤثر از ارزیابی عملکرد به مدیریت عملکرد.........................................................562-2-16-6- تفاوت مدیریت عملکرد با ارزیابی عملکرد.......................................................................................572-2-17- ديدگاه هاي سنتي و نوين درباره ارزيابي عملکرد..............................................................................592-2-17-1- مقایسه معیارهای سنتی و نوین ارزیابی عملکرد...........................................................................602-2-17-2- اشکالات سیستم هایسنتی ارزیابی................................................................................................612-3- مدل های ارزیابی عملکرد................................................................................................................................612-3-1-الگوی مناسب برای ارزیابی عملکرد...........................................................................................................622-3-2- ویژگی های یک سیستم ارزیابی عملکرد مناسب................................................................................622-3-3- انواع مدل های ارزیابی عملکرد.................................................................................................................642-3-3-1- مدل های ارزیابی عملکرد مالی............................................................................................................662-3-3-1-1- تاريخچه سيستمهاي ارزيابي مالي.................................................................................................662-3-3-1-2- تجزيه و تحليل صورت هاي مالي...................................................................................................672-3-3-1-3- انواع نسبتهاي مالي.........................................................................................................................702-3-3-1-3-1- نسبتهاي نقدينگي......................................................................................................................702-3-3-1-3-2- نسبتهاي فعاليت (کارآیی)........................................................................................................722-3-3-1-3-3- نسبتهاي ساختار سرمايه (توانایی پردراخت بدهی ها)......................................................762-3-3-1-3-4- نسبتهاي سودآوري....................................................................................................................782-3-3-1-5- نسبتهاي مالي مربوط به سرمايهگذاري سهامداران2-3-3-1-4- نقاط قوت و ضعف نسبتهاي مالي................................................................................................84(ارزش بازار)..........................................812-3-3-2- مدل های ارزيابي بهرهوري....................................................................................................................852-3-3-2-1- تاريخچه بهرهوري...............................................................................................................................852-3-3-2-2- تعريف بهرهوري..................................................................................................................................862-3-3-2-3- انواع بهرهوري......................................................................................................................................862-3-3-2-4- سطوح بهرهوري..................................................................................................................................882-3-3-2-5- مراحل ايجاد معيارهاي بهرهوري....................................................................................................882-3-3-2-6- مفهوم ارزش افزوده در بهرهوري.....................................................................................................902-3-3-2-7- شاخصهاي بهرهوري ارزش افزوده................................................................................................902-3-3-2-8- روش سريع ارزيابي بهرهوري...........................................................................................................932-3-3-2-9- محدوديتهاي ارزيابي بهرهوري شركتها....................................................................................952-3-3-3- مدل هاي اثربخشي سازماني................................................................................................................972-3-3-3-1- رويكرد نيل به هدف.........................................................................................................................972-3-3-3-2- رويكرد سيستمي................................................................................................................................972-3-3-3-3- رويكرد عوامل استراتژيك.................................................................................................................982-3-3-3-4- رويكرد ارزشهاي رقابتي..................................................................................................................982-3-3-3-5- محدوديت مدلهاي ارزیابی اثربخشي سازماني...........................................................................982-3-3-4- مدلهاي ارزیابی تعالي سازماني...........................................................................................................992-3-3-4-1- مدل جايزه اروپايي كيفيت (EQA)...............................................................................................992-3-3-4-2- مدل جايزه ملي دمينگ.................................................................................................................1022-3- 3-4-3- مدل جایزه ملی کیفیت مالكوم بالدريج....................................................................................1042-3-3-4-5- محدوديتهای مدلهاي ارزیابی تعالي سازماني.......................................................................1062-4- مدل ارزیابی عملکرد متوازن........................................................................................................................1072-4-1- مقدمه..........................................................................................................................................................1072-4-2- ابعاد مدل ارزیابی عملکرد متوازن.........................................................................................................1082-4-3- انواع شاخص ها در مدل ارزیابی عملکرد متوازن...............................................................................1102-4-4- دلایل استفاده از مدل ارزیابی عملکرد متوازن....................................................................................1112-4-5- کاربردهاي ارزيابي عملکرد متوازن........................................................................................................1132-4-6- گام هاي پياده سازي و توسعه مدل ارزیابی عملکرد متوازن............................................................1152-4-7- سير تكاملى مدل ارزیابی عملکرد متوازن............................................................................................1182-4-8- مزایای مدل ارزیابی عملکرد متوازن......................................................................................................1232-4-9- محدوديت های مدل ارزيابي عملكرد متوازن......................................................................................1242-5- مروری بر رتبه بندی در صنعت بیمه.........................................................................................................1242-5-1- مقدمه...........................................................................................................................................................1252-5-2- تعریف رتبه بندی......................................................................................................................................1252-5-3- منظور از رتبه بندی در صنعت بیمه.....................................................................................................1252-5-4- تفاوت مفهوم رتبه بندی با رده بندی...................................................................................................1262-5-5- دلایل و ضرورت رتبه بندی در صنعت بیمه ایران..............................................................................1262-5-6- اهداف رتبه بندی شرکت های بیمه......................................................................................................1282-5-7- مزایا و اثرات رتبه بندی شرکت های بیمه...........................................................................................1282-5-8- چالش ها و محدودیت های رتبه بندی شرکت های بیمه در ایران................................................1292-5-9- مشكلات اجرايي رتبه بندي مؤسسات بیمه در ايران........................................................................1332-5-10- متدولوژي (روش شناسی) رتبه بندي شركت هاي بيمه..............................................................1332-5-11- طبقات روش شناسي رتبه بندي.........................................................................................................1342-5-12- مهم ترين فاكتور هاي مؤثر در تعيين نوع متدولوژي رتبه بندي................................................1352-6- مطالعات تجربی ارزیابی عملکرد بیمه........................................................................................................1352-6-1- جمع بندی ادبیات تحقیق.......................................................................................................................1492-7- مدل پیشنهادی تحقیق.................................................................................................................................1522-7-1- مدل کلان (مفهومی)................................................................................................................................1522-7-2- مدل خرد (عملیاتی)................................................................................................................................153فصل سوم: روش تحقیق3-1- مقدمه................................................................................................................................................................1563-2- روش شناسی تحقیق.....................................................................................................................................1573-3- جامعه آماری....................................................................................................................................................1593-4- نمونه و روش نمونه گیری............................................................................................................................1593-5- ابزار تحقیق......................................................................................................................................................1613-6- روایی و پایایی ابزار اندازه گیری...................................................................................................................1623-6-1- روايي ابزار اندازه گيري.............................................................................................................................1623-6-2- پايايي (قابليت اعتماد) ابزار اندازه گيري...............................................................................................1633-7- تکنیک های تجزیه و تحلیل داده ها..........................................................................................................1653-7-1- تکنیک رتبه بندی TOPSIS..................................................................................................................1663-7-2- مراحل TOPSIS......................................................................................................................................167فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها4-1- مقدمه................................................................................................................................................................1704-2- آمـار توصيـفي (تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها)..................................................................................1714-2-1- بررسي و توصيف اطلاعات مربوط به ويژگي هاي عمومي پاسخ دهندگان...................................1714-2-1-1- عنوان شغلی...........................................................................................................................................1724-2-1-2- میزان تحصیلات...................................................................................................................................1734-2-1-3- سنوات خدمت در صنعت بیمه..........................................................................................................1744-2-1-4- سابقه مدیریت در صنعت بیمه..........................................................................................................1754-2-2- تجزیه و تحلیل توصیفی شاخص ها......................................................................................................1754-2-2-1- میزان اهمیّت شاخص های بعد مالی در ارزیابی عملکرد شعب بیمه.......................................1764-2-2-1-1- توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های مالی در ارزیابی عملکرد....................................1814-2-2-2- میزان اهمیّت شاخص های بعد مشتری در ارزیابی عملکرد شعب بیمه..................................1824-2-2-2-1- توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های مشتری در ارزیابی عملکرد..............................1874-2-2-3- میزان اهمیّت شاخص های بعد فرآیندهای داخلی در ارزیابی عملکرد شعب بیمه...............1894-2-2-3-1- توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های فرآیندهای داخلی در ارزیابی عملکرد...........1984-2-2-4- میزان اهمیّت شاخص های بعد رشد و یادگیری در ارزیابی عملکرد شعب بیمه...................2004-2-2-4-1- توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های رشد و یادگیری در ارزیابی عملکرد...............2054-3- آمار استنباطی.................................................................................................................................................2064-3-1- بررسی فرض نرمال بودن شاخص ها.....................................................................................................2064-3- 2- آزمون فرضیات تحقیق...........................................................................................................................2074-3-2-1- فرضیه اصلی اوّل...................................................................................................................................2074-3-2-1-1- فرضیه فرعی اوّل.............................................................................................................................2074-3-2-1-2- فرضیه فرعی دوّم.............................................................................................................................2104-3-2-1-3- فرضیه فرعی سوّم............................................................................................................................2124-3-2-1-4- فرضیه فرعی چهارم........................................................................................................................2174-3-2-2- فرضیه اصلی دوّم..................................................................................................................................2194-3-3- بررسی عوامل دموگرافیک بر روی پاسخ افراد.....................................................................................2204-3-3-1- عنوان شغلی در صنعت بیمه..............................................................................................................2204-3-3-2- میزان تحصیلات...................................................................................................................................2214-3-3-3- سنوات خدمت در صنعت بیمه.........................................................................................................2214-3-3-4- سابقه مدیریت در صنعت بیمه.........................................................................................................2224-3-4- آزمون کفایت نمونه.................................................................................................................................2234-3-5- اجرای تکنیک رتبه بندی TOPSIS...................................................................................................224فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات5-1- مقدمه: ............................................................................................................................................................2305-2- فرآيند تحقيق................................................................................................................................................2305-3- نتایج حاصل از تحلیل فرضیه ها................................................................................................................2315-3-1- نتیجه حاصل از فرضیه اصلی اوّل..........................................................................................................2315-3-1-1- نتیجه حاصل از فرضیه فرعی اوّل....................................................................................................2325-3-1-2- نتیجه حاصل از فرضیه فرعی دوّم....................................................................................................2325-3-1-3- نتیجه حاصل از فرضیه فرعی سوّم...................................................................................................2335-3-1-4- نتیجه حاصل از فرضیه فرعی چهارم...............................................................................................2345-3-2- نتیجه حاصل از فرضیه اصلی دوّم..........................................................................................................2355-4- یافته های جانبی تحقیق. ............................................................................................................................2365-5- نتایج حاصل از رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین......................................................................................2375-6- محدودیّت های تحقیق..................................................................................................................................238عنوان صفحه5-7- پیشنهادهای اجرایی.......................................................................................................................................2385-8- پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی.........................................................................................................240 فهرست جداولجدول (1-1) مراحل کلی تحقیق...............................................................................................................................5جدول (2-1) مقایسه معیارهای سنتی و نوین ارزیابی عملکرد..........................................................................60جدول (2-2) معیارهای مدل اروپایی کیفیت .....................................................................................................101جدول (2-3) معیارهای اساسی و زیر معیارهای مدل جایزه ملی مالکوم بالدریج .....................................105جدول (2-4) جمع بندی و مقایسة شاخص های تحقیق.................................................................................150جدول (2-5) مدل خرد تحقیق............................................................................................................................. 153جدول(3-1) ضرایب آلفای کرونباخ.......................................................................................................................165جدول (4-1) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر اساس عنوان شغلی...............................................................172جدول (4-2) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر اساس میزان تحصیلات........................................................173جدول (4-3) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر اساس سنوات خدمت............................................................174جدول (4-4) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر اساس سابقه مدیریت............................................................175جدول (4-5) توزیع فراوانی شاخص اول در بعد مالی........................................................................................176جدول (4-6) توزیع فراوانی شاخص دوم در بعد مالی.......................................................................................176جدول (4-7) توزیع فراوانی شاخص سوم در بعد مالی......................................................................................177جدول (4-8) توزیع فراوانی شاخص چهارم در بعد مالی...................................................................................177جدول (4-9) توزیع فراوانی شاخص پنجم در بعد مالی....................................................................................178جدول (4-10) توزیع فراوانی شاخص ششم در بعد مالی.................................................................................178جدول (4-11) توزیع فراوانی شاخص هفتم در بعد مالی..................................................................................179جدول (4-12) توزیع فراوانی شاخص هشتم در بعد مالی................................................................................179جدول (4-13) توزیع فراوانی شاخص نهم در بعد مالی.....................................................................................180جدول (4-14) توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های مالی در ارزیابی عملکرد..................................181جدول (4-15) توزیع فراوانی شاخص اول در بعد مشتری...............................................................................182جدول (4- 16) توزیع فراوانی شاخص دوم در بعد مشتری.............................................................................182جدول (4-17) توزیع فراوانی شاخص سوم در بعد مشتری.............................................................................183جدول (4-18) توزیع فراوانی شاخص چهارم در بعد مشتری..........................................................................183جدول (4-19) توزیع فراوانی شاخص پنجم در بعد مشتری..........................................................................184جدول (4-20) توزیع فراوانی شاخص ششم در بعد مشتری............................................................................184جدول (4-21) توزیع فراوانی شاخص هفتم در بعد مشتری............................................................................185جدول (4-22) توزیع فراوانی شاخص هشتم در بعد مشتری...........................................................................185جدول (4- 23) توزیع فراوانی شاخص نهم در بعد مشتری..............................................................................186جدول (4-24) توزیع فراوانی شاخص دهم در بعد مشتری.............................................................................186جدول (4-25) توزیع فراوانی شاخص یازدهم در بعد مشتری.........................................................................187جدول (4- 26) توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های بعد مشتری در ارزیابی عملکرد....................188جدول (4- 27) توزیع فراوانی شاخص اول در بعد فرآیندهای داخلی...........................................................189جدول (4- 28) توزیع فراوانی شاخص دوم در بعد فرآیندهای داخلی...........................................................189جدول (4- 29) توزیع فراوانی شاخص سوم در بعد فرآیندهای داخلی.........................................................190جدول (4- 30) توزیع فراوانی شاخص چهارم در بعد فرآیندهای داخلی......................................................190جدول (4- 31) توزیع فراوانی شاخص پنجم در بعد فرآیندهای داخلی........................................................191جدول (4- 32) توزیع فراوانی شاخص ششم در بعد فرآیندهای داخلی........................................................191جدول (4-33) توزیع فراوانی شاخص هفتم در بعد فرآیندهای داخلی.........................................................192جدول (4- 34) توزیع فراوانی شاخص هشتم در بعد فرآیندهای داخلی......................................................192جدول (4- 35) توزیع فراوانی شاخص نهم در بعد فرآیندهای داخلی...........................................................193جدول (4-36) توزیع فراوانی شاخص دهم در بعد فرآیندهای داخلی...........................................................193جدول (4- 37) توزیع فراوانی شاخص یازدهم در بعد فرآیندهای داخلی.....................................................194جدول (4- 38) توزیع فراوانی شاخص دوازدهم در بعد فرآیندهای داخلی..................................................194جدول (4-39) توزیع فراوانی شاخص سیزدهم در بعد فرآیندهای داخلی....................................................195جدول (4- 40) توزیع فراوانی شاخص چهاردهم در بعد فرآیندهای داخلی.................................................195جدول (4-41) توزیع فراوانی شاخص پانزدهم در بعد فرآیندهای داخلی.....................................................196جدول (4- 42) توزیع فراوانی شاخص شانزدهم در بعد فرآیندهای داخلی..................................................196جدول (4- 43) توزیع فراوانی شاخص هفدهم در بعد فرآیندهای داخلی....................................................197جدول (4- 44) توزیع فراوانی شاخص هجدهم در بعد فرآیندهای داخلی...................................................197جدول (4- 45) توزیع فراوانی شاخص نوزدهم در بعد فرآیندهای داخلی....................................................198جدول (4- 46) توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص بعد فرآیندهای داخلی در ارزیابی عملکرد...........199جدول (4-47) توزیع فراوانی شاخص اول در بعد رشد و یادگیری.................................................................200جدول (4-48) توزیع فراوانی شاخص دوم در بعد رشد و یادگیری................................................................201جدول (4-49) توزیع فراوانی شاخص سوم در بعد رشد و یادگیری...............................................................201جدول (4-50) توزیع فراوانی شاخص چهارم در بعد رشد و یادگیری...........................................................202جدول (4-51) توزیع فراوانی شاخص پنجم در بعد رشد و یادگیری.............................................................202جدول (4-52) توزیع فراوانی شاخص ششم در بعد رشد و یادگیری.............................................................203جدول (4-53) توزیع فراوانی شاخص هفتم در بعد رشد و یادگیری.............................................................203جدول (4-54) توزیع فراوانی شاخص هشتم در بعد رشد و یادگیری............................................................204جدول (4-55) توزیع فراوانی شاخص نهم در بعد رشد و یادگیری................................................................204جدول (4-56) توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های رشد و یادگیری در ارزیابی عملکرد..............205جدول(4- 57) نتایج آزمون کولوموگرف اسمیرنوف برای تعیین نرمال بودن شاخص ها..........................206جدول (4-58) نتایج آزمون t برای شاخص کلی تحقیق..................................................................................207جدول (4-59) نتایج آزمون t برای بعد مالی......................................................................................................208جدول (4-60) نتایج «آزمون فریدمن» بمنظور وجود یا عدم وجود تفاوت درشاخص های بعد مالی....209جدول (4-61) رتبه شاخص های بعد مالی به ترتیب اهمیت..........................................................................209جدول (4-62) نتایج آزمون t برای بعد مشتری.................................................................................................210جدول (4-63) نتایج«آزمون فریدمن»بمنظور وجود یا عدم وجود تفاوت در شاخص های بعد مشتری211جدول (4-64) رتبه شاخص های بعد مشتری به ترتیب اهمیت....................................................................212جدول (4-65) نتایج آزمون t برای بعد فرآیند های داخلی.............................................................................213جدول (4-66) نتایج «آزمون فریدمن» به منظور وجود یا عدم وجود تفاوت در شاخص های بعد فرآیندهای داخلی.......................................214جدول (4-67) رتبه شاخص های بعد فرآیندهای داخلی به ترتیب اهمیت.................................................216جدول (4-68) نتایج آزمون t برای بعد رشد و یاد گیری.................................................................................217جدول (4-69) نتایج «آزمون فریدمن» به منظور وجود یا عدم وجود تفاوت در شاخص های بعد رشد و یادگیری............................................218جدول (4-70) رتبه شاخص های بعد رشد و یادگیری به ترتیب اهمیت.....................................................219عنوان صفحهجدول (4-71) نتایج «آزمون فریدمن» به منظور وجود یا عدم وجود تفاوت در ابعاد چهارگانه............219جدول (4-72) نتایج آزمون کروسکال والیس جهت بررسی تأثیر عنوان شغلی بر پاسخ افراد................220جدول (4-73) نتایج آزمون کروسکال- والیس جهت بررسی تأثیر میزان تحصیلات بر پاسخ افراد......221جدول (4-74) نتایج آزمون کروسکال- والیس جهت بررسی تأثیر سنوات خدمت بر پاسخ افراد...........221جدول (4-75) نتایج آزمون کروسکال- والیس جهت بررسی تأثیر سابقه مدیریت بر پاسخ افراد..........222جدول (4-76) بررسی کفایت اطلاعات نمونه....................................................................................................223جدول (4-77) گزینه های رتبه بندی...................................................................................................................224جدول (4-78) معیارهای رتبه بندی.....................................................................................................................225جدول (4-79) نتایج رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین در سال 1389..........................................................226جدول (4-80) نتایج رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین در سال 1390..........................................................227جدول (4-81) نتایج رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین در سال1389 و 1390..........................................227جدول (5-1) نتایج رتبه شعب در سال های 1389 و 1390..........................................................................237 فهرست نمودارهانمودار (4-1) اطلاعات پاسخ دهندگان بر اساس عنوان شغلی........................................................................172نمودار (4-2) اطلاعات پاسخ دهندگان بر اساس میزان تحصیلات.................................................................173نمودار (4-3) اطلاعات پاسخ دهندگان بر اساس سنوات خدمت.....................................................................174نمودار (4-4) اطلاعات پاسخ دهندگان بر اساس سابقه مدیریت.....................................................................175 فهرست شکل هاشکل(2-1) تقسيم بندي انواع بيمه هاي بازرگاني................................................................................................30شكل(2-2) چهارچوب مدل اروپايي كيفيت........................................................................................................100شکل(2-3) معیارهای مدل دمینگ.......................................................................................................................103شکل(2-4) مدل جایزه ملی کیفیت مالكوم بالدريج.........................................................................................105شکل (2-5) مدل داده-ستاده.................................................................................................................................111شکل (2-6) مدل کلان تحقیق...............................................................................................................................152