بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی (مطالعه موردی: شهرستان ....)

دانلود

چكيده
مديريت ارتباط با مشتري يكي از دستاوردهاي عصر اطلاعات و دانش است و با توجه به ويژگيهاي آن، امروزه سازمانها با جديت به دنبال بهره‌مندي از نتايج آن هستند. تحقيق حاضر با هدف بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان .... انجام پذيرفته است. جامعة آماري تحقيق حاضر شامل کلية كاركنان مدیریت شعب بانک كشاورزي شهرستان .... بوده كه از مجموع پرسشنامه‌هاي منتشره (49 نفر جامعة آماري)، به دليل عدم حضور برخي مسئولين و در مواردي عدم همكاري از سوي برخي از آنها از يك سو و وجود برخي پرسشنامه‌هاي ناقص از سوي ديگر موجب گرديد كه در كل تعداد 44 پرسشنامه گردآوري و مورد تجزيه و تحليل قرار گيرد. ابزار جمع‌آوري اطلاعات پرسشنامه استاندارد نيلوسن (1996) بوده و براي تجزيه و تحليل داده‌ها از آمارة آزمون t بهره گرفته شده است. نتايج حاصل از آزمون متغيرهاي تحقيق نشان داد كه تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی، توجه به مدیریت دانش، برخورداری از فناوری مدرن و به روز و سازماندهی فرایندهای کسب و کار در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی تأثير می‌گذارد.
كلمات كليدي: مديريت دانش، فنآوري اطلاعات و ارتباطات، مديريت ارتباط با مشتري، بانك كشاورزي
 
 
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول: کلیات طرح
1-1- مقدمه.......................................................................................................................... 2
1-2-بیان مسئله..................................................................................................................... 3
1-3- اهمیت موضوع تحقیق و انگیزش انتخاب آن.................................................................... 5
1-4- چارچوب نظري تحقيق.................................................................................................. 6
1-5- اهداف تحقيق............................................................................................................... 7
1-6- سؤالات ...................................................................................................................... 7
1-7- فرضیه‌های تحقیق......................................................................................................... 8
1-8- تعاریف عملیاتی متغیرها و واژه‌های کلیدی...................................................................... 8
1-9- قلمرو تحقیق .............................................................................................................. 11
 
فصل دوم: مروري بر ادبيات و پيشينة تحقيق
2-1- مقدمه......................................................................................................................... 13
2-2- تعاريف و مفاهيم مديريت ارتباط با مشتري..................................................................... 15
2-3- چرخة زندگـــي مشتري و چرخة خدمت مطلوب در فرايند CRM................................... 18
2-4- جلب اعتماد و رضايتمندي مشتري كليد مديريت ارتباط با مشتري..................................... 19
2-5- سازمان‌دهي فرايندهاي سازمان و مديريت ارتباط با مشتري............................................... 27
2-6- الگوها و مدلهاي سنجش رضايت‌مندي در مديريت مؤثر ارتباط با مشتري........................... 28
2-7- فنآوري هاي مدرن و به روز و مديريت ارتباط با مشتري...................................................... 30
2-8- فناوري اطلاعات و بهره‌وري بنگاه هاي اقتصادي و بهبود CRM......................................... 33
2-9- مديريت دانش و مديريت ارتباط با مشتري...................................................................... 38
2-10- مديريت دانش مشتري در راستاي حفظ و وفاداري مشتري.............................................. 45
2-11- مديريت ارتباط و تمركز بر مشتريان كليدي................................................................... 46
2-12- پيشينه تحقيق............................................................................................................. 49
 
فصل سوم: روش تحقیق (متدولوژی)
3-1- مقدمه......................................................................................................................... 54
3-2- روش تحقیق .............................................................................................................. 55
3-3- جامعه آماری............................................................................................................... 55
3-4- حجم نمونه و روش اندازه‌گیری..................................................................................... 55
3-5- روش گردآوری اطلاعات.............................................................................................. 55
3-6- ابزار جمع‌آوری اطلاعات ............................................................................................. 55
3-7-روائی و پایائی ابزار سنجش............................................................................................ 56
3-8- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها ......................................................................................... 57
 
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق
4-1- مقدمه ........................................................................................................................ 72
4-2- بخش توصيفي پرسشنامه ............................................................................................. 73
4-3- توصـيف آماري شاخصهاي مركزي و پراكندگي متغيرهاي تحقيق...................................... 75
4-4- آزمون كولموگوروف ـ اسميرنوف براي تعيين نرمال بودن توزيع متغيرهاي تحقيق............... 78
4-5- تجـزيه و تحليل استنباطي داده‌هاي آماري (آزمون فرضيه‌هاي تحقيق)................................. 79
 
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه......................................................................................................................... 84
5-2-نتیجه‌گیری................................................................................................................... 85
5-3- پیشنهادات .................................................................................................................. 85
5-4- محدوديتهاي تحقيق .................................................................................................... 87
منابع و مأخذ........................................................................................................................ 72
پيوست(1)............................................................................................................................ 79
پیوست(2)............................................................................................................................ 84
 
فهرست جداول
جدول 3-1- پايايي ابزار اندازه‌گيري (پرسشنامه)...................................................................... 57
جدول 4-1- توزيع فراواني و درصد پاسخهاي نمونه آماري به سؤال جنسيت.............................. 73
جدول 4-2- توزيع فراواني و درصد پاسخهاي نمونه آماري به سؤال ميزان تحصيلات.................. 73
جدول 4-3- توزيع فراواني و درصد پاسخهاي نمونة آماري به سؤال سابقة‌ اجرايي....................... 74
جدول 4-4- توزيع فراواني و درصد پاسخهاي نمونه آماري به تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی... 75
جدول 4-5- توزيع فراواني و درصد پاسخهاي نمونه آماري به متغير مدیریت دانش...................... 76
جدول 4-6- توزيع فراواني و درصد پاسخهاي نمونه آماري به برخورداری از فناوری مدرن و به روز........................................... 77
جدول 4-7- توزيع فراواني و درصد پاسخهاي نمونه آماري به سازماندهی فرایندهای کسب و کار. 77
جدول 4-8- نتايج آزمون كولموگوروف – اسميرنوف............................................................... 78
جدول 4-9- آزمون فرضية 1................................................................................................. 79
جدول 4-10- آزمون فرضية 2............................................................................................... 79
جدول 4-11- آزمون فرضية 3............................................................................................... 80
جدول 4-11- آزمون فرضية 4 .............................................................................................. 80
جدول 4-13- انحراف معيار و ميانگين عوامل چهارگانه مؤثر در فرایند استقرار مدیریت ارتباط با مشتری......................................... 81
جدول 4-14رتبه‌بندي معني‌دار بودن تفاوت در بين عوامل چهارگانه مؤثر در فرایند استقرار مدیریت ارتباط با مشتری..................................... 81
 
فهرست اشکال
شکل 2-1- چرخه خدمت مطلوب؛ منبع(کاوسی و سقایی،1384)............................................... 19
شکل 2-2- مدل رضایتمندی مشتری سوئدی؛ منبع(عبدلی و فریدون فر،1386)............................ 29
شکل 2-3- مدل رضایتمندی مشتری در آمریکا؛ منبع (جانسون وهمکاران،2012)......................... 30
شکل 2-4- نقشۀ فرایند مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش............................................ 45

👇 تصادفی👇

معماری شهر تبریزدانلود لایه های shapefile,Gis منطقه 9 تهرانFLUENT ENGLISHمقاله راه ابریشممبانی نظری و پیشینه تحقیق ارتباطات سازمانیگزارش کارآموزی ماهيت حقوقي مهر و تحويل آننرم افزار بوتیبل کردن USB (فلش)بررسي تجربي خواص مكانيكي فوم ميكروسلولي ترموپلاستيك الاستومر پلي وينيل كلرايد/نيترال-بوتادين رابر با روش توده اياساسنامه شركت صنايع مخابرات ايران ✅فایل های دیگر✅

#️⃣ برچسب های فایل بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی (مطالعه موردی: شهرستان ....)

بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی (مطالعه موردی: شهرستان ....)

دانلود بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی (مطالعه موردی: شهرستان ....)

خرید اینترنتی بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی (مطالعه موردی: شهرستان ....)

👇🏞 تصاویر 🏞