چکیدهبانکداری الکترونیک به دلیل مزیت های بی شمارش یکی از استراتژی های اصلی تمامی بانک های دنیا است. امروز بانکداری بدون استفاده از بانکداری الکترونیک متصور نیست. بازاریابی نیز از ابزارهایی است که می تواند رشد درآمدهای بانک را افزایش دهد. در این پژوهش قصد داشته ایم که به بررسی نقش بازاریابی بر سیستم نوین بانکداری در شعب بانک ملی .... بپردازیم. در این پژوهش پیمایشی، جهت سنجش متغیرهای تحقیق از پرسشنامهای برگرفته از مدل تای توی هین (2006) با طیف 5 گزینهای لیکرت که شامل 23 سؤال بازاریابی (شامل 4 مؤلفه اعتماد، تضمین، تعهد و مدیریت ارتباط با مشتری) و 16 سؤال سیستم نوین بانکداری بود، استفاده شد. این پرسشنامه میان 389نفر از مشتریان شعب بانک ملی شهر .... توزیع گردید. جهت تجزیه و تحلیل داده های بدست آمده از پرسش نامه ها، با توجه به نرمال بودن داده ها، ضریب همبستگی پیرسون و روش رگرسیون خطی مورد استفاده قرار گرفته و نتایج تحقیق نشان داد که بازاریابی و تمامی ابعاد آن دارای تأثیر مثبت و معناداری بر روی سیستم نوین بانکداری در جامعه ی مورد پژوهش می باشند.کلید واژه ها: بازاریابی، سیستم نوین بانکداری، اعتماد، تضمین، تعهد، مدیریت ارتباط با مشتری. فهرست مطالبعنوان صفحهفصل اول: کلیات تحقیق1-1- مقدمه.......................................................................................................................... 31-2- بیان مسئله.................................................................................................................... 41-3- ضرورت و اهمیت پژوهش.............................................................................................. 61-4- اهداف پژوهش.............................................................................................................. 81-5- چهارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق ........................................................................................... 91-6- سوالات پژوهش.......................................................................................................... 171-7- فرضیه های پژوهش...................................................................................................... 171-8- جنبه جديد بودن و نوآوري در تحقيق............................................................................... 181-9- متغیرهای پژوهش................................................... .181-10- تعريف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش............. .. 191-10-1-تعريف مفهومی................................................................................................... 191-10-2-تعریف عملیاتی.................................................................................................. 211-11- قلمرو تحقيق.................................................................................................................... 221-12- ساختار پژوهش......................................................................................... 22فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینه تحقیق2-1- مقدمه........................................................................................................................ 25بخش اول- مبانی نظری بازاریابی.............................................................................................. 262-1-1-مدیریت بازاریابی...................................................................................................... 262-1-2-سیر تکامل بازاریابی و اهمیت آن برایسازمانها................................................................ 292-1-3-بازاریابی رابطه مند...................................................................................................... 312-1-4-همپوشی بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری..................................................... 342-1-5-ارتباطات بازاریابی...................................................................................................... 372-1-6-تحول ارتباطات منسجم بازاریابی................................................................................... 392-1-7-حرکت به سوی ارتباطات منسجم.................................................................................. 402-1-8-سیستم اطلاعات بازاریابی............................................................................................ 412-1-9-سیستم اطلاعات بازاریابی، رقابت بازار و تصمیم گیری 432-1-10-حقیقات بازار........................................................................................................... 46بخش دوم- مبانی نظری بانکداری نوین...................................................................................... 482-2-1تاريخچه پول و بانكداري در دنيا.......................................................................................... . 482-2-2 تاريخچة بانكداري در ايران.......................................................... 502-2-3-بانكداري نوین........................................................................................................... 532-2-4-تكامل خدمات بانكي و آغاز بانكداري الكترونيكي............................................................................... 562-2-5-تعريف بانكداري الكترونيكي........................................................................................ 582-2-6-مزاياي بانكداري الكترونيكي......................................................................................... 592-2-7-شبكه هاي بانكداري الكترونيكي.................................................................................... 622-2-8-انواع بانكداري الكترونيكي........................................................................................... 652-2-9-سطوح مختلف بانكداري الكترونيكي………………...................................................... 682-2-10-کانالهاي بانکداري الکترونیکی..................................................................................... 702-2-11-ماشین خود پرداز (ATM)......................................................................................... 732-2-12-ماشین هاي نقطه فروش EFT POS............................................................................ 742-2-13-بانکداری تلفنی........................................................................................................ 752-2-14-بانکداری اینترنتی..................................................................................................... 762-2-15-بانکداری موبایلی..................................................................................................... 792-2-16-ارزیابی کانال های بانکداری الکترونیکی................................................................................................ 82بخش سوم- پیشینه تحقیق....................................................................................................... 872-3-1- تحقیقات خارجی:..................................................................................................... 872-3-2- تحقیقات داخلی:....................................................................................................... 89بخش چهارم- جمع بندی فصل و ارائه مدل................................................................................ 92فصل سوم: روش شناسی تحقیق3-1- مقدمه........................................................................................................................ 943-2- روش تحقيق............................................................................................................... 953-3- فرآیند تحقیق.............................................................................................................. 953-4- روش و ابزار گرد آوري اطلاعات.................................................................................... 963-5- اعتبار و روایی ابزار تحقیق............................................................................................ 963-6- مقياس اندازه گيري....................................................................................................... 983-7- جامعه، نمونه آماري و روش نمونه گیری.......................................................................... 993-8- روشهای تجزيه و تحليل اطلاعات................................................................................ 100فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها4-1- مقدمه...................................................................................................................... 1024-2- آمار توصیفی............................................................................................................. 1034-2-1-جنسیت............................................................................................................. 1034-2-2- سن.................................................................................................................. 1044-2-3- وضعیت تأهل..................................................................................................... 1054-2-4- تحصیلات.......................................................................................................... 1064-2-5-سابقه استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی........................................................... 1074-2-6-متوسط درآمد ماهیانه............................................................................................ 1084-2-7-شاخصهای توصیفی مؤلفه های پژوهش................................................................. 1094-3- آمار استنباطی............................................................................................................. 1104-3-1-آزمون کلموگروف-اسمیرنوف................................................................................ 1104-3-2-آزمون همبستگی پیرسون....................................................................................... 1124-3-3-برازش مدل رگرسیونی.......................................................................................... 1134-3-4-آزمون فریدمن.................................................................................................... 120فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات5-1- مقدمه....................................................................................................................... 1235-2- فرآیند تحقیق............................................................................................................. 1235-3- نتیجه گیری............................................................................................................... 1245-3-1-نتیجه گیری از فرضیه اصلی................................................................................... 1245-3-2-نتیجه گیری از فرضیه های فرعی............................................................................ 1255-3-3-یافته های جانبی.................................................................................................. 1285-4- پيشنهادات................................................................................................................. 1285-4-1-پیشنهادات مبتنی بر نتایج پژوهش........................................................................... 1285-4-2-پیشنهادات برای پژوهشگران آتی............................................................................ 1295-5- موانع و محدودیت های پژوهش..................................................................................... 130مـنابع و مآخذ..................................................................................................................... 131منابع فارسی........................................................................................................................ 132منابع انگلیسی..................................................................................................................... 134ضمائم و پیوست ها............................................................................................................. 136چکیده انگلیسی................................................................................................................... 154 فهرست جدول هاجدول 2-1: دوره هاي تكامل بانكداري و ويژگي هاي آنها................................................................ 57جدول 2-2: مزاياي بانكداري الكترونيكي از جنبه هاي مختلف........................................................ 61جدول 2-3: مزاياي ابزارهاي مختلف بانكداري الكترونيكي............................................................ 64جدول 2-4: سطوح مختلف بانکداری اینترنتی و خدمات آنها.......................................................... 70جدول شماره 2-5: موارد استفاده اینترنت................................................................................... 77جدول شماره 2-6: انواع خدمات بانکداري موبایلی...................................................................... 81جدول 3-1: آلفای کرونباخ...................................................................................................... 98جدول 3-2: مقياس اندازه گيري............................................................................................... 99جدول 4-1: فراوانی و درصد فراوانی جنسیت آزمودنی ها............................................................ 103جدول 4-2 : فراوانی و درصد فراوانی سن آزمودنی ها................................................................ 104جدول 4-3: فراوانی و درصد فراوانی وضعیت تأهل آزمودنی ها.................................................... 105جدول 4-4 : فراوانی و درصد فراوانی تحصیلات آزمودنی ها........................................................ 106جدول 4-5 : فراوانی و درصد فراوانی سابقه استفاده آزمودنی ها از خدمات بانکداری الکترونیک.......... 107جدول 4-6 : فراوانی و درصد فراوانی متوسط درآمد ماهیانه آزمودنی ها.......................................... 108جدول 4-7: شاخص های توصیفی مولفه های پژوهش................................................................ 109جدول 4-8: نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنوف......................................................................... 111جدول 4-9 : نتایج آزمون همبستگی پیرسون............................................................................. 112جدول 4-10 : نتایج برازش مدل رگرسیونی بین اعتماد و سیستم بانکداری نوین............................... 113جدول 4-11 : نتایج برازش مدل رگرسیونی بین تضمین و سیستم نوین بانکداری.............................. 115جدول 4-12 : نتایج برازش مدل رگرسیونی بین تعهد و سیستم نوین بانکداری................................. 116جدول 4-13 : نتایج برازش مدل رگرسیونی بین مدیریت ارتباط با مشتری و سیستم نوین بانکداری...... 118جدول 4-14 : نتایج برازش مدل رگرسیونی بین بازاریابی و سیستم نوین بانکداری............................ 119جدول 4-15: نتایج آزمون رتبه بندی فریدمن ابعاد بازاریابی.......................................................... 121 فهرست شکل هاشکل 1-1- مدل مفهومی تحقیق (برگرفته از مدل نظری تای توی هین، 2006)................................... 15شکل شماره 2-1- کانالهاي تحویل بانک.................................................................................... 72شکل شماره 2-2- ارزیابی کانال های بانکداری الکترونیکی............................................................ 82شکل شماره 2-3- کانال های بانکداری الکترونیکی...................................................................... 85شکل شماره 2-4- مدل زنجیره ای ارزش دنیل........................................................................... 86 فهرست نمودارهانمودار 4-1- توزیع جنسیتی.................................................................................................. 103نمودار 4-2- توزیع سنی....................................................................................................... 104نمودار 4-3- توزیع وضعیت تأهل.......................................................................................... 105نمودار 4-4- توزیع سطح تحصیلات....................................................................................... 106نمودار 4-5- توزیع سابقه استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی................................................ 107نمودار 4-6- توزیع درآمد ماهیانه............................................................................................ 108
بررسی نقش بازاریابی بر سیستم نوین بانکداری در شعب بانک ملی ....
چکیدهبانکداری الکترونیک به دلیل مزیت های بی شمارش یکی از استراتژی های اصلی تمامی بانک های دنیا است. امروز بانکداری بدون استفاده از بانکداری الکترونیک متصور نیست. بازاریابی نیز از ابزارهایی است که می تواند رشد درآمدهای بانک را افزایش دهد. در این پژوهش قصد داشته ایم که به بررسی نقش بازاریابی بر سیستم نوین بانکداری در شعب بانک ملی .... بپردازیم. در این پژوهش پیمایشی، جهت سنجش متغیرهای تحقیق از پرسشنامهای برگرفته از مدل تای توی هین (2006) با طیف 5 گزینهای لیکرت که شامل 23 سؤال بازاریابی (شامل 4 مؤلفه اعتماد، تضمین، تعهد و مدیریت ارتباط با مشتری) و 16 سؤال سیستم نوین بانکداری بود، استفاده شد. این پرسشنامه میان 389نفر از مشتریان شعب بانک ملی شهر .... توزیع گردید. جهت تجزیه و تحلیل داده های بدست آمده از پرسش نامه ها، با توجه به نرمال بودن داده ها، ضریب همبستگی پیرسون و روش رگرسیون خطی مورد استفاده قرار گرفته و نتایج تحقیق نشان داد که بازاریابی و تمامی ابعاد آن دارای تأثیر مثبت و معناداری بر روی سیستم نوین بانکداری در جامعه ی مورد پژوهش می باشند.کلید واژه ها: بازاریابی، سیستم نوین بانکداری، اعتماد، تضمین، تعهد، مدیریت ارتباط با مشتری. فهرست مطالبعنوان صفحهفصل اول: کلیات تحقیق1-1- مقدمه.......................................................................................................................... 31-2- بیان مسئله.................................................................................................................... 41-3- ضرورت و اهمیت پژوهش.............................................................................................. 61-4- اهداف پژوهش.............................................................................................................. 81-5- چهارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق ........................................................................................... 91-6- سوالات پژوهش.......................................................................................................... 171-7- فرضیه های پژوهش...................................................................................................... 171-8- جنبه جديد بودن و نوآوري در تحقيق............................................................................... 181-9- متغیرهای پژوهش................................................... .181-10- تعريف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش............. .. 191-10-1-تعريف مفهومی................................................................................................... 191-10-2-تعریف عملیاتی.................................................................................................. 211-11- قلمرو تحقيق.................................................................................................................... 221-12- ساختار پژوهش......................................................................................... 22فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینه تحقیق2-1- مقدمه........................................................................................................................ 25بخش اول- مبانی نظری بازاریابی.............................................................................................. 262-1-1-مدیریت بازاریابی...................................................................................................... 262-1-2-سیر تکامل بازاریابی و اهمیت آن برایسازمانها................................................................ 292-1-3-بازاریابی رابطه مند...................................................................................................... 312-1-4-همپوشی بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری..................................................... 342-1-5-ارتباطات بازاریابی...................................................................................................... 372-1-6-تحول ارتباطات منسجم بازاریابی................................................................................... 392-1-7-حرکت به سوی ارتباطات منسجم.................................................................................. 402-1-8-سیستم اطلاعات بازاریابی............................................................................................ 412-1-9-سیستم اطلاعات بازاریابی، رقابت بازار و تصمیم گیری 432-1-10-حقیقات بازار........................................................................................................... 46بخش دوم- مبانی نظری بانکداری نوین...................................................................................... 482-2-1تاريخچه پول و بانكداري در دنيا.......................................................................................... . 482-2-2 تاريخچة بانكداري در ايران.......................................................... 502-2-3-بانكداري نوین........................................................................................................... 532-2-4-تكامل خدمات بانكي و آغاز بانكداري الكترونيكي............................................................................... 562-2-5-تعريف بانكداري الكترونيكي........................................................................................ 582-2-6-مزاياي بانكداري الكترونيكي......................................................................................... 592-2-7-شبكه هاي بانكداري الكترونيكي.................................................................................... 622-2-8-انواع بانكداري الكترونيكي........................................................................................... 652-2-9-سطوح مختلف بانكداري الكترونيكي………………...................................................... 682-2-10-کانالهاي بانکداري الکترونیکی..................................................................................... 702-2-11-ماشین خود پرداز (ATM)......................................................................................... 732-2-12-ماشین هاي نقطه فروش EFT POS............................................................................ 742-2-13-بانکداری تلفنی........................................................................................................ 752-2-14-بانکداری اینترنتی..................................................................................................... 762-2-15-بانکداری موبایلی..................................................................................................... 792-2-16-ارزیابی کانال های بانکداری الکترونیکی................................................................................................ 82بخش سوم- پیشینه تحقیق....................................................................................................... 872-3-1- تحقیقات خارجی:..................................................................................................... 872-3-2- تحقیقات داخلی:....................................................................................................... 89بخش چهارم- جمع بندی فصل و ارائه مدل................................................................................ 92فصل سوم: روش شناسی تحقیق3-1- مقدمه........................................................................................................................ 943-2- روش تحقيق............................................................................................................... 953-3- فرآیند تحقیق.............................................................................................................. 953-4- روش و ابزار گرد آوري اطلاعات.................................................................................... 963-5- اعتبار و روایی ابزار تحقیق............................................................................................ 963-6- مقياس اندازه گيري....................................................................................................... 983-7- جامعه، نمونه آماري و روش نمونه گیری.......................................................................... 993-8- روشهای تجزيه و تحليل اطلاعات................................................................................ 100فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها4-1- مقدمه...................................................................................................................... 1024-2- آمار توصیفی............................................................................................................. 1034-2-1-جنسیت............................................................................................................. 1034-2-2- سن.................................................................................................................. 1044-2-3- وضعیت تأهل..................................................................................................... 1054-2-4- تحصیلات.......................................................................................................... 1064-2-5-سابقه استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی........................................................... 1074-2-6-متوسط درآمد ماهیانه............................................................................................ 1084-2-7-شاخصهای توصیفی مؤلفه های پژوهش................................................................. 1094-3- آمار استنباطی............................................................................................................. 1104-3-1-آزمون کلموگروف-اسمیرنوف................................................................................ 1104-3-2-آزمون همبستگی پیرسون....................................................................................... 1124-3-3-برازش مدل رگرسیونی.......................................................................................... 1134-3-4-آزمون فریدمن.................................................................................................... 120فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات5-1- مقدمه....................................................................................................................... 1235-2- فرآیند تحقیق............................................................................................................. 1235-3- نتیجه گیری............................................................................................................... 1245-3-1-نتیجه گیری از فرضیه اصلی................................................................................... 1245-3-2-نتیجه گیری از فرضیه های فرعی............................................................................ 1255-3-3-یافته های جانبی.................................................................................................. 1285-4- پيشنهادات................................................................................................................. 1285-4-1-پیشنهادات مبتنی بر نتایج پژوهش........................................................................... 1285-4-2-پیشنهادات برای پژوهشگران آتی............................................................................ 1295-5- موانع و محدودیت های پژوهش..................................................................................... 130مـنابع و مآخذ..................................................................................................................... 131منابع فارسی........................................................................................................................ 132منابع انگلیسی..................................................................................................................... 134ضمائم و پیوست ها............................................................................................................. 136چکیده انگلیسی................................................................................................................... 154 فهرست جدول هاجدول 2-1: دوره هاي تكامل بانكداري و ويژگي هاي آنها................................................................ 57جدول 2-2: مزاياي بانكداري الكترونيكي از جنبه هاي مختلف........................................................ 61جدول 2-3: مزاياي ابزارهاي مختلف بانكداري الكترونيكي............................................................ 64جدول 2-4: سطوح مختلف بانکداری اینترنتی و خدمات آنها.......................................................... 70جدول شماره 2-5: موارد استفاده اینترنت................................................................................... 77جدول شماره 2-6: انواع خدمات بانکداري موبایلی...................................................................... 81جدول 3-1: آلفای کرونباخ...................................................................................................... 98جدول 3-2: مقياس اندازه گيري............................................................................................... 99جدول 4-1: فراوانی و درصد فراوانی جنسیت آزمودنی ها............................................................ 103جدول 4-2 : فراوانی و درصد فراوانی سن آزمودنی ها................................................................ 104جدول 4-3: فراوانی و درصد فراوانی وضعیت تأهل آزمودنی ها.................................................... 105جدول 4-4 : فراوانی و درصد فراوانی تحصیلات آزمودنی ها........................................................ 106جدول 4-5 : فراوانی و درصد فراوانی سابقه استفاده آزمودنی ها از خدمات بانکداری الکترونیک.......... 107جدول 4-6 : فراوانی و درصد فراوانی متوسط درآمد ماهیانه آزمودنی ها.......................................... 108جدول 4-7: شاخص های توصیفی مولفه های پژوهش................................................................ 109جدول 4-8: نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنوف......................................................................... 111جدول 4-9 : نتایج آزمون همبستگی پیرسون............................................................................. 112جدول 4-10 : نتایج برازش مدل رگرسیونی بین اعتماد و سیستم بانکداری نوین............................... 113جدول 4-11 : نتایج برازش مدل رگرسیونی بین تضمین و سیستم نوین بانکداری.............................. 115جدول 4-12 : نتایج برازش مدل رگرسیونی بین تعهد و سیستم نوین بانکداری................................. 116جدول 4-13 : نتایج برازش مدل رگرسیونی بین مدیریت ارتباط با مشتری و سیستم نوین بانکداری...... 118جدول 4-14 : نتایج برازش مدل رگرسیونی بین بازاریابی و سیستم نوین بانکداری............................ 119جدول 4-15: نتایج آزمون رتبه بندی فریدمن ابعاد بازاریابی.......................................................... 121 فهرست شکل هاشکل 1-1- مدل مفهومی تحقیق (برگرفته از مدل نظری تای توی هین، 2006)................................... 15شکل شماره 2-1- کانالهاي تحویل بانک.................................................................................... 72شکل شماره 2-2- ارزیابی کانال های بانکداری الکترونیکی............................................................ 82شکل شماره 2-3- کانال های بانکداری الکترونیکی...................................................................... 85شکل شماره 2-4- مدل زنجیره ای ارزش دنیل........................................................................... 86 فهرست نمودارهانمودار 4-1- توزیع جنسیتی.................................................................................................. 103نمودار 4-2- توزیع سنی....................................................................................................... 104نمودار 4-3- توزیع وضعیت تأهل.......................................................................................... 105نمودار 4-4- توزیع سطح تحصیلات....................................................................................... 106نمودار 4-5- توزیع سابقه استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی................................................ 107نمودار 4-6- توزیع درآمد ماهیانه............................................................................................ 108