چکیدهمحیط های کاری به طور قابل ملاحظهای در حال تغییر هستند و تقاضا برای کالا و خدمات با کیفیت بالا در حال افزایش است برای آنکه سازمان ها در مقابل چنین فشارهایی موضع رقابتی خود را حفظ کنند و رقابت جو باقی بمانند کیفیت عامل حیاتی محسوب می شود. شاید اولین قدم برای رقابتی بودن بنگاه ها در ارتقای کیفیت خدمات باشد از این رو، این پایان نامه سعی دارد تا روابط علی و معلولی بین هوش عاطفی، توانمندسازی و کیفیت خدمات بانک سینا را به عنوان یک بانک فعال در حوزه خدمات مورد بررسی قرار دهد. روش انجام تحقيق به صورت ميداني و ابزار گردآوري اطلاعات پرسشنامه مي باشد. جامعه آماري اين تحقيق كارشناسان، مدیران و مشتریان شعب بانک سینا در سطح استان تهران بوده است. اندازه نمونه 130 نفر مي باشند. تكنيك آماري مورد استفاده در اين تحقيق رگرسيون خطي و ضريب همبستگي رگرسيون مي باشد که در پایان مدل مفهومی با استفاده از تکنیک معادلات ساختاری مورد برازش قرار گرفته است. تجزيه و تحليل اطلاعات از طریق نرم افزارهای SPSSو AMOS انجام شده است. نتايج به دست آمده نشان مي دهد كه به ترتیب متغیرهای هوش عاطفی بر کیفیت خدمات با ضریب همبستگی 0.826 و توانمندسازی بر کیفیت خدمات با ضریب همبستگی 0.435 مؤثر بوده و تغییر در این متغیرها موجب تغییری محسوس در خروجی خدمات ارائه شده به مشتریان خواهد شد، سپس نتایج بدست آمده تأثیر توانمندسازی را بر هوش عاطفی تایید کرده و نشان می دهد که توانمندسازی کارکنان نیز می تواند با ضریب همبستگی 0.522 موجب افزایش هوش عاطفی(بهبود تعاملات رفتاری) شود. در پایان مدل پژوهش با استفاده از نرم افزار آموس مورد بردازش قرار گرفت که نتایج حاکی از برازش مناسب مدل مفهومی بوده است.واژه هاي كليدي: هوش عاطفی، توانمندسازی، کیفیت خدمات و بانک سینا فهرست مطالبعنوان صفحهفصل اول- طرح و کلیات تحقیق.......................................................................................... 1مقدمه............................................................................................................................................................................... 2بیان مسئله...................................................................................................................................................................... 2اهمیت و ضرورت تحقیق............................................................................................................................................. 3گزارههای تحقیق........................................................................................................................................................... 4روش کلی تحقیق.......................................................................................................................................................... 5چارچوب کلان نظری تحقیق...................................................................................................................................... 7نقشه راه تحقیق.......................................................................................................................................................... 19پیشینه تحقیق............................................................................................................................................................. 20 فصل دوم- ادبیات و مبانی نظری پژوهش.......................................................................... 24مقدمه............................................................................................................................................................................ 25توانمندسازی................................................................................................................................................................ 25مفهوم توانمندسازی.................................................................................................................................................... 26تاریخچه توانمندسازی............................................................................................................................................... 29رویکردها و مدلهای توانمندسازی......................................................................................................................... 36عوامل مؤثر بر توانمندسازی..................................................................................................................................... 48دسته بندی عوامل مؤثر بر توانمندسازی.............................................................................................................. 52هوش عاطفی................................................................................................................................................................ 61تاثير هوش عاطفی بر موفقيت كار.......................................................................................................................... 62ريشه‌هاي تاريخي هوش عاطفي.............................................................................................................................. 63تاريخچه و تعريف هوش عاطفي.............................................................................................................................. 65هوش عاطفي و بهره هوشي...................................................................................................................................... 69آموزش هوش عاطفي................................................................................................................................................. 71هوش عاطفي در محيط كار..................................................................................................................................... 72کیفیت خدمات............................................................................................................................................................ 75تعريف خدمت.............................................................................................................................................................. 76طبقه بندي خدمات.................................................................................................................................................... 77مفهوم كيفيت.............................................................................................................................................................. 78كيفيت خدمات............................................................................................................................................................ 79کيفيت خدمات داخلي............................................................................................................................................... 81پيامدهاي كيفيت خدمات بانکی............................................................................................................................. 82مفهوم کیفیت خدمات بانکی................................................................................................................................... 84برخی از مدلها در زمینه کیفیت خدمات بانکی................................................................................................ 84جمع بندی..................................................................................................................................................................... 87 فصل سوم- روش تحقیق................................................................................................... 91مقدمه............................................................................................................................................................................ 92روش تحقیق................................................................................................................................................................. 92روشهای جمع آوری اطلاعات.................................................................................................................................. 92روایی و پایایی پرسشنامه.......................................................................................................................................... 94جامعه آماری و نمونه آماری..................................................................................................................................... 95روش نمونه گیری......................................................................................................................................................... 96روش تجزیه و تحلیل اطلاعات................................................................................................................................. 96نتیجه گیری و جمع بندی........................................................................................................................................... 96 فصل چهارم- تجزیه و تحلیل اطلاعات............................................................................. 97مقدمه............................................................................................................................................................................ 98آمار توصیفی............................................................................................................................................................... 98آمار استنباطی............................................................................................................................................................. 99آزمون نرمال بودن مؤلفه ها.................................................................................................................................... 100سوالات پژوهش........................................................................................................................................................ 100معادلات ساختاری برای مدل تحقیق................................................................................................................. 101خلاصه نتایج آزمونها آماری................................................................................................................................ 103نتیجه گیری و جمع بندی....................................................................................................................................... 104 فصل پنجم- نتیجه گیری و پیشنهادات............................................................................ 105مقدمه.......................................................................................................................................................................... 106نتایج حاصل از سوالات تحقیق............................................................................................................................. 106پیشنهادات................................................................................................................................................................. 110پیشنهادات برای مطالعات آتی.............................................................................................................................. 112فهرست منابع............................................................................................................................................................ 113 فهرست اشکال:شكل1-1: مدل مفهومی تحقيق............................................................................................................................. 18شکل1-2: الگوی توانمندسازی فورد و فوتلر........................................................................................................ 38شکل2-2: الگوی ارتباط کفایت نفس و عملکرد................................................................................................. 41شکل3-2: عوامل موثر بر کاهش خود کار آمدی................................................................................................ 42شکل4-2: مدل کانگر و کاننگو............................................................................................................................... 42شکل5-2: ارتباط قدرت و توانمندسازی از رویکردهای مختلف.................................................................... 45شکل6-2: الگوی توانمندسازی توماس و والتهوس............................................................................................. 47شکل7-2: الگوی توانمندسازی اسپریتزر.............................................................................................................. 48شکل8-2: رویکردهای مختلف توانمند سازی..................................................................................................... 49شکل 9-2: زنجیرهی خدمت-سود......................................................................................................................... 82شكل10-2: كيفيت خدمات منجر به سود مي‌شود............................................................................................ 83شكل11-2: چرخة كيفيت خدمات........................................................................................................................ 84شكل12-2: نقشهاي سه گانه كاركنان خدماتي............................................................................................... 86شکل13-2: مدل مفهومی تحقیق.......................................................................................................................... 90شکل1-4: مدل معادلات ساختاري..................................................................................................................... 102 فهرست جداول:جدول1-1. چارچوب قابليت احساسي ................................................................................................................. 14جدول2-1. قابليت اجتماعي.................................................................................................................................... 14جدول1-2. ویژگیهای رفتاری کارکنان توانمندشده در مقایسه با کارکنان غیر توانمند......................... 35جدول2-2. عوامل موثر بر توانمندسازی بر اساس ادبیات تحقیق.................................................................. 60جدول3-2. ماتريس شايستگي‌هاي هوش عاطفی.............................................................................................. 63جدول4-2. سير تكاملي هوش عاطفي................................................................................................................... 65جدول5-2. چارچوب قابليت احساسي................................................................................................................... 68جدول6-2. قابليت اجتماعي..................................................................................................................................... 69جدول7-2. ويژگيهاي كالا ها و خدمات............................................................................................................. 77جدول8-2. طبقه بندي خدمات............................................................................................................................. 78جدول9-2. ابعاد کيفيت خدمات............................................................................................................................ 80جدول10-2. بررسی فرضیات و سوالات مشابهه با تحقیق حاضر................................................................... 84جدول1-3. متغيرها و تعداد سؤالات توانمندسازی و هوش عاطفی............................................................... 93جدول2-3. متغيرها و تعداد سؤالات کیفیت خدمات........................................................................................ 94جدول3-3. تعداد نمونه............................................................................................................................................. 95جدول1-4. اطلاعات زمينهاي پيرامون جنسيت آزمودنيها............................................................................. 98جدول2-4. اطلاعات زمينهاي پيرامون سطح تحصيلات آزمودنيها.............................................................. 99جدول 3-4. سابقهی کاری....................................................................................................................................... 99جدول4-4. تست نرمال بودن ابعاد توانمندسازی............................................................................................ 100جدول5ـ4. تست نرمال بودن ابعاد هوش عاطفی............................................................................................ 100جدول6ـ4. تست نرمال بودن ابعاد کیفیت خدمات......................................................................................... 100جدول7ـ4. خلاصه یافتههای حاصل از آزمون رگرسیون............................................................................... 101جدول8-4. شاخص‌هاي برازندگي مدل............................................................................................................. 103جدول9ـ4. خلاصه یافتههای حاصل از آزمون رگرسیون و معادلات ساختاری........................................ 103 پیوستها:پیوست شماره 1: پرسشنامه کارکنان................................................................................................................. 119پیوست شماره 2: پرسشنامه مشتریان................................................................................................................ 121