چکيده: امروزه پيشرفت اقتصادي و بازرگاني كشور در گرو پيشرفت صنعت بانكداري پا به پاي ساير صنايع كشور و همچنين صنايع بانكداري سايركشورهاي پيشرفته است. در حال حاضر درصد بالايي از مالكيت اين صنعت در اختيار دولت بوده ولي با ظهور برخي بانكهاي خصوصي رقابت در اين صنعت نيز آغاز شده اما با اين وجود فاصله بسيار زيادي باسطح بانكداري جهاني دارد. در حقيقت نظام بانكي در هر كشوري يكي از مهمترين اركان شكل گيري ساختارهاي اقتصادي است كه تعيين كننده مسير توسعه يافتگي يا عقب ماندگي كشورها تلقي مي گردد. از سوي ديگر بررسي ديدگاه هاي مختلف در مورد عملكرد بانک ها نشان مي دهد كه متغيرهاي بسياري مي توانند در آن موثر باشند که از جمله اين متغيرهاسيستم ارتباط با مشتري است. مديريت ارتباط با مشتري يک مفهوم استراتژيک است که باعث ايجاد وفاداري، رضايت و حفظ و نگهداري مشتريان و سودآوري براي سازمان مي شود. در اين راستا تحقيق حاضر با هدف بررسي تاثير مديريت ارتباط با مشتري بر عملکرد تجاري بانک ها در بانک صادرات استان گيلان انجام يافته و در راستاي اهداف تحقيق چهار فرضيه به صورت زير مطرح شده است:1) تمرکز بانک ها بر مشتريان کليدي با عملکرد تجاري آنها رابطه دارد.2) سازمان CRMدر بانک ها با عملکرد تجاري آنها رابطه دارد.3) مديريت دانش در بانک ها با عملکرد تجاري آنها رابطه دارد.4) CRMمبتني برفناوري به کار رفته در بانک ها با عملکرد تجاري آنها رابطه دارد.روش تحقيق حاضر توصيفي ، جامعه آماري تحقيق حاضر کارکنان بانک صادرات استان گيلان مي باشند که طي نمونه گيري تصادفي از بانک ها 146 پرسشنامه در سطح استان جمع آوري شد. پاسخ دهندگان تحقيق حاضر تمامي کارکنان بانک ها بودند. ابزار جمع آوري اطلاعات پرسشنامه و روش گردآوري اطلاعات ميداني بوده و جهت روايي سوالات از شيوه روايي محتوي و جهت سنجش پايايي متغير ها از روش آلفاي کرونباخ استفاده شده است. در نهايت جهت آزمون فرضيه ها از روش همبستگي پيرسون استفاده شد که نتايج حاکي از تائيد تمامي فرضيه هاي تحقيق بوده است.کلمات کليدي: عملکرد تجاري،CRMمبتني برفناوري ، سازمان CRM، مديريت دانش، مشتريان کليدي فهرست مطالبعنوان. صفحهچکیده1فصل اول: کلیات تحقیق1-1) مقدمه31-2) بیان مساله31-3)اهمیت و ضرورت تحقیق. 41-4) اهداف تحقيق. 51-5)چارچوب نظري تحقيق. 61-6)فرضيه هايتحقيق. 61-7) تعاريف مفهومي و عملياتي متغيرهاي تحقيق. 71-8) قلمرو تحقیق. 8 فصل دوم:ادبیات تحقیقبخش اولمدیریتارتباطبامشتری (CRM)102-1-1) مقدمه112-1-2) مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)112-1-3) ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری. 132-1-4) عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری. 132-1-5) اهداف مدیریت ارتباط با مشتری. 142-1-6) مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری. 152-1-7) اجزای مدیریت ارتباط با مشتری. 162-1-8) انواعسیستمهای CRM.. 162-1-9) مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)172-1-10) روندهای ارتباط با مشتریان. 232-1-11) توسعه مدیریت ارتباط با مشتری. 252-1-12) فرایند مدیریت امور مشتری. 262-1-13) رابطه CRMو عملکرد27بخش دوم عملکرد292-2-1) مقدمه302-2-2) تشريح مفهوم عملكرد312-2-3) ارزيابي و سنجش عملكرد322-2-4) فرآيند ارزيابي عملكرد362-2-4-1) مزایای سنجش عملکرد362-2-4-2) مدل هاي سنجش و اندازه گيري عملكرد362-2-5) طراحي سيستم ارزيابي عملكرد452-2-6) عملكرد بازار462-2-7) روش هاي مختلف سنجش عملكرد بازار48بخش سوم پیشینه تحقیق. 53 فصل سوم : روش تحقیق3-1) مقدمه593-2) روش تحقیق. 593-3) جامعه و نمونه ی آماری. 593-4) روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات. 603-5) روایی و پایایی ابزار اندازه گیری. 613-6) روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها62 فصل چهارم:تجزیه وتحلیل داده ها و اطلاعات4-1) مقدمه654-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 664-3) توصیف متغیرهای تحقیق. 704-4) فرضيه هاي تحقيق. 75 فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات5-1) مقدمه785-2) نتایج آمار توصیفی. 785-3) نتایج آمار استنباطی. 785-4) مقایسه تحقیق حاضر باتحقیقات گذشته795-5) پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق. 805-6) پیشنهادات بر ای تحقیقات آتی. 81منابع. 82پیوست.. 86 فهرست جداول2-1-1) تفاوت هاي ديدگاه سنتي و مدرن در خصوص سنجش عملكرد 332-2-2) خلاصه پژوهش های انجام شده در رابطه با عملکرد بانکها و معرفی شاخص های عملیاتی.. 342-2-3) نتایج سازمان از منظر مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا442-2-4) متغير هاي اندازه گيري عملكرد بازاريابي.. 523-1) آزمون کولموگروف- اسمیرنف... 603-2) جدول تفکیکی سوالات پرسشنامه. 613-3) مقدار آلفای کرونباخ متغیر های تحقیق. 624-1) توصیف جنسيت پاسخ دهندگان. 664-2) توصیف وضعيت تأهل پاسخ دهندگان. 674-3) توصیف سن پاسخ دهندگان. 684-4) توصیف تحصيلات پاسخ دهندگان. 694-5) توصیف متغیر تمرکز بر مشتريان کليدي.. 704-6) توصیف متغیر سازمان crm.. 714-7) توصیف متغیر مديريت دانش... 724-8) توصیف متغیر crm مبتني بر فناوري.. 734-9) توصیف متغیر عملکرد تجاري.. 744-10) ضریب همبستگی بین تمرکز بر مشتريان کليدي و عملکرد تجاری بانک ها754-11) ضریب همبستگی بین سازمان crm و عملکرد تجاری بانک ها754-12) ضریب همبستگی بین مديريت دانش و عملکرد تجاری بانک ها764-13) ضریب همبستگی بین crm مبتني بر فناوري و عملکرد تجاری بانک ها76 فهرست نمودارها4-1) میله ای جنسيت پاسخ دهندگان. 664-2) میله ای وضعيت تأهل پاسخ دهندگان. 674-3) میله ای سن پاسخ دهندگان. 684-4) میله ای تحصيلات پاسخ دهندگان. 694-5) هیستوگرام متغیر تمرکز بر مشتريان کليدي.. 704-6) هیستوگرام متغیر سازمان crm.. 714 -7) هیستوگرام متغیر مديريت دانش... 724-8) هیستوگرام متغیر crm مبتني بر فناوري.. 734-9) هیستوگرام متغیر عملکرد تجاري.. 744-10) ضریب همبستگی بین تمرکز بر مشتريان کليدي و عملکرد تجاری بانک ها754-11) ضریب همبستگی بین سازمان crm و عملکرد تجاری بانک ها754-12) ضریب همبستگی بین مديريت دانش و عملکرد تجاری بانک هاا764-13) ضریب همبستگی بین crm مبتني بر فناوري و عملکرد تجاری بانک ها76 فهرست اشکالشکل 1-1) مدل تحقیق. 62-1-1) مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری.. 182-1-2) مدل استراتژیک CRM.. 192-1-3) رابطه CRMو ساختار سازمانی.. 202-1-4) فرایند کلی مدیریت امور مشتریان. 262-1-5) رابطه CRM با عملکرد بازاریابی.. 272-2-1) مدلسازي AMBITE براي يك سازمان توليدي.. 372-2-2) الگوي كارت امتيازي متوازن. 402-2-3) شمای کلی مدل مالکوم بالدریج.. 422-2-4) نمودار مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا432-2-5) چارچوبي براي طراحي سيستم ارزيابي عملكرد. 452-2-6) جريان هاي عملكرد شركت.. 472-2-7) ماهيت معيارها48
تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها (مطالعه موردی بانکهای صادرات استان گیلان)
چکيده: امروزه پيشرفت اقتصادي و بازرگاني كشور در گرو پيشرفت صنعت بانكداري پا به پاي ساير صنايع كشور و همچنين صنايع بانكداري سايركشورهاي پيشرفته است. در حال حاضر درصد بالايي از مالكيت اين صنعت در اختيار دولت بوده ولي با ظهور برخي بانكهاي خصوصي رقابت در اين صنعت نيز آغاز شده اما با اين وجود فاصله بسيار زيادي باسطح بانكداري جهاني دارد. در حقيقت نظام بانكي در هر كشوري يكي از مهمترين اركان شكل گيري ساختارهاي اقتصادي است كه تعيين كننده مسير توسعه يافتگي يا عقب ماندگي كشورها تلقي مي گردد. از سوي ديگر بررسي ديدگاه هاي مختلف در مورد عملكرد بانک ها نشان مي دهد كه متغيرهاي بسياري مي توانند در آن موثر باشند که از جمله اين متغيرهاسيستم ارتباط با مشتري است. مديريت ارتباط با مشتري يک مفهوم استراتژيک است که باعث ايجاد وفاداري، رضايت و حفظ و نگهداري مشتريان و سودآوري براي سازمان مي شود. در اين راستا تحقيق حاضر با هدف بررسي تاثير مديريت ارتباط با مشتري بر عملکرد تجاري بانک ها در بانک صادرات استان گيلان انجام يافته و در راستاي اهداف تحقيق چهار فرضيه به صورت زير مطرح شده است:1) تمرکز بانک ها بر مشتريان کليدي با عملکرد تجاري آنها رابطه دارد.2) سازمان CRMدر بانک ها با عملکرد تجاري آنها رابطه دارد.3) مديريت دانش در بانک ها با عملکرد تجاري آنها رابطه دارد.4) CRMمبتني برفناوري به کار رفته در بانک ها با عملکرد تجاري آنها رابطه دارد.روش تحقيق حاضر توصيفي ، جامعه آماري تحقيق حاضر کارکنان بانک صادرات استان گيلان مي باشند که طي نمونه گيري تصادفي از بانک ها 146 پرسشنامه در سطح استان جمع آوري شد. پاسخ دهندگان تحقيق حاضر تمامي کارکنان بانک ها بودند. ابزار جمع آوري اطلاعات پرسشنامه و روش گردآوري اطلاعات ميداني بوده و جهت روايي سوالات از شيوه روايي محتوي و جهت سنجش پايايي متغير ها از روش آلفاي کرونباخ استفاده شده است. در نهايت جهت آزمون فرضيه ها از روش همبستگي پيرسون استفاده شد که نتايج حاکي از تائيد تمامي فرضيه هاي تحقيق بوده است.کلمات کليدي: عملکرد تجاري،CRMمبتني برفناوري ، سازمان CRM، مديريت دانش، مشتريان کليدي فهرست مطالبعنوان. صفحهچکیده1فصل اول: کلیات تحقیق1-1) مقدمه31-2) بیان مساله31-3)اهمیت و ضرورت تحقیق. 41-4) اهداف تحقيق. 51-5)چارچوب نظري تحقيق. 61-6)فرضيه هايتحقيق. 61-7) تعاريف مفهومي و عملياتي متغيرهاي تحقيق. 71-8) قلمرو تحقیق. 8 فصل دوم:ادبیات تحقیقبخش اولمدیریتارتباطبامشتری (CRM)102-1-1) مقدمه112-1-2) مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)112-1-3) ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری. 132-1-4) عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری. 132-1-5) اهداف مدیریت ارتباط با مشتری. 142-1-6) مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری. 152-1-7) اجزای مدیریت ارتباط با مشتری. 162-1-8) انواعسیستمهای CRM.. 162-1-9) مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)172-1-10) روندهای ارتباط با مشتریان. 232-1-11) توسعه مدیریت ارتباط با مشتری. 252-1-12) فرایند مدیریت امور مشتری. 262-1-13) رابطه CRMو عملکرد27بخش دوم عملکرد292-2-1) مقدمه302-2-2) تشريح مفهوم عملكرد312-2-3) ارزيابي و سنجش عملكرد322-2-4) فرآيند ارزيابي عملكرد362-2-4-1) مزایای سنجش عملکرد362-2-4-2) مدل هاي سنجش و اندازه گيري عملكرد362-2-5) طراحي سيستم ارزيابي عملكرد452-2-6) عملكرد بازار462-2-7) روش هاي مختلف سنجش عملكرد بازار48بخش سوم پیشینه تحقیق. 53 فصل سوم : روش تحقیق3-1) مقدمه593-2) روش تحقیق. 593-3) جامعه و نمونه ی آماری. 593-4) روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات. 603-5) روایی و پایایی ابزار اندازه گیری. 613-6) روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها62 فصل چهارم:تجزیه وتحلیل داده ها و اطلاعات4-1) مقدمه654-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 664-3) توصیف متغیرهای تحقیق. 704-4) فرضيه هاي تحقيق. 75 فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات5-1) مقدمه785-2) نتایج آمار توصیفی. 785-3) نتایج آمار استنباطی. 785-4) مقایسه تحقیق حاضر باتحقیقات گذشته795-5) پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق. 805-6) پیشنهادات بر ای تحقیقات آتی. 81منابع. 82پیوست.. 86 فهرست جداول2-1-1) تفاوت هاي ديدگاه سنتي و مدرن در خصوص سنجش عملكرد 332-2-2) خلاصه پژوهش های انجام شده در رابطه با عملکرد بانکها و معرفی شاخص های عملیاتی.. 342-2-3) نتایج سازمان از منظر مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا442-2-4) متغير هاي اندازه گيري عملكرد بازاريابي.. 523-1) آزمون کولموگروف- اسمیرنف... 603-2) جدول تفکیکی سوالات پرسشنامه. 613-3) مقدار آلفای کرونباخ متغیر های تحقیق. 624-1) توصیف جنسيت پاسخ دهندگان. 664-2) توصیف وضعيت تأهل پاسخ دهندگان. 674-3) توصیف سن پاسخ دهندگان. 684-4) توصیف تحصيلات پاسخ دهندگان. 694-5) توصیف متغیر تمرکز بر مشتريان کليدي.. 704-6) توصیف متغیر سازمان crm.. 714-7) توصیف متغیر مديريت دانش... 724-8) توصیف متغیر crm مبتني بر فناوري.. 734-9) توصیف متغیر عملکرد تجاري.. 744-10) ضریب همبستگی بین تمرکز بر مشتريان کليدي و عملکرد تجاری بانک ها754-11) ضریب همبستگی بین سازمان crm و عملکرد تجاری بانک ها754-12) ضریب همبستگی بین مديريت دانش و عملکرد تجاری بانک ها764-13) ضریب همبستگی بین crm مبتني بر فناوري و عملکرد تجاری بانک ها76 فهرست نمودارها4-1) میله ای جنسيت پاسخ دهندگان. 664-2) میله ای وضعيت تأهل پاسخ دهندگان. 674-3) میله ای سن پاسخ دهندگان. 684-4) میله ای تحصيلات پاسخ دهندگان. 694-5) هیستوگرام متغیر تمرکز بر مشتريان کليدي.. 704-6) هیستوگرام متغیر سازمان crm.. 714 -7) هیستوگرام متغیر مديريت دانش... 724-8) هیستوگرام متغیر crm مبتني بر فناوري.. 734-9) هیستوگرام متغیر عملکرد تجاري.. 744-10) ضریب همبستگی بین تمرکز بر مشتريان کليدي و عملکرد تجاری بانک ها754-11) ضریب همبستگی بین سازمان crm و عملکرد تجاری بانک ها754-12) ضریب همبستگی بین مديريت دانش و عملکرد تجاری بانک هاا764-13) ضریب همبستگی بین crm مبتني بر فناوري و عملکرد تجاری بانک ها76 فهرست اشکالشکل 1-1) مدل تحقیق. 62-1-1) مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری.. 182-1-2) مدل استراتژیک CRM.. 192-1-3) رابطه CRMو ساختار سازمانی.. 202-1-4) فرایند کلی مدیریت امور مشتریان. 262-1-5) رابطه CRM با عملکرد بازاریابی.. 272-2-1) مدلسازي AMBITE براي يك سازمان توليدي.. 372-2-2) الگوي كارت امتيازي متوازن. 402-2-3) شمای کلی مدل مالکوم بالدریج.. 422-2-4) نمودار مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا432-2-5) چارچوبي براي طراحي سيستم ارزيابي عملكرد. 452-2-6) جريان هاي عملكرد شركت.. 472-2-7) ماهيت معيارها48