👈فول فایل فور یو ff4u.ir 👉

بررسی تاثير مديريت دانش (KM) بر موفقيت مديريت ارتباط مشتري (CRM): اثرات عوامل واسطه سازماني در صنعت بيمه با تأكيد بر بيمه‌هاي عمر

ارتباط با ما

دانلود


بررسی تاثير مديريت دانش (KM) بر موفقيت مديريت ارتباط مشتري (CRM): اثرات عوامل واسطه سازماني در صنعت بيمه با تأكيد بر بيمه‌هاي عمر
فهرست مطالب
1-1 مقدمه:2
1- 2 شرح و بيان مسأله تحقيق:3
1- 3 اهميت و ضرورت تحقيق:5
1- 4 اهداف تحقيق.. 7
1- 5 فرضيه‌هاي تحقيق:8
1- 6- 1 قلمرو موضوعي:9
1- 6- 2 قلمرو مکاني:9
1- 6- 3 قلمرو زماني:9
1- 7 جامعه و نمونه تحقيق:10
1- 8 روش تحقيق:10
1- 9 ابزار گردآوري داده‌ها:11
1- 10 تعاريف عملياتي واژه‌هاي تحقيق:11
فصل دوم. 14
2- 1 بخش اول: دانش... 15
2- 1- 1 مقدمه دانش... 15
2- 1- 2 روند تاريخي حرکت سازمان‌ها به سوي سازمان‌هاي دانش‌مدار. 15
2- 1- 2- 1 اقتصاد کشاورزي:15
2- 1- 2- 2 اقتصاد منابع طبيعي:16
2- 1- 2- 3 انقلاب صنعتي:16
2- 1- 2- 4 انقلاب محصول:16
2- 1- 2- 5 انقلاب اطلاعات:16
2- 1- 2- 6 انقلاب دانش:17
2- 1- 3 مفهوم داده‌ها، اطلاعات و دانش:17
2- 1- 3- 1 داده‌ها:17
2- 1- 3- 2 اطلاعات:18
2- 1- 3- 3 دانش (دانايي):18
2- 1- 4 تعاريف دانش:19
2- 1- 5 ديدگاه‌هاي رايج در مورد دانش:20
2- 1- 6 روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش:20
2- 1- 6- 1 روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش از نظر باجاريا 20
2- 1- 6- 2 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر کلارک و رالو:21
2- 1- 6- 3 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر بوئیست :22
2- 1- 7 تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم:23
2- 1- 8 عوامل تفکيک شده اطلاعات و دانش:25
2- 1- 9 انواع دانش:27
2- 1- 9- 1 تقسيم‌بندي ارسطو:27
2- 1- 9- 2 دانش ضمني و دانش صريح:27
2- 1- 9- 3 دانش شخصي و دانش سازماني:28
2- 1- 9- 4 دانش کارکردي:29
2- 1- 9- 5 تقسيم‌بندي معرفت‌شناختي دانش:30
2- 1- 9- 6 دانش رسمي و دانش غيررسمي:30
2- 1- 9- 7 دانش ساختارمند و دانش ناساختارمند:31
2- 1- 9- 8 دانش اظهاري و دانش رويه‌اي:32
2- 1- 9- 9 طبقه‌بندي دانش رايل:32
2- 1- 9- 10 دانش اصلي و دانش فرعي:32
2- 1- 9- 11 تقسيم‌بندي دانش مک لوپ:33
2- 2 بخش دوم: مديريت دانش... 34
2- 2- 1 مقدمة مديريت دانش:34
2- 2- 2 مديريت دانش چيست؟. 35
2- 2- 3 تعريف مديريت دانش:35
2- 2- 4 تاريخچة ‌مديريت دانش:37
2- 2- 5 سير تطور مديريت دانش:40
2- 2- 6 مکاتب مديريت دانش:42
2- 2- 6- 1 مکتب اقتصادي:43
2- 2- 6- 2 مکتب سازماني:43
2- 2- 6- 3 مکتب استراتژيک:43
2- 2- 7 ديدگاه‌هاي مديريت دانش:45
2- 2- 7- 1 ديدگاه اول: دانش به عنوان يک سرمايه:45
2- 2- 7- 2 ديدگاه دوم: دانش به عنوان يک ابزار:45
2- 2- 8 نسل‌هاي مديريت دانش:46
2- 2- 8- 1 مديريت دانش فناوري‌مدار يا مبتني بر منابع:46
2- 2- 8- 2 مديريت دانش انسان ‌مدار:46
2- 2- 8- 3 گذار از مديريت دانش فناوري‌مدار به مديريت دانش انسان‌مدار:48
2- 2- 9 ويژگي‌هاي مديريت دانش:49
2- 2- 10 اصول مديريت دانش:50
2- 2- 11 نظريه‌هاي مديريت دانش:53
2- 2- 12 مراحل مديريت دانش:54
2- 2- 12- 1 فرآيندهاي هوشمند:54
2- 2- 12- 2 کالاها و خدمات دانش محور:54
2- 2- 12- 3 مفاهيم ابداعي تجارت:54
2- 2- 12- 4 ايجاد نظام‌هاي حياتي دانش و پيوستن سيستم‌هاي کار با نظام‌هاي دانش:55
2- 2- 13 مزاياي مديريت دانش:55
2- 2-14 کاربرد مديريت دانش در تصميمات راهبردي:61
2- 2- 15 چالش‌هاي مديريت دانش و مهارت‌هاي برطرف نمودن آن:62
2- 2- 16 موانع مديريت دانش... 66
2- 2- 16- 1 عوامل انساني:66
2- 2- 16- 2 عوامل سازماني:66
2- 2- 16- 3 عوامل فرهنگي:67
2- 2- 16- 4 عوامل سياسي:67
2- 2- 16- 5 عوامل فني و تکنولوژيکي:67
2- 2- 17 مدل‌هاي مديريت دانش... 68
2- 2- 17- 1 مدل ميلتون:68
2- 2- 17- 2 مدل حلزوني نوناکاوتاکوچي:70
2- 2- 17- 5 مدل چند عاملي توسعه نظام‌هاي مديريت دانش:75
2- 2- 17- 6 مدل چهار حلقه‌اي:76
2- 2- 17- 7 مدل چرخه حيات دانش:77
2- 2- 17- 8 مدل بک من:77
2- 2- 17- 9 مدل هفت سي:78
2- 2- 17- 10 مدل بکويتز و ويليامز (1999):79
2- 2- 17- 11 مدل پايه‌هاي ساختمان:82
2- 2- 17- 12 مدل عمومي دانش:84
2- 2- 17- 13 مدل استيوهالز (مدل مبني بر فرايندهاي دانش):86
2- 2- 17- 14 مدل هي سيگ:87
2- 2- 18 مديريت دانش مشتري.. 89
2- 2- 18- 1 تعريف مديريت دانش مشتري.. 89
2- 2- 18- 2 عناصر مديريت دانش مشتريان. 90
2- 2- 19 مقايسه مديريت دانش، مديريت دانش مشتري و مديريت ارتباط با مشتري:92
2- 2- 20 مديريت ارتباط مشتري بر اساس دانش مشتري:94
2- 3- بخش سوم: مديريت ارتباط با مشتري.. 98
2- 3- 1 مقدمه مديريت ارتباط با مشتري:98
2- 3- 2 تاريخچة مديريت و اهميت ارتباط با مشتري:99
2- 3- 2- 1 دوره انقلاب صنعتي (توليد دستي تا توليد انبوه):99
2- 3- 2- 2 دوره انقلاب کيفيت (توليد انبوه تا بهبود مستمر):99
2- 3- 2- 3 دوره انقلاب مشتري (بهبود مستمر تا سفارش‌سازي انبوه):100
2- 3- 3 مديريت ارتباط با مشتري چيست؟. 101
2- 3- 4 تعاريف CRM:101
2- 3- 5 مفهوم مديريت ارتباط با مشتري:104
2- 3- 6 چگونگي عملکرد مديريت ارتباط با مشتري:105
2- 3- 7 عوامل مؤثر بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM):107
2- 3- 8 مؤلفه‌هاي مديريت ارتباط با مشتري:111
2- 3- 9 ديدگاه‌هاي مختلف در ارتباط با CRM:111
2- 3- 9- 1 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان فرآيند:111
2- 3- 9- 2 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان استراتژي:112
2- 3- 9- 3 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک فلسفه:113
2- 3- 9- 4 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک قابليت:113
2- 3- 9- 5 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک تکنولوژي:114
2- 3- 10 ابعاد تکنولوژيک مديريت ارتباط با مشتري:116
2- 3- 10- 1 CRMعملياتي:117
2- 3- 10- 2 CRMتحليلي:117
2- 3- 10- 3 CRMمشارکتي (تعاملي):117
2- 3- 4 مزاياي پياده‌سازي CRM:118
2- 3- 12 مزاياي مشتريان از ايجاد ارتباط با سازمان:119
2- 3- 12 محرک‌هاي توجه به CRM:120
2- 3- 12- 1 محرک‌هاي درون سازماني:120
2- 3- 12- 2 محرکهاي تجارت الکترونيکي:121
2- 3- 11- 3 محرک‌هاي اهداف اوليه:121
2- 3- 12 فرآيند اجراي مديريت ارتباط با مشتري:121
2- 3- 13 اصول CRM... 123
2- 3- 14 مفروضات اساسي مديريت ارتباط با مشتري:124
2- 3- 15 اهداف CRMاز نظر بارنت و سوئيفت:125
2- 3- 15- 1 حفظ مشتري:127
2- 3- 15- 2 نگهداري و حفظ مشتريان با ارزش:128
2- 3- 15- 3 پايگاه داده‌هاي مشتري و بازاريابي مستقيم:128
2- 3- 16 مشتري‌گرايي و مشتري‌مداري:130
2- 3- 16 مشتري‌مداري و موفقيت مديريت ارتباط با مشتري:133
2- 3- 17 فرآيندهاي خدمات مديريت ارتباط با مشتري (CRM):134
2- 3- 18 جريان‌هاي دانش در فرآيندهاي مديريت ارتباط با مشتري:135
2- 3- 19 فرآيندهاي پشتيباني مديريت ارتباط با مشتري (CRM). 137
2- 3- 20 فرآيندهاي تجزيه و تحليل مديريت ارتباط با مشتري (CRM):138
2- 3- 21 موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM)و نتایج اجراي مديريت ارتباط با مشتري:139
2- 3- 22 قابليت‌هاي مديريت دانش (KM)و موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM):140
2-3-23 متغيرهاي سازماني و موفقيت CRM:141
2-3-24 تکنولوژی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری.. 142
2-3-24 دلایل حرکت سازمان ها به سوی سرمایه گذاری براساس CRM:143
2-3-25 بنیان نظری مدیریت ارتباط با مشتری.. 143
2- 4 صنعت بيمه:146
2- 5- 2 اهميت اقتصادي بيمه:148
2- 5- 3 بازارهاي بيمه:150
2- 5- 4 اهداف بازاريابي بيمه:151
2- 5- 5 انواع بيمه:151
2- 5- 5- 1 بيمه‌هاي اجتماعي (اجباري):151
2- 5- 5-2 بیمه های بازرگانی.. 152
2-5-5-3 در بيمه‌هاي زندگي.. 152
2- 5- 5- 3-1 تعريف بيمه‌هاي زندگي (عمر). 153
2- 5- 5-3 انواع بيمه‌هاي زندگي (عمر):154
2- 5- 6 فروش بيمه:156
2- 5- 7 خطاهاي رايج در فروش بيمه:157
2- 5- 8 تاريخچه بيمه در جهان:158
2- 5- 9 تاريخچه بيمه در ايران:159
2- 5- 10 شرکت بيمه آسيا159
بخش ششم:161
2-6 پیشینه تحقیق:161
2-6-1: تحقیقات داخلی:161
2-6-2: تحقیقات خارجی.. 166
3- 1 مقدمه:168
3- 2 روش تحقيق:168
3- 2- 1 از نظر هدف:169
3- 2- 2 از نظر روش... 169
3- 3 جامعه آماري نمونه:169
3- 4 روش گردآوري داده‌ها:171
3- 5 ابزار گردآوري اطلاعات:171
3-6 رواييوپايايي.. 173
3-6-1 روایی (اعتبار). 173
3-6-2 پایایی (اعتبارپذیری). 173
3- 7 روش تجزيه و تحليل داده‌ها:176
3- 8 انواع معيارهاي برازش مدل:177
جدول 3- 3- معيارهاي برازش مدل و تفسير برازش قابل قبول. 178
4-1 مقدمه. 182
4-2 ویژگی های جمعیت شناختی نمونه آماري.. 183
4-2-1 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت.. 183
4-2-2. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن.. 183
4-2-3.وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل.. 184
4-2-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات.. 185
4-2-5. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار. 186
4-2-6. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی.. 187
4-3. چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای مرکزی ، پراکندگی و شکل توزیع. 189
4-4 بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها192
4-5. تحلیل عاملی تأییدی.. 195
4-5-2. نتايج تحليل عاملي تأیيدي متغیرهای سازمانی.. 198
4-5-3. نتايج تحليل عاملي تأیيدي متغیرهای موفقیت CRMو تجربه CRM... 200
4-6. روایی همگرا202
4-7. روایی تشخیصی.. 203
4-8. آزمون فرضها204
4-8-1. برازش مدل مفهومی.. 204
4-8-2. مدل سازی معادلات ساختاری.. 205
4-8-3. آزمون برازش الگوی مفهومی.. 206
4-9. نيکوئي برازش مدل. 209
5-1 مقدمه. 217
5-2 بحث و نتیجه گیری.. 218
5-3 یافته های پژوهش... 219
5-3-1 مشتری مداری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.219
5-3-2 اکتساب مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.220
5-3-3 انتشار مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.221
5-3-4 تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.222
5-3-5 متغیرهای سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد.223
5-3-6 تجربه مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد.224
5-4 پیشنهادهای کاربردی.. 224
5-5 پیشنهاداتی برای محققان آینده. 226
5-6 موانع و محدودیت های پژوهش... 226
منابع مآخذ منابع:227
منابع فارسی:228
منابع لاتین:233
پیوست ها235
خروجی لیزرل. 254
Abstract.......................................................................................................................275
 
فهرست جداول
جدول 2- 1 : خصوصيات داده، اطلاعات و دانش (رادينگ، 1383: 40). 26
جدول 2- 2 دانش رسمي و دانش غيررسمي.. 31
جدول 2-5: منابع کمی و کیفی حاصل از پياده سازي مديريت دانش (برگرن، 1985: 232). 59
جدول (2- 6) مقياس kmو CRMو Ckm(Gilbert et al, 2002: 3):94
جدول 3- 1: متغيرها و سوالات پرسشنامه. 172
جدول 1- جدول مقادیر آلفای کرونباخ برای شاخصهای پژوهش... 175
جدول 3- 3- معيارهاي برازش مدل و تفسير برازش قابل قبول. 178
جدول 4-1. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده ازنظر جنسیت... 183
جدول 4-2. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده ازنظر سن.. 184
جدول 4-3. توزیع فراوانی افراد پاسخ  دهنده ازنظر تأهل.. 185
جدول 4-4. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده ازنظر میزان تحصیلات.. 186
جدول 4-5. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده ازنظر سابقه کار. 187
جدول 4-6. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده ازنظر پست سازمانی.. 188
جدول 4-7. شاخصهای مرکزی، پراکندگی و توزیع متغیرهای مورد بررسی در پژوهش... 190
جدول 4-8. آزمون كولموگروف اسميرنوف متغيرهاي پژوهش... 194
جدول4-9. جدول ابعاد اختصاری متغیرهای پژوهش... 196
جدول 4-10. بررسی مقادیر میانگین واریانس استخراج شده شاخص های پژوهش... 203
جدول 4-11. AVEو همبستگی بین متغیرهای پژوهش... 204
جدول4-12. شاخصهای برازش مدل ساختاری.. 209
جدول 4-13. نتایج حاصل از ارزیابی مدل ساختاری.. 211
جدول 4-14. خروجی رابطه بین مشتری مداری و متغیرهای سازمانی.. 212
جدول 4-15. خروجی رابطه بین اکتساب مدیریت دانش و متغیرهای سازمانی.. 212
جدول 4-16. خروجی رابطه بین انتشار مدیریت دانش و متغیرهای سازمانی.. 213
جدول 4-17. خروجی رابطه بین تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری و متغیرهای سازمانی.. 214
جدول 4-18. خروجی رابطه بین متغیرهای سازمانی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری.. 214
جدول 4-19. خروجی رابطه بین تجربه مدیریت ارتباط با مشتری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری 215
 
فهرست نمودارها
نمودار 4-1. نمودار فراوانی افراد پاسخ دهنده ازنظر جنسیت... 183
نمودار 4-2. وضعیت افراد پاسخ دهنده ازنظر سن.. 184
نمودار 4-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده ازنظر تأهل.. 185
نمودار 4-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده ازنظر میزان تحصیلات.. 186
نمودار 4-5. وضعیت افراد پاسخ دهنده ازنظر سابقه کار. 187
نمودار 4-6. وضعیت افراد پاسخ دهنده ازنظر پست سازمانی.. 188
 
فهرست اشكال
شکل (1-1) مدل مفهومی تحقیق (اقتباس شده از مقاله گاریدو و مورنو و همکاران، 2011). 9
شکل2 - 1: روابط داده، اطلاعات و دانش (Bajaria, 2000: 563). 21
شکل (2- 2)، روابط داده، اطلاعات، دانش، بينش و فرد (Clark, Rallo, 2001: 15). 21
شکل (2- 3): مدل ذهني بوئیست (بوئيست، 1998). 22
شکل 2-4 تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم (Sooknonam,2001:7). 23
شکل 2- 5 هرم سلسله مراتب دانش (رادينک، 1383: 38). 24
شکل 2- 6 مراحل توسعه مديريت دانش (دالکر، 2005: 14). 42
شکل 2- 7: مدل مديريت دانش ميلتون (Milton, 2002: 2). 68
شکل 2- 8 مدل حلزوني مديريت دانش نوناکاوتاکوجي (1995). 70
شکل 2- 9 مدل مديريت دانش بنيادي (Debowski, 2006: 171). 72
شکل 2- 10 مدل زنجيره دانش (Holsapple, Jones, 2005: 159). 74
شکل 2- 11 چرخة پنج مرحله‌اي زندگي دانش (Vizcanio et al, 2009: 351). 75
شکل 2- 12 مدل چند حلقه‌اي مديريت دانش (www.tdan.com/km). 76
شکل (2- 14): مدل 7C:79
شکل (2- 5): مدل پايه‌هاي ساختمان مديريت دانش (Probst et al, 2002: 93). 82
شکل (2- 16) مدل عمومي دانش در سازمان:84
شکل (2- 17) مدل استيوهالز (هالز، 2001). 86
شکل (2- 18): فرايند مديريت دانش بر اساس مدل هي‌سيگ... 87
شکل (2- 19): عناصر مديريت ارتباط با مشتري:95
شکل (2- 20) نماي کلي سيستم CRM(Chen, popovich, 2003: 61):106
شکل 2- 21 عوامل مؤثر در موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM):109
شکل (2- 29): مؤلفه‌هاي مديريت ارتباط با مشتري:111
شکل (2- 22): ارتباط قسمت‌هاي مختلف CRM... 116
شکل (2- 23): مثلث اجراي CRM:118
شکل (2- 24) فرايند پياده‌سازي مديريت ارتباط با مشتري:123
شکل شماره 4-1. بار عاملي استاندارد تحلیل عاملی.. 197
شکل شماره 4-2. آماره معناداري تحليل عاملي.. 198
شکل شماره 4-3. بار عاملي استاندارد تحلیل عاملی.. 199
شکل شماره 4-4. آماره معناداري تحليل عاملي.. 200
شکل شماره 4-5. بار عاملي استاندارد تحلیل عاملی.. 201
شکل شماره 4-6. آماره معناداري تحليل عاملي.. 202
شکل4-7. ضرایب تخمین استاندارد مدل ساختاری پژوهش... 208
شکل4-8. اعداد معنیداری مدل ساختاری پژوهش... 208

👇 تصادفی👇

پروژه هوش تجاری و زوایای مختلف آنطرح توجيهي فنر تخت اتومبيل باظرفيت 1100 تن در سالگزارش کارآموزی رشته راه و ساختمان و نقشه برداري334- مقایسه ی تحلیل و پایداری شبه دینامیکی تونل با استفاده از برنامه های PLAXISو FLACپروژه مسیریابی در شبکه های کامپیوتریریاضی نهم - 64 سوال و بیش از 130 تمرین از فصل ششم - خط و معادلات خطیبررسي برخي پارامترهاي مؤثر در طراحي سيكلون (غبارگير صنعتي)پايان نامه پتك پنوماتيكدانلود کتاب جامع میکروکنترلرهای AVR(2000 تومان) ✅فایل های دیگر✅

#️⃣ برچسب های فایل بررسی تاثير مديريت دانش (KM) بر موفقيت مديريت ارتباط مشتري (CRM): اثرات عوامل واسطه سازماني در صنعت بيمه با تأكيد بر بيمه‌هاي عمر

بررسی تاثير مديريت دانش (KM) بر موفقيت مديريت ارتباط مشتري (CRM): اثرات عوامل واسطه سازماني در صنعت بيمه با تأكيد بر بيمه‌هاي عمر

دانلود بررسی تاثير مديريت دانش (KM) بر موفقيت مديريت ارتباط مشتري (CRM): اثرات عوامل واسطه سازماني در صنعت بيمه با تأكيد بر بيمه‌هاي عمر

خرید اینترنتی بررسی تاثير مديريت دانش (KM) بر موفقيت مديريت ارتباط مشتري (CRM): اثرات عوامل واسطه سازماني در صنعت بيمه با تأكيد بر بيمه‌هاي عمر

👇🏞 تصاویر 🏞