فهرست مطالب1-1 مقدمه:21- 2 شرح و بيان مسأله تحقيق:31- 3 اهميت و ضرورت تحقيق:51- 4 اهداف تحقيق.. 71- 5 فرضيههاي تحقيق:81- 6- 1 قلمرو موضوعي:91- 6- 2 قلمرو مکاني:91- 6- 3 قلمرو زماني:91- 7 جامعه و نمونه تحقيق:101- 8 روش تحقيق:101- 9 ابزار گردآوري دادهها:111- 10 تعاريف عملياتي واژههاي تحقيق:11فصل دوم. 142- 1 بخش اول: دانش... 152- 1- 1 مقدمه دانش... 152- 1- 2 روند تاريخي حرکت سازمانها به سوي سازمانهاي دانشمدار. 152- 1- 2- 1 اقتصاد کشاورزي:152- 1- 2- 2 اقتصاد منابع طبيعي:162- 1- 2- 3 انقلاب صنعتي:162- 1- 2- 4 انقلاب محصول:162- 1- 2- 5 انقلاب اطلاعات:162- 1- 2- 6 انقلاب دانش:172- 1- 3 مفهوم دادهها، اطلاعات و دانش:172- 1- 3- 1 دادهها:172- 1- 3- 2 اطلاعات:182- 1- 3- 3 دانش (دانايي):182- 1- 4 تعاريف دانش:192- 1- 5 ديدگاههاي رايج در مورد دانش:202- 1- 6 روابط دادهها، اطلاعات و دانش:202- 1- 6- 1 روابط دادهها، اطلاعات و دانش از نظر باجاريا 202- 1- 6- 2 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر کلارک و رالو:212- 1- 6- 3 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر بوئیست :222- 1- 7 تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم:232- 1- 8 عوامل تفکيک شده اطلاعات و دانش:252- 1- 9 انواع دانش:272- 1- 9- 1 تقسيمبندي ارسطو:272- 1- 9- 2 دانش ضمني و دانش صريح:272- 1- 9- 3 دانش شخصي و دانش سازماني:282- 1- 9- 4 دانش کارکردي:292- 1- 9- 5 تقسيمبندي معرفتشناختي دانش:302- 1- 9- 6 دانش رسمي و دانش غيررسمي:302- 1- 9- 7 دانش ساختارمند و دانش ناساختارمند:312- 1- 9- 8 دانش اظهاري و دانش رويهاي:322- 1- 9- 9 طبقهبندي دانش رايل:322- 1- 9- 10 دانش اصلي و دانش فرعي:322- 1- 9- 11 تقسيمبندي دانش مک لوپ:332- 2 بخش دوم: مديريت دانش... 342- 2- 1 مقدمة مديريت دانش:342- 2- 2 مديريت دانش چيست؟. 352- 2- 3 تعريف مديريت دانش:352- 2- 4 تاريخچة مديريت دانش:372- 2- 5 سير تطور مديريت دانش:402- 2- 6 مکاتب مديريت دانش:422- 2- 6- 1 مکتب اقتصادي:432- 2- 6- 2 مکتب سازماني:432- 2- 6- 3 مکتب استراتژيک:432- 2- 7 ديدگاههاي مديريت دانش:452- 2- 7- 1 ديدگاه اول: دانش به عنوان يک سرمايه:452- 2- 7- 2 ديدگاه دوم: دانش به عنوان يک ابزار:452- 2- 8 نسلهاي مديريت دانش:462- 2- 8- 1 مديريت دانش فناوريمدار يا مبتني بر منابع:462- 2- 8- 2 مديريت دانش انسان مدار:462- 2- 8- 3 گذار از مديريت دانش فناوريمدار به مديريت دانش انسانمدار:482- 2- 9 ويژگيهاي مديريت دانش:492- 2- 10 اصول مديريت دانش:502- 2- 11 نظريههاي مديريت دانش:532- 2- 12 مراحل مديريت دانش:542- 2- 12- 1 فرآيندهاي هوشمند:542- 2- 12- 2 کالاها و خدمات دانش محور:542- 2- 12- 3 مفاهيم ابداعي تجارت:542- 2- 12- 4 ايجاد نظامهاي حياتي دانش و پيوستن سيستمهاي کار با نظامهاي دانش:552- 2- 13 مزاياي مديريت دانش:552- 2-14 کاربرد مديريت دانش در تصميمات راهبردي:612- 2- 15 چالشهاي مديريت دانش و مهارتهاي برطرف نمودن آن:622- 2- 16 موانع مديريت دانش... 662- 2- 16- 1 عوامل انساني:662- 2- 16- 2 عوامل سازماني:662- 2- 16- 3 عوامل فرهنگي:672- 2- 16- 4 عوامل سياسي:672- 2- 16- 5 عوامل فني و تکنولوژيکي:672- 2- 17 مدلهاي مديريت دانش... 682- 2- 17- 1 مدل ميلتون:682- 2- 17- 2 مدل حلزوني نوناکاوتاکوچي:702- 2- 17- 5 مدل چند عاملي توسعه نظامهاي مديريت دانش:752- 2- 17- 6 مدل چهار حلقهاي:762- 2- 17- 7 مدل چرخه حيات دانش:772- 2- 17- 8 مدل بک من:772- 2- 17- 9 مدل هفت سي:782- 2- 17- 10 مدل بکويتز و ويليامز (1999):792- 2- 17- 11 مدل پايههاي ساختمان:822- 2- 17- 12 مدل عمومي دانش:842- 2- 17- 13 مدل استيوهالز (مدل مبني بر فرايندهاي دانش):862- 2- 17- 14 مدل هي سيگ:872- 2- 18 مديريت دانش مشتري.. 892- 2- 18- 1 تعريف مديريت دانش مشتري.. 892- 2- 18- 2 عناصر مديريت دانش مشتريان. 902- 2- 19 مقايسه مديريت دانش، مديريت دانش مشتري و مديريت ارتباط با مشتري:922- 2- 20 مديريت ارتباط مشتري بر اساس دانش مشتري:942- 3- بخش سوم: مديريت ارتباط با مشتري.. 982- 3- 1 مقدمه مديريت ارتباط با مشتري:982- 3- 2 تاريخچة مديريت و اهميت ارتباط با مشتري:992- 3- 2- 1 دوره انقلاب صنعتي (توليد دستي تا توليد انبوه):992- 3- 2- 2 دوره انقلاب کيفيت (توليد انبوه تا بهبود مستمر):992- 3- 2- 3 دوره انقلاب مشتري (بهبود مستمر تا سفارشسازي انبوه):1002- 3- 3 مديريت ارتباط با مشتري چيست؟. 1012- 3- 4 تعاريف CRM:1012- 3- 5 مفهوم مديريت ارتباط با مشتري:1042- 3- 6 چگونگي عملکرد مديريت ارتباط با مشتري:1052- 3- 7 عوامل مؤثر بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM):1072- 3- 8 مؤلفههاي مديريت ارتباط با مشتري:1112- 3- 9 ديدگاههاي مختلف در ارتباط با CRM:1112- 3- 9- 1 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان فرآيند:1112- 3- 9- 2 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان استراتژي:1122- 3- 9- 3 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک فلسفه:1132- 3- 9- 4 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک قابليت:1132- 3- 9- 5 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک تکنولوژي:1142- 3- 10 ابعاد تکنولوژيک مديريت ارتباط با مشتري:1162- 3- 10- 1 CRMعملياتي:1172- 3- 10- 2 CRMتحليلي:1172- 3- 10- 3 CRMمشارکتي (تعاملي):1172- 3- 4 مزاياي پيادهسازي CRM:1182- 3- 12 مزاياي مشتريان از ايجاد ارتباط با سازمان:1192- 3- 12 محرکهاي توجه به CRM:1202- 3- 12- 1 محرکهاي درون سازماني:1202- 3- 12- 2 محرکهاي تجارت الکترونيکي:1212- 3- 11- 3 محرکهاي اهداف اوليه:1212- 3- 12 فرآيند اجراي مديريت ارتباط با مشتري:1212- 3- 13 اصول CRM... 1232- 3- 14 مفروضات اساسي مديريت ارتباط با مشتري:1242- 3- 15 اهداف CRMاز نظر بارنت و سوئيفت:1252- 3- 15- 1 حفظ مشتري:1272- 3- 15- 2 نگهداري و حفظ مشتريان با ارزش:1282- 3- 15- 3 پايگاه دادههاي مشتري و بازاريابي مستقيم:1282- 3- 16 مشتريگرايي و مشتريمداري:1302- 3- 16 مشتريمداري و موفقيت مديريت ارتباط با مشتري:1332- 3- 17 فرآيندهاي خدمات مديريت ارتباط با مشتري (CRM):1342- 3- 18 جريانهاي دانش در فرآيندهاي مديريت ارتباط با مشتري:1352- 3- 19 فرآيندهاي پشتيباني مديريت ارتباط با مشتري (CRM). 1372- 3- 20 فرآيندهاي تجزيه و تحليل مديريت ارتباط با مشتري (CRM):1382- 3- 21 موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM)و نتایج اجراي مديريت ارتباط با مشتري:1392- 3- 22 قابليتهاي مديريت دانش (KM)و موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM):1402-3-23 متغيرهاي سازماني و موفقيت CRM:1412-3-24 تکنولوژی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری.. 1422-3-24 دلایل حرکت سازمان ها به سوی سرمایه گذاری براساس CRM:1432-3-25 بنیان نظری مدیریت ارتباط با مشتری.. 1432- 4 صنعت بيمه:1462- 5- 2 اهميت اقتصادي بيمه:1482- 5- 3 بازارهاي بيمه:1502- 5- 4 اهداف بازاريابي بيمه:1512- 5- 5 انواع بيمه:1512- 5- 5- 1 بيمههاي اجتماعي (اجباري):1512- 5- 5-2 بیمه های بازرگانی.. 1522-5-5-3 در بيمههاي زندگي.. 1522- 5- 5- 3-1 تعريف بيمههاي زندگي (عمر). 1532- 5- 5-3 انواع بيمههاي زندگي (عمر):1542- 5- 6 فروش بيمه:1562- 5- 7 خطاهاي رايج در فروش بيمه:1572- 5- 8 تاريخچه بيمه در جهان:1582- 5- 9 تاريخچه بيمه در ايران:1592- 5- 10 شرکت بيمه آسيا159بخش ششم:1612-6 پیشینه تحقیق:1612-6-1: تحقیقات داخلی:1612-6-2: تحقیقات خارجی.. 1663- 1 مقدمه:1683- 2 روش تحقيق:1683- 2- 1 از نظر هدف:1693- 2- 2 از نظر روش... 1693- 3 جامعه آماري نمونه:1693- 4 روش گردآوري دادهها:1713- 5 ابزار گردآوري اطلاعات:1713-6 رواييوپايايي.. 1733-6-1 روایی (اعتبار). 1733-6-2 پایایی (اعتبارپذیری). 1733- 7 روش تجزيه و تحليل دادهها:1763- 8 انواع معيارهاي برازش مدل:177جدول 3- 3- معيارهاي برازش مدل و تفسير برازش قابل قبول. 1784-1 مقدمه. 1824-2 ویژگی های جمعیت شناختی نمونه آماري.. 1834-2-1 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت.. 1834-2-2. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن.. 1834-2-3.وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل.. 1844-2-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات.. 1854-2-5. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار. 1864-2-6. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی.. 1874-3. چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای مرکزی ، پراکندگی و شکل توزیع. 1894-4 بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها1924-5. تحلیل عاملی تأییدی.. 1954-5-2. نتايج تحليل عاملي تأیيدي متغیرهای سازمانی.. 1984-5-3. نتايج تحليل عاملي تأیيدي متغیرهای موفقیت CRMو تجربه CRM... 2004-6. روایی همگرا2024-7. روایی تشخیصی.. 2034-8. آزمون فرضها2044-8-1. برازش مدل مفهومی.. 2044-8-2. مدل سازی معادلات ساختاری.. 2054-8-3. آزمون برازش الگوی مفهومی.. 2064-9. نيکوئي برازش مدل. 2095-1 مقدمه. 2175-2 بحث و نتیجه گیری.. 2185-3 یافته های پژوهش... 2195-3-1 مشتری مداری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.2195-3-2 اکتساب مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.2205-3-3 انتشار مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.2215-3-4 تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.2225-3-5 متغیرهای سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد.2235-3-6 تجربه مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد.2245-4 پیشنهادهای کاربردی.. 2245-5 پیشنهاداتی برای محققان آینده. 2265-6 موانع و محدودیت های پژوهش... 226منابع مآخذ منابع:227منابع فارسی:228منابع لاتین:233پیوست ها235خروجی لیزرل. 254Abstract.......................................................................................................................275 فهرست جداولجدول 2- 1 : خصوصيات داده، اطلاعات و دانش (رادينگ، 1383: 40). 26جدول 2- 2 دانش رسمي و دانش غيررسمي.. 31جدول 2-5: منابع کمی و کیفی حاصل از پياده سازي مديريت دانش (برگرن، 1985: 232). 59جدول (2- 6) مقياس kmو CRMو Ckm(Gilbert et al, 2002: 3):94جدول 3- 1: متغيرها و سوالات پرسشنامه. 172جدول 1- جدول مقادیر آلفای کرونباخ برای شاخصهای پژوهش... 175جدول 3- 3- معيارهاي برازش مدل و تفسير برازش قابل قبول. 178جدول 4-1. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده ازنظر جنسیت... 183جدول 4-2. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده ازنظر سن.. 184جدول 4-3. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده ازنظر تأهل.. 185جدول 4-4. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده ازنظر میزان تحصیلات.. 186جدول 4-5. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده ازنظر سابقه کار. 187جدول 4-6. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده ازنظر پست سازمانی.. 188جدول 4-7. شاخصهای مرکزی، پراکندگی و توزیع متغیرهای مورد بررسی در پژوهش... 190جدول 4-8. آزمون كولموگروف اسميرنوف متغيرهاي پژوهش... 194جدول4-9. جدول ابعاد اختصاری متغیرهای پژوهش... 196جدول 4-10. بررسی مقادیر میانگین واریانس استخراج شده شاخص های پژوهش... 203جدول 4-11. AVEو همبستگی بین متغیرهای پژوهش... 204جدول4-12. شاخصهای برازش مدل ساختاری.. 209جدول 4-13. نتایج حاصل از ارزیابی مدل ساختاری.. 211جدول 4-14. خروجی رابطه بین مشتری مداری و متغیرهای سازمانی.. 212جدول 4-15. خروجی رابطه بین اکتساب مدیریت دانش و متغیرهای سازمانی.. 212جدول 4-16. خروجی رابطه بین انتشار مدیریت دانش و متغیرهای سازمانی.. 213جدول 4-17. خروجی رابطه بین تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری و متغیرهای سازمانی.. 214جدول 4-18. خروجی رابطه بین متغیرهای سازمانی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری.. 214جدول 4-19. خروجی رابطه بین تجربه مدیریت ارتباط با مشتری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری 215 فهرست نمودارهانمودار 4-1. نمودار فراوانی افراد پاسخ دهنده ازنظر جنسیت... 183نمودار 4-2. وضعیت افراد پاسخ دهنده ازنظر سن.. 184نمودار 4-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده ازنظر تأهل.. 185نمودار 4-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده ازنظر میزان تحصیلات.. 186نمودار 4-5. وضعیت افراد پاسخ دهنده ازنظر سابقه کار. 187نمودار 4-6. وضعیت افراد پاسخ دهنده ازنظر پست سازمانی.. 188 فهرست اشكالشکل (1-1) مدل مفهومی تحقیق (اقتباس شده از مقاله گاریدو و مورنو و همکاران، 2011). 9شکل2 - 1: روابط داده، اطلاعات و دانش (Bajaria, 2000: 563). 21شکل (2- 2)، روابط داده، اطلاعات، دانش، بينش و فرد (Clark, Rallo, 2001: 15). 21شکل (2- 3): مدل ذهني بوئیست (بوئيست، 1998). 22شکل 2-4 تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم (Sooknonam,2001:7). 23شکل 2- 5 هرم سلسله مراتب دانش (رادينک، 1383: 38). 24شکل 2- 6 مراحل توسعه مديريت دانش (دالکر، 2005: 14). 42شکل 2- 7: مدل مديريت دانش ميلتون (Milton, 2002: 2). 68شکل 2- 8 مدل حلزوني مديريت دانش نوناکاوتاکوجي (1995). 70شکل 2- 9 مدل مديريت دانش بنيادي (Debowski, 2006: 171). 72شکل 2- 10 مدل زنجيره دانش (Holsapple, Jones, 2005: 159). 74شکل 2- 11 چرخة پنج مرحلهاي زندگي دانش (Vizcanio et al, 2009: 351). 75شکل 2- 12 مدل چند حلقهاي مديريت دانش (www.tdan.com/km). 76شکل (2- 14): مدل 7C:79شکل (2- 5): مدل پايههاي ساختمان مديريت دانش (Probst et al, 2002: 93). 82شکل (2- 16) مدل عمومي دانش در سازمان:84شکل (2- 17) مدل استيوهالز (هالز، 2001). 86شکل (2- 18): فرايند مديريت دانش بر اساس مدل هيسيگ... 87شکل (2- 19): عناصر مديريت ارتباط با مشتري:95شکل (2- 20) نماي کلي سيستم CRM(Chen, popovich, 2003: 61):106شکل 2- 21 عوامل مؤثر در موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM):109شکل (2- 29): مؤلفههاي مديريت ارتباط با مشتري:111شکل (2- 22): ارتباط قسمتهاي مختلف CRM... 116شکل (2- 23): مثلث اجراي CRM:118شکل (2- 24) فرايند پيادهسازي مديريت ارتباط با مشتري:123شکل شماره 4-1. بار عاملي استاندارد تحلیل عاملی.. 197شکل شماره 4-2. آماره معناداري تحليل عاملي.. 198شکل شماره 4-3. بار عاملي استاندارد تحلیل عاملی.. 199شکل شماره 4-4. آماره معناداري تحليل عاملي.. 200شکل شماره 4-5. بار عاملي استاندارد تحلیل عاملی.. 201شکل شماره 4-6. آماره معناداري تحليل عاملي.. 202شکل4-7. ضرایب تخمین استاندارد مدل ساختاری پژوهش... 208شکل4-8. اعداد معنیداری مدل ساختاری پژوهش... 208
بررسی تاثير مديريت دانش (KM) بر موفقيت مديريت ارتباط مشتري (CRM): اثرات عوامل واسطه سازماني در صنعت بيمه با تأكيد بر بيمههاي عمر
فهرست مطالب1-1 مقدمه:21- 2 شرح و بيان مسأله تحقيق:31- 3 اهميت و ضرورت تحقيق:51- 4 اهداف تحقيق.. 71- 5 فرضيههاي تحقيق:81- 6- 1 قلمرو موضوعي:91- 6- 2 قلمرو مکاني:91- 6- 3 قلمرو زماني:91- 7 جامعه و نمونه تحقيق:101- 8 روش تحقيق:101- 9 ابزار گردآوري دادهها:111- 10 تعاريف عملياتي واژههاي تحقيق:11فصل دوم. 142- 1 بخش اول: دانش... 152- 1- 1 مقدمه دانش... 152- 1- 2 روند تاريخي حرکت سازمانها به سوي سازمانهاي دانشمدار. 152- 1- 2- 1 اقتصاد کشاورزي:152- 1- 2- 2 اقتصاد منابع طبيعي:162- 1- 2- 3 انقلاب صنعتي:162- 1- 2- 4 انقلاب محصول:162- 1- 2- 5 انقلاب اطلاعات:162- 1- 2- 6 انقلاب دانش:172- 1- 3 مفهوم دادهها، اطلاعات و دانش:172- 1- 3- 1 دادهها:172- 1- 3- 2 اطلاعات:182- 1- 3- 3 دانش (دانايي):182- 1- 4 تعاريف دانش:192- 1- 5 ديدگاههاي رايج در مورد دانش:202- 1- 6 روابط دادهها، اطلاعات و دانش:202- 1- 6- 1 روابط دادهها، اطلاعات و دانش از نظر باجاريا 202- 1- 6- 2 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر کلارک و رالو:212- 1- 6- 3 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر بوئیست :222- 1- 7 تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم:232- 1- 8 عوامل تفکيک شده اطلاعات و دانش:252- 1- 9 انواع دانش:272- 1- 9- 1 تقسيمبندي ارسطو:272- 1- 9- 2 دانش ضمني و دانش صريح:272- 1- 9- 3 دانش شخصي و دانش سازماني:282- 1- 9- 4 دانش کارکردي:292- 1- 9- 5 تقسيمبندي معرفتشناختي دانش:302- 1- 9- 6 دانش رسمي و دانش غيررسمي:302- 1- 9- 7 دانش ساختارمند و دانش ناساختارمند:312- 1- 9- 8 دانش اظهاري و دانش رويهاي:322- 1- 9- 9 طبقهبندي دانش رايل:322- 1- 9- 10 دانش اصلي و دانش فرعي:322- 1- 9- 11 تقسيمبندي دانش مک لوپ:332- 2 بخش دوم: مديريت دانش... 342- 2- 1 مقدمة مديريت دانش:342- 2- 2 مديريت دانش چيست؟. 352- 2- 3 تعريف مديريت دانش:352- 2- 4 تاريخچة مديريت دانش:372- 2- 5 سير تطور مديريت دانش:402- 2- 6 مکاتب مديريت دانش:422- 2- 6- 1 مکتب اقتصادي:432- 2- 6- 2 مکتب سازماني:432- 2- 6- 3 مکتب استراتژيک:432- 2- 7 ديدگاههاي مديريت دانش:452- 2- 7- 1 ديدگاه اول: دانش به عنوان يک سرمايه:452- 2- 7- 2 ديدگاه دوم: دانش به عنوان يک ابزار:452- 2- 8 نسلهاي مديريت دانش:462- 2- 8- 1 مديريت دانش فناوريمدار يا مبتني بر منابع:462- 2- 8- 2 مديريت دانش انسان مدار:462- 2- 8- 3 گذار از مديريت دانش فناوريمدار به مديريت دانش انسانمدار:482- 2- 9 ويژگيهاي مديريت دانش:492- 2- 10 اصول مديريت دانش:502- 2- 11 نظريههاي مديريت دانش:532- 2- 12 مراحل مديريت دانش:542- 2- 12- 1 فرآيندهاي هوشمند:542- 2- 12- 2 کالاها و خدمات دانش محور:542- 2- 12- 3 مفاهيم ابداعي تجارت:542- 2- 12- 4 ايجاد نظامهاي حياتي دانش و پيوستن سيستمهاي کار با نظامهاي دانش:552- 2- 13 مزاياي مديريت دانش:552- 2-14 کاربرد مديريت دانش در تصميمات راهبردي:612- 2- 15 چالشهاي مديريت دانش و مهارتهاي برطرف نمودن آن:622- 2- 16 موانع مديريت دانش... 662- 2- 16- 1 عوامل انساني:662- 2- 16- 2 عوامل سازماني:662- 2- 16- 3 عوامل فرهنگي:672- 2- 16- 4 عوامل سياسي:672- 2- 16- 5 عوامل فني و تکنولوژيکي:672- 2- 17 مدلهاي مديريت دانش... 682- 2- 17- 1 مدل ميلتون:682- 2- 17- 2 مدل حلزوني نوناکاوتاکوچي:702- 2- 17- 5 مدل چند عاملي توسعه نظامهاي مديريت دانش:752- 2- 17- 6 مدل چهار حلقهاي:762- 2- 17- 7 مدل چرخه حيات دانش:772- 2- 17- 8 مدل بک من:772- 2- 17- 9 مدل هفت سي:782- 2- 17- 10 مدل بکويتز و ويليامز (1999):792- 2- 17- 11 مدل پايههاي ساختمان:822- 2- 17- 12 مدل عمومي دانش:842- 2- 17- 13 مدل استيوهالز (مدل مبني بر فرايندهاي دانش):862- 2- 17- 14 مدل هي سيگ:872- 2- 18 مديريت دانش مشتري.. 892- 2- 18- 1 تعريف مديريت دانش مشتري.. 892- 2- 18- 2 عناصر مديريت دانش مشتريان. 902- 2- 19 مقايسه مديريت دانش، مديريت دانش مشتري و مديريت ارتباط با مشتري:922- 2- 20 مديريت ارتباط مشتري بر اساس دانش مشتري:942- 3- بخش سوم: مديريت ارتباط با مشتري.. 982- 3- 1 مقدمه مديريت ارتباط با مشتري:982- 3- 2 تاريخچة مديريت و اهميت ارتباط با مشتري:992- 3- 2- 1 دوره انقلاب صنعتي (توليد دستي تا توليد انبوه):992- 3- 2- 2 دوره انقلاب کيفيت (توليد انبوه تا بهبود مستمر):992- 3- 2- 3 دوره انقلاب مشتري (بهبود مستمر تا سفارشسازي انبوه):1002- 3- 3 مديريت ارتباط با مشتري چيست؟. 1012- 3- 4 تعاريف CRM:1012- 3- 5 مفهوم مديريت ارتباط با مشتري:1042- 3- 6 چگونگي عملکرد مديريت ارتباط با مشتري:1052- 3- 7 عوامل مؤثر بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM):1072- 3- 8 مؤلفههاي مديريت ارتباط با مشتري:1112- 3- 9 ديدگاههاي مختلف در ارتباط با CRM:1112- 3- 9- 1 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان فرآيند:1112- 3- 9- 2 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان استراتژي:1122- 3- 9- 3 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک فلسفه:1132- 3- 9- 4 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک قابليت:1132- 3- 9- 5 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک تکنولوژي:1142- 3- 10 ابعاد تکنولوژيک مديريت ارتباط با مشتري:1162- 3- 10- 1 CRMعملياتي:1172- 3- 10- 2 CRMتحليلي:1172- 3- 10- 3 CRMمشارکتي (تعاملي):1172- 3- 4 مزاياي پيادهسازي CRM:1182- 3- 12 مزاياي مشتريان از ايجاد ارتباط با سازمان:1192- 3- 12 محرکهاي توجه به CRM:1202- 3- 12- 1 محرکهاي درون سازماني:1202- 3- 12- 2 محرکهاي تجارت الکترونيکي:1212- 3- 11- 3 محرکهاي اهداف اوليه:1212- 3- 12 فرآيند اجراي مديريت ارتباط با مشتري:1212- 3- 13 اصول CRM... 1232- 3- 14 مفروضات اساسي مديريت ارتباط با مشتري:1242- 3- 15 اهداف CRMاز نظر بارنت و سوئيفت:1252- 3- 15- 1 حفظ مشتري:1272- 3- 15- 2 نگهداري و حفظ مشتريان با ارزش:1282- 3- 15- 3 پايگاه دادههاي مشتري و بازاريابي مستقيم:1282- 3- 16 مشتريگرايي و مشتريمداري:1302- 3- 16 مشتريمداري و موفقيت مديريت ارتباط با مشتري:1332- 3- 17 فرآيندهاي خدمات مديريت ارتباط با مشتري (CRM):1342- 3- 18 جريانهاي دانش در فرآيندهاي مديريت ارتباط با مشتري:1352- 3- 19 فرآيندهاي پشتيباني مديريت ارتباط با مشتري (CRM). 1372- 3- 20 فرآيندهاي تجزيه و تحليل مديريت ارتباط با مشتري (CRM):1382- 3- 21 موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM)و نتایج اجراي مديريت ارتباط با مشتري:1392- 3- 22 قابليتهاي مديريت دانش (KM)و موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM):1402-3-23 متغيرهاي سازماني و موفقيت CRM:1412-3-24 تکنولوژی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری.. 1422-3-24 دلایل حرکت سازمان ها به سوی سرمایه گذاری براساس CRM:1432-3-25 بنیان نظری مدیریت ارتباط با مشتری.. 1432- 4 صنعت بيمه:1462- 5- 2 اهميت اقتصادي بيمه:1482- 5- 3 بازارهاي بيمه:1502- 5- 4 اهداف بازاريابي بيمه:1512- 5- 5 انواع بيمه:1512- 5- 5- 1 بيمههاي اجتماعي (اجباري):1512- 5- 5-2 بیمه های بازرگانی.. 1522-5-5-3 در بيمههاي زندگي.. 1522- 5- 5- 3-1 تعريف بيمههاي زندگي (عمر). 1532- 5- 5-3 انواع بيمههاي زندگي (عمر):1542- 5- 6 فروش بيمه:1562- 5- 7 خطاهاي رايج در فروش بيمه:1572- 5- 8 تاريخچه بيمه در جهان:1582- 5- 9 تاريخچه بيمه در ايران:1592- 5- 10 شرکت بيمه آسيا159بخش ششم:1612-6 پیشینه تحقیق:1612-6-1: تحقیقات داخلی:1612-6-2: تحقیقات خارجی.. 1663- 1 مقدمه:1683- 2 روش تحقيق:1683- 2- 1 از نظر هدف:1693- 2- 2 از نظر روش... 1693- 3 جامعه آماري نمونه:1693- 4 روش گردآوري دادهها:1713- 5 ابزار گردآوري اطلاعات:1713-6 رواييوپايايي.. 1733-6-1 روایی (اعتبار). 1733-6-2 پایایی (اعتبارپذیری). 1733- 7 روش تجزيه و تحليل دادهها:1763- 8 انواع معيارهاي برازش مدل:177جدول 3- 3- معيارهاي برازش مدل و تفسير برازش قابل قبول. 1784-1 مقدمه. 1824-2 ویژگی های جمعیت شناختی نمونه آماري.. 1834-2-1 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت.. 1834-2-2. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن.. 1834-2-3.وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل.. 1844-2-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات.. 1854-2-5. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار. 1864-2-6. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی.. 1874-3. چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای مرکزی ، پراکندگی و شکل توزیع. 1894-4 بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها1924-5. تحلیل عاملی تأییدی.. 1954-5-2. نتايج تحليل عاملي تأیيدي متغیرهای سازمانی.. 1984-5-3. نتايج تحليل عاملي تأیيدي متغیرهای موفقیت CRMو تجربه CRM... 2004-6. روایی همگرا2024-7. روایی تشخیصی.. 2034-8. آزمون فرضها2044-8-1. برازش مدل مفهومی.. 2044-8-2. مدل سازی معادلات ساختاری.. 2054-8-3. آزمون برازش الگوی مفهومی.. 2064-9. نيکوئي برازش مدل. 2095-1 مقدمه. 2175-2 بحث و نتیجه گیری.. 2185-3 یافته های پژوهش... 2195-3-1 مشتری مداری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.2195-3-2 اکتساب مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.2205-3-3 انتشار مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.2215-3-4 تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.2225-3-5 متغیرهای سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد.2235-3-6 تجربه مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد.2245-4 پیشنهادهای کاربردی.. 2245-5 پیشنهاداتی برای محققان آینده. 2265-6 موانع و محدودیت های پژوهش... 226منابع مآخذ منابع:227منابع فارسی:228منابع لاتین:233پیوست ها235خروجی لیزرل. 254Abstract.......................................................................................................................275 فهرست جداولجدول 2- 1 : خصوصيات داده، اطلاعات و دانش (رادينگ، 1383: 40). 26جدول 2- 2 دانش رسمي و دانش غيررسمي.. 31جدول 2-5: منابع کمی و کیفی حاصل از پياده سازي مديريت دانش (برگرن، 1985: 232). 59جدول (2- 6) مقياس kmو CRMو Ckm(Gilbert et al, 2002: 3):94جدول 3- 1: متغيرها و سوالات پرسشنامه. 172جدول 1- جدول مقادیر آلفای کرونباخ برای شاخصهای پژوهش... 175جدول 3- 3- معيارهاي برازش مدل و تفسير برازش قابل قبول. 178جدول 4-1. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده ازنظر جنسیت... 183جدول 4-2. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده ازنظر سن.. 184جدول 4-3. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده ازنظر تأهل.. 185جدول 4-4. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده ازنظر میزان تحصیلات.. 186جدول 4-5. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده ازنظر سابقه کار. 187جدول 4-6. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده ازنظر پست سازمانی.. 188جدول 4-7. شاخصهای مرکزی، پراکندگی و توزیع متغیرهای مورد بررسی در پژوهش... 190جدول 4-8. آزمون كولموگروف اسميرنوف متغيرهاي پژوهش... 194جدول4-9. جدول ابعاد اختصاری متغیرهای پژوهش... 196جدول 4-10. بررسی مقادیر میانگین واریانس استخراج شده شاخص های پژوهش... 203جدول 4-11. AVEو همبستگی بین متغیرهای پژوهش... 204جدول4-12. شاخصهای برازش مدل ساختاری.. 209جدول 4-13. نتایج حاصل از ارزیابی مدل ساختاری.. 211جدول 4-14. خروجی رابطه بین مشتری مداری و متغیرهای سازمانی.. 212جدول 4-15. خروجی رابطه بین اکتساب مدیریت دانش و متغیرهای سازمانی.. 212جدول 4-16. خروجی رابطه بین انتشار مدیریت دانش و متغیرهای سازمانی.. 213جدول 4-17. خروجی رابطه بین تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری و متغیرهای سازمانی.. 214جدول 4-18. خروجی رابطه بین متغیرهای سازمانی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری.. 214جدول 4-19. خروجی رابطه بین تجربه مدیریت ارتباط با مشتری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری 215 فهرست نمودارهانمودار 4-1. نمودار فراوانی افراد پاسخ دهنده ازنظر جنسیت... 183نمودار 4-2. وضعیت افراد پاسخ دهنده ازنظر سن.. 184نمودار 4-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده ازنظر تأهل.. 185نمودار 4-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده ازنظر میزان تحصیلات.. 186نمودار 4-5. وضعیت افراد پاسخ دهنده ازنظر سابقه کار. 187نمودار 4-6. وضعیت افراد پاسخ دهنده ازنظر پست سازمانی.. 188 فهرست اشكالشکل (1-1) مدل مفهومی تحقیق (اقتباس شده از مقاله گاریدو و مورنو و همکاران، 2011). 9شکل2 - 1: روابط داده، اطلاعات و دانش (Bajaria, 2000: 563). 21شکل (2- 2)، روابط داده، اطلاعات، دانش، بينش و فرد (Clark, Rallo, 2001: 15). 21شکل (2- 3): مدل ذهني بوئیست (بوئيست، 1998). 22شکل 2-4 تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم (Sooknonam,2001:7). 23شکل 2- 5 هرم سلسله مراتب دانش (رادينک، 1383: 38). 24شکل 2- 6 مراحل توسعه مديريت دانش (دالکر، 2005: 14). 42شکل 2- 7: مدل مديريت دانش ميلتون (Milton, 2002: 2). 68شکل 2- 8 مدل حلزوني مديريت دانش نوناکاوتاکوجي (1995). 70شکل 2- 9 مدل مديريت دانش بنيادي (Debowski, 2006: 171). 72شکل 2- 10 مدل زنجيره دانش (Holsapple, Jones, 2005: 159). 74شکل 2- 11 چرخة پنج مرحلهاي زندگي دانش (Vizcanio et al, 2009: 351). 75شکل 2- 12 مدل چند حلقهاي مديريت دانش (www.tdan.com/km). 76شکل (2- 14): مدل 7C:79شکل (2- 5): مدل پايههاي ساختمان مديريت دانش (Probst et al, 2002: 93). 82شکل (2- 16) مدل عمومي دانش در سازمان:84شکل (2- 17) مدل استيوهالز (هالز، 2001). 86شکل (2- 18): فرايند مديريت دانش بر اساس مدل هيسيگ... 87شکل (2- 19): عناصر مديريت ارتباط با مشتري:95شکل (2- 20) نماي کلي سيستم CRM(Chen, popovich, 2003: 61):106شکل 2- 21 عوامل مؤثر در موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM):109شکل (2- 29): مؤلفههاي مديريت ارتباط با مشتري:111شکل (2- 22): ارتباط قسمتهاي مختلف CRM... 116شکل (2- 23): مثلث اجراي CRM:118شکل (2- 24) فرايند پيادهسازي مديريت ارتباط با مشتري:123شکل شماره 4-1. بار عاملي استاندارد تحلیل عاملی.. 197شکل شماره 4-2. آماره معناداري تحليل عاملي.. 198شکل شماره 4-3. بار عاملي استاندارد تحلیل عاملی.. 199شکل شماره 4-4. آماره معناداري تحليل عاملي.. 200شکل شماره 4-5. بار عاملي استاندارد تحلیل عاملی.. 201شکل شماره 4-6. آماره معناداري تحليل عاملي.. 202شکل4-7. ضرایب تخمین استاندارد مدل ساختاری پژوهش... 208شکل4-8. اعداد معنیداری مدل ساختاری پژوهش... 208