چکيدهکيفيت خدمات در تمامي صنايع خدماتي به عنوان يک موضوع اساسي براي رقابتپذيري در بازار مورد توجه قرار گرفتهاست. هدف از اين تحقيق، ارزیابی کیفیت خدمات با رویکرد تحلیل شکست و آثار آن و تحلیل پوششی دادههای فازی است که به شناسایی آیتمهای شکست کیفیت خدمات مي پردازد. جامعهي آماري در اين پژوهش شامل مديران و کارشناسان فنی شرکت تعاوني پيشگامان کوير یزدطي سالهای 90-1389 بوده و روش گردآوري دادههاي اين پژوهش، مصاحبه و پرسشنامه است. اطلاعات جمع آوري شده در نرمافزار لینگو مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. نتايج اين مطالعه نشان مي دهد که بر مبنای رویکرد تحلیل شکست و آثار آن و تحلیل پوششی دادهها، 32 آیتم شکست کیفیت خدمات حوزه DSL شناسایی و رتبهبندی شد. رتبهبندی آیتمهای شکست نشانگر این بود که افت سرعت خط به دلیل اوج ترافیک، پهنای باند محدود شرکت زیرساخت و یا به دلیل ویروسی بودن سیستم مشترک و مشکل خط داخلی مشترک دارای برترین اولویت میباشد.کلمات کليدي: کیفیت خدمات، تحلیل شکست و آثار آن، تحلیل پوششی دادهها، منطق فازی فهرست مطالبفصلاول:كلياتتحقيق 11-1- مقدمه. 21-2- بيان مسأله. 21-3- ضرورت انجام تحقيق.. 41-4- اهداف پژوهش.... 51-5- سوالات پژوهشي.. 61-6- قلمرو پژوهش.... 61-7- روش انجام پژوهش.... 61-8- شرح واژهها و اصطلاحات به کار رفته در تحقیق.. 7 فصلدوم: بررسی مفاهیم وادبيات پژوهش 92-1- مقدمه فصل. 102-2- کیفیت خدمت... 102-2-1- تعریف خدمت.. 102-2-2- کیفیت خدمت و رضایتمندی.. 122-2-3- سنجش کیفیت خدمات، مدل کیفیت خدمت 142-3- تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن162-3-1- مقدمه. 162-3-2- تارخچه تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن172-3-3- تعریف تکنیک تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن192-3-4- ویژگیهای تکنیک تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن232-3-5- کاربرد تکنیک تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن242-3-6- منافع حاصل از پیادهسازی تکنیک تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن252-3-7- رویکرد تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن به عنوان بخشی از یک سیستم کیفی فراگیر 262-3-8- انواع رویکرد تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن................................................................ 282-3-8-1- تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن در سیستم 292-3-8-2- تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن در طرح محصول....................................................... 302-3-8-3- تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن در فرایند.................................................................. 322-3-8-4- تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن در خدمات................................................................ 332-3-9- طبقات تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن......................................................................... 342-3-10- مراحل اجرای رویکرد تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن............................................... 342-4- تحلیل پوششی دادهها412-4-1- مقدمه. 412-4-2- تارخچه تحلیل پوششی دادهها422-4-3- تعریف تحلیل پوششی دادهها...................................................................................................... 442-4-4- دو ویژگی اساسی برای مدل تحلیل پوششی دادهها.................................................................... 472-4-4-1- ماهیت الگوی مورد استفاده482-4-4-2- بازده به مقیاس الگوی مورد استفاده482-4-5- مدلهای اصلی تحلیل پوششی دادهها........................................................................................ 492-5- نظریه فازی.. 502-5-1- مقدمه. 502-5-2- نظریه فازی.. 502-5-3- اعداد فازی و عملیات جبری.. 522-5-3-1- اعداد فازی نوع LR.. 532-5-3-2- اعداد فازی مثلثی. 542-5-3-3- اعداد فازی ذوزنقه ای.. 552-6- پیشینه تحقیق.. 552-6-1- کیفیت خدمات.. 552-6-2- کیفیت خدمات با رویکرد تحلیل شکست و آثار آن612-6-3- تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن642-6-4- تحلیل پوششی دادهها772-7- خلاصهي فصل و نتيجهگيري.. 79فصل سوم: روششناسی تحقيق 803-1- مقدمه. 813-2- روش تحقيق.. 813-3- الگوریتم تحقيق. 823-3-1- شناسایی آیتمهای شکست کیفیت خدمات....................................................................................... 833-3-2- تکنیک دلفی فازی............................................................................................................................. 863-3-3- انتخاب خبرگان.................................................................................................................................. 893-3-4- تکمیل پرسشنامه رویکرد تحلیل شکست و آثار آن........................................................................... 893-3-5- طراحی مدلهای ریاضی ارزیابی ریسکهای شناسایی شده در محیط فازی.................................... 893-3-5-1- اولویتبندی آیتمهای شکست با رویکرد تحلیل پوششی دادهها............................................................................................ 903-3-5-2- اولویتبندی آیتمهای شکست با رویکرد تحلیل پوششی دادهها در محیط فازی......................................................... 953-3-6- حل مدل.......................................................................................................................................... 1023-3-7- ارائه راهکارهای پیشنهادی.............................................................................................................. 1023-4- روشهای گردآوری اطلاعات.. 1023-5- پایایی و روایی ابزارهاي جمعآوري دادهها1033-6- قلمرو تحقيق. 1053-6-1- قلمرو زماني تحقيق.. 1053-6-2- قلمرو مکاني تحقيق.. 1063-7- جامعه آماری.. 1063-8- معرفی شرکت پیشگامان کویر یزد. 1063-9- معرفی خطوط اشتراک دیجیتال.. 1083-10- روشها و تکنیکهای تجزیه و تحلیل دادهها1093-11- خلاصهي فصل و نتيجهگيري.. 110 فصلچهارم: تجزيه و تحليل دادهها 1114-1- مقدمه. 1124-2- شناسایی آیتمهای شکست کیفیت خدمات حوزه DSL.. 1124-3- تجمیع نظرات افراد تیم تحلیل شکست و آثار آن.. 1184-4- ارزیابی ریسکهای شناسایی شده در محیط فازی.. 1234-4-1- ریسک کلی هریک از آیتمهای شکست در حالت ریسک جمعپذیر برای مجموعه برش آلفا 1234-4-2- رتبهبندی آیتمهای شکست برای مقادیر آلفا در ریسک جمعپذیر براساس کارایی فاصلهای 1294-4-3- ریسک کلی هر یک از آیتمهای شکست در حالت ریسک افزاینده برای مجموعه برش آلفا 1344-4-4- رتبهبندی آیتمهای شکست برای مقادیر آلفا در ریسک افزاینده براساس کارایی فاصلهای 1404-5- مقایسه نتایج بهدست آمده از دو روش ریسک جمعپذیر و ریسک افزایشی 1444-6- خلاصهي فصل و نتيجهگيري.. 144 فصلپنجم: نتيجهگيري و پيشنهادها 1465-1- مقدمه. 1475-2- نتایج و یافتههای تحقیق.. 1475-3- مزایای الگوریتم پیشنهادی.. 1495-4- پیشنهاداتی به منظور بهبود کاربرد الگوریتم پیشنهادی در اولویتبندی آیتمهای شکست کیفیت خدمات DSL 1515-5- پيشنهاداتی براي مديران سازمان.. 1515-6- پیشنهاداتی جهت کاربرد نتایج تحقیق.. 1525-7- پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی.. 1525-8- خلاصهي فصل و نتيجهگيري.. 153منابع و مآخذ 154منابع و مآخذ فارسي.. 155منابع و مآخذ لاتین.. 157 فهرست شکلهاشکل 2-1- سیستمی با DMUهای مختلف... 46شکل 2-2- عدد فازی مثلثی.. 54شکل2-3- عدد فازی ذوزتقه ای.. 55شکل 2-4- الگوریتم پیشنهادی.. 67شکل 2-5- فلوچارت رویکرد پیشنهادی.. 74شکل 3-1- الگوریتم اجرای روش دلفی فازی.. 87شکل 3-2- ماتریس ریسک آیتمهای شکست برای مقادیر آلفا100شکل 3-3- ماتریس ریسک درجه ارجحیت آیتمهای شکست برای مقادیر آلفا101 فهرست جدولهاجدول 2-1- مقیاس درجهبندی شدت.. 37جدول 2-2- مقیاس درجهبندی وقوع. 38جدول 2-3- مقیاس درجهبندی کشف... 39جدول 3-1- عبارات کلامی و اعداد فازی ارزیابی فاکتورهای ریسک... 95جدول 3-2- میزان آلفای کرونباخ برای رخداد. 104جدول 3-3-میزان آلفای کرونباخ برای شدت.. 104جدول 3-4- میزان آلفای کرونباخ برای کشف... 104جدول 4-1- اختلاف میانگین دیدگاههای خبرگان حاصل از پرسشنامه اول و دوم. 112جدول 4-2- میانگین دیدگاههای خبرگان برای هریک از آیتمهای شکست... 114جدول 4-3- اختلاف میانگین دیدگاههای خبرگان حاصل از پرسشنامه اول و دوم در خصوص فاکتور رخداد 118جدول 4-4- اختلاف میانگین دیدگاههای خبرگان حاصل از پرسشنامه اول و دوم در خصوص فاکتور شدت 120جدول 4-5- اختلاف میانگین دیدگاههای خبرگان حاصل از پرسشنامه اول و دوم در خصوص فاکتور کشف 121جدول 4-6- میانگین دیدگاههای خبرگان حاصل از پرسشنامه دوم. 122جدول 4-7- محاسبه مجموعه برش آلفا برای آیتمهای شکست کیفیت خدمات DSL 123جدول 4-8- محاسبه مجموعه برش آلفا برای آیتمهای شکست کیفیت خدمات DSL 125جدول 4-9- ریسک کلی هر یک از آیتمهای شکست در حالت ریسک جمعپذیر برای مجموعه برش آلفا127جدول 4-10- محاسبه برای........ 130جدول 4-11- نتایج محاسبه و اولویتبندی آیتمهای شکست... 131جدول 4-12- نتایج رتبهبندی آیتمهای شکست... 132جدول 4-13- محاسبه مجموعه برش آلفا برای آیتمهای شکست کیفیت خدمات DSL 134جدول 4-14- محاسبه مجموعه برش آلفا برای آیتمهای شکست کیفیت خدمات DSL 136جدول 4-15- ریسک کلی هر یک از آیتمهای شکست در حالت ریسک افزاینده برای مجموعه برش آلفا138جدول 4-16- محاسبه برای........ 140جدول 4-17- نتایج محاسبه و اولویتبندی آیتمهای شکست... 141جدول 4-18- نتایج رتبهبندی آیتمهای شکست... 143جدول 4-19- نتایج همبستگی.. 144جدول 5-1- نتایج رتبهبندی آیتمهای شکست... 149
ارزیابی کیفیت خدمات با رویکرد تحلیل شکست و آثار آن و تحلیل پوششی دادههای فازی (مطالعه موردی: شرکت تعاونی پیشگامان کویر یزد)
چکيدهکيفيت خدمات در تمامي صنايع خدماتي به عنوان يک موضوع اساسي براي رقابتپذيري در بازار مورد توجه قرار گرفتهاست. هدف از اين تحقيق، ارزیابی کیفیت خدمات با رویکرد تحلیل شکست و آثار آن و تحلیل پوششی دادههای فازی است که به شناسایی آیتمهای شکست کیفیت خدمات مي پردازد. جامعهي آماري در اين پژوهش شامل مديران و کارشناسان فنی شرکت تعاوني پيشگامان کوير یزدطي سالهای 90-1389 بوده و روش گردآوري دادههاي اين پژوهش، مصاحبه و پرسشنامه است. اطلاعات جمع آوري شده در نرمافزار لینگو مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. نتايج اين مطالعه نشان مي دهد که بر مبنای رویکرد تحلیل شکست و آثار آن و تحلیل پوششی دادهها، 32 آیتم شکست کیفیت خدمات حوزه DSL شناسایی و رتبهبندی شد. رتبهبندی آیتمهای شکست نشانگر این بود که افت سرعت خط به دلیل اوج ترافیک، پهنای باند محدود شرکت زیرساخت و یا به دلیل ویروسی بودن سیستم مشترک و مشکل خط داخلی مشترک دارای برترین اولویت میباشد.کلمات کليدي: کیفیت خدمات، تحلیل شکست و آثار آن، تحلیل پوششی دادهها، منطق فازی فهرست مطالبفصلاول:كلياتتحقيق 11-1- مقدمه. 21-2- بيان مسأله. 21-3- ضرورت انجام تحقيق.. 41-4- اهداف پژوهش.... 51-5- سوالات پژوهشي.. 61-6- قلمرو پژوهش.... 61-7- روش انجام پژوهش.... 61-8- شرح واژهها و اصطلاحات به کار رفته در تحقیق.. 7 فصلدوم: بررسی مفاهیم وادبيات پژوهش 92-1- مقدمه فصل. 102-2- کیفیت خدمت... 102-2-1- تعریف خدمت.. 102-2-2- کیفیت خدمت و رضایتمندی.. 122-2-3- سنجش کیفیت خدمات، مدل کیفیت خدمت 142-3- تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن162-3-1- مقدمه. 162-3-2- تارخچه تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن172-3-3- تعریف تکنیک تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن192-3-4- ویژگیهای تکنیک تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن232-3-5- کاربرد تکنیک تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن242-3-6- منافع حاصل از پیادهسازی تکنیک تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن252-3-7- رویکرد تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن به عنوان بخشی از یک سیستم کیفی فراگیر 262-3-8- انواع رویکرد تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن................................................................ 282-3-8-1- تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن در سیستم 292-3-8-2- تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن در طرح محصول....................................................... 302-3-8-3- تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن در فرایند.................................................................. 322-3-8-4- تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن در خدمات................................................................ 332-3-9- طبقات تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن......................................................................... 342-3-10- مراحل اجرای رویکرد تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن............................................... 342-4- تحلیل پوششی دادهها412-4-1- مقدمه. 412-4-2- تارخچه تحلیل پوششی دادهها422-4-3- تعریف تحلیل پوششی دادهها...................................................................................................... 442-4-4- دو ویژگی اساسی برای مدل تحلیل پوششی دادهها.................................................................... 472-4-4-1- ماهیت الگوی مورد استفاده482-4-4-2- بازده به مقیاس الگوی مورد استفاده482-4-5- مدلهای اصلی تحلیل پوششی دادهها........................................................................................ 492-5- نظریه فازی.. 502-5-1- مقدمه. 502-5-2- نظریه فازی.. 502-5-3- اعداد فازی و عملیات جبری.. 522-5-3-1- اعداد فازی نوع LR.. 532-5-3-2- اعداد فازی مثلثی. 542-5-3-3- اعداد فازی ذوزنقه ای.. 552-6- پیشینه تحقیق.. 552-6-1- کیفیت خدمات.. 552-6-2- کیفیت خدمات با رویکرد تحلیل شکست و آثار آن612-6-3- تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن642-6-4- تحلیل پوششی دادهها772-7- خلاصهي فصل و نتيجهگيري.. 79فصل سوم: روششناسی تحقيق 803-1- مقدمه. 813-2- روش تحقيق.. 813-3- الگوریتم تحقيق. 823-3-1- شناسایی آیتمهای شکست کیفیت خدمات....................................................................................... 833-3-2- تکنیک دلفی فازی............................................................................................................................. 863-3-3- انتخاب خبرگان.................................................................................................................................. 893-3-4- تکمیل پرسشنامه رویکرد تحلیل شکست و آثار آن........................................................................... 893-3-5- طراحی مدلهای ریاضی ارزیابی ریسکهای شناسایی شده در محیط فازی.................................... 893-3-5-1- اولویتبندی آیتمهای شکست با رویکرد تحلیل پوششی دادهها............................................................................................ 903-3-5-2- اولویتبندی آیتمهای شکست با رویکرد تحلیل پوششی دادهها در محیط فازی......................................................... 953-3-6- حل مدل.......................................................................................................................................... 1023-3-7- ارائه راهکارهای پیشنهادی.............................................................................................................. 1023-4- روشهای گردآوری اطلاعات.. 1023-5- پایایی و روایی ابزارهاي جمعآوري دادهها1033-6- قلمرو تحقيق. 1053-6-1- قلمرو زماني تحقيق.. 1053-6-2- قلمرو مکاني تحقيق.. 1063-7- جامعه آماری.. 1063-8- معرفی شرکت پیشگامان کویر یزد. 1063-9- معرفی خطوط اشتراک دیجیتال.. 1083-10- روشها و تکنیکهای تجزیه و تحلیل دادهها1093-11- خلاصهي فصل و نتيجهگيري.. 110 فصلچهارم: تجزيه و تحليل دادهها 1114-1- مقدمه. 1124-2- شناسایی آیتمهای شکست کیفیت خدمات حوزه DSL.. 1124-3- تجمیع نظرات افراد تیم تحلیل شکست و آثار آن.. 1184-4- ارزیابی ریسکهای شناسایی شده در محیط فازی.. 1234-4-1- ریسک کلی هریک از آیتمهای شکست در حالت ریسک جمعپذیر برای مجموعه برش آلفا 1234-4-2- رتبهبندی آیتمهای شکست برای مقادیر آلفا در ریسک جمعپذیر براساس کارایی فاصلهای 1294-4-3- ریسک کلی هر یک از آیتمهای شکست در حالت ریسک افزاینده برای مجموعه برش آلفا 1344-4-4- رتبهبندی آیتمهای شکست برای مقادیر آلفا در ریسک افزاینده براساس کارایی فاصلهای 1404-5- مقایسه نتایج بهدست آمده از دو روش ریسک جمعپذیر و ریسک افزایشی 1444-6- خلاصهي فصل و نتيجهگيري.. 144 فصلپنجم: نتيجهگيري و پيشنهادها 1465-1- مقدمه. 1475-2- نتایج و یافتههای تحقیق.. 1475-3- مزایای الگوریتم پیشنهادی.. 1495-4- پیشنهاداتی به منظور بهبود کاربرد الگوریتم پیشنهادی در اولویتبندی آیتمهای شکست کیفیت خدمات DSL 1515-5- پيشنهاداتی براي مديران سازمان.. 1515-6- پیشنهاداتی جهت کاربرد نتایج تحقیق.. 1525-7- پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی.. 1525-8- خلاصهي فصل و نتيجهگيري.. 153منابع و مآخذ 154منابع و مآخذ فارسي.. 155منابع و مآخذ لاتین.. 157 فهرست شکلهاشکل 2-1- سیستمی با DMUهای مختلف... 46شکل 2-2- عدد فازی مثلثی.. 54شکل2-3- عدد فازی ذوزتقه ای.. 55شکل 2-4- الگوریتم پیشنهادی.. 67شکل 2-5- فلوچارت رویکرد پیشنهادی.. 74شکل 3-1- الگوریتم اجرای روش دلفی فازی.. 87شکل 3-2- ماتریس ریسک آیتمهای شکست برای مقادیر آلفا100شکل 3-3- ماتریس ریسک درجه ارجحیت آیتمهای شکست برای مقادیر آلفا101 فهرست جدولهاجدول 2-1- مقیاس درجهبندی شدت.. 37جدول 2-2- مقیاس درجهبندی وقوع. 38جدول 2-3- مقیاس درجهبندی کشف... 39جدول 3-1- عبارات کلامی و اعداد فازی ارزیابی فاکتورهای ریسک... 95جدول 3-2- میزان آلفای کرونباخ برای رخداد. 104جدول 3-3-میزان آلفای کرونباخ برای شدت.. 104جدول 3-4- میزان آلفای کرونباخ برای کشف... 104جدول 4-1- اختلاف میانگین دیدگاههای خبرگان حاصل از پرسشنامه اول و دوم. 112جدول 4-2- میانگین دیدگاههای خبرگان برای هریک از آیتمهای شکست... 114جدول 4-3- اختلاف میانگین دیدگاههای خبرگان حاصل از پرسشنامه اول و دوم در خصوص فاکتور رخداد 118جدول 4-4- اختلاف میانگین دیدگاههای خبرگان حاصل از پرسشنامه اول و دوم در خصوص فاکتور شدت 120جدول 4-5- اختلاف میانگین دیدگاههای خبرگان حاصل از پرسشنامه اول و دوم در خصوص فاکتور کشف 121جدول 4-6- میانگین دیدگاههای خبرگان حاصل از پرسشنامه دوم. 122جدول 4-7- محاسبه مجموعه برش آلفا برای آیتمهای شکست کیفیت خدمات DSL 123جدول 4-8- محاسبه مجموعه برش آلفا برای آیتمهای شکست کیفیت خدمات DSL 125جدول 4-9- ریسک کلی هر یک از آیتمهای شکست در حالت ریسک جمعپذیر برای مجموعه برش آلفا127جدول 4-10- محاسبه برای........ 130جدول 4-11- نتایج محاسبه و اولویتبندی آیتمهای شکست... 131جدول 4-12- نتایج رتبهبندی آیتمهای شکست... 132جدول 4-13- محاسبه مجموعه برش آلفا برای آیتمهای شکست کیفیت خدمات DSL 134جدول 4-14- محاسبه مجموعه برش آلفا برای آیتمهای شکست کیفیت خدمات DSL 136جدول 4-15- ریسک کلی هر یک از آیتمهای شکست در حالت ریسک افزاینده برای مجموعه برش آلفا138جدول 4-16- محاسبه برای........ 140جدول 4-17- نتایج محاسبه و اولویتبندی آیتمهای شکست... 141جدول 4-18- نتایج رتبهبندی آیتمهای شکست... 143جدول 4-19- نتایج همبستگی.. 144جدول 5-1- نتایج رتبهبندی آیتمهای شکست... 149