چکیدهبا توجه به اینکه شرکت ها و سازمان ها در ایران رویکرد خود را از محصول به سمت مشتری تغییر داده اند، ایجاد سازوکارهایی که بتواند این رویکرد را پشتیبانی نماید، ضروری به نظر می رسید. یکی از مهم ترین ابزارها مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. ما در این تحقیق به بررسی میزان تحقق مدیریت ارتباط با مشتری در بانک سرمایه بر اساس مدل سوئیفت خواهیم پرداخت که این فرآیند تا چه حد می تواند به پیشبرد اهداف این بانک یاری رساند. سوئیفت به تشریح فرآیند، ساختار سازمانی و فناوری بخش مرتبط با مشتریان در یک موسسه مالی را تشریح می کند. تعریف و درک مناسب مدیریت ارتباط با مشتری در بانک سرمایه، اجرای مناسب فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک سرمایه، بهبود ساختار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک سرمایه، بهبود فناوری مدیریت ارتباط با مشتری در بانک سرمایه از اهداف اساسی انجام این تحقیق می باشد. پژوهش حاضر با توجه به ماهیت موضوع و همچنین با توجه به اهداف پژوهش در قلمرو پژوهش های "توصیفی- پیمایشی" می باشد که دارای ماهیت کاربردی است. در این پژوهش برای گردآوری ادبیات موضوع از روش کتابخانه ای یعنی استفاده از کتب، پایان نامه ها، پروژه های تحقیقاتی و سایت های اینترنتی استفاده می شود. در این پژوهش تجزیه و تحلیل بر پایه و اساس روش های آماری (استنباطی) صورت می گیرد.در این تحقیق برای سنجیدن میزان تاثیرات به وجود آمده در متغیرهای یاد شده جامعه آماری به کار گرفته شده مدیران و کارمندان بانک سرمایه می باشد. نتایج به دست آمده از داده های گردآوری شده با توجه به تحلیل هایی که بر روی پرسشنامه های جمع آوری شده با استفاده از نرم افزار SPSS انجام شده است.میان اجرا و عملیاتی شدن مدیریت ارتباط با مشتری و درک مفاهیم و تعاریف این موضوع از سوی پرسنل بانک سرمایه رابطه مستقیم و محسوسی برقرار می باشد و فرضیه ی اول پژوهش پذیرفته می گردد. میان اجرا و عملیاتی شدن مدیریت ارتباط با مشتری و فرآیندهای مرتبط با این موضوع رابطه محسوسی وجود ندارد.یکی از موثرترین عوامل در ایجاد و تقویت مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد ساختارهای سازمانی متناسب با این موضوع می باشد، بنابراین سرمایه گذاری در ایجاد مناسب و بهینه این ساختارها به نسبت سایر عوامل از بهره وری بالاتری برخوردار بوده است. فرضیه چهارم این پژوهش حاکی از این است که بین فناوری های مورد نیاز مدیریت ارتباط با مشتری و میزان تحقق مدیریت ارتباط با مشتری رابطه معناداری وجود دارد.کلمات کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، بانک سرمایه، مدل سوئیفت فرمت فایل pdfتعداد صفحات 148 فهرست مطالبفصل اولمقدمهبیان مساله، اهمیت و ضرورت تحقیقمدل تحقیقفرضیات تحقیقاهداف اساسی از انجام تحقیقجامعه آماری و حجم نمونه آماریابزار تحقیقروش جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعاتمحدودیت های تحقیقتعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصیفصل دوم2-1 مقدمه2-2-1 از تولید دستی تا تولید انبوه: انقلاب صنعتی2-2-2 از تولید انبوه تا بهبود مستمر: انقلاب کیفیت2-2-3 از بهبود مستمر تا تولید سفارشی: انقلاب مشتری2-3 تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری2-3-1 اهداف مدیریت ارتباط با مشتری2-3-2 اصول اجرای مدیریت ارتباط با مشتری2-3-3 مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری2-3-3-1 مشتری2-3-3-1 روابط2-3-3-3 مدیریت2-3-4 مزایای استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری2-3-4-1 مزایای استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان2-3-4-2 مزایای استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان ها2-3-5 مشکلات اجرای مدیریت ارتباط با مشتری2-4 تشریح مدل سوئیفت2-4-1 چرخه فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری2-4-1 چرخه فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری2-4-1-1 کشف دانستنی ها2-4-2 بخش ساختار سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری2-4-3 فناوری اطلاعات مدیریت ارتباط با مشتری2-5 نقش فناوری اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری2-6 عوامل کلیدی در اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری2-6-1 گام های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری2-6-2 عوامل شکست مدیریت ارتباط با مشتری2-6-3 آیا هر سازمانی نیاز به اجرای مدیریت ارتباط با مشتری دارد2-7 فروشندگان اصلی مدیریت ارتباط با مشتری2-8 ارزیابی آمادگی سازمان ها برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری2-9 مدیریت اطلاعات مشتریان2-10 روش های نوین مشتری مداری و بازاریابی علمی در بانکداری ایران2-11 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای بانک ها2-12 مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری2-13 چند مورد از مدیریت ارتباط با مشتری2-14 انواع نگرش به مشتری2-14-1 مشتری گرایی2-14-2 مشتری مداری2-14-3 مشتری محوری2-16هرم مشتری2-17 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری2-18 شناخت کلان بانک سرمایهفصل سوم3-1 مقدمه3-2 روش تحقیق3-3 متغیرهای تحقیق3-4 تعریف عملیات متغیرهای تحقیق3-5 جامعه ی آماری3-6 نمونه ی آماری و روش نمونه گیری3-7 فرضیات تحقیق3-8 روش ها و ابزار گردآوری داده ها3-9 اعتبار یا روائی ابزار اندازه گیری3-10 روش های تجزیه و تحلیل داده هافصل چهارم4-1 مقدمه4-2 یافته های توصیفی4-3 یافته های تحلیلی (آزمون فرضیات تحقیق)4-3-1 فرضیه اول4-3-2 فرضیه دوم4-3-3 فرضیه سوم4-3-4 فرضیه چهارمفصل پنجم5-1 مقدمه5-2 مروری بر مساله پژوهش5-3 مروری بر آمار توصیفی5-4 جمع بندی و نتیجه گیری از پژوهش5-5 محدودیت های تحقیق5-6 پیشنهادات کاربردی- مدیریتی5-7 پیشنهادات برای تحقیقات آتیمنابع فارسیمنابع لاتین این پایان نامه به فرمت pdf می باشدبرای دریافت فایل ورد ایمیل بزنیدhoopadrayaneh@gmail.com
پایان نامه ارشد بررسی میزان تحقق مدیریت ارتباط با مشتری در بانک سرمایه بر اساس مدل سوئیفت
چکیدهبا توجه به اینکه شرکت ها و سازمان ها در ایران رویکرد خود را از محصول به سمت مشتری تغییر داده اند، ایجاد سازوکارهایی که بتواند این رویکرد را پشتیبانی نماید، ضروری به نظر می رسید. یکی از مهم ترین ابزارها مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. ما در این تحقیق به بررسی میزان تحقق مدیریت ارتباط با مشتری در بانک سرمایه بر اساس مدل سوئیفت خواهیم پرداخت که این فرآیند تا چه حد می تواند به پیشبرد اهداف این بانک یاری رساند. سوئیفت به تشریح فرآیند، ساختار سازمانی و فناوری بخش مرتبط با مشتریان در یک موسسه مالی را تشریح می کند. تعریف و درک مناسب مدیریت ارتباط با مشتری در بانک سرمایه، اجرای مناسب فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک سرمایه، بهبود ساختار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک سرمایه، بهبود فناوری مدیریت ارتباط با مشتری در بانک سرمایه از اهداف اساسی انجام این تحقیق می باشد. پژوهش حاضر با توجه به ماهیت موضوع و همچنین با توجه به اهداف پژوهش در قلمرو پژوهش های "توصیفی- پیمایشی" می باشد که دارای ماهیت کاربردی است. در این پژوهش برای گردآوری ادبیات موضوع از روش کتابخانه ای یعنی استفاده از کتب، پایان نامه ها، پروژه های تحقیقاتی و سایت های اینترنتی استفاده می شود. در این پژوهش تجزیه و تحلیل بر پایه و اساس روش های آماری (استنباطی) صورت می گیرد.در این تحقیق برای سنجیدن میزان تاثیرات به وجود آمده در متغیرهای یاد شده جامعه آماری به کار گرفته شده مدیران و کارمندان بانک سرمایه می باشد. نتایج به دست آمده از داده های گردآوری شده با توجه به تحلیل هایی که بر روی پرسشنامه های جمع آوری شده با استفاده از نرم افزار SPSS انجام شده است.میان اجرا و عملیاتی شدن مدیریت ارتباط با مشتری و درک مفاهیم و تعاریف این موضوع از سوی پرسنل بانک سرمایه رابطه مستقیم و محسوسی برقرار می باشد و فرضیه ی اول پژوهش پذیرفته می گردد. میان اجرا و عملیاتی شدن مدیریت ارتباط با مشتری و فرآیندهای مرتبط با این موضوع رابطه محسوسی وجود ندارد.یکی از موثرترین عوامل در ایجاد و تقویت مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد ساختارهای سازمانی متناسب با این موضوع می باشد، بنابراین سرمایه گذاری در ایجاد مناسب و بهینه این ساختارها به نسبت سایر عوامل از بهره وری بالاتری برخوردار بوده است. فرضیه چهارم این پژوهش حاکی از این است که بین فناوری های مورد نیاز مدیریت ارتباط با مشتری و میزان تحقق مدیریت ارتباط با مشتری رابطه معناداری وجود دارد.کلمات کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، بانک سرمایه، مدل سوئیفت فرمت فایل pdfتعداد صفحات 148 فهرست مطالبفصل اولمقدمهبیان مساله، اهمیت و ضرورت تحقیقمدل تحقیقفرضیات تحقیقاهداف اساسی از انجام تحقیقجامعه آماری و حجم نمونه آماریابزار تحقیقروش جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعاتمحدودیت های تحقیقتعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصیفصل دوم2-1 مقدمه2-2-1 از تولید دستی تا تولید انبوه: انقلاب صنعتی2-2-2 از تولید انبوه تا بهبود مستمر: انقلاب کیفیت2-2-3 از بهبود مستمر تا تولید سفارشی: انقلاب مشتری2-3 تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری2-3-1 اهداف مدیریت ارتباط با مشتری2-3-2 اصول اجرای مدیریت ارتباط با مشتری2-3-3 مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری2-3-3-1 مشتری2-3-3-1 روابط2-3-3-3 مدیریت2-3-4 مزایای استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری2-3-4-1 مزایای استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان2-3-4-2 مزایای استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان ها2-3-5 مشکلات اجرای مدیریت ارتباط با مشتری2-4 تشریح مدل سوئیفت2-4-1 چرخه فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری2-4-1 چرخه فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری2-4-1-1 کشف دانستنی ها2-4-2 بخش ساختار سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری2-4-3 فناوری اطلاعات مدیریت ارتباط با مشتری2-5 نقش فناوری اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری2-6 عوامل کلیدی در اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری2-6-1 گام های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری2-6-2 عوامل شکست مدیریت ارتباط با مشتری2-6-3 آیا هر سازمانی نیاز به اجرای مدیریت ارتباط با مشتری دارد2-7 فروشندگان اصلی مدیریت ارتباط با مشتری2-8 ارزیابی آمادگی سازمان ها برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری2-9 مدیریت اطلاعات مشتریان2-10 روش های نوین مشتری مداری و بازاریابی علمی در بانکداری ایران2-11 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای بانک ها2-12 مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری2-13 چند مورد از مدیریت ارتباط با مشتری2-14 انواع نگرش به مشتری2-14-1 مشتری گرایی2-14-2 مشتری مداری2-14-3 مشتری محوری2-16هرم مشتری2-17 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری2-18 شناخت کلان بانک سرمایهفصل سوم3-1 مقدمه3-2 روش تحقیق3-3 متغیرهای تحقیق3-4 تعریف عملیات متغیرهای تحقیق3-5 جامعه ی آماری3-6 نمونه ی آماری و روش نمونه گیری3-7 فرضیات تحقیق3-8 روش ها و ابزار گردآوری داده ها3-9 اعتبار یا روائی ابزار اندازه گیری3-10 روش های تجزیه و تحلیل داده هافصل چهارم4-1 مقدمه4-2 یافته های توصیفی4-3 یافته های تحلیلی (آزمون فرضیات تحقیق)4-3-1 فرضیه اول4-3-2 فرضیه دوم4-3-3 فرضیه سوم4-3-4 فرضیه چهارمفصل پنجم5-1 مقدمه5-2 مروری بر مساله پژوهش5-3 مروری بر آمار توصیفی5-4 جمع بندی و نتیجه گیری از پژوهش5-5 محدودیت های تحقیق5-6 پیشنهادات کاربردی- مدیریتی5-7 پیشنهادات برای تحقیقات آتیمنابع فارسیمنابع لاتین این پایان نامه به فرمت pdf می باشدبرای دریافت فایل ورد ایمیل بزنیدhoopadrayaneh@gmail.com