فهرست مطالب عنوان صفحهفهرست مطالب .......هشتفهرست جداول ...... دهفهرست اشکال و نمودارها............یازدهچکیده....11 فصل اول : تعریف مسئله.. 21-1مقدمه و تعریف مسئله.. 21-2ضرورت انجام تحقیق.. 31-3تعریف مسئله.. 41-4روش تحقیق و اعتبارسنجی روش.. 52فصل دوم: مقدمه و مطالعه ادبیات.. 62-1کیفیت چیست؟.. 62-2هزینه کیفیت.. 112-2-1تعریف هزینه کیفیت:.. 112-2-2تاریخچه هزینه کیفیت:.. 132-2-3انواع مدل های هزینه کیفیت:.. 172-2-4سیستم هزینه کیفیت:.. 322-2-5حجم هزینه‌های کیفیت:.. 332-2-6روش ارائه مدل و استقرار هزینه کیفیت:.. 382-2-7اهداف و مزایای استقرار مدل هزینه کیفیت:.. 412-2-8هزینه کیفیت در استانداردها:.. 452-2-9محدودیت‌ها، موانع و الزامات هزینه کیفیت:……….. 462-3خلاصه فصل……….503فصل سوم : راه حل مبتنی بر QFD برای استقرار سیستم هزینه کیفیت 483-1آشنایی با روش و فلسفه QFD.. 483-1-1تعریف QFD.. 483-1-2مزایای استفاده از QFD.. 523-1-3روش اجرای QFD.. 533-1-4گسترش‌ها در زمینه QFD.. 683-2ارائه راهکار……….683-2-1سیستم هزینه کیفیت.. 683-2-2کاربرد روش مبتنی بر QFD برای تدوین سیستم هزینه کیفیت……..733-3خلاصه فصل………..804فصل چهارم : گزارش مطالعه موردی.. 824-1معرفی………….. 824-2روش اجرا شده برای مطالعه موردی.. 834-3استفاده از روش معمول برای مطالعه موردی.. 1045نتایج حاصله.. 1096پیوست 1 جداول QFD.. 1127پیوست 2 مصاحبه انجام‌شده.. 1228پیوست 3 روش نمره دهی معمولی(ساده).. 1289مراجع....129 فهرست جداول عنوان جدول صفحهجدول 2‑1: مقایسه رویکرد های متفاوت به کیفیت.. 7جدول 2‑2: فرآیندها و فعالیت های ذیل بخش های مختلف کیفیت.. 9جدول 2‑3 :اهداف، نتایج، فعالیت‌ها و خروجی های دسته هزینه‌های مدل PAF 21جدول 2‑4 :فعالیت های ذیل هر بخش دسته مدل های PAF. 25جدول 2‑5 :عناوین هزینه‌های کیفیت و بی کیفیتی.. 28جدول 2‑6 :رابطه بین سطح سیگما و هزینه کیفیت[13].. 35جدول 2‑7 :شاخص های گزارش هزینه کیفیت.. 38جدول 3‑1 :جدول مدل کانو.. 59جدول 4‑1 : وزن اهداف، محدودیت‌ها و الزامات سیستم هزینه کیفیت.. 85جدول 4‑2 : نمونه محاسبه.. 91جدول 4‑3 : وزن مولفه های هزینه کیفیت حاصل از جدول QFD2. 92جدول 4‑4: اوزان و وجود و عدم وجود هر مولفه-روش برآورد در مدل هزینه کیفیت 103جدول 4‑5: مقدار تقریبی هزینه‌های کیفیت و نسبت هزینه به درآمد.. 106جدول 5‑1: مقایسه میان دو مدل حاصل از دو روش.. 111جدول 6‑1: QFD1. 118جدول 6‑2: QFD2. 119جدول 6‑3 : QFD3. 120جدول 6‑4 : QFD3 ادامه.. 121 فهرست اشکال و نمودارها عنوان شکل/نمودار صفحهشکل 2‑1: ارتباط رده‌های مدیریتی با حوزه‌های مختلف کیفیت.. 10شکل 2‑2: سیر تکاملی کیفیت.. 10شکل 2‑3 : دو دیدگاه سنتی(چپ) و نوین(راست) به هزینه‌های کیفیت.. 14شکل 2‑4 :دسته هزینه‌های مدل هزینه کیفیت ضعیف.. 27شکل 2‑5 : نقش سیستم هزینه کیفیت در سیستم بهبود.. 33شکل 2‑6 :پراکندگی هزینه‌ها قبل(چپ) و بعد(راست) از استقرار سیستم هزینه کیفیت.. 37شکل 3‑1 :نمودار ارتباط میزان رفع انواع نیازمندی‌ها.. 57شکل 3‑2 :جدول QFD.. 62شکل 3‑3 : ارتباط میان جداول QFDدر روش چهار ماتریسی.. 67شکل 3‑4 : سیستم هزینه کیفیت.. 71شکل 3‑5 : ماتریس QFD تغییر یافته برای مطالعه هزینه کیفیت.. 77شکل 3‑6 : روش پیشنهادی.. 80شکل 4‑1: نمونه نمودار استخوان ماهی.. 85شکل 4‑2: نمودار پارتو برای انتخاب مولفه های مدل COQ در روش معمول 107شکل 5‑1: روش پیشنهادی.. 110 چکیده:در این پایان‌نامه با توجه به اهمیت و تأثیر هزینه‌های کیفیت در صنایع مختلف و حجم آنها بر این مسئله توجه شده است و با توجه به وجود مشکلاتی که بر سر راه استقرار مدل هزینه کیفیت در صنایع وجود دارد این پایان‌نامه سعی کرده تا با استفاده از رویکرد گسترش ویژگی های کیفیت به مشتری مدار سازی مدل هزینه کیفیت کمک نماید. برای این مهم ابتدا در زمینه هزینه کیفیت نکاتی از جمله تشریح سیستم هزینه کیفیت و سئوالات معین کننده مدل هزینه کیفیت بیان می‌شود. پس از بیان این مقدمات روش مد نظر ارائه شده و در انتها نیز در یک مطالعه موردی اقدام به ارزیابی روش پیشنهادی در این پایان نامه با روشی که توسط نگارنده و با استفاده از توصیه‌های موجود در منابع استخراج شده، می‌شود. نتایج ارزیابی نشان می‌دهد که روش پیشنهادی نسبت به روش معمولی نسبتاً بهتر عمل می‌نماید. فصل اول تقریباً 70 سال از زمان مطرح‌شدن بحث هزینه کیفیت می‌گذرد علت اصلی مطرح‌شدن این دیدگاه به مسئله کیفیت را می‌توان در آغاز انقلاب صنعتی و ایجاد انفکاک بین واحد های مختلف سازمانی جست‌وجو نمود. با پیشرفت صنایع و پیچیده شدن محصولات تولیدی به‌تدریج گرایش به تخصصی شدن در صنایع افزایش یافت و این امر باعث شد در داخل کارخانه‌ها تمایل به جدا کردن کارها و واحدهای سازمانی ایجاد شود و به دنبال آن واحدهایی نظیر کیفیت و تولید ایجاد شد؛ که حاصل انفکاک بین فعالیت های مربوط به کیفیت و تولید بود. به تدریج مضرات این دیدگاه خود را نمایان ساخت؛ یکی از مضرات این دیدگاه این بود که تولید به علت آنکه هسته اصلیِ درآمدزایی سازمان بود مورد توجه مدیران ارشد قرار می‌گرفت و تأثیرات اقتصادی مربوط به حجم و مقدار تولید تقریباً معین بود؛ ولی دراین‌بین نقش و تأثیر اقتصادی واحدهای پشتیبان تولید نظیر کیفیت پنهان می‌ماند. این امر سبب شد تا متخصصان کیفیت به فکر ایجاد زبان مشترک با مدیران ارشد، یعنی زبانی مبنی بر مفاهیم پولی و مالی، بیافتند. حاصل این تفکر ایجاد مفاهیم هزینه کیفیت و درآمد کیفیت که در مجموع با عنوان اقتصاد کیفیت شناخته می‌شوند، می‌باشد[1-3].بحث هزینه کیفیت پس از مطرح‌شدن با اقبال متخصصان کیفیت روبرو شد؛ و مدل‌های متنوع هزینه کیفیت برای صنایع مختلف تولیدی و حتی خدماتی ارائه شد و مورد استفاده قرار گرفت. پس از مطرح‌شدن بحث هزینه کیفیت در مجامع کیفیتی این مبحث به‌تدریج وارد استانداردهای سیستم مدیریت کیفیت شد و به‌عنوان یک الزام سیستم مدیریت کیفیت مطرح گردید[1].مدل هزینه کیفیت و مواردی که در یک مدل جای می‌گیرند به‌تدریج رشد کرده و کامل شده‌اند. هزینه‌های پنهان کیفیت نیز به‌تدریج کشف شده و در مدل‌ها جای گرفتند. روش های اندازه‌گیری هزینه‌های کیفیت نیز به‌تدریج تنوع یافته و روش های برآورد متفاوتی برای هزینه‌های کیفیت و هزینه‌های پنهان کیفیت گسترش یافته‌اند.همچنین انواع روش های ثبت و ضبط و جمع‌آوری و یافتن داده‌های لازم برای این مدل‌ها نیز گسترش پیدا کرده‌اند و نیز برخی نرم‌افزارها به شکل موردی برای این کار طراحی شده‌اند بااین‌وجود نرم‌افزار جامع، کامل و فراگیری برای جمع‌آوری و تحلیل این هزینه‌ها تا کنون ارائه نشده است[4].همانطور که در بخش قبلی اشاره شد ابزار هزینه کیفیت یکی از ابزارهایی است که برای ایجاد زبان مشترک میان مدیران کیفیت و مدیران ارشد به وجود آمده ولی به‌تدریج کاربردهای مهم‌تری نظیر کاهش هزینه، بهبود کیفیت و جلبِ توجه مدیریت نسبت به مسایل کیفیت نیز در زمره کارکرد های این ابزار قرار گرفته است.با وجود اینکه بحث هزینه کیفیت از نظر تئوری و در نظر گرفتن مقالات مربوطه یک بحث بلوغ یافته است، لیکن هنگام استقرار با مشکلاتی روبرو می‌باشد که این مسایل و مشکلات باعث می‌شود سازمان‌ها تمایلی به استقرار آن نداشته باشند؛ و یا به این نکته که این سیستم باید جاری باشد و نه ایستا توجهی نمی‌نمایند و در صورت استقرار آن، تنها یک دوره محدود را برای آن مناسب می‌دانند و آن را به شکل ناقص و تنها در قالب یکسری فرآیند ثبت و ضبط اطلاعات و تهیه گزارشات بی‌اثر اجرا می‌نمایند[3].