واژه های کلیدی: ارزش مسافر، مسافر الکترونیکی، صنعت حمل و نقل، مدیریت ارتباط با مشتری، الگوریتم رقابت استعماری، داده کاویفهرست مطالب1 فصل اول:کلیات تحقیق.. 11-1 مقدمه.. 21-2 تعریف مسئله.. 21-3 اهمیت تحقیق.. 31-4 اهداف اساسی تحقیق.. 41-5 سؤالات تحقیق.. 41-6 قلمرو تحقیق.. 51-7 روش تحقیق و مراحل انجام آن.. 51-8 چارچوب کلی پایاننامه.. 51-9 کلیدواژههای مورد استفاده در تحقیق 72 فصل دوم: مرور ادبیات .. 82-1 مقدمه.. 92-2 صنعت حملونقل.. 102-3 مفاهیم و معیارهای مدیریت ارتباط با مشتری (الکترونیکی) 122-3-1رضایت مشتری.. 162-3-2وفاداری مشتری.. 302-3-3رویگردانی مشتری.. 362-3-4ارزش مشتری.. 382-4 ارزشگذاری .. 402-4-1مدلهای تعیین ارزش مشتری.. 402-4-2خوشهبندي.. 622-5 مباحث تکمیلی.. 792-5-1فرآیند تحلیل سلسله مراتبی.. 792-5-2زنجیره مارکوف.. 822-6 جمعبندی.. 822-6-1خلاء مطالعاتی.. 873 فصل سوم: روش تحقیق .. 883-1 مقدمه.. 893-2 مدل تعیین ارزش مسافر.. 893-2-1فاز اول: آمادهسازی.. 913-2-2فاز دوم: تعیین ارزش.. 913-2-3فاز سوم: بازاریابی.. 1033-3 مدلهای اعتبارسنجی.. 1043-3-1ارزیابی LDcFR.. 1043-3-2ارزیابی توسعه ICA.. 1053-4 جمعبندی.. 1054 نتایج و تفسیر آنها.. 1064-1 مقدمه.. 1074-2 ارزیابی توسعه ICA.. 1074-2-1مجموعه داده IRIS. 1074-2-2مجموعه داده WINE.. 1084-2-3مجموعه داده CMC.. 1094-3 ارزش گذاری مشتریان.. 1104-3-1آمادهسازی.. 1114-3-2تعیین ارزش.. 1144-3-3ارزیابی مدل.. 1194-3-4بازاریابی.. 1205 جمع بندی و پیشنهادات.. 1225-1 مقدمه.. 1235-2..................................................................................................................... نتایج.. 1235-3 نوآوری ها.. 1255-4 پیشنهادات.. 1255-4-1پیشنهاد اول: جذب مسافر.. 1265-4-2پیشنهاد دوم: بهبود خوشهبندی.. 1265-4-3پیشنهاد سوم: تجزیه و تحلیل رضایت مسافر الکترونیکی 1265-4-4پیشنهاد چهارم: پیشبینی ارزش آتی مشتریان.. 1266 منابع و مراجع .. 1277 پیوستها................ 139پیوست 1: حقوق مسافران.. 140پیوست 2: پرسشنامه فرآیند تحلیل سلسله مراتبی.. 1428 علائم اختصاری .. 144 فهرست اشکالشکل2- 1روندکلی مرور ادبیات موضوع.. 10شکل2- 2چارچوب بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری.. 13شکل2- 3چارچوب CRM... 15شکل2- 4سفر دوطرفه.. 19شکل2- 5استراتژی فروش بلیت غیرمستقیم.. 19شکل2- 6استراتژی فروش بلیت شهر پنهان.. 20شکل2- 7کیفیت خدمات و عوامل مؤثر بر آن.. 23شکل2- 8عوامل مؤثر بر خرید آنلاین بلیت.. 27شکل2- 9 انواع زمان انتظار.. 28شکل2- 10شکاف اهمیت و رضایت مسافران.. 30شکل2- 11عوامل مؤثر بر وفاداری مسافران.. 31شکل2- 12رابطه ساختاری بین کیفیت خدمات و رضایت و وفاداری مسافران 32شکل2- 13تأثیر کیفیت خدمات بر بازاریابی دهان به دهان.. 34شکل2- 14چارچوب کیفیت خدمات نامتقارن.. 38شکل2- 15دسته بندی مشتریان بر اساس SOW و SW... 43شکل2- 16مدل PCV.. 44شکل2- 17نحوه تعیین میزان افت نرخ پاسخدهی.. 45شکل2- 18شمای کلی RFM سلولی.. 46شکل2- 19تعیین مشتری رویگردان با استفاده از Monetary. 48شکل2- 20شمای کلی مدل LTV.. 53شکل2- 21اصول محاسبه LTV.. 53شکل2- 22تابع سودآوری مشتریان.. 55شکل2- 23ماتریس R.. 57شکل2- 24تعیین ارزش بر اساس گذشته و پیش بینی آینده.. 58شکل2- 25شمای کلی الگوریتم ژنتیک.. 66شکل2- 26ترکیب GA و K-means. 67شکل2- 27شکل دهی کشورهای اولیه.. 69شکل2- 28نحوه تقسیم مستعمرات، میان کشورهای استعمارگر.. 70شکل2- 29اعمال سیاست جذب در الگوریتم رقابت استعماری.. 71شکل2- 30 اعمال سیاست انقلاب.. 72شکل2- 31جابجایی موقعیت استعمارگر و مستعمره.. 72شکل2- 32رقابت استعماری.. 73شکل2- 33سقوط امپراطوری ها در روند چرخه الگوریتم رقابت استعماری 74شکل3- 1چارچوب توسعه مدل تعیین ارزش مسافران.. 90شکل3- 2مقایسه مدل RFM و RF. 94شکل3- 3مقایسه مدل RF و DFR.. 97شکل3- 4مقایسه مدل LDFR و DFR.. 98شکل3- 5مدل تعیین ارزش مسافران در صنعت حمل و نقل.. 103شکل3- 6مدل نهایی تعیین ارزش مسافران.. 104شکل4- 1مقایسه روند همگرایی به پاسخ بهینه در داده های Iris. 108شکل4- 2مقایسه روند همگرایی به پاسخ بهینه در داده های Wine. 109شکل4- 3مقایسه روند همگرایی به پاسخ بهینه در داده هایCMC.. 110شکل4- 4چارچوب تعیین ارزش مسافران.. 111شکل4- 5مقایسه خطای SSE مدل RFM و DFR.. 113شکل4- 6مقایسه خطای SSE مدل LRFM و LDFR.. 114شکل4- 7تعداد بهینه خوشه ها.. 115شکل4- 8زنجیره مارکوف.. 116شکل4- 9محاسبه نرخ ناسازگاری ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی.. 118 فهرست جداولجدول1- 1چارچوب کلی پایاننامه.. 6جدول2- 1تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری.. 13جدول2- 2مزایای مدیریت ارتباط با مشتری.. 15جدول2- 3استراتژیهای قیمتگذاری بلیت.. 19جدول2- 4شرکتهای AinA.. 22جدول2- 5عوامل تأثیرگذار بر استفاده از کانال خرید.. 26جدول2- 6عوامل مؤثر بر وفاداری.. 36جدول2- 7تعاریف ارزش مشتریان.. 39جدول2- 8معرفی مدل های RFM توسعهیافته در سالیان اخیر.. 49جدول2- 9متغیرهای مدل FPDN.. 51جدول2- 10مقادیر مختلف D در مدل FPDN.. 51جدول2- 11متغیرهای مدل FMCN.. 52جدول2- 12مقادیر شاخص تصادفی به ازای مقادیر مختلف n. 81جدول2- 13عوامل تأثیرگذار بر رضایت مسافران.. 83جدول2- 14ارزش مشتریان و مدل های آن.. 84جدول2- 15تکنیک های خوشه بندی.. 86جدول3- 1متغیرهای مدل LDFR.. 92جدول3- 2انواع کلاسهای پرواز.. 95جدول4- 1نتایج خوشهبندی مجموعه داده IRIS. 107جدول4- 2نتایج خوشهبندی مجموعه داده Wine. 108جدول4- 3نتایج خوشهبندی مجموعه داده CMC.. 109جدول4- 4شمای پایگاهداده اولیه.. 112جدول4- 5روش محاسبه متغیرهای مدل LDFR.. 112جدول4- 6شمای پایگاهداده نهایی.. 113جدول4- 7خوشههای تشکیل شده.. 115جدول4- 8ماتریس گذار.. 116جدول4- 9ماتریس تلفیقی و وزن متغیرها.. 117جدول4- 10ارزش هر خوشه.. 118جدول4- 11ضرایب همبستگی متغیرها.. 118جدول4- 12اولویتبندی خوشهها.. 119جدول4- 13الگوی خوشهها.. 120جدول4- 14استراتژیهای بازاریابی در هر خوشه.. 120 1-1 مقدمههدف از این فصل تشریح کلیات تحقیق میباشد. در این فصل، مسئله اصلی تحقیق بیانشده و بهطور مختصر شرح داده خواهد شد. مختصری از اهمیت و ضرورت و اهداف اصلی و فرعی موضوع نیز بیان خواهد شد. همچنین سؤالات تحقیق مطرح گردیده و مختصری از روش تحقیق شرح داده خواهد شد.حمل و نقل بهعنوان بخش يا نظام بنيادين در ساختار اقتصادي، اجتماعي و فرهنگي هر كشور محسوب ميشود و به همين جهت دستيابي به نظامي قوي، مستحكم، هماهنگ و كارآمد در حملونقل و ارتباطات، از ضرورتهاي اساسي كشور است و بدين لحاظ اين صنعت در زمره امور زيربنايي اقتصاد كشور محسوب ميشود. نقش و اهميت حملونقل با توسعه اقتصادي كشور افزايش مييابد. حملونقل گاه نقش خود را از طریق سیر و سیاحت و توریسم ایفا میکند؛ زیرا افراد باانگیزههای گوناگون (تجارت، تحصیل، درمان، روابط سیاسی، زیارت، روابط اداری و فرهنگی و ...) به مکانهای دیگر سفر کرده و به فعالیت میپردازند؛ بنابراین توسعه كمي و كيفي حملونقل از طريق سرمايهگذاري بيشتر و بهکارگیری روشهایی در جهت دستيابي به سيستمي هماهنگ، سريع، مطمئن و قابلانعطاف که بتواند نیازهای مسافران را بهخوبی مرتفع سازد ضروری به نظر میرسد.علاوه بر اهمیت اقتصادی و آثاری که یک سیستم حملونقل میتواند بر بهبود وضع اقتصادی بگذارد و موجبات بهبود وضع زندگی تکتک افراد را فراهم آورد، آثار اجتماعی- فرهنگی آن نیز مثل آثار آموزشی، بهداشتی، فرهنگی، سیاحتی و زیارتی را نباید ازنظر دور داشت.ارتباط عمیق حملونقل با زندگی شهروندان ازنقطهنظر دسترسی به خدمات و رفاه اجتماعی و نقش اساسی آن در ارتقاء سطح زندگی و رفاه اجتماعی، بیانگر نقش فرهنگی و اجتماعی است که حملونقل میتواند داشته باشد. ازاینرو، بهمنظور ارتقاء سطح زندگی و کیفیت زندگی اجتماعی، ضروری است که به توسعه حملونقل مسافران، توجه خاص مبذول گردد و از این طریق به تقاضای جامعه برای فعالیتهای اجتماعی پاسخ مساعد داده شود.با توجه به افزایش شرکتهای ارائهدهنده خدمات مسافرتی و قوانین موجود در جهت حمـایت از مسافران، اندازهگیری رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به یک استراتژی مهم برای شرکتهاست؛ تا از این طریق به مزایای رقابتی دست یابند. مشتـریان مهمترین دارایی هر سازمان بهحساب میآیند و نمیتوان آینده درخشانی برای یک سازمان بدون مشتریان راضی و وفادار در نظر گرفت. به همین دلیل در سالهای اخیر، روند اصلاحات در زمینه حملونقل در اکثر کشورها آغاز گردیده است. هدف اصلی از این اصلاحات تغییر تدریجی روند ارائه خدمات به سمت مشتری مداری است. این اصلاحات سبب شده است که شرکتها در تلاش برای ارائه خدمات شخصیسازی شده برای مسافران باشند تا از این طریق بتوانند مشتریان فعلی را راضی نگهداشته و مشتریان جدیدی را جذب نمایند. اصـلیترین گـام برای شخصیسازی کردن خدمات، شناسایی دستههای مختلف مسافران با توجه به ارزش آنها است. شرکتهای ارائهدهنده خدمات مسافرتی مانند سایر شرکتها میتوانند از ارزش چرخه عمر مشتری بهعنوان ابزاری در جهت رسیدن به هدفهای موردنظر خود در زمینه ارتباط با مسافران استفاده کنند.در محیط الکترونیکی فعلی، رقابت به حدی شدید و تنگاتنگ است که نارضایتی مشتری میتواند تأثیری غیرقابل جبران بر آینده شرکت داشته باشد. در این محیط الکترونیکی، مشتریان با بررسی عوامل مختلف، شرکتی را برای خرید خدمات موردنظر انتخاب مینمایند که نیازهای آنها را بهتر و بیشتر برطرف نماید؛ ازاینرو شرکتها دائماً در حال تبلیغ برای جذب مشتریان جدید هستند تا از این طریق بتوانند از سرویسهایی ارائهشده نهایت سود را داشته باشند. شرکتی که نتواند خدمات مناسب ارائه و مورد نیاز مسافران را ارائه نماید نهتنها قادر به جذب مشتری جدید نیست بلکه مشتریان فعلی خود را نیز از دست خواهد داد. سؤالی که در اینجا مطرح میشود اینست که چرا شرکتها نمیتوانند مانع از رویگردانی مشتریانشان شوند؟ ازآنجاکه امروزه اکثر مسافران چندین روز پیش از موعد سفر اقدام به خرید بلیت(عمدتاً الکترونیکی) مینمایند، لذا نمیتوان عامل این رویگردانی را تکمیل ظرفیت سرویسهای یک شرکت بیان نمود. اصلیترین عوامل در رویگردانی مسافران "خدمات یکسان شرکتها" و "عدم شناخت مشتری" است. یکی از راهحلهای مناسب برای حل این مسئله، ارائه خدمات متفاوت با توجه به نیاز و ارزش مشتریان است. میتوان با تعیین ارزش مسافران و دستهبندی آنها بر اساس ارزششان، خدمات شخصیسازی شده به هر دسته ارائه نمود تا از این طریق نظر مسافران جلب شده و مانع از رویگردانی آنها شود. تعیین ارزش مسافران و سپس دستهبندي آنها بر اساس عوامل مؤثر در صنعت حملونقل، ميتواند كمك بزرگي به اتخاذ استراتژيهاي مناسب براي هر دسته باشد. لذا میتوان بهطور خلاصه بیان داشت که، هدف از این پژوهش، ارائه مدلی مناسب در تعیین ارزش مسافران الکترونیکی صنعت حملونقل است تا از طریق آن بتوان مسافران موردنظر را دستهبندی نموده و با ارائه خدمات مناسب به هر دسته مانع از رویگردانی آنها شد.منظور از مسافران الکترونیکی، آن دسته از مسافرانی هستند که از طریق روشهای الکترونیکی نظیر مراجعه به وبسایت شرکت اقدام به خرید بلیت نمودهاند، میباشد.افزایش تمایل به سفر از یکسو و افزایش شرکتهای ارائهدهنده خدمات سفر از سوی دیگر سبب به وجود آمدن یک بازار رقابتی شدید در صنعت حملونقل شده است. در چنین شرایطی، توجه به نیاز بازار از پیشنیازهای موفقیت بوده و سودآوری شرکت را تضمین میکند. درک انتظارات و توقعات مسافران مستلزم برقراری یک ارتباط مناسب و کارآمد با آنها میباشد. اختلاف مابین انتظارات مسافر و عملکرد واقعی خدمات ارائهشده، موجبات نارضایتی مسافر را فراهم کرده و موجب رویگردانی وی خواهد شد. ازآنجاکه مسافر، یک جریان درآمدی بوده که میتواند در سالیان متمادی سودآوری بدنبال داشته باشد، لذا رویگردانی وی میتواند خسارات جبرانناپذیری بر آینده شرکت داشته باشد. راهکار جلوگیری از رویگردانی مسافران، جلب رضایت آنهاست. رضایت مشتریان، عکسالعملهای آتی آنان را در قبال سازمان تحت تأثیر قرار خواهد داد. مشتریان راضی، از خرید خود لذت برده و به احتمال زیادی به رابطه خود با شرکت ادامه خواهند داد. یکی از راهحلهای مناسب برای جلب رضایت مسافران، ارائه خدمات متفاوت به مسافران با توجه به انتظارات آنها است. میتوان با خوشهبندی مسافران به دستههای مختلف، خدمات شخصیسازی شده به هر دسته ارائه نمود تا از این طریق نظر مسافران جلب شده و مانع از رویگردانی آنها شود. سؤال قابلطرح آنست که "آیا انتظارات همه مسافران بایستی بهطور کامل برآورده شود؟". جواب این سؤال منفی است. در اکثر سازمانهای ارائهدهنده خدمات سفر، همواره محدودیت منابع یکی مشکلات عمده در برنامهریزی آینده سازمان به شمار میرود. با توجه به محدودیت منابع و متنوع بودن مقدار سود حاصل از مشتریان، روشی که منطقی به نظر میرسد، صرف منابع بیشتر برای مشتریان سودآورتر است؛ بنابراین فرآیند خوشهبندی بایستی بر مبنای ارزش مسافران صورت پذیرد. لذا میتوان ضرورت اصلی این تحقیق را کمک به شرکتهای ارائهدهنده خدمات سفر، در جهت افزایش سودآوری از طریق حفظ مشتریان باارزش دانست.اهداف اساسی این تحقیق در قالب 3 هدف تعیین شدهاند:هدف کلی: دستهبندی و شناسایی مسـافران بالقوه و مستعد شرکـتهای ارائهدهنده خدمات سفر، از طریق تعیین ارزش آنها، در جهـت ارائه خدمـات شخصیسازی شده به آنها و افزایش درآمد و بهبود استفاده از منابع شرکت در امور آینده.هدف کاربردی: از دید کاربردی، با تعیین ارزش مسافران، مسافران بالقوه و وفادار و همچنین مسافران غیر وفادار به شرکـت شناسایـی میشوند. با شناسـایی دستههای مختلف مسافران، شرکت مـیتواند بهطور سازمانیافته و برنامهریزیشده از منابع درونی خود در جهت حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید اقدام نماید.هدف علمی: از دید علمی، هدف ارائه مدلی نوین در تعیین ارزش مسافران صنعت حملونقل میباشد؛ چراکه با توجه به ویژگیهای خاص صنعت حملونقل، استفاده از مدلهای موجود مناسب به نظر نمیرسند.سؤال اول: آیا مدل تعیین ارزش مسافران الکترونیکی، با توجه به ویژگیهای خاص صنعت حملونقل، یک مدل متمایز خواهد بود؟سؤال دوم: چه معیارها و یا عواملی در اندازهگیری ارزش مسافران الکترونیکی مطرح است؟سؤال سوم: چگونه میتوان با توجه به معیارهای مطرح در اندازهگیری ارزش مسافران الکترونیکی، اقدام به دستهبندی مناسب آنها نمود؟سؤال چهارم: آیا تعیین ارزش مسافران و دستهبندی آنها موجب بهبود وضعیت کسبوکار شرکت خواهد شد؟جهت دستیابی به اهداف تحقیق، از یکسو دادههای شرکتهای هوایی ماهان و ساوتوست بصورت جداگانه جمعآوری شده و مدل تعیین شده در تحقیق، بر روی آنها امتحان شده است. از سوی دیگر، نظرات خبرگان و مدیران شرکتهای حملونقل هوایی نیز جمعآوری شده تا مدل ارائه شده از دقت مناسبی برخوردار باشد. بازه زمانی دادهها سال 2011-2012 است.بر اسـاس هدف، این تحقیق از نوع کاربردی و توسعهای میباشد؛ که هـدف آن ارائه مدلی جدید در تعیین ارزش مشتریان است که با استفاده از آن میتوان ارزش مسافران صنعت حملونقل را محاسبه نمود و آنها را دستهبندی کرد. تحقیق کاربردی تحقیقی است که با هدف حل یک معضل کاربردی انجام میشود؛ در این پژوهش نیز هدف حل معضل تعیین ارزش مسافران الکترونیکی است. از سوی دیگر این تحقیق از نوع توسعهای میباشد. تحقیق توسعهای، پژوهشي است که با هدف گسترش مرزهاي دانش عمومي انجام میشود. این تحقیق نیز از آن جهت که توسعهای بر مدلهای پیشین تعیین ارزش مسافران میباشد، از نوع توسعهای است.
ارائه مدلی برای تعیین ارزش مسافران در بستر الکترونیکی در صنعت حمل ونقل هوایی word
واژه های کلیدی: ارزش مسافر، مسافر الکترونیکی، صنعت حمل و نقل، مدیریت ارتباط با مشتری، الگوریتم رقابت استعماری، داده کاویفهرست مطالب1 فصل اول:کلیات تحقیق.. 11-1 مقدمه.. 21-2 تعریف مسئله.. 21-3 اهمیت تحقیق.. 31-4 اهداف اساسی تحقیق.. 41-5 سؤالات تحقیق.. 41-6 قلمرو تحقیق.. 51-7 روش تحقیق و مراحل انجام آن.. 51-8 چارچوب کلی پایاننامه.. 51-9 کلیدواژههای مورد استفاده در تحقیق 72 فصل دوم: مرور ادبیات .. 82-1 مقدمه.. 92-2 صنعت حملونقل.. 102-3 مفاهیم و معیارهای مدیریت ارتباط با مشتری (الکترونیکی) 122-3-1رضایت مشتری.. 162-3-2وفاداری مشتری.. 302-3-3رویگردانی مشتری.. 362-3-4ارزش مشتری.. 382-4 ارزشگذاری .. 402-4-1مدلهای تعیین ارزش مشتری.. 402-4-2خوشهبندي.. 622-5 مباحث تکمیلی.. 792-5-1فرآیند تحلیل سلسله مراتبی.. 792-5-2زنجیره مارکوف.. 822-6 جمعبندی.. 822-6-1خلاء مطالعاتی.. 873 فصل سوم: روش تحقیق .. 883-1 مقدمه.. 893-2 مدل تعیین ارزش مسافر.. 893-2-1فاز اول: آمادهسازی.. 913-2-2فاز دوم: تعیین ارزش.. 913-2-3فاز سوم: بازاریابی.. 1033-3 مدلهای اعتبارسنجی.. 1043-3-1ارزیابی LDcFR.. 1043-3-2ارزیابی توسعه ICA.. 1053-4 جمعبندی.. 1054 نتایج و تفسیر آنها.. 1064-1 مقدمه.. 1074-2 ارزیابی توسعه ICA.. 1074-2-1مجموعه داده IRIS. 1074-2-2مجموعه داده WINE.. 1084-2-3مجموعه داده CMC.. 1094-3 ارزش گذاری مشتریان.. 1104-3-1آمادهسازی.. 1114-3-2تعیین ارزش.. 1144-3-3ارزیابی مدل.. 1194-3-4بازاریابی.. 1205 جمع بندی و پیشنهادات.. 1225-1 مقدمه.. 1235-2..................................................................................................................... نتایج.. 1235-3 نوآوری ها.. 1255-4 پیشنهادات.. 1255-4-1پیشنهاد اول: جذب مسافر.. 1265-4-2پیشنهاد دوم: بهبود خوشهبندی.. 1265-4-3پیشنهاد سوم: تجزیه و تحلیل رضایت مسافر الکترونیکی 1265-4-4پیشنهاد چهارم: پیشبینی ارزش آتی مشتریان.. 1266 منابع و مراجع .. 1277 پیوستها................ 139پیوست 1: حقوق مسافران.. 140پیوست 2: پرسشنامه فرآیند تحلیل سلسله مراتبی.. 1428 علائم اختصاری .. 144 فهرست اشکالشکل2- 1روندکلی مرور ادبیات موضوع.. 10شکل2- 2چارچوب بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری.. 13شکل2- 3چارچوب CRM... 15شکل2- 4سفر دوطرفه.. 19شکل2- 5استراتژی فروش بلیت غیرمستقیم.. 19شکل2- 6استراتژی فروش بلیت شهر پنهان.. 20شکل2- 7کیفیت خدمات و عوامل مؤثر بر آن.. 23شکل2- 8عوامل مؤثر بر خرید آنلاین بلیت.. 27شکل2- 9 انواع زمان انتظار.. 28شکل2- 10شکاف اهمیت و رضایت مسافران.. 30شکل2- 11عوامل مؤثر بر وفاداری مسافران.. 31شکل2- 12رابطه ساختاری بین کیفیت خدمات و رضایت و وفاداری مسافران 32شکل2- 13تأثیر کیفیت خدمات بر بازاریابی دهان به دهان.. 34شکل2- 14چارچوب کیفیت خدمات نامتقارن.. 38شکل2- 15دسته بندی مشتریان بر اساس SOW و SW... 43شکل2- 16مدل PCV.. 44شکل2- 17نحوه تعیین میزان افت نرخ پاسخدهی.. 45شکل2- 18شمای کلی RFM سلولی.. 46شکل2- 19تعیین مشتری رویگردان با استفاده از Monetary. 48شکل2- 20شمای کلی مدل LTV.. 53شکل2- 21اصول محاسبه LTV.. 53شکل2- 22تابع سودآوری مشتریان.. 55شکل2- 23ماتریس R.. 57شکل2- 24تعیین ارزش بر اساس گذشته و پیش بینی آینده.. 58شکل2- 25شمای کلی الگوریتم ژنتیک.. 66شکل2- 26ترکیب GA و K-means. 67شکل2- 27شکل دهی کشورهای اولیه.. 69شکل2- 28نحوه تقسیم مستعمرات، میان کشورهای استعمارگر.. 70شکل2- 29اعمال سیاست جذب در الگوریتم رقابت استعماری.. 71شکل2- 30 اعمال سیاست انقلاب.. 72شکل2- 31جابجایی موقعیت استعمارگر و مستعمره.. 72شکل2- 32رقابت استعماری.. 73شکل2- 33سقوط امپراطوری ها در روند چرخه الگوریتم رقابت استعماری 74شکل3- 1چارچوب توسعه مدل تعیین ارزش مسافران.. 90شکل3- 2مقایسه مدل RFM و RF. 94شکل3- 3مقایسه مدل RF و DFR.. 97شکل3- 4مقایسه مدل LDFR و DFR.. 98شکل3- 5مدل تعیین ارزش مسافران در صنعت حمل و نقل.. 103شکل3- 6مدل نهایی تعیین ارزش مسافران.. 104شکل4- 1مقایسه روند همگرایی به پاسخ بهینه در داده های Iris. 108شکل4- 2مقایسه روند همگرایی به پاسخ بهینه در داده های Wine. 109شکل4- 3مقایسه روند همگرایی به پاسخ بهینه در داده هایCMC.. 110شکل4- 4چارچوب تعیین ارزش مسافران.. 111شکل4- 5مقایسه خطای SSE مدل RFM و DFR.. 113شکل4- 6مقایسه خطای SSE مدل LRFM و LDFR.. 114شکل4- 7تعداد بهینه خوشه ها.. 115شکل4- 8زنجیره مارکوف.. 116شکل4- 9محاسبه نرخ ناسازگاری ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی.. 118 فهرست جداولجدول1- 1چارچوب کلی پایاننامه.. 6جدول2- 1تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری.. 13جدول2- 2مزایای مدیریت ارتباط با مشتری.. 15جدول2- 3استراتژیهای قیمتگذاری بلیت.. 19جدول2- 4شرکتهای AinA.. 22جدول2- 5عوامل تأثیرگذار بر استفاده از کانال خرید.. 26جدول2- 6عوامل مؤثر بر وفاداری.. 36جدول2- 7تعاریف ارزش مشتریان.. 39جدول2- 8معرفی مدل های RFM توسعهیافته در سالیان اخیر.. 49جدول2- 9متغیرهای مدل FPDN.. 51جدول2- 10مقادیر مختلف D در مدل FPDN.. 51جدول2- 11متغیرهای مدل FMCN.. 52جدول2- 12مقادیر شاخص تصادفی به ازای مقادیر مختلف n. 81جدول2- 13عوامل تأثیرگذار بر رضایت مسافران.. 83جدول2- 14ارزش مشتریان و مدل های آن.. 84جدول2- 15تکنیک های خوشه بندی.. 86جدول3- 1متغیرهای مدل LDFR.. 92جدول3- 2انواع کلاسهای پرواز.. 95جدول4- 1نتایج خوشهبندی مجموعه داده IRIS. 107جدول4- 2نتایج خوشهبندی مجموعه داده Wine. 108جدول4- 3نتایج خوشهبندی مجموعه داده CMC.. 109جدول4- 4شمای پایگاهداده اولیه.. 112جدول4- 5روش محاسبه متغیرهای مدل LDFR.. 112جدول4- 6شمای پایگاهداده نهایی.. 113جدول4- 7خوشههای تشکیل شده.. 115جدول4- 8ماتریس گذار.. 116جدول4- 9ماتریس تلفیقی و وزن متغیرها.. 117جدول4- 10ارزش هر خوشه.. 118جدول4- 11ضرایب همبستگی متغیرها.. 118جدول4- 12اولویتبندی خوشهها.. 119جدول4- 13الگوی خوشهها.. 120جدول4- 14استراتژیهای بازاریابی در هر خوشه.. 120 1-1 مقدمههدف از این فصل تشریح کلیات تحقیق میباشد. در این فصل، مسئله اصلی تحقیق بیانشده و بهطور مختصر شرح داده خواهد شد. مختصری از اهمیت و ضرورت و اهداف اصلی و فرعی موضوع نیز بیان خواهد شد. همچنین سؤالات تحقیق مطرح گردیده و مختصری از روش تحقیق شرح داده خواهد شد.حمل و نقل بهعنوان بخش يا نظام بنيادين در ساختار اقتصادي، اجتماعي و فرهنگي هر كشور محسوب ميشود و به همين جهت دستيابي به نظامي قوي، مستحكم، هماهنگ و كارآمد در حملونقل و ارتباطات، از ضرورتهاي اساسي كشور است و بدين لحاظ اين صنعت در زمره امور زيربنايي اقتصاد كشور محسوب ميشود. نقش و اهميت حملونقل با توسعه اقتصادي كشور افزايش مييابد. حملونقل گاه نقش خود را از طریق سیر و سیاحت و توریسم ایفا میکند؛ زیرا افراد باانگیزههای گوناگون (تجارت، تحصیل، درمان، روابط سیاسی، زیارت، روابط اداری و فرهنگی و ...) به مکانهای دیگر سفر کرده و به فعالیت میپردازند؛ بنابراین توسعه كمي و كيفي حملونقل از طريق سرمايهگذاري بيشتر و بهکارگیری روشهایی در جهت دستيابي به سيستمي هماهنگ، سريع، مطمئن و قابلانعطاف که بتواند نیازهای مسافران را بهخوبی مرتفع سازد ضروری به نظر میرسد.علاوه بر اهمیت اقتصادی و آثاری که یک سیستم حملونقل میتواند بر بهبود وضع اقتصادی بگذارد و موجبات بهبود وضع زندگی تکتک افراد را فراهم آورد، آثار اجتماعی- فرهنگی آن نیز مثل آثار آموزشی، بهداشتی، فرهنگی، سیاحتی و زیارتی را نباید ازنظر دور داشت.ارتباط عمیق حملونقل با زندگی شهروندان ازنقطهنظر دسترسی به خدمات و رفاه اجتماعی و نقش اساسی آن در ارتقاء سطح زندگی و رفاه اجتماعی، بیانگر نقش فرهنگی و اجتماعی است که حملونقل میتواند داشته باشد. ازاینرو، بهمنظور ارتقاء سطح زندگی و کیفیت زندگی اجتماعی، ضروری است که به توسعه حملونقل مسافران، توجه خاص مبذول گردد و از این طریق به تقاضای جامعه برای فعالیتهای اجتماعی پاسخ مساعد داده شود.با توجه به افزایش شرکتهای ارائهدهنده خدمات مسافرتی و قوانین موجود در جهت حمـایت از مسافران، اندازهگیری رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به یک استراتژی مهم برای شرکتهاست؛ تا از این طریق به مزایای رقابتی دست یابند. مشتـریان مهمترین دارایی هر سازمان بهحساب میآیند و نمیتوان آینده درخشانی برای یک سازمان بدون مشتریان راضی و وفادار در نظر گرفت. به همین دلیل در سالهای اخیر، روند اصلاحات در زمینه حملونقل در اکثر کشورها آغاز گردیده است. هدف اصلی از این اصلاحات تغییر تدریجی روند ارائه خدمات به سمت مشتری مداری است. این اصلاحات سبب شده است که شرکتها در تلاش برای ارائه خدمات شخصیسازی شده برای مسافران باشند تا از این طریق بتوانند مشتریان فعلی را راضی نگهداشته و مشتریان جدیدی را جذب نمایند. اصـلیترین گـام برای شخصیسازی کردن خدمات، شناسایی دستههای مختلف مسافران با توجه به ارزش آنها است. شرکتهای ارائهدهنده خدمات مسافرتی مانند سایر شرکتها میتوانند از ارزش چرخه عمر مشتری بهعنوان ابزاری در جهت رسیدن به هدفهای موردنظر خود در زمینه ارتباط با مسافران استفاده کنند.در محیط الکترونیکی فعلی، رقابت به حدی شدید و تنگاتنگ است که نارضایتی مشتری میتواند تأثیری غیرقابل جبران بر آینده شرکت داشته باشد. در این محیط الکترونیکی، مشتریان با بررسی عوامل مختلف، شرکتی را برای خرید خدمات موردنظر انتخاب مینمایند که نیازهای آنها را بهتر و بیشتر برطرف نماید؛ ازاینرو شرکتها دائماً در حال تبلیغ برای جذب مشتریان جدید هستند تا از این طریق بتوانند از سرویسهایی ارائهشده نهایت سود را داشته باشند. شرکتی که نتواند خدمات مناسب ارائه و مورد نیاز مسافران را ارائه نماید نهتنها قادر به جذب مشتری جدید نیست بلکه مشتریان فعلی خود را نیز از دست خواهد داد. سؤالی که در اینجا مطرح میشود اینست که چرا شرکتها نمیتوانند مانع از رویگردانی مشتریانشان شوند؟ ازآنجاکه امروزه اکثر مسافران چندین روز پیش از موعد سفر اقدام به خرید بلیت(عمدتاً الکترونیکی) مینمایند، لذا نمیتوان عامل این رویگردانی را تکمیل ظرفیت سرویسهای یک شرکت بیان نمود. اصلیترین عوامل در رویگردانی مسافران "خدمات یکسان شرکتها" و "عدم شناخت مشتری" است. یکی از راهحلهای مناسب برای حل این مسئله، ارائه خدمات متفاوت با توجه به نیاز و ارزش مشتریان است. میتوان با تعیین ارزش مسافران و دستهبندی آنها بر اساس ارزششان، خدمات شخصیسازی شده به هر دسته ارائه نمود تا از این طریق نظر مسافران جلب شده و مانع از رویگردانی آنها شود. تعیین ارزش مسافران و سپس دستهبندي آنها بر اساس عوامل مؤثر در صنعت حملونقل، ميتواند كمك بزرگي به اتخاذ استراتژيهاي مناسب براي هر دسته باشد. لذا میتوان بهطور خلاصه بیان داشت که، هدف از این پژوهش، ارائه مدلی مناسب در تعیین ارزش مسافران الکترونیکی صنعت حملونقل است تا از طریق آن بتوان مسافران موردنظر را دستهبندی نموده و با ارائه خدمات مناسب به هر دسته مانع از رویگردانی آنها شد.منظور از مسافران الکترونیکی، آن دسته از مسافرانی هستند که از طریق روشهای الکترونیکی نظیر مراجعه به وبسایت شرکت اقدام به خرید بلیت نمودهاند، میباشد.افزایش تمایل به سفر از یکسو و افزایش شرکتهای ارائهدهنده خدمات سفر از سوی دیگر سبب به وجود آمدن یک بازار رقابتی شدید در صنعت حملونقل شده است. در چنین شرایطی، توجه به نیاز بازار از پیشنیازهای موفقیت بوده و سودآوری شرکت را تضمین میکند. درک انتظارات و توقعات مسافران مستلزم برقراری یک ارتباط مناسب و کارآمد با آنها میباشد. اختلاف مابین انتظارات مسافر و عملکرد واقعی خدمات ارائهشده، موجبات نارضایتی مسافر را فراهم کرده و موجب رویگردانی وی خواهد شد. ازآنجاکه مسافر، یک جریان درآمدی بوده که میتواند در سالیان متمادی سودآوری بدنبال داشته باشد، لذا رویگردانی وی میتواند خسارات جبرانناپذیری بر آینده شرکت داشته باشد. راهکار جلوگیری از رویگردانی مسافران، جلب رضایت آنهاست. رضایت مشتریان، عکسالعملهای آتی آنان را در قبال سازمان تحت تأثیر قرار خواهد داد. مشتریان راضی، از خرید خود لذت برده و به احتمال زیادی به رابطه خود با شرکت ادامه خواهند داد. یکی از راهحلهای مناسب برای جلب رضایت مسافران، ارائه خدمات متفاوت به مسافران با توجه به انتظارات آنها است. میتوان با خوشهبندی مسافران به دستههای مختلف، خدمات شخصیسازی شده به هر دسته ارائه نمود تا از این طریق نظر مسافران جلب شده و مانع از رویگردانی آنها شود. سؤال قابلطرح آنست که "آیا انتظارات همه مسافران بایستی بهطور کامل برآورده شود؟". جواب این سؤال منفی است. در اکثر سازمانهای ارائهدهنده خدمات سفر، همواره محدودیت منابع یکی مشکلات عمده در برنامهریزی آینده سازمان به شمار میرود. با توجه به محدودیت منابع و متنوع بودن مقدار سود حاصل از مشتریان، روشی که منطقی به نظر میرسد، صرف منابع بیشتر برای مشتریان سودآورتر است؛ بنابراین فرآیند خوشهبندی بایستی بر مبنای ارزش مسافران صورت پذیرد. لذا میتوان ضرورت اصلی این تحقیق را کمک به شرکتهای ارائهدهنده خدمات سفر، در جهت افزایش سودآوری از طریق حفظ مشتریان باارزش دانست.اهداف اساسی این تحقیق در قالب 3 هدف تعیین شدهاند:هدف کلی: دستهبندی و شناسایی مسـافران بالقوه و مستعد شرکـتهای ارائهدهنده خدمات سفر، از طریق تعیین ارزش آنها، در جهـت ارائه خدمـات شخصیسازی شده به آنها و افزایش درآمد و بهبود استفاده از منابع شرکت در امور آینده.هدف کاربردی: از دید کاربردی، با تعیین ارزش مسافران، مسافران بالقوه و وفادار و همچنین مسافران غیر وفادار به شرکـت شناسایـی میشوند. با شناسـایی دستههای مختلف مسافران، شرکت مـیتواند بهطور سازمانیافته و برنامهریزیشده از منابع درونی خود در جهت حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید اقدام نماید.هدف علمی: از دید علمی، هدف ارائه مدلی نوین در تعیین ارزش مسافران صنعت حملونقل میباشد؛ چراکه با توجه به ویژگیهای خاص صنعت حملونقل، استفاده از مدلهای موجود مناسب به نظر نمیرسند.سؤال اول: آیا مدل تعیین ارزش مسافران الکترونیکی، با توجه به ویژگیهای خاص صنعت حملونقل، یک مدل متمایز خواهد بود؟سؤال دوم: چه معیارها و یا عواملی در اندازهگیری ارزش مسافران الکترونیکی مطرح است؟سؤال سوم: چگونه میتوان با توجه به معیارهای مطرح در اندازهگیری ارزش مسافران الکترونیکی، اقدام به دستهبندی مناسب آنها نمود؟سؤال چهارم: آیا تعیین ارزش مسافران و دستهبندی آنها موجب بهبود وضعیت کسبوکار شرکت خواهد شد؟جهت دستیابی به اهداف تحقیق، از یکسو دادههای شرکتهای هوایی ماهان و ساوتوست بصورت جداگانه جمعآوری شده و مدل تعیین شده در تحقیق، بر روی آنها امتحان شده است. از سوی دیگر، نظرات خبرگان و مدیران شرکتهای حملونقل هوایی نیز جمعآوری شده تا مدل ارائه شده از دقت مناسبی برخوردار باشد. بازه زمانی دادهها سال 2011-2012 است.بر اسـاس هدف، این تحقیق از نوع کاربردی و توسعهای میباشد؛ که هـدف آن ارائه مدلی جدید در تعیین ارزش مشتریان است که با استفاده از آن میتوان ارزش مسافران صنعت حملونقل را محاسبه نمود و آنها را دستهبندی کرد. تحقیق کاربردی تحقیقی است که با هدف حل یک معضل کاربردی انجام میشود؛ در این پژوهش نیز هدف حل معضل تعیین ارزش مسافران الکترونیکی است. از سوی دیگر این تحقیق از نوع توسعهای میباشد. تحقیق توسعهای، پژوهشي است که با هدف گسترش مرزهاي دانش عمومي انجام میشود. این تحقیق نیز از آن جهت که توسعهای بر مدلهای پیشین تعیین ارزش مسافران میباشد، از نوع توسعهای است.