👈فول فایل فور یو ff4u.ir 👉

ارائه مدلی برای تعیین ارزش مسافران در بستر الکترونیکی در صنعت حمل ونقل هوایی word

ارتباط با ما

دانلود


ارائه مدلی برای تعیین ارزش مسافران در بستر الکترونیکی در صنعت حمل ونقل هوایی  word
 واژه­ های کلیدی: ارزش مسافر، مسافر الکترونیکی، صنعت حمل­ و نقل، مدیریت ارتباط با مشتری، الگوریتم رقابت استعماری، داده­ کاوی
فهرست مطالب
1 فصل اول:کلیات تحقیق.. 1
1-1 مقدمه.. 2
1-2 تعریف مسئله.. 2
1-3 اهمیت تحقیق.. 3
1-4 اهداف اساسی تحقیق.. 4
1-5 سؤالات تحقیق.. 4
1-6 قلمرو تحقیق.. 5
1-7 روش تحقیق و مراحل انجام آن.. 5
1-8 چارچوب کلی پایان‌نامه.. 5
1-9 کلیدواژه‌های مورد استفاده در تحقیق 7
2 فصل دوم: مرور ادبیات .. 8
2-1 مقدمه.. 9
2-2 صنعت حمل‌ونقل.. 10
2-3 مفاهیم و معیارهای مدیریت ارتباط با مشتری (الکترونیکی) 12
2-3-1رضایت مشتری.. 16
2-3-2وفاداری مشتری.. 30
2-3-3رویگردانی مشتری.. 36
2-3-4ارزش مشتری.. 38
2-4 ارزش­گذاری .. 40
2-4-1مدل­های تعیین ارزش مشتری.. 40
2-4-2خوشه­بندي.. 62
2-5 مباحث تکمیلی.. 79
2-5-1فرآیند تحلیل سلسله مراتبی.. 79
2-5-2زنجیره مارکوف.. 82
2-6 جمع­بندی.. 82
2-6-1خلاء مطالعاتی.. 87
3 فصل سوم: روش تحقیق .. 88
3-1 مقدمه.. 89
3-2 مدل تعیین ارزش مسافر.. 89
3-2-1فاز اول: آماده­سازی.. 91
3-2-2فاز دوم: تعیین ارزش.. 91
3-2-3فاز سوم: بازاریابی.. 103
3-3 مدل­های اعتبارسنجی.. 104
3-3-1ارزیابی LDcFR.. 104
3-3-2ارزیابی توسعه ICA.. 105
3-4 جمع­بندی.. 105
4 نتایج و تفسیر آن‌ها.. 106
4-1 مقدمه.. 107
4-2 ارزیابی توسعه ICA.. 107
4-2-1مجموعه داده IRIS. 107
4-2-2مجموعه داده WINE.. 108
4-2-3مجموعه داده CMC.. 109
4-3 ارزش گذاری مشتریان.. 110
4-3-1آماده­سازی.. 111
4-3-2تعیین ارزش.. 114
4-3-3ارزیابی مدل.. 119
4-3-4بازاریابی.. 120
5 جمع بندی و پیشنهادات.. 122
5-1 مقدمه.. 123
5-2..................................................................................................................... نتایج.. 123
5-3 نوآوری ها.. 125
5-4 پیشنهادات.. 125
5-4-1پیشنهاد اول: جذب مسافر.. 126
5-4-2پیشنهاد دوم: بهبود خوشه‏بندی.. 126
5-4-3پیشنهاد سوم: تجزیه و تحلیل رضایت مسافر الکترونیکی 126
5-4-4پیشنهاد چهارم: پیش­بینی ارزش آتی مشتریان.. 126
6 منابع و مراجع .. 127
7 پیوست­ها................ 139
پیوست 1: حقوق مسافران.. 140
پیوست 2: پرسشنامه فرآیند تحلیل سلسله مراتبی.. 142
8 علائم اختصاری .. 144
 

 
فهرست اشکال
شکل2- 1روندکلی مرور ادبیات موضوع.. 10
شکل2- 2چارچوب بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری.. 13
شکل2- 3چارچوب CRM... 15
شکل2- 4سفر دوطرفه.. 19
شکل2- 5استراتژی فروش بلیت غیرمستقیم.. 19
شکل2- 6استراتژی فروش بلیت شهر پنهان.. 20
شکل2- 7کیفیت خدمات و عوامل مؤثر بر آن.. 23
شکل2- 8عوامل مؤثر بر خرید آنلاین بلیت.. 27
شکل2- 9 انواع زمان انتظار.. 28
شکل2- 10شکاف اهمیت و رضایت مسافران.. 30
شکل2- 11عوامل مؤثر بر وفاداری مسافران.. 31
شکل2- 12رابطه ساختاری بین کیفیت خدمات و رضایت و وفاداری مسافران 32
شکل2- 13تأثیر کیفیت خدمات بر بازاریابی دهان به دهان.. 34
شکل2- 14چارچوب کیفیت خدمات نامتقارن.. 38
شکل2- 15دسته بندی مشتریان بر اساس SOW و SW... 43
شکل2- 16مدل PCV.. 44
شکل2- 17نحوه تعیین میزان افت نرخ پاسخدهی.. 45
شکل2- 18شمای کلی RFM سلولی.. 46
شکل2- 19تعیین مشتری رویگردان با استفاده از Monetary. 48
شکل2- 20شمای کلی مدل LTV.. 53
شکل2- 21اصول محاسبه LTV.. 53
شکل2- 22تابع سودآوری مشتریان.. 55
شکل2- 23ماتریس R.. 57
شکل2- 24تعیین ارزش بر اساس گذشته و پیش بینی آینده.. 58
شکل2- 25شمای کلی الگوریتم ژنتیک.. 66
شکل2- 26ترکیب GA و K-means. 67
شکل2- 27شکل دهی کشورهای اولیه.. 69
شکل2- 28نحوه تقسیم مستعمرات، میان کشورهای استعمارگر.. 70
شکل2- 29اعمال سیاست جذب در الگوریتم رقابت استعماری.. 71
شکل2- 30 اعمال سیاست انقلاب.. 72
شکل2- 31جابجایی موقعیت استعمارگر و مستعمره.. 72
شکل2- 32رقابت استعماری.. 73
شکل2- 33سقوط امپراطوری ها در روند چرخه الگوریتم رقابت استعماری 74
شکل3- 1چارچوب توسعه مدل تعیین ارزش مسافران.. 90
شکل3- 2مقایسه مدل RFM و RF. 94
شکل3- 3مقایسه مدل RF و DFR.. 97
شکل3- 4مقایسه مدل LDFR و DFR.. 98
شکل3- 5مدل تعیین ارزش مسافران در صنعت حمل و نقل.. 103
شکل3- 6مدل نهایی تعیین ارزش مسافران.. 104
شکل4- 1مقایسه روند همگرایی به پاسخ بهینه در داده های Iris. 108
شکل4- 2مقایسه روند همگرایی به پاسخ بهینه در داده های Wine. 109
شکل4- 3مقایسه روند همگرایی به پاسخ بهینه در داده هایCMC.. 110
شکل4- 4چارچوب تعیین ارزش مسافران.. 111
شکل4- 5مقایسه خطای SSE مدل RFM و DFR.. 113
شکل4- 6مقایسه خطای SSE مدل LRFM و LDFR.. 114
شکل4- 7تعداد بهینه خوشه ها.. 115
شکل4- 8زنجیره مارکوف.. 116
شکل4- 9محاسبه نرخ ناسازگاری ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی.. 118
 
 
 
فهرست جداول
جدول1- 1چارچوب کلی پایان‌نامه.. 6
جدول2- 1تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری.. 13
جدول2- 2مزایای مدیریت ارتباط با مشتری.. 15
جدول2- 3استراتژیهای قیمتگذاری بلیت.. 19
جدول2- 4شرکتهای AinA.. 22
جدول2- 5عوامل تأثیرگذار بر استفاده از کانال خرید.. 26
جدول2- 6عوامل مؤثر بر وفاداری.. 36
جدول2- 7تعاریف ارزش مشتریان.. 39
جدول2- 8معرفی مدل های RFM توسعه‌یافته در سالیان اخیر.. 49
جدول2- 9متغیرهای مدل FPDN.. 51
جدول2- 10مقادیر مختلف D در مدل FPDN.. 51
جدول2- 11متغیرهای مدل FMCN.. 52
جدول2- 12مقادیر شاخص تصادفی به ازای مقادیر مختلف n. 81
جدول2- 13عوامل تأثیرگذار بر رضایت مسافران.. 83
جدول2- 14ارزش مشتریان و مدل های آن.. 84
جدول2- 15تکنیک های خوشه بندی.. 86
جدول3- 1متغیرهای مدل LDFR.. 92
جدول3- 2انواع کلاس­های پرواز.. 95
جدول4- 1نتایج خوشه­بندی مجموعه داده IRIS. 107
جدول4- 2نتایج خوشه­بندی مجموعه داده Wine. 108
جدول4- 3نتایج خوشه­بندی مجموعه داده CMC.. 109
جدول4- 4شمای پایگاه­داده اولیه.. 112
جدول4- 5روش محاسبه متغیرهای مدل LDFR.. 112
جدول4- 6شمای پایگاه­داده نهایی.. 113
جدول4- 7خوشه­های تشکیل شده.. 115
جدول4- 8ماتریس گذار.. 116
جدول4- 9ماتریس تلفیقی و وزن متغیرها.. 117
جدول4- 10ارزش هر خوشه.. 118
جدول4- 11ضرایب همبستگی متغیرها.. 118
جدول4- 12اولویت‌بندی خوشه­ها.. 119
جدول4- 13الگوی خوشه­ها.. 120
جدول4- 14استراتژی­های بازاریابی در هر خوشه.. 120
 1-1 مقدمه
هدف از این فصل تشریح کلیات تحقیق می­باشد. در این فصل، مسئله اصلی تحقیق بیان‌شده و به‌طور مختصر شرح داده خواهد شد. مختصری از اهمیت و ضرورت و اهداف اصلی و فرعی موضوع نیز بیان خواهد شد. همچنین سؤالات تحقیق مطرح گردیده و مختصری از روش تحقیق شرح داده خواهد شد.
حمل­ و نقل به‌عنوان بخش يا نظام بنيادين در ساختار اقتصادي، اجتماعي و فرهنگي هر كشور محسوب مي‌شود و به همين جهت دستيابي به نظامي قوي، مستحكم، هماهنگ و كارآمد در حمل­ونقل و ارتباطات، از ضرورت­هاي اساسي كشور است و بدين لحاظ اين صنعت در زمره امور زيربنايي اقتصاد كشور محسوب مي‌شود. نقش و اهميت حمل­ونقل با توسعه اقتصادي كشور افزايش مي‌يابد. حمل­ونقل گاه نقش خود را از طریق سیر و سیاحت و توریسم ایفا می­کند؛ زیرا افراد باانگیزه‌های گوناگون (تجارت، تحصیل، درمان، روابط سیاسی، زیارت، روابط اداری و فرهنگی و ...) به مکان­های دیگر سفر کرده و به فعالیت می­پردازند؛ بنابراین توسعه كمي و كيفي حمل­ونقل از طريق سرمايه‌گذاري بيشتر و به‌کارگیری روش­هایی در جهت دستيابي به سيستمي هماهنگ، سريع، مطمئن و قابل‌انعطاف که بتواند نیازهای مسافران را به‌خوبی مرتفع سازد ضروری به نظر می­رسد.
علاوه بر اهمیت اقتصادی و آثاری که یک سیستم حمل­ونقل می­تواند بر بهبود وضع اقتصادی بگذارد و موجبات بهبود وضع زندگی تک‌تک افراد را فراهم آورد، آثار اجتماعی- فرهنگی آن نیز مثل آثار آموزشی، بهداشتی، فرهنگی، سیاحتی و زیارتی را نباید ازنظر دور داشت.
ارتباط عمیق حمل­ونقل با زندگی شهروندان ازنقطه‌نظر دسترسی به خدمات و رفاه اجتماعی و نقش اساسی آن در ارتقاء سطح زندگی و رفاه اجتماعی، بیانگر نقش فرهنگی و اجتماعی است که حمل­ونقل می­تواند داشته باشد. ازاین‌رو، به‌منظور ارتقاء سطح زندگی و کیفیت زندگی اجتماعی، ضروری است که به توسعه حمل­ونقل مسافران، توجه خاص مبذول گردد و از این طریق به تقاضای جامعه برای فعالیت­های اجتماعی پاسخ مساعد داده شود.
با توجه به افزایش شرکت­های ارائه­دهنده خدمات مسافرتی و قوانین موجود در جهت حمـایت از مسافران، اندازه­گیری رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به یک استراتژی مهم برای شرکت­هاست؛ تا از این طریق به مزایای رقابتی دست یابند. مشتـریان مهم‌ترین دارایی هر سازمان به‌حساب می­آیند و نمی­توان آینده درخشانی برای یک سازمان بدون مشتریان راضی و وفادار در نظر گرفت. به همین دلیل در سال­های اخیر، روند اصلاحات در زمینه حمل­ونقل در اکثر کشورها آغاز گردیده است. هدف اصلی از این اصلاحات تغییر تدریجی روند ارائه خدمات به سمت مشتری مداری است. این اصلاحات سبب شده است که شرکت­ها در تلاش برای ارائه خدمات شخصی­سازی شده برای مسافران باشند تا از این طریق بتوانند مشتریان فعلی را راضی نگه‌داشته و مشتریان جدیدی را جذب نمایند. اصـلی­ترین گـام برای شخصی­سازی کردن خدمات، شناسایی دسته­های مختلف مسافران با توجه به ارزش آن‌ها است. شرکت­های ارائه‌دهنده خدمات مسافرتی مانند سایر شرکت­­ها می­توانند از ارزش چرخه عمر مشتری به‌عنوان ابزاری در جهت رسیدن به هدف­های موردنظر خود در زمینه ارتباط با مسافران استفاده کنند.
در محیط الکترونیکی فعلی، رقابت به حدی شدید و تنگاتنگ است که نارضایتی مشتری می­تواند تأثیری غیرقابل جبران بر آینده شرکت داشته باشد. در این محیط الکترونیکی، مشتریان با بررسی عوامل مختلف، شرکتی را برای خرید خدمات موردنظر انتخاب می­نمایند که نیازهای آن‌ها را بهتر و بیشتر برطرف نماید؛ ازاین‌رو شرکت­ها دائماً در حال تبلیغ برای جذب مشتریان جدید هستند تا از این طریق بتوانند از سرویس­هایی ارائه‌شده نهایت سود را داشته باشند. شرکتی که نتواند خدمات مناسب ارائه و مورد نیاز مسافران را ارائه نماید نه‌تنها قادر به جذب مشتری جدید نیست بلکه مشتریان فعلی خود را نیز از دست خواهد داد. سؤالی که در اینجا مطرح می­شود اینست که چرا شرکت­ها نمی­توانند مانع از رویگردانی مشتریانشان شوند؟ ازآنجاکه امروزه اکثر مسافران چندین روز پیش از موعد سفر اقدام به خرید بلیت(عمدتاً الکترونیکی) می­نمایند، لذا نمی­توان عامل این رویگردانی را تکمیل ظرفیت سرویس­های یک شرکت بیان نمود. اصلی­ترین عوامل در رویگردانی مسافران "خدمات یکسان شرکت­ها" و "عدم شناخت مشتری" است. یکی از راه­حل­های مناسب برای حل این مسئله، ارائه خدمات متفاوت با توجه به نیاز و ارزش مشتریان است. می­توان با تعیین ارزش مسافران و دسته­بندی آن‌ها بر اساس ارزششان، خدمات شخصی­سازی شده به هر دسته ارائه نمود تا از این طریق نظر مسافران جلب شده و مانع از رویگردانی آن‌ها شود. تعیین ارزش مسافران و سپس دسته­بندي آن‌ها بر اساس عوامل مؤثر در صنعت حمل­ونقل، مي­تواند كمك بزرگي به اتخاذ استراتژي­هاي مناسب براي هر دسته باشد. لذا می­توان به‌طور خلاصه بیان داشت که، هدف از این پژوهش، ارائه مدلی مناسب در تعیین ارزش مسافران الکترونیکی صنعت حمل­ونقل است تا از طریق آن بتوان مسافران موردنظر را دسته­بندی نموده و با ارائه خدمات مناسب به هر دسته مانع از رویگردانی آن‌ها شد.
منظور از مسافران الکترونیکی، آن دسته از مسافرانی هستند که از طریق روش­های الکترونیکی نظیر مراجعه به وب­سایت شرکت اقدام به خرید بلیت نموده­اند، می­باشد.
افزایش تمایل به سفر از یک‌سو و افزایش شرکت­های ارائه­دهنده خدمات سفر از سوی دیگر سبب به وجود آمدن یک بازار رقابتی شدید در صنعت حمل­ونقل شده است. در چنین شرایطی، توجه به نیاز بازار از پیش­نیازهای موفقیت بوده و سودآوری شرکت را تضمین می­کند. درک انتظارات و توقعات مسافران مستلزم برقراری یک ارتباط مناسب و کارآمد با آن‌ها می­باشد. اختلاف مابین انتظارات مسافر و عملکرد واقعی خدمات ارائه‌شده، موجبات نارضایتی مسافر را فراهم کرده و موجب رویگردانی وی خواهد شد. ازآنجاکه مسافر، یک جریان درآمدی بوده که می­تواند در سالیان متمادی سودآوری بدنبال داشته باشد، لذا رویگردانی وی می­تواند خسارات جبران‌ناپذیری بر آینده شرکت داشته باشد. راهکار جلوگیری از رویگردانی مسافران، جلب رضایت آن­هاست. رضایت مشتریان، عکس­العمل­های آتی آنان را در قبال سازمان تحت تأثیر قرار خواهد داد. مشتریان راضی، از خرید خود لذت برده و به احتمال زیادی به رابطه خود با شرکت ادامه خواهند داد. یکی از راه­حل­های مناسب برای جلب رضایت مسافران، ارائه خدمات متفاوت به مسافران با توجه به انتظارات آن‌ها است. می­توان با خوشه­بندی مسافران به دسته­های مختلف، خدمات شخصی­سازی شده به هر دسته ارائه نمود تا از این طریق نظر مسافران جلب شده و مانع از رویگردانی آن‌ها شود. سؤال قابل‌طرح آنست که "آیا انتظارات همه مسافران بایستی به‌طور کامل برآورده شود؟". جواب این سؤال منفی است. در اکثر سازمان­های ارائه­دهنده خدمات سفر، همواره محدودیت منابع یکی مشکلات عمده در برنامه­ریزی آینده سازمان به شمار می­رود. با توجه به محدودیت منابع و متنوع بودن مقدار سود حاصل از مشتریان، روشی که منطقی به نظر می­رسد، صرف منابع بیشتر برای مشتریان سودآورتر است؛ بنابراین فرآیند خوشه­بندی بایستی بر مبنای ارزش مسافران صورت پذیرد. لذا می­توان ضرورت اصلی این تحقیق را کمک به شرکت­های ارائه­دهنده خدمات سفر، در جهت افزایش سودآوری از طریق حفظ مشتریان باارزش دانست.
اهداف اساسی این تحقیق در قالب 3 هدف تعیین شده­اند:
هدف کلی: دسته­بندی و شناسایی مسـافران بالقوه و مستعد شرکـت­های ارائه­دهنده خدمات سفر، از طریق تعیین ارزش آن‌ها، در جهـت ارائه خدمـات شخصی­سازی شده به آن‌ها و افزایش درآمد و بهبود استفاده از منابع شرکت در امور آینده.
هدف کاربردی: از دید کاربردی، با تعیین ارزش مسافران، مسافران بالقوه و وفادار و همچنین مسافران غیر وفادار به شرکـت شناسایـی می­شوند. با شناسـایی دسته­های مختلف مسافران، شرکت مـی­تواند به‌طور سازمان‌یافته و برنامه‌ریزی‌شده از منابع درونی خود در جهت حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید اقدام نماید.
هدف علمی: از دید علمی، هدف ارائه مدلی نوین در تعیین ارزش مسافران صنعت حمل­ونقل می­باشد؛ چراکه با توجه به ویژگی­های خاص صنعت حمل­ونقل، استفاده از مدل­های موجود مناسب به نظر نمی­رسند.
سؤال اول: آیا مدل تعیین ارزش مسافران الکترونیکی، با توجه به ویژگی­های خاص صنعت حمل­ونقل، یک مدل متمایز خواهد بود؟
سؤال دوم: چه معیارها و یا عواملی در اندازه­گیری ارزش مسافران الکترونیکی مطرح است؟
سؤال سوم: چگونه می­توان با توجه به معیارهای مطرح در اندازه­گیری ارزش مسافران الکترونیکی، اقدام به دسته­بندی مناسب آن‌ها نمود؟
سؤال چهارم: آیا تعیین ارزش مسافران و دسته­بندی آن‌ها موجب بهبود وضعیت کسب­وکار شرکت خواهد شد؟
جهت دستیابی به اهداف تحقیق، از یک‌سو داده­های شرکت­های هوایی ماهان و ساوت­وست بصورت جداگانه جمع­آوری شده و مدل تعیین شده در تحقیق، بر روی آن­ها امتحان شده است. از سوی دیگر، نظرات خبرگان و مدیران شرکت­های حمل­ونقل هوایی نیز جمع­آوری شده تا مدل ارائه شده از دقت مناسبی برخوردار باشد. بازه زمانی داده­ها سال 2011-2012 است.
بر اسـاس هدف، این تحقیق از نوع کاربردی و توسعه­ای می­باشد؛ که هـدف آن ارائه مدلی جدید در تعیین ارزش مشتریان است که با استفاده از آن می­توان ارزش مسافران صنعت حمل­ونقل را محاسبه نمود و آن‌ها را دسته­بندی کرد. تحقیق کاربردی تحقیقی است که با هدف حل یک معضل کاربردی انجام می­شود؛ در این پژوهش نیز هدف حل معضل تعیین ارزش مسافران الکترونیکی است. از سوی دیگر این تحقیق از نوع توسعه­ای می­باشد. تحقیق توسعه­ای، پژوهشي است که با هدف گسترش مرزهاي دانش عمومي انجام می­شود. این تحقیق نیز از آن جهت که توسعه­ای بر مدل­های پیشین تعیین ارزش مسافران می­باشد، از نوع توسعه­ای است.

👇 تصادفی👇

گزارش کارآموزی شرکت ساختمانیدانلود مقاله اتحادیه اقتصادی اروپابارهای دریا روی کشتی و سازه های دریایینمونه سوالات تخصصی رشته کارشناسی الهیات- علوم قرآن و حدیث - تاریخ تفسیر قرآن کریم 1 کد درس: 1220099اهميت سيستم حقوق و دستمزد در حسابداريپایان نامه مقايسه راهبردهاي يادگيري دانش آموزان موفق وناموفقدانلود رام و فایل فلش فارسی و کال اکتیو Lenovo S5000-H از پرامیس شاپبررسی مشخصات و پایداری توده سنگهای مجاور دهانه ورودی تونل انتقال آب سبزكوه ✅فایل های دیگر✅

#️⃣ برچسب های فایل ارائه مدلی برای تعیین ارزش مسافران در بستر الکترونیکی در صنعت حمل ونقل هوایی word

ارائه مدلی برای تعیین ارزش مسافران در بستر الکترونیکی در صنعت حمل ونقل هوایی word

دانلود ارائه مدلی برای تعیین ارزش مسافران در بستر الکترونیکی در صنعت حمل ونقل هوایی word

خرید اینترنتی ارائه مدلی برای تعیین ارزش مسافران در بستر الکترونیکی در صنعت حمل ونقل هوایی word

👇🏞 تصاویر 🏞