براي بهبود ارتباطات دولت و شهروندان در دولت الكترونيك مي توان از مديريت ارتباط با مشتري بصورت الكترونيكي ((e-CRM [1] استفاده كرد. در اين پژوهش تمرکز اصلي را برخدمات سازمانهاي دولتي قرار مي دهيم که درنتيجه مبحث مشتري گرايي به شهروند گرايي مبدل خواهدشد.پس از بيان مفاهيم مديريت ارتباط با مشتري((CRM [2] و مهندسي مجدد فرايندهاي كسب و كار(BPR) [3]، فرايندهاي کارا و مؤثر در ارتباط با شهروند الکترونيکي در فرمانداري مشهد جهت احصاء و طراحي مجدد شناسايي شدند. هدف اصلي اين پژوهش اجراي مهندسي مجدد فرايندهاي کاري و ارزيابي تغييرات به وجود آمده در متغيرهاي رضايت، سرعت، دقت مي‌باشد. در مطالعات انجام شده، با در نظر گرفتن ساختار و فرهنگ موجود در فرمانداري و شناخت افراد ذينفع و کاربران و تعيين مشکلات آنها 3 فرايند منتخب که بايد در مهندسي مجدد قرار گيرند انتخاب شدند. در ادامه با کمک روش مهندسي مجدد فرايندهاي كسب و كار(BPR)، مدلي راهبردي براي مديريت ارتباط با شهروند الکترونيکي در فرمانداري مشهد ارائه مي گردد. از آنجا كه اين تحقيق به ارزيابي عملکرد فرايندها بعد از اجراي مدل يکپارچه e_CRM مي‌پردازد، به لحاظ هدف، توسعه‌اي كاربردي است و از لحاظ جمع‌آوري داده‌ها، توصيفي و از نوع پيمايشي مي‌باشد. همچنين چون داده‌ها در يك مقطع زماني خاص از يك جامعه آماري مشخص جمع‌آوري شده‌اند لذا اين تحقيق از نوع مقطعي مي‌باشد. براي جمع آوري از ابزارهاي پرسشنامه، مشاهده و مطالعه مستندات موجود استفاده شده است فهرست مطالب فصل اول : کليات تحقيق11-1 مقدمه11-2 ضرورت واهميت موضوع21-3 بيان مساله31-4 هدف تحقيق31-5 سوال ها و فرضيه هاي تحقيق41-6 مروري بر تحقيق هاي پيشين41-7 مراحل انجام تحقيق7فصل دوم : مباني نظري تحقيق92-1 مقدمه92-2 ادبيات نظري102-2-1 تعريف CRM102-2-2 نقش عامل انساني در مديريت ارتباط با مشتري112-2-2-1 جوانب مرتبط با مشتري122-2-2-2 جنبه هاي سازماني122-2-3 مولفه‌هاي CRM142-2-3-1 مشتري142-2-3-2 ارتباط142-2-3-3 مديريت152-2-4 فرايند شکل گيري CRM152-2-5 رابطه BPR و CRM152-2-6 فاکتورهاي موفقيت و شکست در اجراي BPR162-2-6-1 فاکتورهاي موفقيت BPR162-2-6-2 فاکتورهاي شکست BPR172-2-7 eCRM چيست:182-2-8 مزيت هاي استفاده از فناوري اطلاعات در CRM202-2-9 جايگاه اقتصادي eCRM در سازمان202-2-10 استفاده از eCRM به عنوان ابزار مزيت رقابتي212-2-11 چالشهاي پيش روي eCRM222-2-11-1 عدم تطابق بين شرايط سازمان و نرم افزارهاي eCRM232-2-11-2 درک ضعيف از فرايندهاي تجاري سازمان232-2-11-3 طولاني شدن فرايند استقرار eCRM232-2-11-4 تزلزل در شرکت توليد کننده نرم افزار232-2-11-5 مقاومت توسط کاربران نهايي242-2-11-6 اندازه پروژه242-2-11-7 عدم بلوغ تکنيکي242-2-11-8 نفوذ به حريم خصوصي افراد252-3 ادبيات پژوهشي252-3-1 مدل ارتباط بين رضايت، گرايش به مارک تجاري و وفاداري252-3-2 CSF هاي مديريت ارتباط با مشتري262-4 نقد و بررسي پيشينه پژوهشي272-5 نتيجه گيري30فصل سوم : اجراي مهندسي مجدد فرايندهاي کاري313-1 آشنايي با فرمانداري مشهد313-1-1 مقدمه313-1-2 وظايف و اختيارات فرمانداري313-1-3 اقدامات فناوري اطلاعات در فرمانداري مشهد333-1-3-1 استقرار e_CRM در فرمانداري333-2 متدولوژي انجام پروژه مهندسي مجدد فرايندهاي e_CRM فرمانداري343-2-1 بررسي مراحل انجام پروژه مهندسي مجدد فرايندهاي فرمانداري مشهد353-2-1-1 گام اول: تعيين فرايندهاي اصلي353-2-1-2 گام دوم: متدولوژي تعيين زير فرايندهاي e-CRM فرمانداري مشهد363-2-1-3 گام سوم: تعيين مرزهاي فرايند363-2-1-4 گام چهارم: شناخت فرايند جاري363-2-1-5 گام پنجم: تحليل ريشه اي مشکلات و محدوديتهاي فرايند373-2-1-6 گام ششم: اولويت بندي و انتخاب فرايندها373-2-1-7 گام هفتم: تعريف چشم انداز فرايندهاي جديد383-2-1-8 گام هشتم: تعيين عوامل حياتي موفقيت فرايند383-2-1-9 گام نهم: طراحي مجدد فرايند393-2-1-10 گام دهم: تدوين برنامه اجرايي فرايند393-2-1-11 گام يازدهم: اجراي آزمايشي403-2-1-12 گام دوازدهم: اجراي نهايي403-3 معرفي فرايندها413-3-1 فرايند جذب سرمايه گذاري خارجي413-3-2 فرايند نظرسنجي از ارباب رجوع443-3-3 فرايند پاسخگويي به شکايات از فرمانداري463-4 تغييرات ناشي از مهندسي مجدد فرايندهاي اصلي و تسهيلات لازم483-4-1 مدل جديد فرايند جذب سرمايه گذاري خارجي483-4-2 مدل جديد فرايند نظرسنجي از ارباب رجوع493-4-3 مدل جديد فرايند پاسخگويي به شکايات از فرمانداري503-5 فرايند هاي جديد پس از طراحي و مهندسي مجدد فرايندهاي کاري BPR503-5-1 بررسي فرايندهاي اصلاح شده فرايند جذب سرمايه گذاري خارجي513-5-1-1 معيار اندازه گيري فرايند533-5-1-2 مسئوليت‌ها533-5-1-3 مدارک مرتبط533-5-2 بررسي فراينداصلاح شده نظرسنجي از ارباب رجوع533-5-2-1 معيار اندازه گيري فرايند553-5-2-2 مسئوليت‌ها553-5-2-3 مدارک مرتبط553-5-3 بررسي فرايندهاي اصلاح شده فرايند پاسخگويي به شکايات563-5-3-1 معيار اندازه گيري فرايند573-5-3-2 مسئوليت‌ها583-6 مدل نهايي e_CRM فرمانداري مشهد583-7 پيش بيني عملکرد اجراي BPR در بعد زمان و اجراي فرايندها593-8 نتيجه گيري60فصل چهارم : يافته‌ها و تجزيه و تحليل اطلاعات614-1 مقدمه614-2 روش تحقيق614-3 مشخصات جامعه شناختي نمونه آماري644-4 تحليل توصيفي نتايج آماري644-5 ارزيابي و سنجش عملکردي اجراي فرايندهاي e_CRM674-5-1 ارزيابي و سنجش عملکردي اجراي فرايند جذب سرمايه خارجي674-5-2 ارزيابي و سنجش عملکردي اجراي فرايند نظرسنجي ارباب رجوع704-5-3 ارزيابي و سنجش عملکردي اجراي فرايند پاسخگويي به شکايات714-6 تحليل استنباطي724-6-1 آزمون فرضيه اول734-6-1-1 آزمون فرضيه فرعي اول744-6-1-2 آزمون فرضيه فرعي دوم754-6-1-3 آزمون فرضيه فرعي سوم754-6-2 آزمون فرضيه دوم764-6-2-1 آزمون فرضيه فرعي اول764-6-2-2 آزمون فرضيه فرعي دوم774-6-2-3 آزمون فرضيه فرعي سوم774-6-3 آزمون فرضيه سوم784-6-3-1 آزمون فرضيه فرعي اول794-6-3-2 آزمون فرضيه فرعي دوم794-6-3-3 آزمون فرضيه فرعي سوم804-7 نتيجه گيري80فصل پنجم : نتيجه گيري و پيشنهادها835-1 مقدمه835-2 مروري بر اهداف تحقيق835-3 نتايج کلي تحقيق845-4 بحث در يافته ها845-5 تحليل عملکردي جداول و نمودارهاي زمان انجام فرايندها855-5-1 تحليل عملکردي اجراي فرايند جذب سرمايه خارجي865-5-2 تحليل عملکردي اجراي فرايند نظرسنجي از ارباب رجوع875-5-3 تحليل عملکردي اجراي فرايند پاسخگويي به شکايات885-6 جمع بندي نتايج تحقيق به صورت مدل895-7 ارائه پيشنهادات براي تحقيقات آتي90فهرست منابع انگليسي92فهرست منابع فارسي95پيوست ها97 فهرست جدول ها جدول 1 شرح تفصيلي سرمايه گذاري خارجي44جدول 2 شرح تفصيلي عمليات فرايند نظرسنجي از ارباب رجوع46جدول 3 شرح تفصيلي عمليات فرايند پاسخگويي به شکايات از فرمانداري48جدول 4 تغييرات حاصل از مهندسي مجدد فرايند جذب سرمايه گذاري خارجي48جدول 5 تغييرات حاصل از مهندسي مجدد فرايند نظرسنجي از ارباب رجوع49جدول 6 تغييرات حاصل از مهندسي مجدد فرايند پاسخگويي به شکايات50جدول 7 پيش بيني درصد تقريبي بهبود در فرايند هاي اصلي پس از ايجاد مدل59جدول 8 متغيرهاي عملياتي مربوط به فرايندهاي e_CRM62جدول 9 ميزان آلفاي محاسبه شدهبراي سؤالات پرسشنامه63جدول 10 مشخصات جامعه آماري به تفکيک مليت و جنسيت64جدول 11 توزيع فراواني و درصد پاسخهاي مربوط به فرايند جذب سرمايه‌گذاري خارجي64جدول 12 توزيع فراواني و درصد پاسخهاي مربوط به فرايند نظرسنجي ارباب رجوع65جدول 13 توزيع فراواني و درصد پاسخهاي مربوط به فرايند پاسخگويي به شکايات فرمانداري66جدول 14 درصد بهبود تقريبي واقعي در فرايند جذب سرمايه خارجي پس از اعمال تغييرات پيشنهادي68جدول 15 درصد بهبود تقريبي واقعي در فرايند نظرسنجي ارباب رجوع پس از اعمال تغييرات پيشنهادي70جدول 16 درصد بهبود تقريبي واقعي در فرايند پاسخگويي به شکايات پس از اعمال تغييرات پيشنهادي71جدول 17 نتايج آزمون کولموگروف –اسميرنوف74جدول 18 ميانگين جامعه آماري مربوط فرايند سرمايه گذاري خارجي74جدول 19 ميانگين جامعه آماري مربوط فرايند نظر سنجي ارباب رجوع75جدول 20 ميانگين جامعه آماري مربوط به فرايند پاسخگويي به شکايات76جدول 21 ميانگين جامعه آماري مربوط فرايند سرمايه گذاري خارجي77جدول 22 ميانگين جامعه آماري مربوط فرايند نظر سنجي ارباب رجوع77جدول 23 ميانگين جامعه آماري مربوط به فرايند پاسخگويي به شکايات78جدول 24 ميانگين جامعه آماري مربوط فرايند سرمايه گذاري خارجي79جدول 25 ميانگين جامعه آماري مربوط فرايند نظر سنجي ارباب رجوع80جدول 26 ميانگين جامعه آماري مربوط به فرايند پاسخگويي به شکايات80جدول 27 درصد واقعي بهبود معيار نسبت تعداد پرونده هاي رسيدگي شده به کل پرونده هاي رسيده در فرايند جذب سرمايه خارجي پس از ارائه مدل جديد87جدول 28 درصد واقعي بهبود معيار متوسط زمان بررسي نظرات و انتقادات در فرايند نظرسنجي از ارباب رجوع پس از ارائه مدل جديد88جدول 29 درصد واقعي بهبود معيار نسبت تعداد شكايات پاسخ داده شده به كل شكايات دريافتي در فرايند پاسخگويي به شکايات پس از ارائه مدل جديد89 فهرست شکل ها شکل 1 رويکردهاي مختلف به CRM11شکل 2 مراحل شکل گيري eCRM19شکل 3 مدل ارتباط بين رضايت، گرايش به مارک تجاري و وفاداري26شکل 4 مدل يکپارچه خدمات در شهر الکترونيک تايپه30شکل 5 گردش عمليات فرايند جذب سرمايه گذاري خارجي42شکل 6 نقشه کلي فرايند سرمايه گذاري خارجي43شکل 7 گردش عمليات فرايند نظرسنجي از ارباب رجوع45شکل 8 نقشه کلي فرايند نظرسنجي از ارباب رجوع45شکل 9 گردش عمليات فرايند پاسخگويي به شکايات از فرمانداري47شکل 10 نقشه کلي فرايند پاسخگويي به شکايات از فرمانداري47شکل 11 شرح عمليات اصلاح شده فرايند جذب سرمايه گذاري خارجي52شکل 12 شرح عمليات اصلاح شده فرايند جذب سرمايه گذاري خارجي52شکل 13 گردش عمليات فرايند نظرسنجي از ارباب رجوع54شکل 14 شرح عمليات اصلاح شده فرايند نظرسنجي از ارباب رجوع55شکل 15 شرح عمليات اصلاح شده فرايند پاسخگويي به شکايات57شکل 16 شرح عمليات اصلاح شده پاسخگويي به شکايات57شکل 17 مدل فرايندي e_CRM59شکل 18 مقايسه عملکرد فرايند جذب سرمايه گذاري قبل و بعد از اجراي مدل جديد e_CRM69شکل 19 مقايسه درصد بهبود عملکرد در شرايط پيش بيني و واقعي فرايند جذب سرمايه گذاري69شکل 20 مقايسه عملکرد فرايند نظرسنجي ارباب رجوع71شکل 21 مقايسه عملکرد فرايند پاسخگويي به شکايات قبل و بعد از اجراي مدل جديد e_CRM72شکل 22 مقايسه درصد بهبود عملکرد در شرايط پيش بيني و واقعي فرايند پاسخگويي به شکايات72شکل 23 مدل نهايي فرايندي e_CRM در فرمانداري مشهد90 فهرست نشانه هاي اختصاري e-CRM : Electronic Customer Relationship ManagementCRM : Customer Relationship ManagementBPR : Business Process ReengineeringERM : Employee Relationship Management فصل اول : کليات تحقيق 1-1 مقدمه در جهان امروزي، ارتباط مشتريان با سازمان از طريق كانالهاي ارتباطي مختلفي چون شبكه جهاني وب، مراكز تلفن و شبكه شركاء صورت مي گيرد. سيستمهاي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي شهروندان را به ارتباط با سازمانها تشويق خواهد كرد و راهي را به وجود مي آورد كه درآن شهروند هر نوع سرويسي را در هر زماني و از طريق هر كانالي و با هر زباني كه مي خواهد، دريافت كند. و شهروندان از اينكه با آنان به عنوان يك شخص منحصر بفرد رفتار مي شود ، احساس آرامش و راحتي مي كنند. سيستمهاي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي يك مخزن مركزي براي ضبط و نگهداري اطلاعات مشتريانشان ايجاد مي كنند و آن را در سيستم كامپيوترهاي كارمندان سازمان قرار مي دهند وهر يك از كارمندان در هر زمان مي توانند به اطلاعات مشتريان دسترسي پيدا كنند. اين مشتري مي باشد كه به كسب و كار رونق مي بخشد يا آن را به شکست مي كشاند. بنابراين امروزه مشتري مايه حيات تمام سازمانها مي باشد. سازمانها مي كوشند تا مشتريان خود را با ارايه بهتر خدمات راضي نگه دارند و در نتيجه وفاداري آنها را نسبت به سازمان بالا ببرند. براي اين كار سازمانها بايد قادر باشند تا مراجعه كنندگان خودشان را خوب بشناسند و به نيازها و مشكلات آنها پي ببرند و سعي كنند تا مشكلات و نيازهاي آنها را به بهترين شکل ممکن رفع كنند. سازمانها براي مديريت مشتري و روابط آنها از CRM استفاده مي کنند که البته مشكلات خاص خودش را هم دارد. امروزه سعي مي شود اين مشكلات يا كاستيها را با استفاده از e-CRM برطرف کنند.e-CRM مي كوشد تا مشكلات CRM سنتي را حل كند و روشهاي جديدي در مديريت روابط با مشتريان در سازمانها را به وجود بياورد 1-2 ضرورت واهميت موضوع با گسترش اينترنت، ابزارهاي در دسترس براي برقراري ارتباط با مشتريان و مديريت ارتباط با مشتري الکترونيکي[4] در سازمانها رايج شده‌اند. مشتريان برخط[5] امروزي، نيازهاي مختلف و توقعات بالاتري نسبت به گذشته دارند.مشتريان مي خواهند خريد كنند و از طريق كانالهاي ارتباطي مختلفي چون تلفن، پست الكترونيكي و وب ، سرويس دهي شوند. با اين قابليتها ، مديريت ارتباط با مشتري در درون مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي به تكامل مي رسد. مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي جديدترين الگو در دنياي مديريت ارتباط با مشتري است. شركتها ديگر نمي توانند به استراتژي هاي گذشته بسنده كنند بلكه بايستي همراه با پيشرفت بازار، خودشان را سازگار كنند .يك سيستم مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي به شركت اجازه ميدهد تا عليرغم وجود كانال ارتباطي مختلف، با مشتريانش به طور انفرادي و منحصر بفرد ارتباط برقرار كند. با استفاده از نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي هر كسي در سازمان مي تواند به تاريخچه و اطلاعات مشتري دسترسي پيدا كند. اطلاعات به دست آمده توسط سيستم مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي به شركت كمك مي كند تا هزينه هاي واقعي بدست آوردن و حفظ كردن مشتري بصورت انفرادي ، برآورده شود. نرم افزار شخصي كردن مشتري ، پروفايلهاي تمام وقت براي هر مشتري ايجاد مي كند تا داده را از منابعي چون پايگاه داده و سيستمهاي معامله مورد استفاده قرار دهند. داشتن اطلاعات مربوط به مشتري توسط يك سيستم مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي به سازمان اجازه ميدهد تا انواع خدماتي كه مشتري علاقه مند به استفاده از آنها است را پيش بيني كند 1-3 بيان مساله در گذشته ارتباط شهروندان با دولت به صورت سلسله مراتبي بوده است، اكنون با مطرح شدن دولت الكترونيك اين ارتباط تغييركرده است و نقش شهروندان به عنوان عضوي از دولت كه تاثير مستقيم در تصميم گيريها دارد قابل تامل است . دولت الكترونيك با ايجاد يك زير ساخت تعاملي ، ارتباط بين شهروندان با دستگاه هاي دولتي، سرمايه گذاران و ساير مراكز را ساده تر، امن تر و ارزان تر برقرار مي كند. دولتها مي بايد از طريق بحثهاي منطقي راهي براي بهبود ارتباطات دولت و شهروندان ايجاد کنند. يکي از راهها استفاده ازe-CRM مي باشد. مدل بهينه مديريت ارتباط با مشتري الکترونيکي کمک بزرگي در تأثير گذاري هرچه بيشتر دولت الکترونيک دارد. يکي از اساسي ترين مؤلفه هاي موفقيت دولت الکترونيک بي شک رضايت عامه جامعه و شناسايي خواسته ها و نظرات آنها در همه عرصه ها و ارکان و اجزاي تشکيل دهنده خدمات دولتي، مانند حمل و نقل، پرداخت الکترونيک، رزرو هتل، تهيه الکترونيکي بليط و خدمات ديگر قابل ارائه، ايجاد مي شود. يکي از ابزارهاي تسهيل کننده و لازمه تحقق اين امر، استفاده از فناوري اطلاعات مبتني بر رويکردهاي مشتري گرايي و مشتري مداري جهت تسهيل و سرعت بخشيدن به اين امر مي باشد. در اين پايان نامه به دليل گسترده بودن مسأله، تمرکز اصلي را برخدمات سازمانهاي دولتي قرار مي دهيم که درنتيجه مبحث مشتري گرايي به شهروند گرايي مبدل خواهدشد 1-4 هدف تحقيق در اين پايان نامه پس از معرفي و بيان مفاهيم مهندسي مجدد فرايندهاي کسب و کار(BPR) و مديريت ارتباط با مشتري(CRM)، در جهت ارائه يک مدل کلي مفهومي، مدلهاي مختلف پيشين مطرح در دنيا، معرفي ، بررسي و مقايسه مي گردند.پس از آن سعي خواهد شد فرايندهاي کارا و مؤثر در ارتباط با شهروند الکترونيکي در اين سازمان شناسايي و تحليل شده و سپس در همين راستا احصاء، شفاف سازي و طراحي مجدد گردند.در ادامه با کمک روش مهندسي مجدد فرايندهاي كسب و كار(BPR) مدلي راهبردي براي مديريت ارتباط با شهروند الکترونيکي در فرمانداري مشهد ارائه مي گردد. كه اميد است بتواند زمينه اي براي تحقيقات بيشتر و يا استفاده تصميم گيران اين امر در اين سازمان و ديگر سازمانها باشد