چکیده فارسی:قلب تمامی فعالیتهای کسب و کار در سازمانها، مشتریهای سازمان هستند و در همین راستا تکنیکی تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری عنوان میگردد که به طور خلاصه عبارتست از استراتژیهای تعیین شده جهت انتخاب، نگهداری و اداره نمودن مشتریان به منظور ایجاد ارزش. البته امروزه با توجه به ظهور اینترنت و توسعه تجارت در بستری الکترونیکی، این تکنیک در حوزه الکترونیکی تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی مطرح میگردد. همچنین با توجه به تغییرات دائمی محیط سازمانها و فعالیتهای آنها، سازمانها همواره نیازمند بکارگیری شیوههای مدیریتی نوین هستند. مهندسی مجدد از جمله فنونی است که با انطباق اثربخش سازمانها و شرایط نوین به مدیران کمکهای فراوانی در جهت برآوردهسازی نیازهای جدید مشتریان مینماید. در این پایاننامه با توجه به پویایی سازمانها و نیز بازارهای مشتریگرا، بازبینی در فرآیندهای کاری سازمان جهت انطباق خواستههای مشتری با توانمندی سازمان مورد نظر قرار میگیرد. هدف ارائه یک ساز و کار مهندسی مجدد در یک سیستم ارتباط با مشتری الکترونیکی میباشد که علاوه بر تطابق فوقالذکر در جهت کسب منافع مالی، گستره بزرگتری از بازار را نیز تحت تأثیر قرار دهد.کلمات کلیدی فارسی:مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، بازاریابی، استراتژیهای بازاریابی، بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار، بازمهندسی مدیریت ارتباط با مشتری«فهرست مطالب »فصل اول: مقدمه و كليات تحقيق11-1 مقدمه21-2 ضرورت تحقیق61-3 اهداف تحقیق71-4 مفروضات مسئله71-5 مدل تحقیق81-6 کلمات کلیدی و تعاریف9فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقيق112-1 مقدمه122-2 بازاریابی و بازمهندسی122-2-1 مفاهیم پایهای در حوزه بازاریابی و بازمهندسی122-2-2 کارهای مرتبط در حوزه بازاریابی و بازمهندسی142-3 بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری192-3-1 مفاهیم پایهای در حوزه بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری202-3-2 کارهای مرتبط در حوزه بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری222-4 بازمهندسی و مدیریت ارتباط با مشتری302-4-1 مفاهیم پایهای در حوزه بازمهندسی و مدیریت ارتباط با مشتری302-4-2 کارهای مرتبط در حوزه بازمهندسی و مدیریت ارتباط با مشتری33فصل سوم: روش تحقيق353-1 تعریف مسئله و هدف363-2 طراحی سیستم اطلاعاتی مشتری و دیاگرامها383-2-1 ورود مشتری به سیستم و احراز هویت403-2-2 دریافت سفارش از مشتری و پرداخت صورتحساب433-2-3 آمادهسازی و تحویل سفارش443-3 وضعیت سفارش483-4 واحدهای عملیاتی سازمان493-5 پایگاهداده سیستم اطلاعاتی مشتری493-5-1 ارتباط فیلدهای بازمهندسی با واحدهای عملیاتی سازمان513-6 استفاده از ابزارهای برنامهریزی استراتژیک، جهت تدوین راهبردها523-6-1 مفهوم کلی برنامهریزی استراتژیک523-6-2 ویژگیهای برنامهریزی استراتژیک533-6-3 منابع تدوین استراتژیها543-6-4 تدوین استراتژیها543-6-5 مراحل تدوین استراتژی553-6-5-1 مرحله ورودی553-6-5-2 مرحله مقایسه553-6-5-3 مرحله تصمیمگیری563-6-6 ماتریس SWOT573-6-6-1 استراتژیهای SO (نقاط قوت و فرصتها)583-6-6-2 استراتژیهای ST (نقاط قوت و تهدیدها)593-6-6-3 استراتژیهای WO (نقاط ضعف و فرصتها)593-6-6-4 استراتژیهای WT (نقاط ضعف و تهدیدها)60فصل چهارم: یافتههای تحقيق624-1 تجارت الکترونیک و فروشگاههای اینترنتی634-1-1 معرفی فروشگاه اینترنتی ایرانمارکت644-2 روند فروش یک محصول خاص654-3 جریان وضعیت سفارش مشتری764-4 ارتباط فیلدهای بازمهندسی با واحدهای عملیاتی سازمان774-4-1 بازمهندسی واحد عملیاتی محصولات774-4-2 بازمهندسی واحد عملیاتی پشتیبانی784-4-3 بازمهندسی واحد عملیاتی سفارشات794-4-4 بازمهندسی واحد عملیاتی مالی804-4-5 بازمهندسی واحد عملیاتی توزیع814-4-6 بازمهندسی واحد عملیاتی اجرایی824-5 تدوین استراتژیهای بازاریابی834-5-1 چارچوب تحلیلی برای تدوین استراتژیهای بازاریابی844-5-1-1 مرحله اول: ورودی854-5-1-2 مرحله دوم: مقایسه874-5-1-2-1 نقاط قوت894-5-1-2-2 نقاط ضعف894-5-1-2-3 فرصتها904-5-1-2-4 تهدیدها904-5-1-3 مرحله سوم: تصمیمگیری924-5-2 اولویتبندی استراتژیها93فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادات955-1 خلاصه پایاننامه و نتیجهگیری965-2 پیشنهادات97منابع و مآخذ98 « فهرست شکلها و جدولها » شکل 1-1 چارچوبی برای مرحله قبل از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری4شکل 1-2 مدل تحقیق9شکل 2-1 چارچوبی برای استفاده از متریکهای بازاریابی25شکل 2-2 مدل رفتار خرید مشتری27شکل 2-3 مدل فرآیندی نحوه ایجاد ارزش و دریافت آن در سازمان29شکل 3-1ساختار چندسطحی مدیریت روابط با مشتریان سنتی39شکل 3-2روند جریان اطلاعاتی ورود مشتری به سیستم41شکل 3-3 دیاگرام مورد استفاده ورود مشتری به سیستم42شکل 3-4 روند جریان اطلاعاتی ثبت سفارش توسط مشتری42شکل 3-5روند جریان اطلاعاتی پرداخت صورتحساب43شکل 3-6دیاگرام مورد استفاده ثبت سفارش و پرداخت صورتحساب44شکل 3-7روند جریان اطلاعاتی آماده سازی سفارش45شکل 3-8روند جریان اطلاعاتی تحویل سفارش46شکل 3-9دیاگرام مورد استفاده آمادهسازی47شکل 3-10دیاگرام مورد استفاده تحویل سفارش47جدول 3-1 لیست وضعیتهای یک سفارش48شکل 3-14 ساختار کلی ماتریس تحلیل SWOT61شکل4-1: سناریو ورود مشتری به سامانه فروش66شکل4-2: سناریو مشاهده لیست کالاها67شکل4-3: سناریو ثبت سفارش68شکل4-4: سناریو ایجاد صورتحساب69شکل4-5: سناریو پرداخت صورتحساب70شکل4-6: سناریو ارسال درخواست برای بخش تولید71شکل4-7: سناریو آماده به ارسالسازی سفارش72شکل4-8: سناریو تغییر وضعیت سفارش73شکل4-9: سناریو ارسال بازخورد74شکل 4-10: جریان وضعیت سفارش مشتری76شکل4-11: فیلدهای بازمهندسی واحد عملیاتی محصولات77شکل4-12: فیلدهای بازمهندسی واحد عملیاتی پشتیبانی78شکل4-13: فیلدهای بازمهندسی واحد عملیاتی سفارشات79شکل4-14: فیلدهای بازمهندسی واحد عملیاتی مالی80شکل4-15: فیلدهای بازمهندسی واحد عملیاتی توزیع81شکل4-16: فیلدهای بازمهندسی واحد اجرایی82شکل4-17: چارچوب تحلیلی برای تدوین استراتژیهای بازاریابی84شکل4-18: ماتریس ارزیابی عوامل خارجی (EFE)86شکل4-19: ماتریس ارزیابی عوامل داخلی (IFE)86شکل4-20: ماتریس داخلی خارجی (IE)88شکل4-21: ماتریس SWOT91شکل4-22: ماتریس برنامهریزی استراتژیککمی93 فصل اول مقدمه و كليات تحقيققلب تمامی فعالیتهای کسب و کار در سازمانها، مشتریهای سازمان هستند که در حقیقت ماهیت یک سازمان بر همین اساس شکل میپذیرد و نیز اطلاعاتی که از آنها در سیستمهای اطلاعاتی جمع میگردد کمک شایانی در جهت پیشرفت سازمان و اتخاذ تصمیمات راهبردی مینماید. در همین راستا تکنیکی تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری[1] (CRM) عنوان میگردد که به طور خلاصه عبارتست از استراتژیهای تعیین شده جهت انتخاب، نگهداری و اداره نمودن مشتریان به منظور ایجاد ارزش و امروزه یکی از اساسیترین چالشها در حوزه تجارت میباشد. مدیریت ارتباط با مشتری بر همکاری مشترک مدیریت و مشتریان در جهت ایجاد ارزش تاکید دارد و میتوان آنرا به عنوان راهبردی کلیدی تلقی نمود که سازمان برای بقا ملزم به بکارگیری آن است. به زبان سادهتر در حقيقت مديريت ارتباط با مشتري كليه فرايندها و فناوريهايي است كه سازمان براي شناسايي، انتخاب، ترغيب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتري به كار ميگيرد و به مدیران این امکان را میدهد که از دانش مشتريان براي بالا بردن فروش، ارائه خدمات و توسعه آن استفاده كنند و سود آوري روابط مستمر را افزايش دهند.نکته قابل ذکر در توصیف اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری اینست که لزوماً گستردگی حوزه اطلاعاتی یک سازمان کلید موفقیت آن سازمان به حساب نمیآید، بلکه این چگونگی کاربرد این اطلاعات است که نقش محوری دارد [5]. از جمله مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمانها میتوان به حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خریدهای مجدد و فراهم آمدن زمینهای برای تبدیل شدن به سازمانهای هوشمند و دانشمحور اشاره نمود. از طرف دیگر تضمین کیفیت، ایجاد تصور مثبت در قبال محصول، افزایش قابلیت اطمینان، ضمانت مرتبط با علامت مشخصه محصول که از طریق برنامههای بازاریابی حاصل میشود، برخی از مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای خود مشتریان هستند.سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، یك راهكار تجاری از طریق نرمافزار و فنونی كه برای كمك بیشتر به مدیریت مؤثر ارتباطات مشتری در كانالهای مستقیم یا غیرمستقیم مرتبط شدهاند، میباشد. مدیریت ارتباط با مشتری از بازاریابی یك به یك به منظور سفارشی كردن محصولات برای مشتری استفاده میكند. كه شامل یك فرآیند جمعآوری داده پیوسته در تمام مدت تماس با مشتری و سپس تبدیل این دادهها به دانش برای ایجاد ارتباط موثرتر با مشتری در جهت سودآوری بیشتر میباشد. [5]امروزه از مدیریت ارتباط با مشتری تحت عنوان مدیریت سنتی ارتباط با مشتری یاد میشود و با ظهور اینترنت و توسعه تجارت در بستری الکترونیکی، نحوه داد و ستد شکل تازهای به خود گرفته است و شرکتها برای ایجاد مزایای رقابتی و تضمین کسب سهم در جو موجود به دنبال راهکاری مدرنتر هستند. در نتیجه این توسعه، حوزه جدیدی از مدیریت ارتباط با مشتری با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی[2] (ECRM) یا مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری پدید آمده که حاکی از الکترونیکی شدن شیوههای تبادل دادهها است. به عبارت دیگر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی مجموعهای از استراتژیهای برخط و یکپارچه است که در شناسایی، بدست آوردن و نگهداری مشتریان به عنوان بزرگترین سرمایههای شرکت ایفای نقش میکند.
باز مهندسی فرآیند های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی برای ارائه استراتژی های بازاریابی WORD
چکیده فارسی:قلب تمامی فعالیتهای کسب و کار در سازمانها، مشتریهای سازمان هستند و در همین راستا تکنیکی تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری عنوان میگردد که به طور خلاصه عبارتست از استراتژیهای تعیین شده جهت انتخاب، نگهداری و اداره نمودن مشتریان به منظور ایجاد ارزش. البته امروزه با توجه به ظهور اینترنت و توسعه تجارت در بستری الکترونیکی، این تکنیک در حوزه الکترونیکی تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی مطرح میگردد. همچنین با توجه به تغییرات دائمی محیط سازمانها و فعالیتهای آنها، سازمانها همواره نیازمند بکارگیری شیوههای مدیریتی نوین هستند. مهندسی مجدد از جمله فنونی است که با انطباق اثربخش سازمانها و شرایط نوین به مدیران کمکهای فراوانی در جهت برآوردهسازی نیازهای جدید مشتریان مینماید. در این پایاننامه با توجه به پویایی سازمانها و نیز بازارهای مشتریگرا، بازبینی در فرآیندهای کاری سازمان جهت انطباق خواستههای مشتری با توانمندی سازمان مورد نظر قرار میگیرد. هدف ارائه یک ساز و کار مهندسی مجدد در یک سیستم ارتباط با مشتری الکترونیکی میباشد که علاوه بر تطابق فوقالذکر در جهت کسب منافع مالی، گستره بزرگتری از بازار را نیز تحت تأثیر قرار دهد.کلمات کلیدی فارسی:مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، بازاریابی، استراتژیهای بازاریابی، بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار، بازمهندسی مدیریت ارتباط با مشتری«فهرست مطالب »فصل اول: مقدمه و كليات تحقيق11-1 مقدمه21-2 ضرورت تحقیق61-3 اهداف تحقیق71-4 مفروضات مسئله71-5 مدل تحقیق81-6 کلمات کلیدی و تعاریف9فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقيق112-1 مقدمه122-2 بازاریابی و بازمهندسی122-2-1 مفاهیم پایهای در حوزه بازاریابی و بازمهندسی122-2-2 کارهای مرتبط در حوزه بازاریابی و بازمهندسی142-3 بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری192-3-1 مفاهیم پایهای در حوزه بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری202-3-2 کارهای مرتبط در حوزه بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری222-4 بازمهندسی و مدیریت ارتباط با مشتری302-4-1 مفاهیم پایهای در حوزه بازمهندسی و مدیریت ارتباط با مشتری302-4-2 کارهای مرتبط در حوزه بازمهندسی و مدیریت ارتباط با مشتری33فصل سوم: روش تحقيق353-1 تعریف مسئله و هدف363-2 طراحی سیستم اطلاعاتی مشتری و دیاگرامها383-2-1 ورود مشتری به سیستم و احراز هویت403-2-2 دریافت سفارش از مشتری و پرداخت صورتحساب433-2-3 آمادهسازی و تحویل سفارش443-3 وضعیت سفارش483-4 واحدهای عملیاتی سازمان493-5 پایگاهداده سیستم اطلاعاتی مشتری493-5-1 ارتباط فیلدهای بازمهندسی با واحدهای عملیاتی سازمان513-6 استفاده از ابزارهای برنامهریزی استراتژیک، جهت تدوین راهبردها523-6-1 مفهوم کلی برنامهریزی استراتژیک523-6-2 ویژگیهای برنامهریزی استراتژیک533-6-3 منابع تدوین استراتژیها543-6-4 تدوین استراتژیها543-6-5 مراحل تدوین استراتژی553-6-5-1 مرحله ورودی553-6-5-2 مرحله مقایسه553-6-5-3 مرحله تصمیمگیری563-6-6 ماتریس SWOT573-6-6-1 استراتژیهای SO (نقاط قوت و فرصتها)583-6-6-2 استراتژیهای ST (نقاط قوت و تهدیدها)593-6-6-3 استراتژیهای WO (نقاط ضعف و فرصتها)593-6-6-4 استراتژیهای WT (نقاط ضعف و تهدیدها)60فصل چهارم: یافتههای تحقيق624-1 تجارت الکترونیک و فروشگاههای اینترنتی634-1-1 معرفی فروشگاه اینترنتی ایرانمارکت644-2 روند فروش یک محصول خاص654-3 جریان وضعیت سفارش مشتری764-4 ارتباط فیلدهای بازمهندسی با واحدهای عملیاتی سازمان774-4-1 بازمهندسی واحد عملیاتی محصولات774-4-2 بازمهندسی واحد عملیاتی پشتیبانی784-4-3 بازمهندسی واحد عملیاتی سفارشات794-4-4 بازمهندسی واحد عملیاتی مالی804-4-5 بازمهندسی واحد عملیاتی توزیع814-4-6 بازمهندسی واحد عملیاتی اجرایی824-5 تدوین استراتژیهای بازاریابی834-5-1 چارچوب تحلیلی برای تدوین استراتژیهای بازاریابی844-5-1-1 مرحله اول: ورودی854-5-1-2 مرحله دوم: مقایسه874-5-1-2-1 نقاط قوت894-5-1-2-2 نقاط ضعف894-5-1-2-3 فرصتها904-5-1-2-4 تهدیدها904-5-1-3 مرحله سوم: تصمیمگیری924-5-2 اولویتبندی استراتژیها93فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادات955-1 خلاصه پایاننامه و نتیجهگیری965-2 پیشنهادات97منابع و مآخذ98 « فهرست شکلها و جدولها » شکل 1-1 چارچوبی برای مرحله قبل از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری4شکل 1-2 مدل تحقیق9شکل 2-1 چارچوبی برای استفاده از متریکهای بازاریابی25شکل 2-2 مدل رفتار خرید مشتری27شکل 2-3 مدل فرآیندی نحوه ایجاد ارزش و دریافت آن در سازمان29شکل 3-1ساختار چندسطحی مدیریت روابط با مشتریان سنتی39شکل 3-2روند جریان اطلاعاتی ورود مشتری به سیستم41شکل 3-3 دیاگرام مورد استفاده ورود مشتری به سیستم42شکل 3-4 روند جریان اطلاعاتی ثبت سفارش توسط مشتری42شکل 3-5روند جریان اطلاعاتی پرداخت صورتحساب43شکل 3-6دیاگرام مورد استفاده ثبت سفارش و پرداخت صورتحساب44شکل 3-7روند جریان اطلاعاتی آماده سازی سفارش45شکل 3-8روند جریان اطلاعاتی تحویل سفارش46شکل 3-9دیاگرام مورد استفاده آمادهسازی47شکل 3-10دیاگرام مورد استفاده تحویل سفارش47جدول 3-1 لیست وضعیتهای یک سفارش48شکل 3-14 ساختار کلی ماتریس تحلیل SWOT61شکل4-1: سناریو ورود مشتری به سامانه فروش66شکل4-2: سناریو مشاهده لیست کالاها67شکل4-3: سناریو ثبت سفارش68شکل4-4: سناریو ایجاد صورتحساب69شکل4-5: سناریو پرداخت صورتحساب70شکل4-6: سناریو ارسال درخواست برای بخش تولید71شکل4-7: سناریو آماده به ارسالسازی سفارش72شکل4-8: سناریو تغییر وضعیت سفارش73شکل4-9: سناریو ارسال بازخورد74شکل 4-10: جریان وضعیت سفارش مشتری76شکل4-11: فیلدهای بازمهندسی واحد عملیاتی محصولات77شکل4-12: فیلدهای بازمهندسی واحد عملیاتی پشتیبانی78شکل4-13: فیلدهای بازمهندسی واحد عملیاتی سفارشات79شکل4-14: فیلدهای بازمهندسی واحد عملیاتی مالی80شکل4-15: فیلدهای بازمهندسی واحد عملیاتی توزیع81شکل4-16: فیلدهای بازمهندسی واحد اجرایی82شکل4-17: چارچوب تحلیلی برای تدوین استراتژیهای بازاریابی84شکل4-18: ماتریس ارزیابی عوامل خارجی (EFE)86شکل4-19: ماتریس ارزیابی عوامل داخلی (IFE)86شکل4-20: ماتریس داخلی خارجی (IE)88شکل4-21: ماتریس SWOT91شکل4-22: ماتریس برنامهریزی استراتژیککمی93 فصل اول مقدمه و كليات تحقيققلب تمامی فعالیتهای کسب و کار در سازمانها، مشتریهای سازمان هستند که در حقیقت ماهیت یک سازمان بر همین اساس شکل میپذیرد و نیز اطلاعاتی که از آنها در سیستمهای اطلاعاتی جمع میگردد کمک شایانی در جهت پیشرفت سازمان و اتخاذ تصمیمات راهبردی مینماید. در همین راستا تکنیکی تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری[1] (CRM) عنوان میگردد که به طور خلاصه عبارتست از استراتژیهای تعیین شده جهت انتخاب، نگهداری و اداره نمودن مشتریان به منظور ایجاد ارزش و امروزه یکی از اساسیترین چالشها در حوزه تجارت میباشد. مدیریت ارتباط با مشتری بر همکاری مشترک مدیریت و مشتریان در جهت ایجاد ارزش تاکید دارد و میتوان آنرا به عنوان راهبردی کلیدی تلقی نمود که سازمان برای بقا ملزم به بکارگیری آن است. به زبان سادهتر در حقيقت مديريت ارتباط با مشتري كليه فرايندها و فناوريهايي است كه سازمان براي شناسايي، انتخاب، ترغيب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتري به كار ميگيرد و به مدیران این امکان را میدهد که از دانش مشتريان براي بالا بردن فروش، ارائه خدمات و توسعه آن استفاده كنند و سود آوري روابط مستمر را افزايش دهند.نکته قابل ذکر در توصیف اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری اینست که لزوماً گستردگی حوزه اطلاعاتی یک سازمان کلید موفقیت آن سازمان به حساب نمیآید، بلکه این چگونگی کاربرد این اطلاعات است که نقش محوری دارد [5]. از جمله مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمانها میتوان به حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خریدهای مجدد و فراهم آمدن زمینهای برای تبدیل شدن به سازمانهای هوشمند و دانشمحور اشاره نمود. از طرف دیگر تضمین کیفیت، ایجاد تصور مثبت در قبال محصول، افزایش قابلیت اطمینان، ضمانت مرتبط با علامت مشخصه محصول که از طریق برنامههای بازاریابی حاصل میشود، برخی از مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای خود مشتریان هستند.سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، یك راهكار تجاری از طریق نرمافزار و فنونی كه برای كمك بیشتر به مدیریت مؤثر ارتباطات مشتری در كانالهای مستقیم یا غیرمستقیم مرتبط شدهاند، میباشد. مدیریت ارتباط با مشتری از بازاریابی یك به یك به منظور سفارشی كردن محصولات برای مشتری استفاده میكند. كه شامل یك فرآیند جمعآوری داده پیوسته در تمام مدت تماس با مشتری و سپس تبدیل این دادهها به دانش برای ایجاد ارتباط موثرتر با مشتری در جهت سودآوری بیشتر میباشد. [5]امروزه از مدیریت ارتباط با مشتری تحت عنوان مدیریت سنتی ارتباط با مشتری یاد میشود و با ظهور اینترنت و توسعه تجارت در بستری الکترونیکی، نحوه داد و ستد شکل تازهای به خود گرفته است و شرکتها برای ایجاد مزایای رقابتی و تضمین کسب سهم در جو موجود به دنبال راهکاری مدرنتر هستند. در نتیجه این توسعه، حوزه جدیدی از مدیریت ارتباط با مشتری با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی[2] (ECRM) یا مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری پدید آمده که حاکی از الکترونیکی شدن شیوههای تبادل دادهها است. به عبارت دیگر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی مجموعهای از استراتژیهای برخط و یکپارچه است که در شناسایی، بدست آوردن و نگهداری مشتریان به عنوان بزرگترین سرمایههای شرکت ایفای نقش میکند.