👈فول فایل فور یو ff4u.ir 👉

باز مهندسی فرآیند‌ های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی برای ارائه استراتژی‌ های بازاریابی WORD

ارتباط با ما

دانلود


باز مهندسی فرآیند‌ های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی برای ارائه استراتژی‌ های بازاریابی WORD
چکیده فارسی:
قلب تمامی فعالیت‌های کسب و کار در سازمان‌ها، مشتری‌های سازمان هستند و در همین راستا تکنیکی تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری عنوان می‌گردد که به طور خلاصه عبارتست از استراتژی‌های تعیین شده جهت انتخاب، نگهداری و اداره نمودن مشتریان به منظور ایجاد ارزش. البته امروزه با توجه به ظهور اینترنت و توسعه تجارت در بستری الکترونیکی، این تکنیک در حوزه الکترونیکی تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی مطرح می‌گردد. همچنین با توجه به تغییرات دائمی محیط سازمان‌ها و فعالیت‌های آن‌ها، سازمان‌ها همواره نیازمند بکارگیری شیوه‌های مدیریتی نوین هستند. مهندسی مجدد از جمله فنونی است که با انطباق اثربخش سازمان‌ها و شرایط نوین به مدیران کمک‌های فراوانی در جهت برآورده‌سازی نیازهای جدید مشتریان می‌نماید. در این پایان‌نامه با توجه به پویایی سازمان‌ها و نیز بازارهای مشتری‌گرا، بازبینی در فرآیندهای کاری سازمان جهت انطباق خواسته‌های مشتری با توانمندی سازمان مورد نظر قرار می‌گیرد. هدف ارائه یک ساز و کار مهندسی مجدد در یک سیستم ارتباط با مشتری الکترونیکی می‌باشد که علاوه بر تطابق فوق‌الذکر در جهت کسب منافع مالی، گستره بزرگ‌تری از بازار را نیز تحت تأثیر قرار دهد.
کلمات کلیدی فارسی:
مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، بازاریابی، استراتژی‌های بازاریابی، بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار، بازمهندسی مدیریت ارتباط با مشتری
«فهرست مطالب »
فصل اول: مقدمه و كليات تحقيق1
1-1 مقدمه2
1-2 ضرورت تحقیق6
1-3 اهداف تحقیق7
1-4 مفروضات مسئله7
1-5 مدل تحقیق8
1-6 کلمات کلیدی و تعاریف9
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقيق11
2-1 مقدمه12
2-2 بازاریابی و بازمهندسی12
2-2-1 مفاهیم پایه‌ای در حوزه بازاریابی و بازمهندسی12
2-2-2 کارهای مرتبط در حوزه بازاریابی و بازمهندسی14
2-3 بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری19
2-3-1 مفاهیم پایه‌ای در حوزه بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری20
2-3-2 کارهای مرتبط در حوزه بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری22
2-4 بازمهندسی و مدیریت ارتباط با مشتری30
2-4-1 مفاهیم پایه‌ای در حوزه بازمهندسی و مدیریت ارتباط با مشتری30
2-4-2 کارهای مرتبط در حوزه بازمهندسی و مدیریت ارتباط با مشتری33
فصل سوم: روش تحقيق35
3-1 تعریف مسئله و هدف36
3-2 طراحی سیستم اطلاعاتی مشتری و دیاگرام‌ها38
3-2-1 ورود مشتری به سیستم و احراز هویت40
3-2-2 دریافت سفارش از مشتری و پرداخت صورتحساب43
3-2-3 آماده‌سازی و تحویل سفارش44
3-3 وضعیت سفارش48
3-4 واحد‌های عملیاتی سازمان49
3-5 پایگاه‌داده سیستم اطلاعاتی مشتری49
3-5-1 ارتباط فیلدهای بازمهندسی با واحدهای عملیاتی سازمان51
3-6 استفاده از ابزارهای برنامه‌ریزی استراتژیک، جهت تدوین راهبردها52
3-6-1 مفهوم کلی برنامه‌ریزی استراتژیک52
3-6-2 ویژگی‌های برنامه‌ریزی استراتژیک53
3-6-3 منابع تدوین استراتژی‌ها54
3-6-4 تدوین استراتژی‌ها54
3-6-5 مراحل تدوین استراتژی55
3-6-5-1 مرحله ورودی55
3-6-5-2 مرحله مقایسه55
3-6-5-3 مرحله تصمیم‌گیری56
3-6-6 ماتریس SWOT57
3-6-6-1 استراتژی‌های SO (نقاط قوت و فرصت‌ها)58
3-6-6-2 استراتژی‌های ST (نقاط قوت و تهدیدها)59
3-6-6-3 استراتژی‌های WO (نقاط ضعف و فرصت‌ها)59
3-6-6-4 استراتژی‌های WT (نقاط ضعف و تهدیدها)60
فصل چهارم: یافته‌های تحقيق62
4-1 تجارت الکترونیک و فروشگاه‌های اینترنتی63
4-1-1 معرفی فروشگاه اینترنتی ایران‌مارکت64
4-2 روند فروش یک محصول خاص65
4-3 جریان وضعیت سفارش مشتری76
4-4 ارتباط فیلدهای بازمهندسی با واحدهای عملیاتی سازمان77
4-4-1 بازمهندسی واحد عملیاتی محصولات77
4-4-2 بازمهندسی واحد عملیاتی پشتیبانی78
4-4-3 بازمهندسی واحد عملیاتی سفارشات79
4-4-4 بازمهندسی واحد عملیاتی مالی80
4-4-5 بازمهندسی واحد عملیاتی توزیع81
4-4-6 بازمهندسی واحد عملیاتی اجرایی82
4-5 تدوین استراتژی‌های بازاریابی83
4-5-1 چارچوب تحلیلی برای تدوین استراتژی‌های بازاریابی84
4-5-1-1 مرحله اول: ورودی85
4-5-1-2 مرحله دوم: مقایسه87
4-5-1-2-1 نقاط قوت89
4-5-1-2-2 نقاط ضعف89
4-5-1-2-3 فرصت‌ها90
4-5-1-2-4 تهدیدها90
4-5-1-3 مرحله سوم: تصمیم‌گیری92
4-5-2 اولویت‌بندی استراتژی‌ها93
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات95
5-1 خلاصه پایان‌نامه و نتیجه‌گیری96
5-2 پیشنهادات97
منابع و مآخذ98
 
 
« فهرست شکل‌ها و جدول‌ها »
 
شکل 1-1 چارچوبی برای مرحله قبل از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری4
شکل 1-2 مدل تحقیق9
شکل 2-1 چارچوبی برای استفاده از متریک‌های بازاریابی25
شکل 2-2 مدل رفتار خرید مشتری27
شکل 2-3 مدل فرآیندی نحوه ایجاد ارزش و دریافت آن در سازمان29
شکل 3-1ساختار چندسطحی مدیریت روابط با مشتریان سنتی39
شکل 3-2روند جریان اطلاعاتی ورود مشتری به سیستم41
شکل 3-3 دیاگرام مورد استفاده ورود مشتری به سیستم42
شکل 3-4 روند جریان اطلاعاتی ثبت سفارش توسط مشتری42
شکل 3-5روند جریان اطلاعاتی پرداخت صورتحساب43
شکل 3-6دیاگرام مورد استفاده ثبت سفارش و پرداخت صورتحساب44
شکل 3-7روند جریان اطلاعاتی آماده سازی سفارش45
شکل 3-8روند جریان اطلاعاتی تحویل سفارش46
شکل 3-9دیاگرام مورد استفاده آماده‌سازی47
شکل 3-10دیاگرام مورد استفاده تحویل سفارش47
جدول 3-1 لیست وضعیت‌های یک سفارش48
شکل 3-14 ساختار کلی ماتریس تحلیل SWOT61
شکل4-1: سناریو ورود مشتری به سامانه فروش66
شکل4-2: سناریو مشاهده لیست کالاها67
شکل4-3: سناریو ثبت سفارش68
شکل4-4: سناریو ایجاد صورتحساب69
شکل4-5: سناریو پرداخت صورتحساب70
شکل4-6: سناریو ارسال درخواست برای بخش تولید71
شکل4-7: سناریو آماده به ارسال‌سازی سفارش72
شکل4-8: سناریو تغییر وضعیت سفارش73
شکل4-9: سناریو ارسال بازخورد74
شکل 4-10: جریان وضعیت سفارش مشتری76
شکل4-11: فیلدهای بازمهندسی واحد عملیاتی محصولات77
شکل4-12: فیلدهای بازمهندسی واحد عملیاتی پشتیبانی78
شکل4-13: فیلدهای بازمهندسی واحد عملیاتی سفارشات79
شکل4-14: فیلدهای بازمهندسی واحد عملیاتی مالی80
شکل4-15: فیلدهای بازمهندسی واحد عملیاتی توزیع81
شکل4-16: فیلدهای بازمهندسی واحد اجرایی82
شکل4-17: چارچوب تحلیلی برای تدوین استراتژی‌های بازاریابی84
شکل4-18: ماتریس ارزیابی عوامل خارجی (EFE)86
شکل4-19: ماتریس ارزیابی عوامل داخلی (IFE)86
شکل4-20: ماتریس داخلی خارجی (IE)88
شکل4-21: ماتریس SWOT91
شکل4-22: ماتریس برنامه‌ریزی استراتژیککمی93
  
فصل اول
 مقدمه و كليات تحقيق
قلب تمامی فعالیت‌های کسب و کار در سازمان‌ها، مشتری‌های سازمان هستند که در حقیقت ماهیت یک سازمان بر همین اساس شکل می‌پذیرد و نیز اطلاعاتی که از آن‌ها در سیستم‌های اطلاعاتی جمع می‌گردد کمک شایانی در جهت پیشرفت سازمان و اتخاذ تصمیمات راهبردی می‌نماید. در همین راستا تکنیکی تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری[1] (CRM) عنوان می‌گردد که به طور خلاصه عبارتست از استراتژی‌های تعیین شده جهت انتخاب، نگهداری و اداره نمودن مشتریان به منظور ایجاد ارزش و امروزه یکی از اساسی‌ترین چالش‌ها در حوزه تجارت می‌باشد. مدیریت ارتباط با مشتری بر همکاری مشترک مدیریت و مشتریان در جهت ایجاد ارزش تاکید دارد و می‌توان آن‌را به عنوان راهبردی کلیدی تلقی نمود که سازمان برای بقا ملزم به بکارگیری آن است. به زبان ساده‌تر در حقيقت مديريت ارتباط با مشتري كليه فرايندها و فناوري‏هايي است كه سازمان براي شناسايي، انتخاب، ترغيب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتري به كار مي‏گيرد و به مدیران این امکان را می‌دهد که از دانش مشتريان براي بالا بردن فروش، ارائه خدمات و توسعه آن استفاده كنند و سود آوري روابط مستمر را افزايش دهند.
نکته قابل ذکر در توصیف اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری اینست که لزوماً گستردگی حوزه اطلاعاتی یک سازمان کلید موفقیت آن سازمان به حساب نمی‌آید، بلکه این چگونگی کاربرد این اطلاعات است که نقش محوری دارد [5]. از جمله مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان‌ها می‌توان به حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خریدهای مجدد و فراهم آمدن زمینه‌ای برای تبدیل شدن به سازمان‌های هوشمند و دانش‌محور اشاره نمود. از طرف دیگر تضمین کیفیت، ایجاد تصور مثبت در قبال محصول، افزایش قابلیت اطمینان، ضمانت مرتبط با علامت مشخصه محصول که از طریق برنامه‌های بازاریابی حاصل می‌شود، برخی از مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای خود مشتریان هستند.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، ‌یك راهكار تجاری از طریق نرم‌افزار و فنونی كه برای كمك بیشتر به مدیریت مؤثر ارتباطات مشتری در كانال‌های مستقیم یا غیرمستقیم مرتبط شده‌اند،‌ می‌‌باشد. مدیریت ارتباط با مشتری از بازاریابی یك به یك به منظور سفارشی كردن محصولات برای مشتری استفاده می‌كند. كه شامل یك فرآیند جمع‌آوری داده پیوسته در تمام مدت تماس با مشتری و سپس تبدیل این داده‌ها به دانش برای ایجاد ارتباط موثرتر با مشتری در جهت سودآوری بیشتر می‌باشد. [5]
امروزه از مدیریت ارتباط با مشتری تحت عنوان مدیریت سنتی ارتباط با مشتری یاد می‌شود و با ظهور اینترنت و توسعه تجارت در بستری الکترونیکی، نحوه داد و ستد شکل تازه‌ای به خود گرفته است و شرکت‌ها برای ایجاد مزایای رقابتی و تضمین کسب سهم در جو موجود به دنبال راهکاری مدرن‌تر هستند. در نتیجه این توسعه، حوزه جدیدی از مدیریت ارتباط با مشتری با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی[2] (ECRM) یا مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری پدید آمده که حاکی از الکترونیکی شدن شیوه‌های تبادل داده‌ها است. به عبارت دیگر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی مجموعه‌ای از استراتژی‌های برخط و یکپارچه است که در شناسایی، بدست آوردن و نگهداری مشتریان به عنوان بزرگ‌ترین سرمایه‌های شرکت ایفای نقش می‌کند.

👇 تصادفی👇

تست تالیفی کتاب سه استادمقاله هنر و انواع آنمقاله تفاوت های مدیریت تحقیق و فناوری و تکنولوژیکیدانلود تحقیق الهام و برداشت از مفاهيم بنيادي معماري ايرانگزارش کارآموزی كارخانه سايش سازي حرفه وفن، صنايع بسته بنديگزارش كارآموزي در شركت ذوب فلزات زنديهراهنمای خرید تلویزیون - فریدون نژاد ✅فایل های دیگر✅

#️⃣ برچسب های فایل باز مهندسی فرآیند‌ های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی برای ارائه استراتژی‌ های بازاریابی WORD

باز مهندسی فرآیند‌ های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی برای ارائه استراتژی‌ های بازاریابی WORD

دانلود باز مهندسی فرآیند‌ های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی برای ارائه استراتژی‌ های بازاریابی WORD

خرید اینترنتی باز مهندسی فرآیند‌ های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی برای ارائه استراتژی‌ های بازاریابی WORD

👇🏞 تصاویر 🏞