عنوان: مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت خدماتفرمت فایل: wordتعداد صفحات: 50توضیحاتخدمات شامل آن دسته از فعاليت‌هاي اقتصادي است که در زمان و مکان معين براي مشتريان توليد ارزش مي‌کند و در نتيجه تعبيري مثبت و مطلوب را به گيرند ه خدمات انتقال مي‌دهد. به عبارت ديگر خدمت يک بسته آشکار و پنهان از منافع و مزايايي است که با استفاده از کالاهاي تسهيل کننده و تجهيزات و تسهيلات پشتيباني کننده پديد مي‌آيد. (لاولاک ،1382)خدمات، در مفهوم اقتصادي آن ،به هر عملكردي اطلاق مي‌شود كه انجامش مبتني بر وجود يك تقاضا است و بنابر اين، ارزش يا قيمت آن در بازار تعيين مي‌شود. معمولا خدمات به كالاهاي غير قابل لمس اطلاق مي‌شود و يكي از مشخصه‌هاي مهم خدمات اين است كه مصرف خدمات مقارن با زمان توليد آن است،از اين رو ،نمي‌توان آن را خريداري كرد و سپس با قيمت ديگري به فروش رساند. (سره بندي، 1388)خدمات داراي ويژگي هايي هستند که انها را از کالاها متمايز مي‌کند. مشتريان مالکيت خدمات را به دست نمي آورند، محصولات خدماتي نامحسوس و نا ملموسند، مشتريان در فرآيند توليد خدمات مشارکت دارند، خدمات قابل ذخيره سازي نيستند و فهرست و موجودي اموال وجود ندارد و در ارائه خدمات عامل زمان نقش اساسي دارد و در نهايت اين که سيستم‌هاي تحويل خدمات مي‌تواند هم شامل کانال‌هاي الکترونيکي و هم کانال‌هاي فيزيکي باشند. (لاولاک ،1382)تاكنون كارشناسان فن تعريف يكساني از مقوله خدمات و طيف گسترده آن ارائه ننموده اند.اما بر روي آنچه توافق داشته‌اند اين است كه خدمات دربرگيرنده فعاليت‌هايي است كه خروجي آن كالا يا سازه نيست و همزمان با توليد به مصرف مي‌رسد و اثر آن تنها به صورت رضايت‌مندي باقي مي‌ماند و يكي از سه بخش اقتصاد تعاملي را تشكيل مي‌دهد.فهرست مطالبمبانی نظریخدماتخدمات و انواع آنویژگی های خدماتمفهوم کیفیتتعاریف کیفیت خدماترابطه کیفیت خدمات و تصویر ذهنی مشتریانپیشینه تحقیقمنابع