بررسي و ارزيابي مديريت ارتباط با مشتري از طريق رسانه سيار (mCRM) و ارائه مدلي جهت بهبود روابط با مشتريان با استفاده از اين رسانه (مطالعه موردي با

دانلود

امروزه سازمان­ها به اين نتيجه رسيده­اند که بايد روابط خود را با مشتريان بهبود بخشند و از مفهوم توليد­محوري به سمت مشتري­محوري يا مشتري­مداري حرکت کنند و ارزش آفريني بيشتري را براي مشتري ايجاد کنند تا بتوانند در بين سازمان­هاي ديگر متمايز باشند. اين تفکر منجر به ظهور واژه­اي به نام CRM[1] يا مديريت ارتباط با مشتري شده است.
CRM، در واقع راهبردي استکه مشتريان را به عنوان هسته اصلي کسب و کار معرفي مي­کند و از روال­هاي بازاريابي، فروش، رضايت مشتري و حفظ مشتري پشتيباني مي­کند]1[. در سال­هاي اخير، با پيشرفت فناوري، CRM سنتي جاي خود را به CRM سيار(mCRM)[2] داده است و انقلابي را در محيط­هاي کسب و کار ايجاد کرده است.
هدف از اين تحقيق ارائه راه­حل­هايي مي­باشد تا سازمان­ها با استفاده از مزايايي که دستگاه­هاي تلفن همراه در اختيار آنها قرار مي­دهد، خدمات خود را به بهترين نحوه ارائه کنند. اين راه­حل­ها در قالب مدلي معرفي مي­شود. در اين مدل خدمات به چندين نواحي تقسيم مي­شوند و به صورت پوششي اين خدمات گسترش پيدا مي­کنند. در نهايت، به عنوان نمونه مدل فوق را با استفاده از CRM سيار بروي بانک مجازي پياده­سازي مي­کنيم.
 فهرست مطالب
فصل اول: مقدمه
1-1- مفهوم سازي اوليه mCRM.. 16
1-2- انتخاب تلفن همراه به عنوان وسيله ارتباط. 17
1-3- ساختار پايان نامه. 19
فصل دوم: مباني نظري تحقيق
2-1- چارچوب گارتنر(Gartner). 22
2-2- مديريت ارتباط با مشتري از طريق رسانه سيار(mCRM) 26
2-2-1- مديريت ارتباط با مشتري(CRM)26
2-2-1-1- توسعه مفهومي CRM.. 26
2-2-1-2- عناصر اصلي CRM.. 28
2-2-1-3- CRM به عنوان يک فرآيند. 29
2-2-1-4- محيط چندکانالي. 30
2-2-2- ارتباطات mCRM.. 31
2-2-3- نتيجه بحث. 38
2-3- تجارت سيار (Mobile Commerce). 39
2-3-1- تعريف تجارت سيار. 39
2-3-2- حجم مبادلات تجارت سيار. 40
2-3-3- مزاياي تجارت سيار. 41
2-3-4- چالش­هاي تجارت سيار. 42
2-4- بانکداري سيار يا موبايل(Mobile Banking). 44
2-4-1- تعريف بانکداري سيار. 44
2-4-2- پرداخت از طريق موبايل(M-Payment). 45
2-4-3- مزاياي بانکداري سيار. 47
2-4-4- آمارها. 49
2-4-5- فناوري­هاي بانکداري سيار. 51
2-4-6- نتيجه. 53
فصل سوم: مروري بر تحقيقات انجام شده
3-1- انتخاب شرکت­ها. 55
3-2- انتخاب بانک­ها. 59
3-2-1- بانک­هاي خارجي. 59
3-2-2- بانک­هاي ايراني. 62
3-3- نتيجه. 73
فصل چهارم: ارائه راهکار و مدل
4-1- معرفي مدل. 76
4-2- مدل سازي بانک X.. 78
فصل پنجم: پياده سازي و نمونه اوليه
5-1- طرح پرسشنامه. 83
5-2- پياده­سازي سيستم. 86
5-2-1- مديريت سيستم. 86
5-2-2- ارتباطات موبايل(پيامک). 93
5-2-3- اطلاعات فني. 94
فصل ششم: نتيجه­گيري و پيشنهادات
6-1- نتايج استفاده از مدل پيشنهادي. 97
6-2- پيشنهادات. 99
فهرست منابع
 فهرست جدول­ها
 عنوان و شماره صفحه
 جدول 2-1- حجم تجارت سيار(ميليارد دلار) . 40
جدول 2-2- مشترکين تلفن همراه در مناطق مختلف جهان 2012- 2011 49
جدول 5-1- پرسشنامه. 84
 
فهرست شکل­ها
 عنوان و شماره صفحه
 شکل 1-1- رشد 80% ساليانه در بازار تلفن همراه هوشمند 5
شکل 2-1- چهارچوب گارتنر. 12
شکل 2-2- محيط چند کانالی در CRM.. 18
شکل 2-3- چهارچوب تجربي براي شروع mCRM.. 23
شکل 2-4- ايجاد پايگاه داده مشتري براي mCRM.. 24
شکل 2-5- درآمد تجارت سيار و پيش­بيني آن در جهان 2008-2004 29
شکل 2-6- مقايسه بانکداري سيار و اينترنتي. 33
شکل 2-7- مشترکين موبايل در کشورهای در حال توسعه و توسعه يافته 38
شکل 2-8- مشترکين موبايل در مناطق مختلف جهان. 39
شکل 3-1- همراه بانک تجارت. 67
شکل 3-2- خدمات همراه بانک تجارت. 67
شکل 3-3- سرويس­های بانک صادرات. 69
شکل 3-4- خدمات همراه بانک پارسيان. 71
شکل 3-5- سامانه پرداخت موبايل. 73
شکل 4-1- ارائه مدل. 76
شکل 4-2- تقسيم نواحی. 77
شکل 4-3- نواحی خدمات ناقص. 78
شکل 5-1- محيط برنامه. 87
شکل 5-2- اطلاعات پايه برنامه. 88
شکل 5-3- تراکنش­ها. 89
شکل 5-4- اطلاعات حساب­ها. 90
شکل 5-5- گزارش پرسشنامه. 91
شکل 5-6- نمودار علاقه­مندی خدمات بانک. 92
شکل 5-7- نمودار ارسال اخطار اقساط. 92
شکل 5-8- ارسال پيامک به حساب نمونه. 93
 
فصل اول
 مقدمه
 مقدمه
 در طي دو دهه اخير الگوي بازاريابي از خريد و فروش معامله­اي به روش­هاي بازاريابي که برروي ساختن و نگهداشتن ارتباط با مشتري تمرکز دارد، تغيير يافته است ]2[. همزمان با اين تغيير الگو، مديريت ارتباط با مشتري محبوبيت گسترده­اي در بسياري از زمينه­هاي صنعتي و رشته­هاي مختلف بدست آورده است]3[.
ماهيت اين مديريت در شرايط ايده­آل براي يک سازمان شامل توانايي ارتباط برقرار کردن مستمر با مشتريان بر اساس شيوه­اي انفرادي مي­باشد]4[. بر اين اساس، بيشتر سازمان­ها از طريق کانال­هاي مختلف با مشتريان ارتباط برقرار مي­کنند. کانال­هايي مانند اينترنت، روش­هاي رودررو و از طريق مراکز تلفني]5[. با اين حال، با وجود تعداد رو به رشد کانال­هاي ارتباطي، بدست آوردن توجه و زمان مشتريان به چالش بزرگي تبديل شده است. به اين دليل، مشکل سازمان­ها براي پيدا کردن رسانه مناسب و راهکارهاي مطلوب براي ارتباط برقرار کردن با مشتريانشان افزايش يافته است. براي غلبه بر اين چالش­ها، رسانه موبايل در محيط­هاي چندکاناله به بهبود استانداردهاي ارتباطي با مشتريان کمک کرده و حضور رو به رشدي داشته است]5[.
در مديريت ارتباط با مشتري، رسانه موبايل اساسا همان عملکردي را ايفا مي­کند که هر کانال ديگري دارد. به صورت اساسي، سازمان مي­تواند با مشتريان از طريق رسانه موبايل ارتباط برقرار کند و به آنها امکان دسترسي به همان خدماتي را عرضه کند که شرکت مي­تواند از طريق تماس حضوري فراهم کند]6[. با اين حال، کانال­هاي ارتباطي مختلف داراي خصوصيات متمايز هستند که به صورت عمده­اي تعيين کننده فعاليت­هايي مي­باشند که مي­توانند از طريق يک کانال مشخص خدمت­رساني کنند. به عنوان مثال، رسانه موبايل امکان دسترسي به يک فرد را به صورت مجازي در هر زمان و هر مکان فراهم مي­کند، در صورتيکه کانال­های ديگر در اين زمينه محدود هستند]7[. بنابراين بعضي از کانال­ها مناسب­تر هستند و يا بيشتر مي­توانند در بعضي از ارتباط­هاي خاص مورد استفاده قرار گيرند.
 1-1- مفهوم سازي اوليهmCRM
 هنگاميکه يک مفهوم به طور عميق در يک فناوري جاسازي مي­شود، امکان تشخيص خود مفهوم از فناوري­ مشکل­تر مي­باشد]8[. بنابراين لازم است که براي جدا کردن مفهوم از فناوري­ اصلي، آن مفهوم را بدون در نظر گرفتن نوسانات تغييرات فناوري تعريف کنيم. بر اين اساس mCRM يعني، ارتباط يک شرکت با مشتريان از طريق رسانه سيار مانند تلفن همراه، تلفن هوشمند و دستيار ديجيتال شخصي(PDA)[3] به منظور مديريت روابط مشتريان و مشتريان فعال.
بر مبناي اين تعريف، مفهوم mCRM شامل ويژگيهاي زير مي باشد]9[:
مراحل ويژگي­هاي اين ارتباط نقش حياتي در mCRM دارد. به منظور انتقال ارزش به مشتريان، ارتباط بايد پيوسته، سازگار و بر اساس ترجيحات فردي مشتريان باشد. به طور کلي، اين ارتباط مي­تواند از طريق رسانه سيار و به صورت اطلاعات، تبليغ، ترفيع، بازخورد، خريد، سفارش، هشدار، يادآوري، راي، رقابت­ها و ... انجام شود. با اين حال، شرکت­ها بايد براي اين نوع ارتباط با مشتريان، مجوزهايي را از قبل از مشتريان دريافت نمايند]10[. درضمن، به خاطر ويژگي­هاي mCRM، ارتباط مي­تواند به راحتي از طريق مشتري نيز آغاز شود. به عنوان مثال، ممکن است مشتري تبليغي را در مجله­اي ببيند و از طريق پيام کوتاه محصول تبليغ شده را سفارش دهد بدون آنکه اطلاعاتي درباره آن محصول داشته باشد. در اين حالت شرکت مي­تواند بر اساس شماره تلفن، مشتري را شناسايي کند و به تبع آن به سفارش پاسخ دهد و يک پيام تائيد که شامل جزئيات فروش، سفارش و شماره تماس مي­باشد را به مشتري ارسال نمايد]9[.
 1-2- انتخاب تلفن همراه به عنوان وسيله ارتباط
 در سال­هاي اخير با توجه به رشد سريع رسانه­هاي سيار از جمله تلفن همراه، بسياري از سازمان­ها(بانک­ها، بيمه، خطوط هواپيمايي، خرده فروشي­ها و ...) به اين نتيجه رسيده­اند که مي­توانند از اين رسانه براي ارسال خدمات خود به مشتريان استفاده کنند. به عنوان مثال، درآمدهاي بازاريابي از طريق پيغام­هاي موبايلي در کل جهان در حدود 9.2ميليارد دلار در سال 2010 تخمين زده شده است و پيش­بيني مي­شود تا 12 ميليارد دلار در سال 2011 افزايش يابد]11[. به صورت عملي، موقعيت­هايي توسط تلفن همراه بدست آمده است به نقطه­اي منجر شده است که شرکت­ها و صنايع مختلف شروع به استفاده از آن به منظور پيشبرد اهداف خود کرده­اند. به عنوان مثال، شرکت خطوط هوايي ملي فنلاند اولين شرکتي در جهان است که از خدمات تلفن همراه براي مشتريان ثابتش استفاده کرد تا مسافران از طريق سيستم پيام کوتاه، زودتر از موعد از وضعيت تحويل وسايل در فرودگاه مطلع شوند. با استفاده از اين سيستم، مسافران مي­توانند مستقيما به خروجي حرکت هواپيما بروند بدون اينکه با منتظر شدن در صف تحويل وسايل معطل شوند]9[.
شکل 1-1 گزارش IDC از توسعه ۷۹٫۷% بازار تلفن‌هاي همراه هوشمند در مقايسه با همين تاريخ در سال گذشته حکايت دارد، که نتيجه ۹۹٫۶ ميليون دستگاه حمل شده در نيمه اول سال ۲۰۱۱ را نشان مي­دهد.
شکل 1-1- رشد 80% ساليانه در بازار تلفن همراه هوشمند]12[
 همچنين براساس تحقيقات انجام شده، 37% تماس­هاي تلفني به مرکز تلفن بانک­ها از طريق تلفن همراه مي­باشد، که نيمی از اين تماس­ها براي درخواست ميزان موجودي است که مي­تواند به صورت راحت­تر و ساده­تري از طريق برنامه کاربردي برروي موبايل صورت گيرد]13[.
با رشد سريع ضريب نفوذ تلفن همراه، سازمان­ها و بانک­ها به اين نتيجه رسيده­اند که براي ارتباط سريع­تر و موثرتر با مشتريان، از طريق کانال تلفن­ همراه اقدام نمايند. يکي از دلايل اصلي که موسسات مالي علاقمند به ارائه خدمات بانکداريهمراه هستند اين است که اين روش کانال ارتباطي جديد و قدرتمندي را با استفاده از تلفن همراه در اختيار آنها قرار مي­دهد. در بانکداري برخط، مشتريان بايد از طريق يک کامپيوتر شخصي با موسسه مالي ارتباط برقرار کنند اما در بانکداري همراه مشتريان مي­توانند از طريق موبايل از خدمات 24 ساعته و هفت روز هفته بانک­ها استفاده نمايند]14[.
 1-3- ساختار پايان نامه
 در فصل دوم مباني نظري تحقيق بيان مي­شود. در اين قسمت درباره چارچوب گارتنر، تجارت سيار، مديريت ارتباط با مشتري از طريق رسانه سيار و در نهايت بانکداري سيار و زيرساخت­هاي فني و مخابراتي صحبت به ميان خواهد آمد.
در فصل سوم بطور خلاصه عملکرد چند نرم افزار در ارتباط با CRM و همچنين تحقيقي درباره عملکرد چندين بانک داخلي و خارجي انجام خواهد شد.
در فصل چهارم مدل پيشنهادي و تقسيم بندي نواحي در اين مدل تشريح خواهد شد.
در فصل پنجم نمونه اوليه و خلاصه­اي از نرم افزار که قسمتي از مدل فوق را در آن شبيه سازي شده است، ارائه مي­شود.
در فصل آخر نتايج بدست آمده و ارائه راهکارهاي جديد که مي­تواند در تحقيقات بعدي مورد استفاده قرار گيرد، بيان مي­شود.

👇 تصادفی👇

دانلود گزارش کارآموزی در یک شرکت خدمات کامپیوتریمطالعه آزمایشگاهی تاثیر رقوم كارگذاری فونداسیون بر حداكثر آبشستگی اطراف پایه گروه كجپکیچ آموزشی زوج برتر{آموزش به اوج رسیدن در رابطه جنسی }Perfect Ajax Popup Contact Form V3.4.9 - ماژول فرم سازپاورپوینت چشم انداز و الگوي عمومي توسعه و عمران كلانشهر مشهدتحقیق در مورد داده کاوی و کشف قوانین وابستگی (فرمت فایل Word ورد با قابلیت ویرایش) تعداد صفحات 22دانلود نسخه جدید موبوگرام Mobogram با امکانات فراوان(ورژن 3.13.1) M 9.5جدید آپدیت 4 آذر ماه 1395طرح توجيه پرورش گـاو شيري با ظرفيت پنجاه راسدستورالعمل کشت سلول و بافت گیاهی ✅فایل های دیگر✅

#️⃣ برچسب های فایل بررسي و ارزيابي مديريت ارتباط با مشتري از طريق رسانه سيار (mCRM) و ارائه مدلي جهت بهبود روابط با مشتريان با استفاده از اين رسانه (مطالعه موردي با

بررسي و ارزيابي مديريت ارتباط با مشتري از طريق رسانه سيار (mCRM) و ارائه مدلي جهت بهبود روابط با مشتريان با استفاده از اين رسانه (مطالعه موردي با

دانلود بررسي و ارزيابي مديريت ارتباط با مشتري از طريق رسانه سيار (mCRM) و ارائه مدلي جهت بهبود روابط با مشتريان با استفاده از اين رسانه (مطالعه موردي با

خرید اینترنتی بررسي و ارزيابي مديريت ارتباط با مشتري از طريق رسانه سيار (mCRM) و ارائه مدلي جهت بهبود روابط با مشتريان با استفاده از اين رسانه (مطالعه موردي با

👇🏞 تصاویر 🏞