طراحي مدلي جهت پياده سازي CRM در اداره ديتا شركت مخابرات (مطالعه موردي : شركت مخابرات استان يزد) word

دانلود

چکيده
در دنياي پر از رقابت كنوني، مشتري مدير اصلي هر سازمان بوده و بدون پياده سازي مديريت ارتباط با مشتري[1]هيچ يك از سازمانها و شركتهاي ايراني قادر به رقابت با همتايان جهاني خود در زمينه جذب و حفظ مشتري نخواهند بود. عليرغم اينكه مديريت ارتباط با مشتري در شركت مخابرات، خصوصا در امور مشتركين ديتا كه خود متولي فناوري اطلاعات و فراهم كننده ارتباطات سازمانها، شركتها و ارگانهاي مختلف مي‌باشد، اهميت ويژه‌اي دارد، متاسفانه تا كنون مورد استفاده قرار نگرفته و به طور مناسب بدان توجه نشده است. در اين پايان نامه مدلي جديد براي مديريت ارتباط با مشتريان در شركت مخابرات ارائه شده كه هدف از اين پژوهش، گامي جديد در جهت پويايي و افزايش رضايت مشتريان و در نتيجه ارتقاء سطح خدمات و افزايش سود شركت مخابرات مي‌باشد.
در جهت رسيدن به اين مهم، پس از معرفي مديريت ارتباط با مشتريان و بيان مباني نظري آن ، به بررسي و مطالعه مدلهاي روز دنيا و مقايسه چهارچوبها و تكنيكهاي شركتهاي موفق در زمينه مديريت ارتباط با مشتري پرداخته و با استفاده از نظر خبرگان و مطالعه ميداني ، مدلي بومي سازي شده متناسب با ساختار فني و اجتماعي ايران ارائه نموديم. در مدل مذكور استراتژيمديريت ارتباط با مشتريرا از سه جنبه تكنولوژي ، فرايندها و عوامل انساني مورد بررسي قرار داده، معيارها و زير معيارهاي هر يك راتعريف نموديم. پس از آن از طريق توزيع پرسشنامه و تكنيك آماري آزمونt مدل ارائه شده را ارزيابي نموده و با شبيه سازي و تعميم مدل مذكور به خدمات ارائه شده توسط اداره ديتاي شركت مخابرات استان يزد، ثابت نموديم كه اين مدل كاربردي و عملياتي خواهد بود وبدين نتيجه رسيديم كه با توجه به اينكه منافع مديريت ارتباط با مشتري بسيار بيشتر از هزينه‌هايي است كه به سازمان اعمال خواهد نمود، مدل مذكور مي تواند به عنوان يك مدل جامع و كارآمد در شركتهاي مخابرات استاني مورد توجه مسئولان و صاحبنظران قرار گرفته و شركت مخابرات را در تحقق مفهوم اصلي مشتري مداري ياري رساند.
واژه‌هاي كليدي:
استراتژي، مهندسي مجدد فرايندها ، مديريت ارتباط با مشتري، فناوري، رضايتمندي
 فهرست مطالب
عنوان صفحه
 فصل اول: مقدمه
1-1- سابقه و ضرورت انجام تحقيق:...................................................................................................3
1-2- فرضيات تحقيق ..........................................................................................................................4
فصل دوم: مباني نظري (مفاهيم و تعاريف CRM، مزايا و محدوديتهاي آن، ضرورت و لزوم پياده سازي آن )
2-1- مقدمه.............................................................................................................................................6
2-2- مفاهيم وتعاريفCRM .............................................................................................................6
3-2- اجزاي CRM............................................................................................................................11
2-3-1- مشتري .............................................................................................................................11
2-3-2- ارتباط ...............................................................................................................................15
2-3-3- مديريت............................................................................................................................15
2-4- يك تعريف جامع از مديريت روابط با مشتريان.................................................................17
2-5- تاريخچه CRM ......................................................................................................................18
2-5-1- دوره انقلاب صنعتي (از صنايع دستي تا توليد انبوه):............................................19
2-5-2- دوره انقلاب کيفيت (از توليد انبوه تا بهبود مستمر): ............................................19
2-5-3- دوره انقلاب مشتري (بهبود مستمر تا سفارشي‌سازي انبوه):...............................20
2-6- ا نواع فناوري CRM...............................................................................................................20
2-6-1-CRMعملياتي:.............................................................................................................20
2-6-2- CRMتحليلي:..............................................................................................................22
2-6-3-CRMمشارکتي:...........................................................................................................24
2-7- ضرورت به كارگيري CRM..................................................................................................24
2-8- چالش‌هاي اجرايي CRM......................................................................................................25
2-9- مزاياي استفاده از CRM.......................................................................................................25
2-10- دلايل حرکت سازمانها به سوي سرمايه گذاري بر مديريت ارتباط با مشتري..........26
2-11- بررسي علت شكستCRMها ........................................................................................27
2-12- تصورات غلط در زمينه CRM...........................................................................................27
2-13- محدوديت سيستمهاي CRM ..........................................................................................28
2-14- ريسك‌هايCRM ................................................................................................................30
2-15- روش هاي کليدي موفقيت CRMدر سازمان‌ها...........................................................31
2-16- شرايط استقرار موفق نرم افزارCRMدر يك سازمان ..................................................32
2-16-1- پيش نيازهايتكنيكي...............................................................................................32
2-16-2- پيش نيازهاي فرهنگي ...............................................................................................32
2-17- پنج اصل براي موفقيت CRM..........................................................................................33
2-18- اهداف CRM.........................................................................................................................35
2-19- نتايج فصل ...............................................................................................................................36
فصل سوم: مروري بر تحقيقات انجام شده و بررسي چهارچوبهاي موجود در زمينه مديريت ارتباط با مشتري
3-1- مقدمه .........................................................................................................................................38
3-2- مطرح ترين شركتهاي ارائه دهنده نرم افزارهاي CRMو بررسي چهارچوبهاي ارائه شده توسط برخي از آنها:....................................................................................................................40
3-2-1- شرکت Sap: ...................................................................................................................40
3-2-2- شرکت Oracle :...........................................................................................................41
3-2-3- شرکت Onyx :..............................................................................................................42
3-2-4- شرکت Seibel :...........................................................................................................43
3-2-5- شرکت Winer :..........................................................................................................43
3-2-6- شرکتAmdocs : .......................................................................................................45
3-2-7- شركت Microsoft:....................................................................................................46
3-3- نتايج فصل.................................................................................................................................52
فصل چهارم: روش تحقيق، بررسي وضعيت امور مشتركين ديتاي شركت مخابرات استان يزد و ارائه مدل جهت پياده سازي مديريت ارتباط با مشتري
4-1- مقدمه.........................................................................................................................................54
4-2- هدف و دامنه پژوهش:.............................................................................................................55
4-3- روشهاي گردآوري داده ها:.......................................................................................................56
4-4- جامعه آماري:.............................................................................................................................56
4-5- شركت مخابرات استان يزد و لزوم پياده سازي مديريت ارتباط با مشتري در آن .....57
4-5-1- خط مشي کيفيت شرکت مخابرات استان يزد: .......................................................58
4-5-2- مديريت ارتباط با مشتري در شركت مخابرات استان يزد....................................58
4-5-3- وضعيت فعلي شركت در زمينه ارتباط با مشتري :.................................................60
4-5-4- وضعيت فعلي امور مشتركين ديتاي استان يزد ......................................................61
4-6- ارائه مدل پيشنهادي جهت پياده سازي CRM:..............................................................62
4-6-1- تکنولوژي:.........................................................................................................................62
4-6-2- فرايندها: ...........................................................................................................................64
4-6-3- عوامل انساني...................................................................................................................65
4-7- مدل مفهومي مديريت ارتباط با مشتري............................................................................68
4-8- نتايج فصل ................................................................................................................................68
فصل پنجم: اعتبار سنجي مدل با استفاده از مطالعه موردي، شبيه سازي مدل در اداره ديتاي شركت مخابرات استان يزد و نظر خبرگان
5-1- مقدمه .........................................................................................................................................70
5-2- تكنولوژي...................................................................................................................................70
5-3- فرآيندها:.....................................................................................................................................72
5-3-1- بازاريابي ............................................................................................................................72
5-3-2- فروش: ..............................................................................................................................75
5-3-3- خدمات ......................................................................................................................... 77
5-4- عوامل انساني.............................................................................................................................78
5-4-1- مشتريان...........................................................................................................................78
5-4-2- كاركنان ......................................................................................................................... 80
5-5- نتايج نظر سنجي و ارائه مدل نهايي....................................................................................81
5-6- تعيين اعتبار مدل با استفاده از نظر خبرگان .....................................................................86
5-7- نتايج فصل .................................................................................................................................90
فصل ششم: نتيجه گيري و پيشنهادات
6-1- نتيجه‌گيري ............................................................................................................................. 92
6-2- پيشنهادات براي تحقيقات آتي: ...........................................................................................93
فهرست منابع و مآخذ
منابع فارسي ..................................................................................................................................... 94
منابع انگليسي.....................................................................................................................................96
پیوست
پيوست 1:پرسشنامه تعيين اعتبار مدل ارائه شده جهت مديريت ارتباط با مشتري در شركت مخابرات ..................................................................................................................................................99
 هرست جدول ها
 عنوان صفحه
 جدول (1-1)- بررسي تحولات تاريخي مديريت ارتباط با مشتريان..............................................4
جدول(3-1)- هزينه‌هاي مربوط به جذب و حفظ مشتري‌.............................................................44
جدول(4-1)- توزيع گروه پاسخ دهنده به پرسشنامه بر حسب مدرک تحصيلي......................57
.جدول(4-2)- گزارش وضعيت مشتريان شبکه ديتا......................................................................62
جدول(4-3)- معيارهاي اصلي و زير معيارهاي مدل........................................................................67
جدول(5-1)- طبقه‌بندي مشتريان از نظر ارزش .............................................................................73
جدول(5-2(- معيارها و زير معيارهاي مدل نهايي .........................................................................85
جدول (5-3)- پرسشنامه تعيين اعتبار مدل مديريت ارتباط با مشتري ....................................86
 فهرست شكل ها
  عنوان صفحه
 
شکل(3-1)- چهارچوب ارائه شده توسط شرکت AMDOCS .................................................46
شکل(4-1)- بررسي اجمالي فرايند تحقيق ......................................................................................55
شکل (4-2)- مدل مفهومي پيشنهادي مديريت ارتباط با مشتري .............................................68
شكل (5-1)- نمودار درصد درآمد ......................................................................................................74 شكل (5-2)- نمودار درصد مشتركين ............................................................................................74
شكل(5-3)- نمودار درصد موافقت خبرگان ....................................................................................87
 فصل اول
 اين موضوع كه « سازمان بدون مشتريان خود، هيچ نيست» يك واقعيت انكارناپذير است. موجوديت هر سازمان بدين خاطر است كه محصولات و خدماتي ارائه دهد كه نيازهاي مشتريان خود را برآورده‌سازد. بنابراين پاسخ به سوالاتي از اين قبيل كه مشتريان ما چه كساني هستند؟ نيازها و انتظارات و اولويتهاي آنان چيست؟ ما تا چه حد توانسته‌ايم به اين نيازها و انتظارات پاسخ دهيم و بطور كلي سطح رضايت مشتريان و نوسانات آن داراي چه وضعيتي است؟ از اهميت بسيار زيادي براي هر سازمان برخوردار مي‌باشد به منظور پاسخگويي به سوالات فوق لازم است يك سيستم مناسب جهت مديريت ارتباط با مشتري در هر سازمان طراحي و مستقر گردد.
دربازار فوق العاده پوياي امروزي، مشتري از سازمان انتظار داردکه بيشترين ارزشها رابا مناسب‌ترين قيمت عرضه کند و سازمانها نيز مدام به دنبال روشهاي جديد وايجاد نوآوري درخلق و ارائه ارزش هستند و حتي از ارزش مشتري تحت عنوان « منبع مزيت رقابتي» خويش نام مي‌برند.
در روند هاي کسب و کار جديد به دست آوردن رضايت مشتريان جايگاهي مهم و حياتي در اهداف سازمان‌ها به خود اختصاص مي‌دهد و مديران ارشد به خوبي مي‌د‌انند كه موفقيت آنها در رسيدن به اهداف کلان سازمان در گرو جلب رضايت مشتريان است.
از سوي ديگر نمي‌توان گفت همه مشتريان به يک اندازه در موفقيت سازمان نقش دارند. بنابراين جلب رضايت مشتريان کليدي حساسيت بيشتري خواهد داشت. بدين ترتيب لازم است در سازمان، سيستمي براي جذب و نگهداري مشتريان و افزايش وفاداري ايشان، طراحي و پياده‌سازي شود. سيستمي که بتواند روابط سازمان ومشتريان را به خوبي مديريت کند. امروزه اين سيستم ها به سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتريان مشهور شده‌اند و نرم افزارهايي نيز به نام CRM به بازار آمده اند که مي‌توانند سازمان را در راه جلب رضايت مشتريان توانا‌تر سازند.
در حقيقت مديريت ارتباط با مشتري بر اساس ارتباط بلند مدت با مشتريان و درك نيازهاي آنان و پاسخگويي به آنها از طريق كالاها و خدمات متنوع به وسيله كانال‌هاي متعدد معرفي مي‌شود كه اين ديدگاه معلول پيشرفت‌هاي اخير فناوري اطلاعات است.
  1-1- سابقه و ضرورت انجام تحقيق:
با ظهور تجارت الکترونيکي مشتري الکترونيکي هم به وجود آمده‌است قبلاً سيستم هاي برنامه ريزي منابع سازمان[2] راهکارهاي مديريت ارتباط با مشتري را نيز ارائه مي‌كردند اما مشتري الکترونيکي انتظار دارد از طريق پست‌الکترونيکي، مراکز تماس، فاکس و اينترنت به شرکت‌ها دسترسي داشته باشد. مشتري با هر تماس خود انتظار پاسخ سريع دارد. از آنجا که سيستم هاERP قديمي، پاسخگوي ابعاد مختلف مديريت مشتري نبودند CRM وارد فاز منطقي و جديد خود شد بر اساس برخي گزارش‌ها، معرفي اوليه سيستم هاي CRM امروزي از سال 1980 آغاز شد.
از آن پسCRMبر اساس دو تغيير اساسي در ديدگاهها و نيازها توسعه يافت:
با بکار گيري IT در قالب CRM، روش هاي جديدي براي افزايش سود‌سازمان‌ها و کاهش هزينه‌هاي آن‌ها در رابطه با مشتري پديد آمده‌است. در اينجا خلاصه‌اي از بررسي تحولات تاريخي مديريت ارتباط با مشتري در جدول آورده شده‌است(هنركاري :1386).
 جدول (1-1): بررسي تحولات تاريخي مديريت ارتباط با مشتريان
شاخص زماني
سال
تجربيات حاصل ازاين دوره
شاخص
معرفي اوليه
1980 تا اوايل 1990
بالا بودن هزينه نگهداري
توجه به مكانيزه نمودن و استاندارد‌سازي فرايند‌هاي اينترنتي جهت ارائه ارزش به مشتريان
رشد
اواسط 1990 تا اواخر آن
ضعيف بودن عكس العمل فروشندگان در برابر اينترنت
از بين رفتن معماري سرويس دهنده /سرويس گيرنده[3] با پيدايش وب
عصر حاضر
از 2000 تا 2012
--------
سيستم مديريت ارتباط با مشتريان تحت وب
 
 فصل دوم
  2. مباني نظري (مفاهيم و تعاريف CRM، مزايا و محدوديتهاي آن، ضرورت و لزوم پياده سازي آن )
 2-1- مقدمه
در اين فصل مباني نظري را مطرح نموده و به بيان ادبيات موضوع مديريت ارتباط با مشتري مي پردازيم .بدين ترتيب كه مديريت ارتباط با مشتري را از ديدگاههاي متفاوت تعريف كرده ، اجزا و انواع فناوريهاي آن را توضيح مي دهيم همچنين محدوديت ها و ريسكهاي CRM و مزايا ، معايب آن را بيان مي كنيم.
استراتژيهاي بازاريابي سنتي حول محور4p يعني قيمت(price)، محصول product))، توزيع ((placement و ترفيع ( (promotionجهت افزايش سهم بازار متمرکز بودند و توجه اوليه آن ها افزايش حجم مبادلات بين فروشنده و خريدار بود. اماCRM نوعي استراتژي کسب و کار است که فراتر از افزايش حجم مبادله بوده و هدف آن افزايش سود‌آوري، در آمد و رضايت مشتري است. براي تحقق اين اهداف، سازمانها از مجموعه وسيعي از ابزارها، روش ها و ارتباطات با مشتريان استفاده مي‌كنند (الهي، حيدري: 1384).
در حقيقت با كم شدن وفاداري مشتريان نسبت به محصولات و خدمات كه امري طبيعي و نرمال مي باشد و همچنين به علت بالارفتن انتظارات مشتريان و نياز به حفظ حداكثر رضايت مشتريان كليدي، سازمانها مجبور شده اند كه براي بالابردن سطح خدمات و جذب و حفظ مشتريان، سيستمي را طراحي و پياده‌سازي نمايند كه با نام متداول سيستم مديريت ارتباط با مشتري مشهور مي‌باشد تا بتواند در راستاي مهمترين هدف كه همان جلب رضايت مشتريان است به‌كار ‌گرفته شود.
بر اساس مطالعات گروه گارتنر، مديريت ارتباط با مشتري به دو بخش مجزا قابل تقسيم است، اولا يک راهبردکسب و کار است که سازمان را براي پيشرو بودن از طريق مشتري يا به عبارتي مشتري محوري آماده مي نمايد. ثانيا ابزاري توانمند در تحويل ارزش سود آوربه مشتريان از طريق درک نياز ها و پيش بيني نياز هاي آنان مي‌باشد.
گروه مشاوران گارتنر[4]CRM را چنين تعريف مي‌كند.
CRM يک راهبرد کاري است که سود‌دهي، درآمد و رضايت مشتري را با سازماندهي، دسته‌بندي مشتريان، ترويج رفتارهاي رضايت‌آور براي مشتري و پياده‌سازي فرايندهاي مشتري مدار بهينه مي‌نمايد. فن‌آوري‌هاي CRM بايد شناخت کامل‌تر مشتري، تعامل کارآمد‌تر با مشتري و يکپارچگي ميان کليه کانال‌هاي ارتباطي مشتري و عمليات پيش خوان[5] را مقدور سازند(Brown: 2002).
شرکت مشاوره اي ساپينت[6] مديريت ارتباط با مشتري را اين گونه تعريف کرده است:
CRM يک مدل سازماني مشتري‌گرا است که به طور ساختار يافته‌اي از اطلاعات مشتري براي خلق يک راهبرد سفارشي استفاده مي کند. اين راهبرد به طور سازگاري در طول تمام کانال‌هاي ارتباط با مشتري به منظور بيشينه ساختن ارزش، از طريق يادگيري مستمر و توسط ارائه تجربه‌هاي متمايز به مشتري به‌کار گرفته مي‌شود(http://www.sapient.com).
CRM سازمان را قادر مي‌سازد که گفتگوي منحصر بفرد، يکتا و مستمري را با هر يک از مشتريان برقرار نمايد. با هر يک از مشتريان به عنوان يک فرد تعامل داشته باشد، تمامي تعاملات پيشين را به خاطر داشته و به آنها رجوع نمايد و نيز رفتار مشتريان را تحت تاثير قرار دهد. اين کار توسط يادگيري از هر تبادل جديد و با استفاده از اطلاعات تازه به منظور آگاهي يافتن از تعامل‌هاي آتي، و تطبيق مناسب سرمايه گذاري در فروش و خدمات با نيازها، ترجيحات و ارزش هر ارتباط فردي مشتري عملي مي‌شود.
در اجراي مديريت ارتباط با مشتري، با دريافت بازخورد از مشتري و شناخت عميق تر از او مي‌توان رفتار مشتري را پيش‌بيني نموده و نيازها و خواسته‌هاي او را، حتي پيش از آنکه بيان شوند، شناسايي نمود.(http://emkan-emroz.blogfa.com)
با استفاده از اين مزيت سازمان قادر به افزايش ميزان وفاداري مشتري، خلق درآمد و کاهش هزينه‌هاي خدماتي و عملياتي مي‌شوند. در سطح سازمان، CRM فرايندي جامع است که به طور به‌‌هم‌پيوسته‌اي همه نواحي سازمان را که با مشتريان در تماس است از بازاريابي، فروش، خدمات و پشتيباني ميداني گرفته تا مشتري، فرايند‌ها و فن‌آوري‌هايي که به مشتري ارائه خدمت مي‌کنند، يکپارچه مي‌سازد.
وظيفه اصلي CRM تسهيل برقراري ارتباط با مشتري سازمان (به شكل مورد نظر مشتري ) بدون وجود محدوديت مكاني، زماني، طبقاتي و مليتي است به نحوي كه مشتري احساس كند با سازمان واحد و يكپارچه رو بروست و تمامي اجزا و زير مجموعه‌هاي آن وي را مي‌شناسند و براي وي ارزش، احترام و اهميت قائل‌اند و همچنين نيازهاي اورا به سرعت و با استفاده از بهترين روشها پيش بيني، شناسايي و رفع مي‌نمايد.
 
[1] Customer Relationship Management
[2] Enterprise Resource Planning ) ERP(
[3] Client/Server
[4] Gartner Consulting Group
[5] Front Office
[6] Sapient

👇 تصادفی👇

فایل آموزشی شبیه سازی برج تقطیر اتمسفریک نفت خام با نرم افزار Aspen HYSYSتحقیق درمورد روانشناسی جنایی چیستدانلود فایل(Word) پروژه آشنایی با سیستم های تونل سازی ، مراحل تونل سازیبرنامه نويسي كـاربردي روي سرويس دهنده Webپروژه کامل و جامع دسته بندی و بررسی تکنیک های تصمیم گیری چند معیاره گسسته (MADM)دانلود مقاله طراحی و آناليز يک سازه جديد برای بهبود ضربه پذيری مخازن گاز طبيعی فشرده CNGپایان نامه فناوری نانو در فرایند تصفیه و نمک زدایی آبپروژه مسیریابی در شبکه های کامپیوتری ✅فایل های دیگر✅

#️⃣ برچسب های فایل طراحي مدلي جهت پياده سازي CRM در اداره ديتا شركت مخابرات (مطالعه موردي : شركت مخابرات استان يزد) word

طراحي مدلي جهت پياده سازي CRM در اداره ديتا شركت مخابرات (مطالعه موردي : شركت مخابرات استان يزد) word

دانلود طراحي مدلي جهت پياده سازي CRM در اداره ديتا شركت مخابرات (مطالعه موردي : شركت مخابرات استان يزد) word

خرید اینترنتی طراحي مدلي جهت پياده سازي CRM در اداره ديتا شركت مخابرات (مطالعه موردي : شركت مخابرات استان يزد) word

👇🏞 تصاویر 🏞