مقاله بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایرانمقدمهمديريت ارتباط با مشتري معادل فارسي Customer Relatioship Management است. رابطه قوي با مشتريان مهمترين رمز مؤفقيت هر كسب وكار است. اصل و ريشه مفهوم «مديريت ارتباط با مشتري» اين اصل قديمي است كه «هميشه حق با مشتري است». در چند سال اخير، افراد دانشگاهي، فروشندگان نرم افزار، مشاوران كسب و كارها در اين زمينه در گير شده اند و مفهوم مديريت ارتباط با مشتري كه به معني تلاش هاي سازمان جهت ايجاد و ارايه ارزش بالاتر به مشتري است را توسعه داده‌اند.سازمان ها و تشخيص داده اند كه مشتريان مهم ترين دارايي شان هستند و به روابط با مشتريان به عنوان مبادلاتي سودمند و متقابل ونيز فرصت هايي كه نياز به مديريت دارد، مي نگرند.مدیریت ارتباط بامشتری راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی crm است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.در رقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.همواره بانکهای کشور مشتری مداری وارکان آنرا مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به طور کامل از آن بهره گیری نمایند.امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.مسأله اصلي تحقيقدر هر سازمان اعم از تولیدی وخدماتی مهمترین عامل جهت حفظ وبقای سازمان مشتریان آنها هستند به نحوی که چنانچه سازمان درجلب رضایت و وفاداری آنها موفق شود زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا نموده است با وجود اینکه سودآوری ونگهداری مشتریان به عنوان هسته مرکزی کسب و کار یک سازمان مطرح است ولی اگر یک سازمان مشتریان خود را از دست بدهد در حالیکه نتواند به این سوال پاسخ دهد که عملکرد سازمان چگونه باید باشد تا بتوان مشتریان را نگهداری کرد کار زیادی نمیتوان برای آن سازمان انجام داد . بنابراین تلاش برای بالا بردن سطح کیفی خدمات و همچنین توجه به راهکارهایی که باعث بالا رفتن حس وفاداری مشتریان نسبت به سازمانها میگردد باید در اولویت برنامه های سازمانهای بازرگانی قرار گیرد.تشريح و بيان موضوعوقتي يک پروژه CRM شروع مي شود، بسياري از سازمان ها ممکن است بازگشت قابل توجهي را از آن انتظار داشته باشند، نظير: افزايش درآمد، کاهش هزينه. بسياري از سازمان ها پس از اجراي CRM همچنان در حال پرسيدن اين سؤال هستند که آيا اين سيستم منجر به رضايت مشتري شده است و تا چه حد مؤفق بوده است؟ هنوز به طور واضح مشخص نيست که چرا و چگونه يک سيستم CRM مؤفق مي شود، در حالي که بقيه با شکست مواجه مي شوندلذا در اين پژوهش به بررسي علاقه مشتریان بانک صادرات ایران برای اجرای CRM میپردازیم که آیا از نظر آنها اجرای این فرایند تا چه اندازه باعث رضایت و بالا رفتن وفاداری آنها خواهد شد ؟ و آیا اصولا به نظر آنها این رویه میتواند باعث بالا رفتن کیفیت خدمات بانک گردد ؟ضرورت انجام تحقيقبا توجه به اينکه شرکت ها و سازمان ها در ايران رويکرد خود رااز محصول به سمت مشتري تغيير داده اند، ايجاد سازوکارهايي که بتواند اين رويکرد را پشتيباني نمايد، ضروري به نظر مي رسيد. يکي از مهم ترين ابزارها CRM مي باشد . CRM ريسک هاي خاص خودش را دارد که چنانچه سازمان براي مواجهه با آن آماده نگردد، پروژه با شکست مواجه مي شود و در صورت اجراي مؤفق CRM رضايت مشتري افزايش يافته و فوايد بسياري براي سازمان دارد. بعضي از اين ريسک ها در زمينه هاي زير هستند: کاربران سيستم، فرآيندهاي مورد استفاده، سرعت تغيير، اعتماد بيش از حد به متدولوژي هاي امتحان نشده، بودجه ناکافي و غيره.قبل از اجرای دقیق موارد یاد شده نکته ای که باید به آن توجه شود این مورد است که سازمان دقیقا به چه دلیل سعی در اجرای این سیستم با این حجم ریسک دارد و آیا هزینه های گزاف اجرای چنین سیستمی از لحاظ هزینه منفعت قابل توجیه است ؟ ما در این تحقیق بدنبال این موضوع هستیم که آیا اجرای چنین سیستمی دربانک صادرات ایران تا چه اندازه میتواند مفید باشد واین سازمان را به اهدافش نزدیک نمایددراین پژوهش ما به بررسی میزان ارتباط CRMبا متغیرهایی نظیر کیفیت خدمات بانک و وفاداری مشتریان نسبت به بانک صادرات ایران خواهیم پرداخت . که آیا این فرایند تا چه حد میتواند به پیشبرد اهداف این بانک یاری رساند. فهرست مطالب :فصل اول : کلیات تحقیق۱-۱ مقدمه۱-۲ مساله اصلي تحقيق۱-۳ تشريح و بيان موضوع۱-۴ ضرورت انجام تحقيق۱-۵ مدل تحقیق۱-۶ فرضيات تحقيق۱-۷ اهداف اساسي از انجام تحقيق۱-۸ قلمرو انجام تحقيق۱-۹ تعريف واژه‌ها و اصطلاحات تحقيق۱-۱۰ محدودیتهای تحقیقفصل دوم : ادبيات موضوع و پيشينه تحقيق۲-۱ مقدمهبخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری۲-۲ تاريخچه پيدايش و تكامل مديريت ارتباط با مشتري۲-۳ تعاريف CRM۲-۳-۱ اهداف CRM۲-۳-۲ اصول CRM۲-۳-۳ مؤلفه‌هاي CRM۲-۳-۴ فوايد مديريت ارتباط با مشتري۲-۳-۵ فرآيندهاي اصلي CRM۲-۳-۶ چرخه فرآيند CRM۲-۳-۷ ارزيبي آمادگي سازمانها براي اجراي CRM۲-۳-۸ گام‌هاي طراحي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري۲-۳-۹ ساختار سازمان برايمديريت ارتباط با مشتري۲-۳-۱۰ فن آوري CRM۲-۳-۱۱ راه حل تلفيقي CRM۲-۳-۱۲ وضعيت موجود CRM۲-۳-۱۳ فرآيندهاي جمع آوري داده بر مبناي محصول۲-۳-۱۴ CRM عملياتي۲-۳-۱۵ CRM تحليلي۲-۳-۱۶ CRM مشاركتي۲-۳-۱۷ CRM دربانكداريبخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM۲-۴ تعريف بازاريابي۲-۵ ارزش مشتري۲-۵-۱ پييش نيازهاي مدل ارزشي۲-۵-۲ نظام ارزشي۲-۵-۳ انواع مشتري از نظر رفتاري۲-۵-۴ انواع مشتري از نظر قدمت۲-۵-۵ تقسيم بندي مشتري از نظر ميزان درآمد و سودآوري۲-۵-۶ نتايج حاصل از تجزيه و تحليل هرم مشتري۲-۶ مشتري وفادار۲-۶-۱ قانون پاره‌تو يا خانون ۸۰-۲۰۲-۶-۲ تعريف وفاداري مشتري۲-۶-۳عوامل موثر بر وفاداري مشتري۲-۶-۴ سطوح وفاداري۲-۶-۵ مفهوم رضايت مشتري۲-۶-۶ اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري۲-۶-۷ وفاداري ابزاري۲-۶-۸ وفاداري انگيزشي۲-۶-۹ ماتريس وفاداري با رويكرد چند بخشي۲-۶-۱۰ اندازه‌گيري وفاداري مشتري۲-۶-۱۱ شبكه سودآوري بالقوه۲-۶-۱۲ رابطه بين وفاداري و رضايتمندي۲-۶-۱۳ وفاداري يك فرد به بانك۲-۶-۱۴انواع وفاداري۲-۶-۱۵ فرآيند رويگرداني مشتري۲-۷ تعريف خدمات۲-۷-۱ تفاوت بين كالا و خدمات۲-۷-۲ سازمانهاي خدماتي و CRM۲-۷-۳ ويژگي‌هاي خدمات۲-۷-۴ تعريف كيفيت۲-۷-۵ كيفيت كالا كيفيت خدمات بانكي۲-۶-۶ ابزار اندازه‌گيري كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري۲-۷-۶-۱ مقياس كيفيت خدمت۲-۷-۷ مديريت كيفيت خدمات بانك۲-۸ روش‌هاي سنجش۲-۸-۱ SERVQUAL۲-۸-۲ SERVPERF۲-۸-۳ SERIMPERF۲-۸-۴شاخص‌هاي رضايتمندي مشتري و وفاداري مشتريبخش سوم : بانک صادرات۲-۹ شناخت كلان از بانك صادرات ايران۲-۹-۱ تاريخچه بانك صادرات ايران۲-۹-۲ تعريف بيانيه مأموريت۲-۹-۳ بيانيه مأموريت بانك صادرات۲-۹-۴ اهداف كلان و برنامه‌هاي استراتژيك۲-۹-۵ برنامه‌هاي اصلي مديريتي بهبود در بانك صادرات۲-۹-۶ عوامل حياتي موفقيتو مزيت ساز در صنعت بانكداري۲-۹-۷ بررسي برنامه‌هاي آتي بانك صادرات در زمينه فناوري اطلاعاتبخش چهارم : پیشینه تحقیق۲-۱۰ پيشينه تحقيقفصل سوم : روش شناسي تحقيق۳-۱ مقدمه۳-۲ روش تحقيق۳-۳ جامعه آماري۳-۴ تعيين حجم نمونه آماري۳-۵ روش جمع آوري اطلاعات۳-۶ ابزار اندازه‌گيري۳-۷ روایی و پایایی۳-۷-۱ روایی۳-۷-۲ پایایی۳-۸ فنون آماری مورد استفادهفصل چهارم : تجزيه و تحليل۴-۱ مقدمه۴-۴ سوالات جمعيت شناختي۴-۴-۱ آمار توصيفي۴-۴-۲ آمار استنباطي۴-۵ آزمون فرضيه‌ها۴-۵-۱ آزمون فرضيه اول۴-۵-۲ آزمون فرضيه دومفصل پنجم : نتيجه‌گيري و پيشنهادات۵-۱ مقدمه۵-۲ نتایج آزمون فرضیه اول۵-۳ نتایج آزمون فرضیه دوم۵-۴ پيشنهادات كاربري۵-۵ پيشنهادات پژوهشي جهت تحقيقات آتيمنابع و ماخذپیوستحجم فایل : ۴۵۶ کیلوبایت (zip)تعداد صفحات : ۱۲۹ صفحهقیمت : 2000 تومانخرید این فایل از ایران پروژه:http://iranprozhe.ir/%D9%BE%D8%A7%DB%8C%D8%A7%D9%86-%D9%86%D8%A7%D9%85%D9%87-%D8%A8%D8%B1%D8%B1%D8%B3%DB%8C-%D8%A8%D8%B1%D9%82%D8%B1%D8%A7%D8%B1%DB%8C-%D9%81%D8%B1%D8%A7%DB%8C%D9%86%D8%AF-%D9%85%D8%AF%DB%8C%D8%B1%DB%8C/