پایان نامه ارشد توسعه مدل مدیریت ارتباط با مشتری با تاکید بر هویت سازمانی

دانلود

چكيده
امروزه مديريت ارتباط با مشتري به يكي از مهمترين موضوعات اساسي و اهداف سازماني درمديريت خدمات تبديل شده است. از طرف ديگر هويت سازماني يك عنصر كليدي در موفقيتسازماني و عامل مهم در رابطه كاركنان با سازمان است زيرا علائق و رفتارهاي فردي را با علائق ورفتارهاي سازماني همسو مي سازد. بنابراين هويت سازماني باعث پياده سازي موفق تر مديريتارتباط با مشتري خواهد شد. هدف اين پژوهش توسعه مدل مديريت ارتباط با مشتري با تاكيد برهويت سازماني مي باشد.
روش پژوهش توصيفي و از نوع پيمايشي مي باشد. جامعه آماري تحقيق حاضر تعداد 500 نفر ازكاركنان 50 آژانس مسافربري شهر تهران و ابزار جمع آوري اطلاعات پرسشنامه مي باشد. متناسب باجامعه آماري با ضريب اطمينان 95 درصد تعداد 217 نفر از كاركنان آژانس هاي مسافربري شهرتهران به روش نمونه گيري تصادفي انتخاب شده و پرسشنامه بين آنها پخش گرديد.
براي تاييد روايي محتوا و ظاهري از نظر اساتيد خبره و همچنين نتايج تحليل عامل تاييدي استفادهگرديد كه نتيجه حاكي از تاييد پرسشنامه بود. براي تاييد پايايي از ضريب آلفاي كرونباخ استفادهگرديد و پايايي در سطح مناسب براي مولفه هاي هويت سازماني و مديريت ارتباط با مشتري بدستآمد. در تحليل داده ها با استفاده از آزمون هاي پيرسون و رگرسيون مشخص شد كه بين هويتسازماني و مديريت ارتباط با مشتري و همچنين ابعاد هويت سازماني با مديريت ارتباط با مشتريرابطه معني دار و مستقيم وجود دارد و مديريت ارتباط با مشتري بيشترين همبستگي را به ترتيب باوفاداري، عضويت و شباهت دارد.
واژه هاي كليدي: مديريت ارتباط با مشتري - هويت سازماني - آژانس هاي مسافربري
امروزه سازمانها در دوران اقتصاد مشتري مدار فعاليت مي كنند كه در اين دوران، مشتري حاكم واقعيبازار است. بنابراين سازمانها بايد بياموزند كه چگونه از تمركز بر محصول يا خدمات به سمت تمركزبر مشتريان حركت كنند. آنها بايد مشتريان را به عنوان يك دارايي در نظر بگيرند كه نياز به مديريتو رساندن به بالاترين ميزان بازدهي دارد (رنجبران، 1378).
با توجه به اينكه سازمانها تشخيص داده اند كه مشتريان مهمترين دارايي آنها محسوب ميشوند، بنابراين به روابط با مشتريان به عنوان تعاملاتي سودمند مي نگرند كه نيازمند مديريت صحيح مي باشد (پلاكونياكي،2005). جذب مشتريان جديد بسيار گرانتر از حفظ مشتري موجود است از طرفي نگهداري و جلب رضايت تمام مشتريان ، به هزينه و سرمايه گذاري زيادي نياز دارد و گاهي مقرون به صرفه نمي باشد (البدوي و ديگران، 1384).
به اين ترتيب لازم است در سازمان، سيستمي براي جذب و حفظ مشتريان طراحي و پياده سازي شود، سيستمي كه بتواند روابط سازمان و مشتريان را به خوبي مديريت كند. امروزه اين سيستم ها به سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتريان مشهور شده اند و نرم افزارهايي نيز با نام CRM به بازار آمده است كه مي توانند سازمان را در راه جلب رضايت مشتريان تواناتر سازند كه هدف آنها توانمند سازي سازمان براي ارائه خدمات بهتر به مشتريان از طريق ايجاد فرايند هاي خودكار و يكپارچه براي جمع آوري و پردازش اطلاعات شخصي مشتريان است.
 
 
فرمت پایان نامه word
تعداد صفحات 152
 
 
 
فهرست مطالب
فصل اول كليات تحقيق.. 1
مقدمه. 2
1-1 بیان مسئله. 3
1-2 سوالات تحقیق.. 5
1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق.. 5
1-4 اهداف تحقيق.. 8
1-5 تعریف متغیرهای تحقیق.. 8
1-6 روش تحقیق.. 9
1-7جامعه آماري.. 10
1-8 فصول پایان نامه. 10
1-9 قلمرو تحقیق.. 11
1-10خلاصه فصل.. 11
فصل دوم مروری بر ادبیات تحقیق.. 12
مقدمه. 13
2-1 هويت سازماني.. 14
2-1-1تاريخچه هويت سازماني.. 14
2-1-2 تعریف هویت سازمانی.. 16
2-1-3رابطه هويت سازماني با اهداف سازماني.. 20
2-1-4عوامل موثر بر هويت سازماني.. 22
2-1-5 ارکان هویت سازمانی.. 25
2-2مديريت ارتباط با مشتري.. 26
2-2-1تاريخچه مديريت ارتباط با مشتري.. 26
2-2-2 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری.. 27
2-2-3اهميت مديريت ارتباط با مشتري.. 31
2-2-4 بخش های مدیریت ارتباط با مشتری.. 34
2-2-5 مزایای استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری.. 35
2-2-6 اهداف مديريت ارتباط با مشتري.. 36
2-2-7 عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری.. 39
2-2-8اركان مديريت ارتباط با مشتري.. 42
2-3سابقه تحقيق و تبيين شكاف.. 43
2-3-1تحقيقات پيشين در زمينه هويت سازماني.. 43
2-3-2 تحقیقات پیشین در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری.. 48
2-4 نوآوری تحقیق.. 55
2-5 مدل مفهومی.. 55
2-6 خلاصه فصل.. 59
فصل سوم روش شناسی تحقیق.. 60
3-1روش تحقيق.. 61
3-2 جامعه آماری.. 62
3-4 نمونه آماري.. 62
3-5 روش و ابزار جمع آوری داده ها63
3-6 روایی و پایایی ابزار گردآوری اطلاعات.. 64
3-6-1روايي.. 64
3-6-2 پايايي.. 64
3-7روش تجزيه و تحليل داده ها66
3-7-1 آمار توصيفي.. 66
3-7-2 آمار استنباطي.. 67
3-8 نگاهی به شرکت مورد مطالعه. 68
3-8-1 منافع حاصل از وجود آژانس ها و دفاتر خدمات مسافرتي.. 69
3-8-2 انواع آژانسها و دفاتر خدمات مسافرتي موجود در ايران.. 70
3-8-3 ساختار آژانس ها و شرکت های خدمات مسافرتی.. 71
3-8-4 مدیریت ارتباط با مشتری در آژانس ها و شرکت های خدمات مسافرتی.. 72
3-9خلاصه فصل.. 74
فصل چهارم تجزيه و تحليل داده ها75
مقدمه. 76
4-1 یافته های توصیفی (توصیف شاخص های جمعیت شناختی)77
4-1-1 بررسی توزیع فراوانی افراد مورد بررسی براساس جنس.... 77
4-1-2 بررسی توزیع افراد مورد بررسی بر اساس تحصیلات.. 78
4-1-3 توزیع فراوانی مورد بررسی براساس سن.. 79
4-1-4 توزیع فراوانی افراد مورد بررسی براساس سابقه خدمت... 80
4-2 یافته های توصیفی مربوط به متغیرهای پژوهش.... 81
4-2-1 توصیف کمی متغیرهای پژوهش.... 81
4-2-2 توصیف کیفی متغیر ابعاد هویت سازمانی.. 82
4-2-2-1 توصیف بعد وفاداری.. 83
4-2-2-2 توصیف بعد عضویت... 84
4-2-2-3 توصیف بعد شباهت... 85
4-2-2-4 توصیف متغیر هویت سازمانی.. 86
4-2-3 توصیف کیفی ابعاد متغیر مدیریت ارتباط با مشتری.. 87
4-2-3-1 توصیف بعد کیفیت خدمات.. 88
4-2-3-2 توصیف بعد انتظارات مشتری.. 89
4-2-3-3 توصیف بعد ارزش درک شده. 90
4-2-3-4 توصیف بعد رضایت مشتری.. 91
4-2-3-5 توصیف بعد رسیدگی به شکایت مشتری.. 92
4-2-3-6 توصیف متغیر مدیریت ارتباط با مشتری.. 93
4-3 بررسی فرض نرمال.. 94
4-4 یافته های تحلیلی اصلی (بررسی سوالات تحقیق)95
4-5 یافته های تحلیلی جانبی (آزمون های جانبی)103
4-6-1 تحلیل عاملی.. 107
4-7 پایایی.. 119
4-8 اعتبار مدل (شاخص های برازش)121
4-9 مدل نهایی تحقیق.. 124
فصل پنجم نتيجه گيري و پيشنهادات.. 126
مقدمه. 127
5-1 بررسی سوالات تحقیق.. 128
5-1-1 سوال اصلی تحقیق.. 128
5-1-2سوال فرعي 1. 128
5-1-3 سوال فرعی 2. 128
5-1-4 سوال فرعي 3. 129
5-2بحث و نتيجه گيري.. 129
5-3 محدودیت ها130
5-4 پیشنهادات.. 131
5-4-1 پیشنهادات برای محققین.. 131
5-4-2 پیشنهادات برای صنایع خدماتی.. 131
فهرست منابع.. 133
پیوست یک پرسشنامه. 138
پیوست 2 خروجی نرم افزار. 141

👇 تصادفی👇

دانلود كتاب نشانه ها ( نشانه هاي ظهور)گوگردزدايی بيولوژيکی از زغال سنگ طبسبازار در مناطق اسلامیگزارش کارآموزی کامپیوتر و فناوری اطلاعات131-مطالعه­­ای بر روش تعیین شدت زلزله JMA از طریق پرسشنامه در زلزله بم سال 1382نمونه سؤالات اقتصاد خانواده - تحلیل هزینه و منفعت+پاسخنامهبررسی شكل و ابعاد محدوده سنگ چین اطراف پایه های استوانه ای پلها برای كنترل آب شستگی موضعیپایان نامه محاسن و معایب آیین دادرسی اطفال در قانون 1387 ✅فایل های دیگر✅

#️⃣ برچسب های فایل پایان نامه ارشد توسعه مدل مدیریت ارتباط با مشتری با تاکید بر هویت سازمانی

پایان نامه ارشد توسعه مدل مدیریت ارتباط با مشتری با تاکید بر هویت سازمانی

دانلود پایان نامه ارشد توسعه مدل مدیریت ارتباط با مشتری با تاکید بر هویت سازمانی

خرید اینترنتی پایان نامه ارشد توسعه مدل مدیریت ارتباط با مشتری با تاکید بر هویت سازمانی

👇🏞 تصاویر 🏞