مقدمهتااوايل سال 1980 تقريبا تمامي شرکتها وسازمانها براين باوربودند که کيفيت تنها درمحصول نهائي تجلي يافته ورضايت مشتري فقط با دريافت محصول ياخدمت مناسب تامين مي گردد .ازاينرو رقباي ژاپني واروپائي محصولات صرفا بادوامي راتوليد وبه عنوان يک محصول با کيفيت به بازارعرضه مي کردند .به تدريج بارشد وپيشرفت تکنولوژي وابداع سيستمهاي طراحي وساخت توسط کامپيوتراتکاء به مهارت هاي انساني کاهش يافته وموجبات توليد وارائه محصولات مشابه براي شرکتهاي رقيب فراهم آمد .حالا ديگرتشخيص وتميزمحصولات ارائه شده توسط شرکت هاي مختلف دربازاربسيارمشکل مي نمود ، لذاشرکتها براي پيشي گرفتن ازرقباي خود ناگزيربه دنبال مفاهيم ديگري بودند تابامشخصات کيفي کالا تلفيق نموده وبا ايجاد تمايزبين محصولات خود وديگران سهم بازاربيشتري راتصاحب نمايند .آنها دريافتند که تنها راه تشخيص ووجه افتراق بين محصولات ، ترکيبي ازکيفيت وارائه خدماتي است که نيازوانتظارآينده مشتري رابا قيمت مناسب برآورده سازد .درواقع آنها به اين نتيجه مهم رسيده بودند که مشتريان به همان اندازه که به کيفيت محصول اهميت مي دهند براي کيفيت خدمات نيزارزش قائلند .آنها هم چنين به اين نکته مهم دست يافته بودند که کيفيت خدمات متکي برمردم است واين مسئله به ويژه هنگاميکه کارکنان با مردم ارتباط مستقيم دارند به خوبي آشکارمي شود .نيازمنديهاي مصرف کنندگان درکناررشد روزافزون تقاضاي آنها براي کالاي بهتر، مرکزتوجه دست اندرکاران قرارگرفت تابه نحوي کيفيت راتوسعه وگسترش دهند که قادرباشند علاوه برمحصول ، ارتباطات وانتقال کيفيت به مشتريان رامدنظرداشته ورقباي خودراعقب بزنند .رويکرد جديد احساس نيازبه تغييردرفرهنگ راشکوفاکرد وبه مديران آموخت که کيفيت ومديريت آن ديگرنمي تواند متکي برمتخصصين اين امرباشد بلکه حضورتمامي افراد يک سازمان ازمديران ارشد ومياني گرفته تاسرپرستان وحتي کارگران درفعاليتهاي مديريتي به منظورموثرنمودن فعاليت هاي کيفي اجتناب ناپذيراست .دگرگونيها وتغييرات پي درپي دردودهه اخيرعلاوه براينکه روش ها ، تکنيک ها وابزاررادستخوش تحولات سريع نمود ، به عنوان يک واقعيت برکليه جوانب زندگي سيستمهاي تجاري ، اقتصادي ، اجتماعي ، فرهنگي وسياسي اثرگذاشت وموجب شد تارقابت دربازارآشفته جهاني روزبه روز مشکل ترودرعين حال حياتي ترگردد .دراين راستا شرکت ها وسازمانهاي خدماتي وازجمله مراکزآموزشي نه تنها استثني نمي باشد بلکه بايد فشاربيشتري راخصوصا ً درمورد تنوع خدمات وبالابردن کيفيت وروشهائي که براي خدماتشان ارائه مي نمايند تحمل کنند.
مقدمهتااوايل سال 1980 تقريبا تمامي شرکتها وسازمانها براين باوربودند که کيفيت تنها درمحصول نهائي تجلي يافته ورضايت مشتري فقط با دريافت محصول ياخدمت مناسب تامين مي گردد .ازاينرو رقباي ژاپني واروپائي محصولات صرفا بادوامي راتوليد وبه عنوان يک محصول با کيفيت به بازارعرضه مي کردند .به تدريج بارشد وپيشرفت تکنولوژي وابداع سيستمهاي طراحي وساخت توسط کامپيوتراتکاء به مهارت هاي انساني کاهش يافته وموجبات توليد وارائه محصولات مشابه براي شرکتهاي رقيب فراهم آمد .حالا ديگرتشخيص وتميزمحصولات ارائه شده توسط شرکت هاي مختلف دربازاربسيارمشکل مي نمود ، لذاشرکتها براي پيشي گرفتن ازرقباي خود ناگزيربه دنبال مفاهيم ديگري بودند تابامشخصات کيفي کالا تلفيق نموده وبا ايجاد تمايزبين محصولات خود وديگران سهم بازاربيشتري راتصاحب نمايند .آنها دريافتند که تنها راه تشخيص ووجه افتراق بين محصولات ، ترکيبي ازکيفيت وارائه خدماتي است که نيازوانتظارآينده مشتري رابا قيمت مناسب برآورده سازد .درواقع آنها به اين نتيجه مهم رسيده بودند که مشتريان به همان اندازه که به کيفيت محصول اهميت مي دهند براي کيفيت خدمات نيزارزش قائلند .آنها هم چنين به اين نکته مهم دست يافته بودند که کيفيت خدمات متکي برمردم است واين مسئله به ويژه هنگاميکه کارکنان با مردم ارتباط مستقيم دارند به خوبي آشکارمي شود .نيازمنديهاي مصرف کنندگان درکناررشد روزافزون تقاضاي آنها براي کالاي بهتر، مرکزتوجه دست اندرکاران قرارگرفت تابه نحوي کيفيت راتوسعه وگسترش دهند که قادرباشند علاوه برمحصول ، ارتباطات وانتقال کيفيت به مشتريان رامدنظرداشته ورقباي خودراعقب بزنند .رويکرد جديد احساس نيازبه تغييردرفرهنگ راشکوفاکرد وبه مديران آموخت که کيفيت ومديريت آن ديگرنمي تواند متکي برمتخصصين اين امرباشد بلکه حضورتمامي افراد يک سازمان ازمديران ارشد ومياني گرفته تاسرپرستان وحتي کارگران درفعاليتهاي مديريتي به منظورموثرنمودن فعاليت هاي کيفي اجتناب ناپذيراست .دگرگونيها وتغييرات پي درپي دردودهه اخيرعلاوه براينکه روش ها ، تکنيک ها وابزاررادستخوش تحولات سريع نمود ، به عنوان يک واقعيت برکليه جوانب زندگي سيستمهاي تجاري ، اقتصادي ، اجتماعي ، فرهنگي وسياسي اثرگذاشت وموجب شد تارقابت دربازارآشفته جهاني روزبه روز مشکل ترودرعين حال حياتي ترگردد .دراين راستا شرکت ها وسازمانهاي خدماتي وازجمله مراکزآموزشي نه تنها استثني نمي باشد بلکه بايد فشاربيشتري راخصوصا ً درمورد تنوع خدمات وبالابردن کيفيت وروشهائي که براي خدماتشان ارائه مي نمايند تحمل کنند.