فهرست مطالبعنوان ....................................... صفحه مقدمه ....................................... 21-1- بيان مساله ............................. 41-2- اهميت و ضرورت موضوع تحقيق .............. 61-3- اهداف تحقيق ............................ 71-4- فرضيه هاي تحقيق ........................ 91-5- تعريف عملياتي متغيرهاي تحقيق ........... 91-6- روش تحقيق .............................. 121-7- ابزارها و روش گردآوري اطلاعات ........... 121-8- جامعه آماري ............................ 131-9- نمونه آماري ............................ 131-10- قلمرو موضوعي .......................... 131-11- قلمرو مكاني ........................... 131-12- قلمرو زماني ........................... 141-13- تعريف واژگان و مفاهيم ................. 14فهرست منابع فصل اول ......................... 15مقدمه ....................................... 18بخش اول : ايزو 9000.......................... 202-1- كيفيت .................................. 212-1-1- تعريف كيفيت از نظر استاندارد ايزو .... 212-1-2- تعريف كيفيت از نظر تعدادي از محققان .. 232-1-3- عوامل اساسي مؤثر بر كيفيت ............ 232-1-4- رابطه بين مفاهيم كيفيت ............... 252-1-5- متفكران كيفيت ........................ 262-1-5-1- ادوارد مينگ ........................ 272-1-5-2- جوزف جولان ( نظريه بهبود كيفيت) ..... 282-1-5-3- آرماندفيگنباوم ( نظريه مسؤوليت همگاني در برابر كيفيت ) ............................................. 282-1-5-4- فيليپ كرازبي ( نگرش ساختار گونه به موقعيت مديريت جامع) ............................................. 292-2- تاريخچه سري استانداردهاي ايزو 9000...... 302-3- مقايسه ساختار ويرايشهاي 1994 و2000...... 352-4- درك استاندارد بين المللي تضمين كيفيت ايزو 9000362-5- تشريح الزامات استاندارد ISO 9001:2000......... 382-5-1- سيستم مديريت كيفيت ................... 382-5-1-1- نيازمنديهاي عمومي .................. 382-5-1-2- نيازمنديهاي مستندسازي............... 392-5-2- مسئووليت مديريت ...................... 392-5-3- شكل دهي محصول ........................ 402-5-4- اندازه گيي تحليل و بهبود ............. 412-5-5- مديريت منابع ......................... 412-6- روش اجراي ايزو 9000..................... 422-6-1- تصميم و مديريت ....................... 432-6-2- خط مشي كيفيت ......................... 442-6-3- انتخاب استاندارد ..................... 442-6-4- انتخاب محدوده ........................ 442-6-5- طرحريزي پروژه ........................ 442-6-6- تجزيه وتحليل شركت .................... 452-6-7- ارزشيابي مقدماتي ..................... 452-6-8- ايجاد ارتباط و انتخاب مميز ........... 452-6-9- تهيه روشهاي اجرايي.................... 452-6-10- انتخاب و آموزش مميزان داخلي.......... 462-6-11- مستندسازي............................ 462-6-12- استقرار سيستم........................ 462-6-13- مميزي براي گواهينامه................. 472-6-14- بازاريابي ........................... 472-7- انواع مميزي در سري استانداردهاي ايزو 9000472-8- مميزي داخلي كيفيت ...................... 482-8-1- چهار اصل براي كارآيي ؟؟؟ داخلي كيفيت.. 482-9- نقش آموزش در اجرا و نگهداري ايزو 9000... 502-10- متن كامل استاندارد ISO 9001:2000............. 522-10-1- سيستم مديريت كيفيت .................. 522-10-1-1- نيازمنديهاي عمومي.................. 522-10-1-1- نيازمنديهاي مستند سازي ............ 532-10-2- مسئوليت مديريت ...................... 552-10-2-1- تعهد مديريت ....................... 552-10-2-2- تمركز بر روي مشتري ................ 552-10-2-3- خط مشي كيفيت ...................... 562-10-2-4- طرحريزي ........................... 562-10-2-5- مسؤوليت ، اختيار و ارتباطات ....... 572-10-2-6- بازنگري مديريت .................... 582-10-3- مديريت منابع ........................ 592-10-3-1- تأمين منابع ....................... 592-10-3-2- منابع انساني ...................... 592-10-3-3- زيرساختها ......................... 602-10-3-4- شكل دهي محصول ..................... 602-10-4- شكل دهي محصول ....................... 602-10-4-1- برنامه ريزي شكل دهي محصول ......... 602-10-4-2- فرايندهاي مرتبط با مشتري .......... 612-10-4-3- طراحي و توسعه ..................... 632-10-4-4- خريد .............................. 652-10-4-5- تدارك توليد و خدمات ............... 662-10-4-6- كنترل تجهيزات پايش و اندازه گيري .. 692-10-5- اندازه گيري، تجزيه و تحليل و بهبود .. 702-10-5-1- كليات ............................. 702-10-5-2- پايش و اندازه گيري ................ 702-10-5-3- كنترل محصول نامنطبق ............... 722-10-5-4- تجزيه و تحليل داده ها ............. 732-10-5-5- بهبود ............................. 732-11- تأثير ايزو 9000 بربهبود فرايندهاي سازمان 752-11-1- مستندسازي فرايندهاي موثر بر كيفيت ... 752-11-2- حفظ سوابق و اطلاعات .................. 752-11-3- بهسازي مستمر ........................ 762-12- مشكلات اجرايي دريافت گواهينامه ايزو 9000772-12-1- تهيه رويه ها و مستندسازي ............ 772-12-2- عدم پشتيباني مديريت ................. 772-12-3- عدم رويه ها ......................... 782-12-4- مقاومت كاركنان ...................... 782-12-5- برداشتهاي متضاد ..................... 782-12-6- آموزش ............................... 792-12-7- محدوديت و فشار زمان ................. 792-12-8- فقدان اطلاعات ........................ 792-12-9- سياستهاي قديمي شركت ................. 802-12-10- اجراي اقدامات اصلاحي ................ 802-12-11- كالببراسيون ........................ 802-12-12- فرايند تصويب مدارك وهزينه هاي تهيه مدارك 812-13- هدف از استقرار نظام تضمين كيفيت ايزو 9000822-14- فوايد و مزاياي استقرار نظام تضمين كيفيت ايزو 9000 842-14-1- كاهش منابع و زمان صرف شده ........... 842-14-2- صرفه جويي اقتصادي در توليد .......... 842-14-3- حداقل نمودن ضرر و زيانهاي آتي ....... 842-14-4- تقليل هزينه هاي خدمات پس از فروش .... 842-14-5- سهم بازار ........................... 842-14-6- فشار زماني .......................... 852-14-7- دوروي يك سكه ........................ 852-14-8- افزايش سطح كيفي ..................... 852-14-9- مزيت صادرات ......................... 852-15- معايب سيستم تضمين كيفيت ايزو 9000...... 862-15-1- هزينه هاي اجراي ايزو 9000............ 862-15-2- بروكراسي ............................ 872-15-3- سلب ابتكار .......................... 872-16- نقش دولتها و استانداردهاي ايزو 9000.... 87بخش دوم : عملكرد و ارزيابي عملكرد ........... 882-1- تعريف عملكرد ........................... 892-2- سطوح تجزيه و تحليل عملكرد .............. 902-3- تعاريف ارزشيابي ........................ 902-3-1- معيارهاي ارزشيابي عملكرد ............. 902-4- سير تكامل مدل امتيازات متوازن .......... 922-5- سنجش متوازن عملكرد شركت ................ 942-5-1- چارچوب BSC............................. 952-5-1-1- جنبه مالي .......................... 972-5-1-2- جنبه مشتري ......................... 972-5-1-3- جنبه فرايندهاي داخلي ............... 982-5-1-4- جنبه آموزش و رشد ................... 992-5-2- نقش و كاركرد BSC....................... 992-6- مفاهيم عمده در BSC....................... 1002-6-1- عملكرد در سطح واحد تجاري ............. 1002-6-2- رابطه هاي علت ومعلولي ................ 1002-6-3- اندازه هاي مالي و غير مالي ........... 1012-6-4- اعلام استراتژيهاي بنگاه به كاركنان .... 1012-7- BSC در ديدگاه نيروي انساني .............. 1022-8- تعيين اهداف BSC به عنوان يك تصميم مشترك . 1022-9- روش شناسي BSC............................ 1042-10- كارت امتيازي شاخص عملكرد كليدي ........ 1052-11- معيارهاي متوازن، چرا آنرا به كار مي بريم 1052-12- قدمهاي بعدي در معيارهاي متوازن ........ 1062-13- ارزشيابي مالي سنتي در مقابل BSC......... 1072-14- مزاياي مدل كارت امتيازي متوازن ........ 1092-15- معايب مدل كارت امتيازي متوازن ......... 1092-16- تفاوت مدل كارت امتيازي متوازن در شركتهاي دولتي و خصوصي 110بخش سوم : پيشينه تحقيق ...................... 1112-1- رابطه بين ايزو 9000 و عملكرد ........... 1122-2- پيشينه تحقيق ........................... 113فهرست منابع فارسي ........................... 116فهرست منابع خارجي ........................... 119 مقدمه ....................................... 1223-1- روش تحقيق .............................. 1223-2- روش گردآوري اطلاعات ..................... 1233-3- تحليل آماري و روشهاي تجزيه و تحليل اطلاعات 1243-4- مقياس .................................. 1243-5- تعيين اعتبار پرسشنامه .................. 1263-6- تعيين روايي پرسشنامه ................... 1273-7- فرضيه هاي تحقيق ........................ 1273-8- محدوديتهاي تحقيق ....................... 129فهرست منابع فصل سوم ......................... 1304-1- رده مديريتي جامعة كارشناسان ............ 1324-1-1- رتبه بندي از نظر رده مديريتي ......... 1324-1-2- نمودار توزيع فراواني رده مديريتي ..... 1324-2- تحصيلات كارشناسان ....................... 1334-2-1- رتبه بندي از نظر تحصيلات .............. 1334-2-2- نمودار توزيع فراواني تحصيلات .......... 1334-3- رشته تحصيلي كارشناسان .................. 1344-3-1- رتبه بندي رشته تحصيلي ................ 1344-3-2- نمودار توزيع فراواني رشته تحصيلي ..... 1344-4- سابقه كار در شركت ...................... 1354-4-1- رتبه بندي سابقه كار در شركت .......... 1354-4-2- نمودار توزيع فراواني سابقه كار در شركت 1354-5- تعداد ساعات دوره توجيهي ايزو 9000....... 1364-5-1- رتبه بندي تعداد ساعات دوره توجيهي ايزو 9000 1364-5-2- نمودار توزيع فراواني تعداد ساعات دوره توجيهي ايزو 90001374-6- ميزان تحصيلات مشتركين ................... 1381-4-6- رتبه بندي ميزان تحصيلات مشتركين ....... 1382-4-6- نمودار توزيع فراواني ميزان تحصيلات مشتركين 1384-7- بررسي فرضيه هاي تحقيق .................. 139
فهرست مطالبعنوان ....................................... صفحه مقدمه ....................................... 21-1- بيان مساله ............................. 41-2- اهميت و ضرورت موضوع تحقيق .............. 61-3- اهداف تحقيق ............................ 71-4- فرضيه هاي تحقيق ........................ 91-5- تعريف عملياتي متغيرهاي تحقيق ........... 91-6- روش تحقيق .............................. 121-7- ابزارها و روش گردآوري اطلاعات ........... 121-8- جامعه آماري ............................ 131-9- نمونه آماري ............................ 131-10- قلمرو موضوعي .......................... 131-11- قلمرو مكاني ........................... 131-12- قلمرو زماني ........................... 141-13- تعريف واژگان و مفاهيم ................. 14فهرست منابع فصل اول ......................... 15مقدمه ....................................... 18بخش اول : ايزو 9000.......................... 202-1- كيفيت .................................. 212-1-1- تعريف كيفيت از نظر استاندارد ايزو .... 212-1-2- تعريف كيفيت از نظر تعدادي از محققان .. 232-1-3- عوامل اساسي مؤثر بر كيفيت ............ 232-1-4- رابطه بين مفاهيم كيفيت ............... 252-1-5- متفكران كيفيت ........................ 262-1-5-1- ادوارد مينگ ........................ 272-1-5-2- جوزف جولان ( نظريه بهبود كيفيت) ..... 282-1-5-3- آرماندفيگنباوم ( نظريه مسؤوليت همگاني در برابر كيفيت ) ............................................. 282-1-5-4- فيليپ كرازبي ( نگرش ساختار گونه به موقعيت مديريت جامع) ............................................. 292-2- تاريخچه سري استانداردهاي ايزو 9000...... 302-3- مقايسه ساختار ويرايشهاي 1994 و2000...... 352-4- درك استاندارد بين المللي تضمين كيفيت ايزو 9000362-5- تشريح الزامات استاندارد ISO 9001:2000......... 382-5-1- سيستم مديريت كيفيت ................... 382-5-1-1- نيازمنديهاي عمومي .................. 382-5-1-2- نيازمنديهاي مستندسازي............... 392-5-2- مسئووليت مديريت ...................... 392-5-3- شكل دهي محصول ........................ 402-5-4- اندازه گيي تحليل و بهبود ............. 412-5-5- مديريت منابع ......................... 412-6- روش اجراي ايزو 9000..................... 422-6-1- تصميم و مديريت ....................... 432-6-2- خط مشي كيفيت ......................... 442-6-3- انتخاب استاندارد ..................... 442-6-4- انتخاب محدوده ........................ 442-6-5- طرحريزي پروژه ........................ 442-6-6- تجزيه وتحليل شركت .................... 452-6-7- ارزشيابي مقدماتي ..................... 452-6-8- ايجاد ارتباط و انتخاب مميز ........... 452-6-9- تهيه روشهاي اجرايي.................... 452-6-10- انتخاب و آموزش مميزان داخلي.......... 462-6-11- مستندسازي............................ 462-6-12- استقرار سيستم........................ 462-6-13- مميزي براي گواهينامه................. 472-6-14- بازاريابي ........................... 472-7- انواع مميزي در سري استانداردهاي ايزو 9000472-8- مميزي داخلي كيفيت ...................... 482-8-1- چهار اصل براي كارآيي ؟؟؟ داخلي كيفيت.. 482-9- نقش آموزش در اجرا و نگهداري ايزو 9000... 502-10- متن كامل استاندارد ISO 9001:2000............. 522-10-1- سيستم مديريت كيفيت .................. 522-10-1-1- نيازمنديهاي عمومي.................. 522-10-1-1- نيازمنديهاي مستند سازي ............ 532-10-2- مسئوليت مديريت ...................... 552-10-2-1- تعهد مديريت ....................... 552-10-2-2- تمركز بر روي مشتري ................ 552-10-2-3- خط مشي كيفيت ...................... 562-10-2-4- طرحريزي ........................... 562-10-2-5- مسؤوليت ، اختيار و ارتباطات ....... 572-10-2-6- بازنگري مديريت .................... 582-10-3- مديريت منابع ........................ 592-10-3-1- تأمين منابع ....................... 592-10-3-2- منابع انساني ...................... 592-10-3-3- زيرساختها ......................... 602-10-3-4- شكل دهي محصول ..................... 602-10-4- شكل دهي محصول ....................... 602-10-4-1- برنامه ريزي شكل دهي محصول ......... 602-10-4-2- فرايندهاي مرتبط با مشتري .......... 612-10-4-3- طراحي و توسعه ..................... 632-10-4-4- خريد .............................. 652-10-4-5- تدارك توليد و خدمات ............... 662-10-4-6- كنترل تجهيزات پايش و اندازه گيري .. 692-10-5- اندازه گيري، تجزيه و تحليل و بهبود .. 702-10-5-1- كليات ............................. 702-10-5-2- پايش و اندازه گيري ................ 702-10-5-3- كنترل محصول نامنطبق ............... 722-10-5-4- تجزيه و تحليل داده ها ............. 732-10-5-5- بهبود ............................. 732-11- تأثير ايزو 9000 بربهبود فرايندهاي سازمان 752-11-1- مستندسازي فرايندهاي موثر بر كيفيت ... 752-11-2- حفظ سوابق و اطلاعات .................. 752-11-3- بهسازي مستمر ........................ 762-12- مشكلات اجرايي دريافت گواهينامه ايزو 9000772-12-1- تهيه رويه ها و مستندسازي ............ 772-12-2- عدم پشتيباني مديريت ................. 772-12-3- عدم رويه ها ......................... 782-12-4- مقاومت كاركنان ...................... 782-12-5- برداشتهاي متضاد ..................... 782-12-6- آموزش ............................... 792-12-7- محدوديت و فشار زمان ................. 792-12-8- فقدان اطلاعات ........................ 792-12-9- سياستهاي قديمي شركت ................. 802-12-10- اجراي اقدامات اصلاحي ................ 802-12-11- كالببراسيون ........................ 802-12-12- فرايند تصويب مدارك وهزينه هاي تهيه مدارك 812-13- هدف از استقرار نظام تضمين كيفيت ايزو 9000822-14- فوايد و مزاياي استقرار نظام تضمين كيفيت ايزو 9000 842-14-1- كاهش منابع و زمان صرف شده ........... 842-14-2- صرفه جويي اقتصادي در توليد .......... 842-14-3- حداقل نمودن ضرر و زيانهاي آتي ....... 842-14-4- تقليل هزينه هاي خدمات پس از فروش .... 842-14-5- سهم بازار ........................... 842-14-6- فشار زماني .......................... 852-14-7- دوروي يك سكه ........................ 852-14-8- افزايش سطح كيفي ..................... 852-14-9- مزيت صادرات ......................... 852-15- معايب سيستم تضمين كيفيت ايزو 9000...... 862-15-1- هزينه هاي اجراي ايزو 9000............ 862-15-2- بروكراسي ............................ 872-15-3- سلب ابتكار .......................... 872-16- نقش دولتها و استانداردهاي ايزو 9000.... 87بخش دوم : عملكرد و ارزيابي عملكرد ........... 882-1- تعريف عملكرد ........................... 892-2- سطوح تجزيه و تحليل عملكرد .............. 902-3- تعاريف ارزشيابي ........................ 902-3-1- معيارهاي ارزشيابي عملكرد ............. 902-4- سير تكامل مدل امتيازات متوازن .......... 922-5- سنجش متوازن عملكرد شركت ................ 942-5-1- چارچوب BSC............................. 952-5-1-1- جنبه مالي .......................... 972-5-1-2- جنبه مشتري ......................... 972-5-1-3- جنبه فرايندهاي داخلي ............... 982-5-1-4- جنبه آموزش و رشد ................... 992-5-2- نقش و كاركرد BSC....................... 992-6- مفاهيم عمده در BSC....................... 1002-6-1- عملكرد در سطح واحد تجاري ............. 1002-6-2- رابطه هاي علت ومعلولي ................ 1002-6-3- اندازه هاي مالي و غير مالي ........... 1012-6-4- اعلام استراتژيهاي بنگاه به كاركنان .... 1012-7- BSC در ديدگاه نيروي انساني .............. 1022-8- تعيين اهداف BSC به عنوان يك تصميم مشترك . 1022-9- روش شناسي BSC............................ 1042-10- كارت امتيازي شاخص عملكرد كليدي ........ 1052-11- معيارهاي متوازن، چرا آنرا به كار مي بريم 1052-12- قدمهاي بعدي در معيارهاي متوازن ........ 1062-13- ارزشيابي مالي سنتي در مقابل BSC......... 1072-14- مزاياي مدل كارت امتيازي متوازن ........ 1092-15- معايب مدل كارت امتيازي متوازن ......... 1092-16- تفاوت مدل كارت امتيازي متوازن در شركتهاي دولتي و خصوصي 110بخش سوم : پيشينه تحقيق ...................... 1112-1- رابطه بين ايزو 9000 و عملكرد ........... 1122-2- پيشينه تحقيق ........................... 113فهرست منابع فارسي ........................... 116فهرست منابع خارجي ........................... 119 مقدمه ....................................... 1223-1- روش تحقيق .............................. 1223-2- روش گردآوري اطلاعات ..................... 1233-3- تحليل آماري و روشهاي تجزيه و تحليل اطلاعات 1243-4- مقياس .................................. 1243-5- تعيين اعتبار پرسشنامه .................. 1263-6- تعيين روايي پرسشنامه ................... 1273-7- فرضيه هاي تحقيق ........................ 1273-8- محدوديتهاي تحقيق ....................... 129فهرست منابع فصل سوم ......................... 1304-1- رده مديريتي جامعة كارشناسان ............ 1324-1-1- رتبه بندي از نظر رده مديريتي ......... 1324-1-2- نمودار توزيع فراواني رده مديريتي ..... 1324-2- تحصيلات كارشناسان ....................... 1334-2-1- رتبه بندي از نظر تحصيلات .............. 1334-2-2- نمودار توزيع فراواني تحصيلات .......... 1334-3- رشته تحصيلي كارشناسان .................. 1344-3-1- رتبه بندي رشته تحصيلي ................ 1344-3-2- نمودار توزيع فراواني رشته تحصيلي ..... 1344-4- سابقه كار در شركت ...................... 1354-4-1- رتبه بندي سابقه كار در شركت .......... 1354-4-2- نمودار توزيع فراواني سابقه كار در شركت 1354-5- تعداد ساعات دوره توجيهي ايزو 9000....... 1364-5-1- رتبه بندي تعداد ساعات دوره توجيهي ايزو 9000 1364-5-2- نمودار توزيع فراواني تعداد ساعات دوره توجيهي ايزو 90001374-6- ميزان تحصيلات مشتركين ................... 1381-4-6- رتبه بندي ميزان تحصيلات مشتركين ....... 1382-4-6- نمودار توزيع فراواني ميزان تحصيلات مشتركين 1384-7- بررسي فرضيه هاي تحقيق .................. 139