بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی صندوق بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان ....

دانلود

مدیریت کارآمد روابط مشتری یک چالش مهم در رقابت کسب و کار شده است. سازمانها نیاز به اطلاعاتی درباره اینکه مشتریانشان چه کسانی هستند، انتظارات و نیازهای آنها چیست و چگونه باید نیازهای آنها را بر طرف کرد، دارند. این تحقیق در پی بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد بازاریابی در صندوق بیمه اجتماعی روستاییان و عشایر استان ادربیل می باشد. روش تحقیق حاضر يك مطالعه­ ي توصيفي از نوع همبستگي می‌باشد. همچنین این تحقیق از نظر هدف کاربردی است که از نتایج آن می­توان در شرکت­های خدماتی، بانک­ ها و شرکت­ های بیمه استفاده کرد. جامعه آماری این تحقیق مشتریان بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان .... می­باشد که در محدوده زمانی مشخص به کارگزاری‌های بیمه مراجعه کرده­اند. برای تعیین حجم نمونه در این پژوهش از فرمول کوکران در حالت حجم جامعه نامعلوم ا استفاده گردید؛ که بر اساس این فرمول تعداد نمونه 96 نفر بدست آمد، با این حال برای در نظر گرفتن افت و افزایش اعتبار و تعمیم پذیری نتایج تعداد نمونه 102 نفر انتخاب گردید. به منظور جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه 20 سوالی مدیریت ارتباط با مشتری و پرسشنامه 10 سوالی عملکرد بازاریابی استفاده گردید. نتایج این پژوهش نشان داد که بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازار یابی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
کلید واژه: مدیریت ارتباط با مشتری، عملکرد بازاریابی، بیمه، مشتری مداری
 
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده..1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه. 2
1-2- بیان مسأله. 3
1-3- اهميت و ضرورت موضوع. 4
1-4- اهداف تحقيق. 6
1-5- سوالات تحقيق. 7
1-1-5- سوالات اصلی:7
1-2-5- سؤالات فرعی:7
1-6- فرضیه‌های تحقيق. 8
1-7) تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق. 9
1-7-1) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیر وابسته تحقیق 9
1-7-1-1) اعتماد:9
1-7-1-2) رضایت:10
1-7-2) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای مستقل 10
1-7-2-2) سازمان CRM:11
1-7-2-3) مدیریت دانش:12
1-7-2-4) تکنولوژی CRM:12
1-8) قلمرو. 13
1-8-1) قلمرو موضوعی تحقیق 13
1-8-2) قلمرو مکانی 13
1-8-3) قلمرو زمانی 13
1-9)چهارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق. 14
فصل دوم: مروری بر تحقیقات انجام شده
2-1) مقدمه. 15
2-2 ) ادبيات تحقيق. 16
2-2- 1- تعريف مديريت ارتباط با مشتري 16
2-2- 2- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)18
2-2- 3- اهميت اجراي CRM در محيط كسب و كار امروز:22
2-2- 4- فرآيند مديريت ارتباط با مشتري:25
2-2- 5-1- شناسايي مشتريان سازمان:25
2-2- 5-2-جذب مشتري :26
2-2- 5-3- رتبه بندي مشتريان:26
2-2-5 - انواع فن آوری CRM 28
2-2- 5-1- مديريت ارتباط با مشتري عملياتي 28
2-2-5- 2- مديريت ارتباط با مشتري تحليلي 29
2-2-5- 3- مديريت ارتباط با مشتري مشاركتي 30
2-2-5- 3- 1- اتوماسيون بازاريابي سازمان:(EMA)30
2-2-6- اجزای مدیریت ارتباط با مشتری 30
2-2-6-1-مشتری 31
2-2-6- 2- ارتباط 33
2-2-6- 3- مدیریت 34
2-2-7- مزایای استفاده از CRM 34
2-2-7-1- مزایای استفاده از CRM برای سازمان 34
2-2-7-2 - مزایای CRM برای مشتریان 36
2-2-7-3 - مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای کارمندان 36
2-2-8 - مراحل اجرای CRM 37
2-2-9 - مزایای CRM برای شرکت‌های بیمه 39
2-2-10- کارکرد مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های بیمه 41
2-2-10-1- ارائه دید واحد از مشتری 41
2-2-10-2 -یکپارچه کردن کانال‌های چندگانه ارائه خدمت و فروش به مشتریان 42
2-2-10-3- بازاریابی هدفمند برای ایجاد وفاداری و گسترش مشتریان 43
2-2-11- مدیریت مؤثر کانال‌های توزیع:43
2-2-12- (رابطه CRMبا عملكردبازاريابي (مدل مفهومي پژوهش 45
2-2-12-1 - تمركز بر مشتريان كليدي 47
2-2-12-2 - سازماندهي متناسب با CRM 49
2-2-12-3- مديريت دانش 51
2-2-12-4- تكنولوژي 53
2-2-13- عملكردسازماني 54
2-2-13-1 - اعتماد 54
2-2-13-2- رضایت مشتری 56
2-2-14- پیشینه تحقیق 62
2-2-14-1 - تحقیقات داخلی 62
2-2-14-2 - تحقیقات خارجی 63
فصل سوم: مواد و روش ها
3-1- مقدمه. 64
3-2- روش تحقیق. 64
3-3 - جامعه آماری. 66
3-4- نمونه آماری. 66
3-5- روش نمونه گیری. 66
3-6- ابزار گردآوری اطلاعات. 66
3-7- نحوهی تدوین پرسشنامه. 67
3-8- روایی و پایایی پرسشنامه. 67
3-9- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها. 68
فصل چهارم: نتایج
4-1- مقدمه ..69
4-2- یافته ها .69
4-2-1- یافته های جمعیت شناختی:3
4-2-2- یافته های استنباطی:74
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری
5-1- مقدمه..75
5-2 بحث در نتایج تحلیلی. 82
5-3- محدودیت‌ها. 86
5-4- پیشنهادات. 87
5-4-1- پیشنهادات اجرایی 87
5-4-2- پیشنهادات پژوهشی 88
منابع:..89
منابع فارسی. 89
منابع خارجی. 91
پیوست:. 94
چکیده انگلیسی..104
 
فهرست جداول
جدول 2-1: سیر تحولات CRM در دو دهه 1990 و 2000. 20
جدول2-2 : دسته بندی مزایای CRM در بیمه با توجه به کاربرد آن. 41
جدول4-1: توزیع فراوانی مربوط به جنسیت.. 3
جدول 4-2: توزیع فراوانی مربوط به تحصیلات.. 70
جدول 4-3: توزیع فراوانی مربوط به سن.. 71
جدول 4-4: توزیع فراوانی مربوط به وضعیت اشتغال. 72
جدول 4-5: توزیع فراوانی مربوط به وضعیت درآمد. 73
جدول 4-6: آزمون نرمال بودن دادها75
جدول 4-7:همبستگی بین مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد بازار یابی.. 75
جدول 4-8: همبستگی بین مدیریت ارتباط با مشتری با اعتماد مشتریان. 76
جدول 4-9: همبستگی بین مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت.. 76
جدول 4-10: همبستگی بین سازماندهی متناسب با اعتماد مشتریان. 77
جدول 4-11: همبستگی بین سازماندهی متناسب بارضایت مشتریان. 77
جدول 4-12: همبستگی بین تکنولوژی و اعتماد مشتریان. 77
جدول 4-13: همبستگی بین تکنولوژی و رضایت مشتریان. 78
جدول 4-14: همبستگی بین تمرکز بر مشتری و اعتماد مشتریان. 78
جدول 4-15: همبستگی بین تمرکز بر مشتری و رضایت مشتریان. 79
جدول 4-16: همبستگی بین مدیریت دانش و اعتماد مشتریان. 79
جدول 4-17: همبستگی بین مدیریت دانش و رضایت مشتریان. 79
جدول 4-18- خلاصه نتایج رگرسیون چند متغیری.. 80
 
فهرست اشکال و نمودارها
نمودار 1-1: مدل مفهومی تحقیق. 14
نمودار 2-1: انواع خدمات مبتنی بر تعداد دفعات خرید. 24
نمودار 2-2: روابط و انواع خدمات.. 25
شکل 2-3: هرم مشتری.. 27
شکل 2-4: مفهوم CRM با استفاده از هرم مشتری.. 28
شکل 2-5: مقایسه کانل های توزیع سنتی با کانال های توزیع بر مبنای CRM... 46
شکل 2-6: روشهای اندازه گیری رضایت مشتری.. 61
نمودار4-1: توزیع فراوانی بر حسب جنسیت.. 71
نمودار 4-2: توزیع فراوانی بر حسب تحصیلات.. 72
نمودار 4-3: توزیع فراوانی بر حسب سن.. 73
نمودار 4-4: توزیع فراوانی بر حسب موقعیت شغلی.. 74
نمودار 4-5: توزیع فراوانی مربوط به وضعیت درآمد. 75

👇 تصادفی👇

تحقیق درس تربیت بدنی با موضوع شنا و نجات غریق- 133 صفحه ورد فقط سی هزار و پانصد تومان347-بررسی برخی از خواص نوعی بتن توانمند برای تعمیر سازه های بتنی در شرایط محیطی حاشیه خلیج فارسجزوه آزمایشگاه مدارات مخابراتی"جزوه جامع نکات کنکوری زیست شناسی"دانلود تحقیق قالب ورد با عنوان تجزيه و تحليل فرآيندهاي شركت ايران پارس ۴۰ صآموزش حرفه ای Word 2013تأثیر ساخت و ساز سازه بتنی بر محیط زیست و مدیریت پروژهآموزش کامل دائوشو و جین شو( شمشیر باریک و پهن ) ✅فایل های دیگر✅

#️⃣ برچسب های فایل بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی صندوق بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان ....

بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی صندوق بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان ....

دانلود بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی صندوق بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان ....

خرید اینترنتی بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی صندوق بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان ....

👇🏞 تصاویر 🏞