بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی صندوق بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان ....

دانلود

مدیریت کارآمد روابط مشتری یک چالش مهم در رقابت کسب و کار شده است. سازمانها نیاز به اطلاعاتی درباره اینکه مشتریانشان چه کسانی هستند، انتظارات و نیازهای آنها چیست و چگونه باید نیازهای آنها را بر طرف کرد، دارند. این تحقیق در پی بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد بازاریابی در صندوق بیمه اجتماعی روستاییان و عشایر استان ادربیل می باشد. روش تحقیق حاضر يك مطالعه­ ي توصيفي از نوع همبستگي می‌باشد. همچنین این تحقیق از نظر هدف کاربردی است که از نتایج آن می­توان در شرکت­های خدماتی، بانک­ ها و شرکت­ های بیمه استفاده کرد. جامعه آماری این تحقیق مشتریان بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان .... می­باشد که در محدوده زمانی مشخص به کارگزاری‌های بیمه مراجعه کرده­اند. برای تعیین حجم نمونه در این پژوهش از فرمول کوکران در حالت حجم جامعه نامعلوم ا استفاده گردید؛ که بر اساس این فرمول تعداد نمونه 96 نفر بدست آمد، با این حال برای در نظر گرفتن افت و افزایش اعتبار و تعمیم پذیری نتایج تعداد نمونه 102 نفر انتخاب گردید. به منظور جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه 20 سوالی مدیریت ارتباط با مشتری و پرسشنامه 10 سوالی عملکرد بازاریابی استفاده گردید. نتایج این پژوهش نشان داد که بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازار یابی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
کلید واژه: مدیریت ارتباط با مشتری، عملکرد بازاریابی، بیمه، مشتری مداری
 
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده..1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه. 2
1-2- بیان مسأله. 3
1-3- اهميت و ضرورت موضوع. 4
1-4- اهداف تحقيق. 6
1-5- سوالات تحقيق. 7
1-1-5- سوالات اصلی:7
1-2-5- سؤالات فرعی:7
1-6- فرضیه‌های تحقيق. 8
1-7) تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق. 9
1-7-1) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیر وابسته تحقیق 9
1-7-1-1) اعتماد:9
1-7-1-2) رضایت:10
1-7-2) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای مستقل 10
1-7-2-2) سازمان CRM:11
1-7-2-3) مدیریت دانش:12
1-7-2-4) تکنولوژی CRM:12
1-8) قلمرو. 13
1-8-1) قلمرو موضوعی تحقیق 13
1-8-2) قلمرو مکانی 13
1-8-3) قلمرو زمانی 13
1-9)چهارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق. 14
فصل دوم: مروری بر تحقیقات انجام شده
2-1) مقدمه. 15
2-2 ) ادبيات تحقيق. 16
2-2- 1- تعريف مديريت ارتباط با مشتري 16
2-2- 2- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)18
2-2- 3- اهميت اجراي CRM در محيط كسب و كار امروز:22
2-2- 4- فرآيند مديريت ارتباط با مشتري:25
2-2- 5-1- شناسايي مشتريان سازمان:25
2-2- 5-2-جذب مشتري :26
2-2- 5-3- رتبه بندي مشتريان:26
2-2-5 - انواع فن آوری CRM 28
2-2- 5-1- مديريت ارتباط با مشتري عملياتي 28
2-2-5- 2- مديريت ارتباط با مشتري تحليلي 29
2-2-5- 3- مديريت ارتباط با مشتري مشاركتي 30
2-2-5- 3- 1- اتوماسيون بازاريابي سازمان:(EMA)30
2-2-6- اجزای مدیریت ارتباط با مشتری 30
2-2-6-1-مشتری 31
2-2-6- 2- ارتباط 33
2-2-6- 3- مدیریت 34
2-2-7- مزایای استفاده از CRM 34
2-2-7-1- مزایای استفاده از CRM برای سازمان 34
2-2-7-2 - مزایای CRM برای مشتریان 36
2-2-7-3 - مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای کارمندان 36
2-2-8 - مراحل اجرای CRM 37
2-2-9 - مزایای CRM برای شرکت‌های بیمه 39
2-2-10- کارکرد مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های بیمه 41
2-2-10-1- ارائه دید واحد از مشتری 41
2-2-10-2 -یکپارچه کردن کانال‌های چندگانه ارائه خدمت و فروش به مشتریان 42
2-2-10-3- بازاریابی هدفمند برای ایجاد وفاداری و گسترش مشتریان 43
2-2-11- مدیریت مؤثر کانال‌های توزیع:43
2-2-12- (رابطه CRMبا عملكردبازاريابي (مدل مفهومي پژوهش 45
2-2-12-1 - تمركز بر مشتريان كليدي 47
2-2-12-2 - سازماندهي متناسب با CRM 49
2-2-12-3- مديريت دانش 51
2-2-12-4- تكنولوژي 53
2-2-13- عملكردسازماني 54
2-2-13-1 - اعتماد 54
2-2-13-2- رضایت مشتری 56
2-2-14- پیشینه تحقیق 62
2-2-14-1 - تحقیقات داخلی 62
2-2-14-2 - تحقیقات خارجی 63
فصل سوم: مواد و روش ها
3-1- مقدمه. 64
3-2- روش تحقیق. 64
3-3 - جامعه آماری. 66
3-4- نمونه آماری. 66
3-5- روش نمونه گیری. 66
3-6- ابزار گردآوری اطلاعات. 66
3-7- نحوهی تدوین پرسشنامه. 67
3-8- روایی و پایایی پرسشنامه. 67
3-9- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها. 68
فصل چهارم: نتایج
4-1- مقدمه ..69
4-2- یافته ها .69
4-2-1- یافته های جمعیت شناختی:3
4-2-2- یافته های استنباطی:74
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری
5-1- مقدمه..75
5-2 بحث در نتایج تحلیلی. 82
5-3- محدودیت‌ها. 86
5-4- پیشنهادات. 87
5-4-1- پیشنهادات اجرایی 87
5-4-2- پیشنهادات پژوهشی 88
منابع:..89
منابع فارسی. 89
منابع خارجی. 91
پیوست:. 94
چکیده انگلیسی..104
 
فهرست جداول
جدول 2-1: سیر تحولات CRM در دو دهه 1990 و 2000. 20
جدول2-2 : دسته بندی مزایای CRM در بیمه با توجه به کاربرد آن. 41
جدول4-1: توزیع فراوانی مربوط به جنسیت.. 3
جدول 4-2: توزیع فراوانی مربوط به تحصیلات.. 70
جدول 4-3: توزیع فراوانی مربوط به سن.. 71
جدول 4-4: توزیع فراوانی مربوط به وضعیت اشتغال. 72
جدول 4-5: توزیع فراوانی مربوط به وضعیت درآمد. 73
جدول 4-6: آزمون نرمال بودن دادها75
جدول 4-7:همبستگی بین مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد بازار یابی.. 75
جدول 4-8: همبستگی بین مدیریت ارتباط با مشتری با اعتماد مشتریان. 76
جدول 4-9: همبستگی بین مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت.. 76
جدول 4-10: همبستگی بین سازماندهی متناسب با اعتماد مشتریان. 77
جدول 4-11: همبستگی بین سازماندهی متناسب بارضایت مشتریان. 77
جدول 4-12: همبستگی بین تکنولوژی و اعتماد مشتریان. 77
جدول 4-13: همبستگی بین تکنولوژی و رضایت مشتریان. 78
جدول 4-14: همبستگی بین تمرکز بر مشتری و اعتماد مشتریان. 78
جدول 4-15: همبستگی بین تمرکز بر مشتری و رضایت مشتریان. 79
جدول 4-16: همبستگی بین مدیریت دانش و اعتماد مشتریان. 79
جدول 4-17: همبستگی بین مدیریت دانش و رضایت مشتریان. 79
جدول 4-18- خلاصه نتایج رگرسیون چند متغیری.. 80
 
فهرست اشکال و نمودارها
نمودار 1-1: مدل مفهومی تحقیق. 14
نمودار 2-1: انواع خدمات مبتنی بر تعداد دفعات خرید. 24
نمودار 2-2: روابط و انواع خدمات.. 25
شکل 2-3: هرم مشتری.. 27
شکل 2-4: مفهوم CRM با استفاده از هرم مشتری.. 28
شکل 2-5: مقایسه کانل های توزیع سنتی با کانال های توزیع بر مبنای CRM... 46
شکل 2-6: روشهای اندازه گیری رضایت مشتری.. 61
نمودار4-1: توزیع فراوانی بر حسب جنسیت.. 71
نمودار 4-2: توزیع فراوانی بر حسب تحصیلات.. 72
نمودار 4-3: توزیع فراوانی بر حسب سن.. 73
نمودار 4-4: توزیع فراوانی بر حسب موقعیت شغلی.. 74
نمودار 4-5: توزیع فراوانی مربوط به وضعیت درآمد. 75

👇 تصادفی👇

پایان نامه مرمت و بازسازیشرح سودي بر حافظ جلد 3امتحان نهایی دیفرانسیل 2 چهارم دبیرستان رشته ریاضی به همراه پاسخنامه اسفند 90طرح توجيه خدمات بينايي‌سنجي،چشم‌پزشكي و فروش لوازم و مواد چشم‌پزشكيکارآموزی پست برق متروسوالات تخصصی رشته کارشناسی الهیات- ادیان و عرفان- آشنایی با سنتهای عرفانی غیر اسلامی کد درس: 1220169شیپ فایل دشتهای سیلابی استان هرمزگانآموزش مکالمه زبان انگلیسی بدون کتاب و مدرس در سه ماه با روزی 35 دقیقه تمرینتغییرات میزان رنگدانه و فعالیت آنزیم‌های آنتی‌اکسیدان گیاهچه‌های لوبیا چیتی (Phaseolus vulgaris L.) تحت تنش شوری ✅فایل های دیگر✅

#️⃣ برچسب های فایل بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی صندوق بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان ....

بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی صندوق بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان ....

دانلود بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی صندوق بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان ....

خرید اینترنتی بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی صندوق بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان ....

👇🏞 تصاویر 🏞