چكيده عوارض نوسازي و عمران شهري يكي از پايدارترين منابع درآمدي سالم شهرداري‌ها، محسوب شده كه به موجب قانون نوسازي و عمران شهري (1347) از شهروندان دريافت مي گردد. ولي بخش مهم و قابل توجهی از عوارض نوسازی و عمران شهری توسط شهروندان پرداخت نمی شود و شهروندان به دلایل گوناگون تمایلی برای پرداخت این گونه عوارض و وجوه قانونی ندارند. پايين بودن كيفيت خدمات شهري از ديد شهروندان مي تواند يكي از دلايل اين عدم رغبت باشد. هدف اصلي اين پژوهش، مطالعه رابطه بين كيفيت خدمات شهري و تمايل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازي و عمران شهري در آستانه اشرفيه مي باشد. اين تحقيق، پژوهشي توصيفي با 6 فرضيه در خصوص رابطه مورد بحث است. جهت گردآوري داده ها در خصوص كيفيت خدمات شهري از پرسشنامه سروكوال و براي سنجش تمايل شهروندان از پرسشنامه محقق ساخته استفاده گرديد. جامعه آماري اين تحقيق نيز 384 شهروند آستانه اشرفیه بودند، که حداقل دارای مالکیت یک واحد مسکونی یا تجاری یا قطعه زمین با کاربری مسکونی، در محدوده شهر بوده و حداقل یک بار به شهرداری مراجعه نموده باشند. يافته ها نشان مي دهد كه به نظر شهروندان، كيفيت خدمات شهري و همچنين تمايل آنها به پرداخت عوارض نوسازي و عمران شهري، پايين تر از حد متوسط مي باشد. افزايش يا كاهش کیفیت خدمات شهری در افزايش يا كاهش تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری تاثيري نخواهد شد و برعکس. برخی از دلایل مختلف كمك مي كند كه در اين شرایط نیاز به تحقیقات بیشتر مي باشد. با این حال، با توجه به تجزیه و تحلیل تمایل به پرداخت عوارض شهروندان و همچنین نتایج حاصل از مطالعات قبلی، می توان نتیجه گرفت که تمایل به پرداخت عوارض در درجه اول در گرو یک آمادگی ذهنی متأثر از فضای حاکم بر روابط میان شهروندان و مقامات محلی، فضای حاکم بر هنجارهای اجتماعی از طریق مناسبات گروهی و شبکه های سازمانی، و نیز هنجارها و باورهای شخصی شهروندان می باشد. لذا اولین قدم مدیریت شهری می بایست، در جهت افزایش آگاهی شهروندان به کارکردهای قانون نوسازی و عمران شهری و نقش سازنده پرداخت بموقع این عوارض، در عمران و آباداني شهر باشد.كليد واژه ها: عوارض نوسازي و عمران شهري، كيفيت خدمات شهري، تمايل به پرداخت، مدل سروكوال، مديريت شهري فهرست مطالب عنوان صفحهفصل اول كليات تحقيق.. 21-1- مقدمه. 31-2- بيان مسئله. 31- 3- اهميت و ضرورت موضوع. 71-4- اهداف تحقيق.. 111-5- سوالات تحقيق.. 111-6-فرضیه های تحقیق.. 121-7- چارچوب نظری تحقیق.. 131- 8 - قلمرو تحقيق.. 19فصل دوم مبانی نظری تحقيق.. 202-1- مقدمه. 212-2- کیفیت خدمات به مشتریان (شهروندان)212-3- تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.. 362-4- پیشینه تحقیقات انجام شده42فصل سوم روش اجرای تحقیق.. 513-1- روش اجرای تحقیق.. 523-2 - جامعه آماری و نمونه های تحقیق.. 523-3- حجم نمونه و روش نمونه گیری.. 543-4- روش و ابزار گردآوري داده های تحقیق.. 553-5-روایی و پايايي ابزار تحقیق.. 563-6- روش تجزیه و تحلیل داده های تحقیق.. 57فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق.. 594-1- مقدمه. 594-2- توصيف متغیرهای تحقیق.. 604-3-آمار استنباطی.. 79فصل پنجم نتیجه گیری،پیشنهادات... 855- 1- مقدمه. 865-2- نتایج یافته های تحقیق.. 865-3- ارائه پیشنهادات... 935-4- محدودیت های تحقیق.. 955-5-پيشنهادات براي تحقيقات آينده95منابع تحقیق.. 97پيوست ها103 فهرست جدول هاعنوانصفحهجدول (1-1) تطبيق درآمد هاي عوارض نوسازي و عمران شهري با ساير عوارض5جدول (1-2) تطبيق درآمد هاي عوارض نوسازي و عمران شهري با عوارض بر معاملات غيرمنقول6جدول (3-1) ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه ها57جدول (4-1) فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان به پرسشنامه60جدول (4-2) فراوانی سن پاسخ دهندگان به پرسشنامه61جدول (4-3) فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان به پرسشنامه62جدول (4-4) سابقه مراجعه به شهرداری پاسخ دهندگان62جدول (4-5) آمار توصیفی متغیر وضعیت ظاهری و امکانات شهرداری63جدول (4-6) فراوانی امتیازات متغیر وضعیت ظاهری و امکانات شهرداری 64جدول (4-7) آمار توصیفی متغیر قابلیت اطمینان خدمات شهری 65جدول (4-8) فراوانی امتیازات متغیر قابلیت اطمینان خدمات شهری 66جدول (4-9) آمار توصیفی متغیر رغبت و اشتیاق برای پاسخ گویی 67جدول (4-10) فراوانی امتیازات متغیر رغبت و اشتیاق برای پاسخ گویی 68جدول (4-11) آمار توصیفی متغیر تضمین خدمات شهری 69جدول (4-12) فراوانی امتیازات متغیر تضمین خدمات شهری 70جدول (4-13) آمار توصیفی متغیر همدلی با شهروندان در ارائه خدمات شهری 71جدول (4-14) فراوانی امتیازات متغیر همدلی با شهروندان در ارائه خدمات 72جدول (4-15) آمار توصیفی متغیر کیفیت خدمات شهری 73جدول (4-16)فراوانی امتیازات متغیر کیفیت خدمات شهری 74جدول (4-17) آمار توصیفی متغیر تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری 76جدول (4-18) فراوانی امتیازات متغیر تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری 77جدول (4-19) همبستگی پیرسون بین متغیرهای کیفیت خدمات و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی 80جدول (4-20) همبستگی پیرسون بین متغیرهای قابلیت اطمینان و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی 80جدول (4-21) همبستگی پیرسون بین متغیرهای پاسخ گویی و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی 81جدول (4-22) همبستگی پیرسون بین متغیرهای همدلي و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی82جدول (4-23) همبستگی پیرسون بین متغیرهای تضمين و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی 83جدول (4-24) همبستگی پیرسون بین متغیرهای وضعیت ظاهری و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی 83جدول (4-25) آزمون فريدمن جهت تعیین ترتیب اهمیت هر یک از ابعاد 5 گانه مدل سروکوآل 84جدول (5-1) امتیازات داده شده به پرسشنامه سروکوآل 89جدول (5-2) آزمون فریدمن معیارهای متغیر تمایل شهروندان به به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری 90 فهرست نمودارهاعنوانصفحهشكل (1-1) چارچوب نظری تحقيق 14شکل (2ـ1) مدل تحلیل سروکوآل30نمودار (2-2) مراحل پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری 40نمودار (4-1) فراوانی متغیر وضعیت ظاهری و امکانات شهرداری 64نمودار (4-2) فراوانی متغیر قابلیت اطمینان خدمات شهری 66نمودار (4-3) فراوانی متغیر رغبت و اشتیاق برای پاسخ گویی 68نمودار (4-4) فراوانی متغیر تضمین خدمات شهری 70نمودار (4-5) فراوانی متغیر همدلی با شهروندان در ارائه خدمات72نمودار (4-6) فراوانی متغیر کیفیت خدمات شهری 75تمايل به پرداخت عوارض 78