دانلود پروژه مدیریت ارتباط با مشتری CRM

دانلود

پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتریCRM در 5 فصل کامل و با متن ساده و روان به تحقیق در مورد CRM میپردازد.
شما میتوانید برای آشنایی بیشتر و مقایسه کیفیت محصول نمونه رایگان آن را از لینک زیر دانلود کرده و سپس اقدام به خرید فرمایید.


چکیده
رابطه قوي با مشتريان مهمترين رمز مؤفقيت هر كسب وكار است. اصل و ريشه مفهوم «مديريت ارتباط با مشتري»اين اصل قديمي است كه «هميشه حق با مشتري است». در چند سال اخير، افراد دانشگاهي، فروشندگان نرم افزار، مشاوران كسب و كارها در اين زمينه در گير شده اند و مفهوم مديريت ارتباط با مشتري كه به معني تلاش هاي سازمان جهت ايجاد و ارايه ارزش بالاتر به مشتري است را توسعه داده‌اند .
سازمان ها و تشخيص داده اند كه مشتريان مهم ترين داراييشان هستند و به روابط با مشتريان به عنوان مبادلاتي سودمند و متقابل ونيز فرصت هايي كه نياز به مديريت دارد، مي نگرند.مدیریت ارتباط بامشتری راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی CRM است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.
دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.
فهرست مطالب
فصل اول ، مقدمه
1-1- مقدمه. 2
1-2- مروری بر پیشینه تحقیق،تاریخچه تفکر و ایده CRM... 2
1-3 - مسأله اصلي تحقيق.. 5
بازرگانی قرار گیرد. 5
1-4- تشريح و بيان موضوع. 6
1-5- ضرورت انجام تحقيق.. 6
1-6- مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت تصویری( 7
1-7- اهداف تحقيق.. 7
1-8 - قلمرو انجام تحقيق.. 7
1-9- تعريف واژه ها و اصطلاحات تخصصي.. 8
1-10 - ساختار تحقیق.. 9
فصل دوم ، ادبیات موضوع
2-1- مقدمه. 11
2-2 -تعاريف CRM... 11
2-3- دستاوردهای کلی CRM... 13
2-4- موضوعات مورد بحث در CRM... 14
2-4-1- موضوعات مورد بحث در (Relationship) 14
2-5- بهبود بخشیدن خدمت رسانی به مشتری.. 14
2-5-1- بهبود ارتباط با مشتری.. 15
2-5-2- عملكرد فنی.. 16
2-5-3- فروش مکانيزه 16
2-5-4- بازاريابي مکانيزه 16
2-5-5- استراتژي فروش.... 17
2-5-6- خدمات مشتريان.. 17
2-6- نتیجه گیری.. 17
فصل سوم ، مديريت ارتباط با مشتري(CRM)
3-1- مقدمه. 19
3-2- تاريخچه CRM... 20
3-3- مديريت ارتباط با مشتري.. 21
3-4- مراحل ارائه خدمت ، مديريت ارتباط با مشتري.. 23
3-4-1- پياده سازي و بكارگيري مديريت ارتباط با مشتري.. 23
3-4-2- انواع مشتريان.. 24
3-4-3- ضرورت به كارگيري CRM... 24
3-4-4- مزاياي استفاده از سيستم CRM... 24
3-4-5- انواع فناوري CRM... 25
3-4-6- مراحل اجراي CRM... 26
3-5- كار تيمي.. 26
3-6-رهبري.. 28
3-6- نتیجه گیری.. 28
فصل چهارم ، استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری
4-1- مقدمه. 30
4-2- تعریف استراتژی.. 31
4-2-1- تدوین استراتژی تکنولوژی.. 32
4-2-2- مدیریت استراتژی تکنولوژی.. 33
4-2-3- مسیر حرکت استراتژی.. 33
4-3- مراحل استراتژی CRM... 34
4-3-1- شروع برنامه، ایجاد گروه راهبری و تیم های کاری و برگزاری جلسات شروع کار 34
4-3-2- تهیه فهرست توانمندی ها 34
4-3-3- ارزیابی توانمندی ها 34
4-3-4- شناسایی قابلیت های کاندید. 35
4-3-5- تست قابلیت محوری کاندید. 35
4-3-6- ارزیابی موقعیت قابلیت محوری.. 35
4-5- رضايت مشتري.. 36
5-4-1- مفهوم مشتري.. 36
4-5-2- مهمترين اثرات رضايت مشتري بر فرايندهاي سازمان.. 38
4-5-3- تاثير رضايت و وفاداري مشتري.. 39
4-6- مفهوم اثربخشي.. 40
4-6-1- مدل هاي ارزيابي اثربخشي سازمان.. 40
4-7- مديريت دانش درارتباط با مشتري.. 41
4-7-1- مديريت دانش.... 42
4-7-2- جريانهاي دانش در فرآيند CRM... 43
4-7-3- مديريت دانش مشتري.. 44
4-7-4- نقشه فرآيند CRM... 46
4-7-5- چارچوب پيشنهادي براي اجرا 47
4-8- واحدهای سازنده مديريت روابط با مشتری (CRM) 48
4-8-1- ايجاد چشم انداز CRM... 50
4-8-2- تدوين راهبرد CRM... 50
4-8-3- طراحی تجربه کار با مشتری.. 52
4-8-4- ايجاد همکاری‌های سازمانی.. 52
4-8-5- فرايند طراحی مجدد. 53
4-8-6- خلق راهبرد اطلاعاتی برای مشتريان.. 53
تعريف و پايش معيارها 54
4-9- آماده كردن برنامه روزآمدسازى CRM توسط اوراكل.. 55
4-10- شاخص‌های مشتری‌مداری در بانک‌های ایرانی.. 55
4-11- شرایط استقرار موفق نرم افزار CRM در یك سازمان.. 57
4-12- انواعCRM... 58
4-12-1- CRM عملیاتی 58
4-12-2-CRM تحلیلی 59
4-12-3- CRM تعاملی 60
4-13- نقش ریاضیات در مسئله یابی فرایند مدیریت روابط مشتری.. 60
4-13-1- روشهای حل مسئله. 61
4-14- چگونه یک اجرای CRM قوی داشته باشیم؟ 64
4-15- راه های تحقق مشتری مداری.. 65
4-16- بازاریابی الکترونیک، برقراری ارتباط با مشتریان.. 67
4-16-1- بازاریابی الکترونیک.... 67
4-16-2- چرخه‌ي بازاریابی الکترونیک.... 68
4-16-3- عوامل موفقيت در بازاريابي الكترونيك(BONI) 70
4-17- نرم‌افزارهايCRM زيربنايIT. 70
4-18- وضعيت موفقيت - شكست پروژه‌هاى :CRM... 71
4-19- ايجاد وفاداري در مشتريان.. 74
4-20- پرسش و پاسخ با يكى از مديران ارشد مايكروسافت درباره‌ى ERP و محصولات CRM... 75
4-21- ویژگی های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری.. 78
4-21-1- مشتری.. 80
4-21-2- بازاریاب... 81
4-21-3- رقبا 82
4-21-4- تامین کنندگان.. 83
4-21-5- خدمات و محصولات... 84
4-21-6- ارتباط با مشتری.. 85
4-21-7- تعریف کاربر و سطح دسترسی (1) 86
4-21-8- تعریف کاربر و سطح دسترسی (2) 87
4-21-9- تهیه گزارش مشتریان.. 88
4-21-10- تهیه گزارش ارتباط با مشتریان.. 89
4-21-11- برخی از ویژگیهای کلی نرم افزار 89
4-22- تصورات غلط در زمینه CRM... 92
4-23- محدودیت سیستمهای CRM... 93
4-24- ریسك های CRM... 94
4-24-1- كاربران سیستم.. 94
4-24-2- فرآیندهای مورد استفاده 94
4-24-3- نیاز به سیار بودن "Mobility" 94
4-24-4- اعتماد بیش از حدبه متدولوژی های ثابت نشده 95
4-24-5- بودجه ناكافی.. 95
4-25- اهميت ارائه خدمت به مشتريان.. 96
4-25-1- محصولات متمايز. 96
4-25-2- كاهش هزينه هاي بازاريابي.. 97
4-26- شرایط استقرار موفق نرم افزار CRM در یك سازمان.. 97
پیش نیازهای تكنیكی.. 97
پیش نیازهای فرهنگی.. 97
مراحل اجراي مدیریت ارتباط بامشتری.. 98
4-27- نتیجه گیری.. 98
فصل پنجم ، نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- نتیجه گیری.. 101
5-2- پيشنهادات کاربردی.. 104
5-3- پيشنهادات پژوهشي جهت تحقيقات آتي.. 104
پیوستها 106
پیوست الف- ساخت در کلاس جهانی از دیدگاه مشتری.. 106
پیوست ب - درآمد ۱۸ میلیارد دلاری نرم‌افزارهای CRM در سال2012. 111
پیوست ج - به کارگيري فناوری‏هاي نوين.. 112
پیوست د- اﻧﻮاع داﻧﺶ ﻣﺸﺘﺮی.. 113
پیوست و- مورد کاوی CRM... 114
پوست ه – نرم افزارهای CRM... 123
فهرست منابع.. 127
فهرست شکل ها ،جدول ها و نمودارها
جدول(1-1) مروری بر برخی تحقیقات انجام شده در زمینه CRM... 5
نمودار(1-1) فرآیند CRM... 7
شکل (1-3) فرآیند پیاده سازی مدریت ارتباط با مشتری.. 23
شکل (4-1) نظام مدیریت کیفیت مبتنی بر فرآیند. 38
شکل (4-2) سیستم سه قسمتی رضایت مشتری.. 39
جدول (4-1) CKM‌ در مقایسه با مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری.. 40
شکل (4-3) نقشه فرآیند مدیریت ارتباط با مشتریان و مدیریت دانش.... 44
شکل (4-4) چهارچوب پیشنهادی برای پیاده سازی CRM مبتنی بر دانش.... 47
جدول (2-4) کلید های CRM... 50
جدول (4-3) راهبرد کسب و کار 51
شکل (4-5) نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری.. 79
شکل (4-6) صفحه مشتری.. 80
شکل (4-7) صفحه بازاریاب... 81
شکل (4-8) صفحه رقبا 82
شکل (4-9) صفحه تامین کنندگان.. 83
شکل (4-10) صفحه خدمات و محصولات... 84
شکل (4-11) صفحه ارتباط با مشتری.. 85
شکل (4-12) صفحه تعریف کاربر و سطح دسترسی (1) 86
شکل ( 4-13) صفحه تعریف کاربر و سطح دسترسی (2) 87
شکل ( 4-14) صفحه تهیه گزارش مشتریان.. 88
شکل (4-15) صفحه تهیه گزارش ارتباط با مشتریان.. 89
جدول (4-4) خدماتی که می شود با ان مشتری را راضی نگه داشت... 96
 

👇 تصادفی👇

طرح توجیحی آماده سیم پیچیبررسي و اصلاح استاندارد آلايندگي مراكز معاينه فني خودرو در ايراندانلود نرم افزار اندروید مکانیک جامداتدانلود پایان نامه استانداردهاي آموزشي كارگاه هاي چوب صنايع دستيراهنمای گستره دانش مدیریت پروژه PMBOKبانک شماره موبایل اتومبيل قسمت پخش باند با قیمت مناسبshapefile مرز شهرستان کنگاوردانلود پرسشنامه محقق ساختهمطالعه میزان اثربخشی دوره های کمک های اولیه و امداد از دید فراگیران جمعیت هلال احمر ✅فایل های دیگر✅

#️⃣ برچسب های فایل دانلود پروژه مدیریت ارتباط با مشتری CRM

دانلود پروژه مدیریت ارتباط با مشتری CRM

دانلود دانلود پروژه مدیریت ارتباط با مشتری CRM

خرید اینترنتی دانلود پروژه مدیریت ارتباط با مشتری CRM

👇🏞 تصاویر 🏞