رابطه بین تصوير سازماني با وفاداری مشتريان بانک رفاه

دانلود

عنوان تحقیق: رابطه بین تصوير سازماني با وفاداری مشتريان بانک رفاه
فرمت فایل: word
تعداد صفحات: 142
شرح مختصر:
تحقیق حاضر تحت عنوان رابطه بین تصوير سازماني با وفاداری مشتريان شعب بانک رفاه شمال تهران انجام گرفته است . برای تجزیه و تحلیل تصویر سازمانی و عوامل موثر بر آن یعنی هويت سازماني، اعتبار سازمانی، محیط فیزیکی، ويژگي هاي پرسنل در ارتباط با مشتري، ارتباطات، سطح خدمات، ويژگي هاي تكنولوژيك از پرسشنامه ای شامل 28سوال و وفاداری مشتریان پرسشنامه ای 5 سوالی استفاده شده است.
روش تحقیق توصیفی و از شاخه همبستگی به روش پیمایشی انجام شده است. جامعه مورد نظر پژوهش حاضر متشکل از تمامی مشتریانی می باشد که در محدوده زمانی مشخص تحقیق به شعب بانک رفاه شمال تهران مراجعه می کنند. محقق در این تحقیق به صورت تصادفی ساده این نمونه گیری را انجام می دهد که حجم نمونه این تحقیق 384 نفر بدست آمد.
از آزمون همبستگی اسپیرمن برای آزمون فرضیه های تحقیق بهره برداری شد، نتایج حاکی از وجود رابطه مثبت و معنادار بین تصویر سازمانی و عوامل موثر بر آن با وفاداری مشتریان شعب بانک رفاه شمال تهران است.
 واژگان کلیدی :
تصوير سازماني ، وفاداری مشتریان، شعب بانک رفاه شمال تهران
فهرست مطالب
چکیده............................................. 1
 فصل اول : کلیات طرح تحقیق
1-1مقدمه......................................... 3
1-2- بيان مسأله........................................... 4
1-3-اهميت و ضرورت تحقیق .............. 8
1-4- اهداف پژوهش............................... 9
1-5- فرضیه های تحقیق................ 10
1-6- قلمرو تحقیق .................... 11
1 -6-1 - قلمرو موضوعي........................ 11
1-6-2 - قلمرو مكاني........................... 11
1-6-3 -قلمرو زماني........................... 11
1-7- تعريف واژگان کليدي تحقيق...... 12
فصل دوم : ادبیات تحقیق
2-1-مقدمه..................................... 15
2-2- تصوير سازمانی.......................... 16
2-2-1- تصوير.................................. 16
2-2-2- پيچيدگي تصوير در حوزه خدمات............ 18
2-2-3- تصویر سازمان............................. 20
2-2-4- اهميت مديريت تصويرسازمانی.......... 20
2-2-5- مدل هاي ارائه شده در زمينه تصوير سازمانی.. 22
2-2-5- 1- مدل كرنليسن........................... 23
2-2-5- 2- مدل آبرات و موفوكنگ................... 25
2-2-5- 3- مدل لمينيك، شوجيف و استروكنز........ 28
2-2-5- 4- مدل ويگودا گدت و بن زاين............. 29
2-2-5- 5- مدل كاندامپلي و هوي.................. 30
2-2- 6- عوامل اثرگذار بر تصوير سازماني......... 32
2-2- 6-1- هويت سازمانی......................... 322-2- 6-1-1- تعاریف هويت سازمانی................ 34
2-2- 6-1-2- تفاوت هويت و تصویرسازمانی......... 36
2-2- 6-1-3- رابطه هويت و تصویرسازمانی......... 38
2-2- 6-1-4- شاخص هاي اندازه گيري هويت سازماني.. 39
2-2- 6-2- اعتبار سازمانی....................... 40
2-2- 6-2-1- تعاریف اعتبار سازمانی............... 41
2-2-6-2-2-رابطه اعتبار سازمانی با تصوير سازمانی.. 43
2-2- 6-2-3- فرايند شكل گيري اعتبار.............. 45
2-2- 6-3- محيط فيزيكي .......................... 46
2-2-6-4- كاركنان مرتبط با مشتري.................. 48
2-2- 6-5- ارتباطات .......................... 52
2-2- 6-5-1- مدل های ارتباطات سازماني.......... 52
2-2- 6-6- سطح خدمات .......................... 61
2-2-6-7- تكنولوژي.............................. 63
2-3- وفاداري مشتري............... 65
2-3-1- شکل هاي وفاداري مشتري ............ 68
2-3-2- رویکردهای سه گانه به وفاداری............. 71
2-4- رابطه تصویر سازمانی و وفاداري مشتري.. 71
2-5- پیشینه تحقیق............................ 73
 
فصل سوم : روش شناسی تحقیق
3-1- مقدمه.................................... 81
3-2- روش شناسی تحقیق..................... 81
3-3- متغیر مستقل و وابسته..................... 82
3-4 - ابزار های گرد آوری داده ها.............. 84
3-5- روایی و پایایی ابزار سنجش................ 88
3-6- جامعه آماری............................. 89
3-7- روش نمونه گيري و تعیین حجم نمونه آماری.. 92
3-8- قلمرو تحقیق ....................... 93
3-8-1 - قلمرو موضوعي......................... 93
3-8-2 - قلمرو مكاني.......................... 93
3-8-3 - قلمرو زماني ....................... 93
3-9- روش های تجزیه و تحلیل داده ها....... 93
 
فصل چهارم : تجزيه و تحليل داده ها
4-1- مقدمه.................................. 97
4-2- آمار توصيفي ........................... 98
4-2-1- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر جنسیت....... 98
4-2-2- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر سن.......... 99
4-2-3- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر میزان تحصیلات.. 99
4-2-4- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر درآمد....... 101
4-2-5- متغيرهاي تحقیق............................ 102
4-3 - نتایج حاصل از تحلیل استنباطی داده‌ها....... 102
4-3-1- آزمون کالموگروف-اسمیرنوف.................. 103
4-3-2- آزمون فرضیات............................ 104
4-3-2-1- فرضیه فرعی اول........................ 104
4-3-2-2- فرضیه فرعي دوم........................ 105
4-3-2-3- فرضیه فرعي سوم...................... 105
4-3-2-4- فرضیه فرعي چهارم... ................ 107
4-3-2-5- فرضیه فرعي پنجم .................... 108
4-3-2-6- فرضیه فرعی ششم........................ 109
4-3-2-7- فرضیه فرعی هفتم...................... 110
4-3-2-8- فرضیه اصلی............................ 111
4-4 - ساير يافته­هاي تحقيق................ 112
4-4-1- آزمون من- ويتني (آزمون U)......... 112
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1-مقدمه..................................... 130
5-2- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل توصیفی........... 131
5-3- نتایج حاصل از آمارتوصیفی................. 131
5-2-2- نتایج آمار استنباطی.................... 132
5-2-1-1-بحث درباره‏ي نتایج حاصل از آزمون کالموگروف-اسمیرنوف. 132
5-2-2-2-2-بحث درباره‏ي نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق 133
5-2-2- 2-3- نتایج رگرسیون خطی................ 133
5-2-2-4- بحث درباره‏ي نتایج حاصل از آزمون من- ويتني (آزمون.. 135
5-2-2- 4- بحث درباره‏ي نتایج حاصل از زمون كروسكال–واليس(آزمونH).. 136
5-3- پيشنهادها............................ 137
5-3- 1- پيشنهاد های مبتنی برتحقیق............... 137
5-3-2- ارائه پيشنهادهاي برای تحقیقات آتی....... 140
5-4- محدودیت های تحقیق ........................ 140
پیوست الف : پرسشنامه ها ..................... 141
منابع......................................... 145
چکیده لاتین.................................... 151
 فهرست جداول
عنوان صفحه
 جدول 1-1: متغیرهای تحقیق........................... 8
جدول شماره 3-1:متغيرها و شاخص ها و پژوهش........... 83
جدول شماره 3- :متغير ها و ‌ سئوالات پرسشنامه........ 86
جدول شماره 3-3: نحوه نمره دهی به سوالات مربوط به متغیر های پژوهش........................................ 87
جدول3-4 :آلفای کرونباخ متغیر های تحقیق........... 89
جدول3-5: شعب منطقه شمال تهران بانک رفاه........... 90
جدول4-1:توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب جنسیت.. 98
جدول4-2:توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب سن.. 99
جدول 4-3:توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب تحصیلات. 100
جدول 4-4 : توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب درآمد 101
جدول 4-5 : توزیع توصيفي متغیرهای تحقیق........... 102
جدول 4-6:نتایج مربوط به آزمون نرمال بودن متغيرهاي تحقیق 103
جدول 4-7 : مقادیر ضریب همبستگی................. 104
جدول 4-8: مقادیر ضریب همبستگی..................... 105
جدول 4-9 : مقادیر ضریب همبستگی......................................... 106
جدول 4-10 : مقادیر ضریب همبستگی................. 107
جدول 4-11 : مقادیر ضریب همبستگی........................................ 108
جدول 4-12 : مقادیر ضریب همبستگی....................................... 109
جدول 4-13 :: مقادیر ضریب همبستگی........................................ 110
جدول 4-14 : مقادیر ضریب همبستگی.......................................... 112
جدول 4-15 : نتایج آزمون من- ويتني.............. 112
جدول 4-16 : نتایج آزمون من- ویتني............... 113
جدول 4-17 : نتایج آزمون من- ويتني................ 114
جدول 4-18 : نتایج آزمون من-ويتني............... 115
جدول 4-19 : نتایج آزمون من- ويتني.............. 116
جدول 4-20 : نتایج آزمون من- ويتني............... 117
جدول 4-21 : نتایج آزمون من- ويتني.............. 118
جدول 4-22 : نتایج آزمون من- ويتني.............. 119
جدول 4-23 : نتایج آزمون من- ويتني................. 119
جدول 4-24 : نتایج آزمون كروسكال – واليس....... 120
جدول 4-25 : نتایج آزمون كروسكال – واليس....... 121
جدول 4-26 : نتایج آزمون كروسكال – واليس....... 121
جدول 4-27 : نتایج آزمون كروسكال – واليس....... 123
جدول 4-28 : نتایج آزمون كروسكال – واليس....... 124
جدول 4-29 : نتایج آزمون كروسكال – واليس........ 125
جدول 4-30 : نتایج آزمون كروسكال – واليس........ 126
جدول 4-31: نتایج آزمون كروسكال – واليس......... 127
جدول 4-32 : نتایج آزمون كروسكال –واليس........ 128
جدول 5-1 : نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل توصیفی
متغیرهای جمعیت شناختی......................... 131
جدول 5-2 :نتایج اجمالی آزمون رگرسیون............ 132
جدول5-3 : نتایج آزمون رگرسیون................... 134
جدول5-4:خلاصه نتایج آزمون من- ويتني (آزمون U) مقادیر... 135
جدول شماره5-5:خلاصه نتایج آزمون کروسکال-والیس(آزمون H). 136
 فهرست نمودار ها
عنوان صفحه
 نمودار 4-1 : توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب جنسیت98
نمودار 4-2 : نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب سن 99
نمودار 4-3 : نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب تحصیلات100
نمودار 4-4 : نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب درآمد101
نمودار 4-5 : کمینه، بیشینه و میانگین متغیرهای تحقیق102
 فهرست شکل ها
عنوان صفحه
 شكل 2-1- مدل جديد ارتباطات سازماني: تعامل و منابع چندگانه پيام منبع:(كرنليسن،200024
 شكل 2-2- فرآيند مديريت تصوير سازماني .منبع:آبرات، 1989وآبرات وموفوكنگ( 200127
 شكل 2-3- مدل پيشنهادي لمينيك، شوجيف و استروكنز منبع: (لمينيك و همکاران،200329
 شكل 2-4- مدل ارائه شده توسط ويگوداگوت و بن زاين منبع: (ويگوداگدت و بن زاين،200430
 شكل 2- 5- مدل ارائه شده توسط كاندامپلي و هوي .منبع:
(كاندامپلي وهوی200732
شكل 2- 6- رابطه هويت و تصوير‌(كرنليسن،2000).........38
شكل 2- 7- رابطه اعتبار سازمانی با تصوير سازمانی منبع: (بارنت جرمير و لافرتي200645
 شكل 2- 8- مدل ارائه شده توسط گري و بالمر(1998)......54
شکل2- 9- مدل جديد ارتباطات سازماني: تعامل و منابع چندگانه پيام.منبع: (كرنليسن،2000 57
 شکل2-10- مدل پيشنهادي لمينيك و ديگران(200361
 شکل2-11- مدل مفهومی تحقیق79

👇 تصادفی👇

پایان نامه پروژه درس آز اندازه گيري دقيق و كنترل كيفيتDFMEAمقاله تصـــرف عــدوانيمطالعه کیفیت رنگدا نه ها و پروتئین بذر گیاه جو و عملکرد آن تحت تاثیر بیوفسفات و قارچ میکوریزاشیپ فایل میزان تبخیراستان گلستاندانلود مقاله پرورش و تولید میوه کیویطرح توجيهي توليد توپ ورزشيدانلود کتاب ویتیا ماله یف"تعمیر لوازم خانگی"جزوه انجماد فلزات دانشگاه صنعتی شریفبررسی اثر شیلد بر تغییرات فرکانس شنوایی در بیماران مبتلا به سرطان نواحی سر و گردن به دنبال رادیوتراپی خارجی ✅فایل های دیگر✅

#️⃣ برچسب های فایل رابطه بین تصوير سازماني با وفاداری مشتريان بانک رفاه

رابطه بین تصوير سازماني با وفاداری مشتريان بانک رفاه

دانلود رابطه بین تصوير سازماني با وفاداری مشتريان بانک رفاه

خرید اینترنتی رابطه بین تصوير سازماني با وفاداری مشتريان بانک رفاه

👇🏞 تصاویر 🏞