چکیدهسرمایه های فکری یکی از مهمترین دارایی های سازمانی است که امروزه در سازمان ها شناخته شده است. در نگرش های نوین مدیریت بهره گیری از دارایی های چون سرمایه انسانی ، سرمایه ساختاری و سرمایه های ارتباطی در توسعه کسب کار ها نقش بسزایی دارد در این میان بانک ها به عنوان یکی از سازمان های خدماتی بهره گیری از چنین سرمایه هایی را در دستور کار خود قرار داده اند. از سوی دیگر مشتریان و ایجاد ارتباط مناسب با آنها و مدیریت این ارتباط نیز در بانک ها بسیار حائز اهمیت است اما سوال اساسی این است که چطور می توان با بهره گیری از سرمایه های فکری به عملکرد مطلوب در مدیریت ارتباط با مشتریان دست یافت.این مسئله موضوع اصلی پژوهش حاضر را به وجود آوره است.این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه جمع آوری اطلاعات پژوهش توصیفی از شاخه همبستگی می باشد .جامعه مورد مطالعه در این پژوهش کلیه کارکنان شعب مرکزی بانک سپه در شهر تهران می باشد برايمحاسبهيحجم نمونه از آنجا که حجم جامعه مورد مطالعه 400 نفر می باشد یک نمونه 196 نفری با تکیه بر فرمول کوکران در نظر گرفته شده است. همچنین روش نمونه گیری انتخابی احتمالی از نوع تصادفی ساده می باشد.ابزار گرد آوری اطلاعات پرسشنامه بوده که ویژگی های روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوا و آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفته است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق که با استفاده از آزمون همبستگی عملیاتی شده است نشان می دهد.بین اجزای سازنده سرمایه های فکری که شامل سرمایه های انسانی ،سرمایه های ساختاری ، سرمایه های ارتباطی و عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان رابطه وجود دارد. همچنین نتایج نشان می دهد که سرمایه ارتباطی بیشترین تاثیر و سرمایه انسانی کمترین تاثیر را بر مدیریت ارتباط با مشتریان دارد..اگر چه پژوهشگر در این تحقیق با محدودیت هایی چون محدود کردن جامعه آماری ومحدود کردن سرمایه های فکری رو به رو بوده است اما نتایج بدست آمده در این تحقیق با تکیه بر تحقیقات انجام شده در سایر تحقیقات همخوانی دارد.کلمات کلیدی: سرمایه های انسانی ، سرمایه های ساختاری ، سرمایه های ارتباطی ، مدیریت ارتباط با مشتریان فهرست مطالبعنوانصفحهکلیات تحقیق1مقدمه:21-1- بیان مسئله31-2- ضرورت و اهمیت تحقیق51-3- سوالات تحقیق61-5-اهداف تحقیق71-5- بهروران تحقیق71-6- فرضیه های تحقیق81-6-روش تحقیق81-6-1- جامعه و نمونه آماری81-6-2- ابزار گرد آوری اطلاعات91-6-3- قلمرو مکانی تحقیق91-6-4- قلمرو زمانی تحقیق91-6-5-قلمرو موضوعی91-6-تعریف واژگان تحقیق 9 فصل دوممروری بر ادبیات تحقیق 11مقدمه:12بخش اول) سرمایه های فکری122-1-1- دسته بندي دارايي هاي سازمان132-1-2- سرمایه های فکری142-1-3- مفهوم سازی های سرمایه فکری و اجزای آن172-1-4-الگو های اندازه گیری سرمایه های فکری242-1-4-1- الگوي رهياب اسكانديا242-1-4-2- الگوي شاخص سرمايه ي فكري252-1-4-3- الگوي تكنولوژي بروكینگ262-1-4-4- الگوي نمايشگر دارايي هاي نامشهود272-1-4-5- الگوي كارت امتيازي متوازي282-1-5- مدیریت سرمایه فکری29بخش دوم) مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM):322-2- مدیریت ارتباط با مشتریان322-3- بررسی مدل های مدیریت ارتباط با مشتری352-3-1- مدل توسعه یافته مدیریت ارتباط با مشتری352-3-2- مدل گوپا و شارما 372-3-3- مدل گاریدو و پادیلا372-3-4- مدل جامع مدیریت ارتباط با مشتریان382-3-5- مدل گام به گام پیاده سازي سیستم هاي سازمانی392-3-6- گام هاي متوالی بکارگیري392-3-7- مدل ایمهوف (2002)402-3-8- مدل دانشگاه استکلهم402-3-10- مدل شرکتدتکون402-4-5- مروری بر تحقیقات انجام شده41مدل2-13 – مدل مفهومی برگرفته از مدل فانگ (2009) و مورونو (2011)44مدل2-13 – مدل پیشنهادی تحقیق45فصل سومروش تحقیق46474748483-2-مراحل اجرای تحقیق483-3- متغیر های تحقیق493-5- ابزار جمع آوری اطلاعات503-6- ويژگي هاي فني ابزار اندازه گيري513-6-1- روايي513-6-2- پايايي523-7- مشخصات جامعه آماری:533-8- معرفی روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات543-8-1- آزمون هاي توزيع داده ها (نيكويي برازش)543-8-2- تحليل همبستگي543-8-3- ضريب همبستگي پيرسون543-8-4-رگرسيون خطي ساده55فصل چهارمتجزیه و تحلیل اطلاعات56مقدمه:574-1- بخش اول آمار توصیفی574-1-1- بررسی متغیرهای جمعیت شناختی به کمک آمار توصیفی:574-1-2- بررسی توصیفی متغیر مستقل و وابسته تحقیق634-2- بخش دوم آمار استنباطی:654-2-1- آزمون نرمال بودن مولفه های تحقیق654-2-2- آزمون فرضیه های تحقیق674-2-3- آزمون فرضیه فرعی اول674-2-4- آزمون فرضیه فرعی دوم694-2-5- آزمون فرضیه فرعی سوم704-2-6- آزمون فرضیه اصلی و رتبه بندی عوامل موثر71فصل پنجمجمع بندی و نتیجه گیری75مقدمه765-1- نتایج پژوهش :765-1-1-نتایج حاصل از اطلاعات جمعیت شناختی جامعه آماری765-1-2- خلاصه نتایج آزمون های استنباطی785-2- مدل نهایی تحقیق795-3-تحلیل نتایج حاصل ازفرضیه های تحقیق805-4-پیشنهادات کلی835-5-محدودیت های پژوهش845-5-1-محدودیت های در اختیار محقق845-5-2-محدودیت های خارج از اختیار محقق845-6-پيشنهاد هايي براي تحقيقات آينده85منابع و ضمائم86منابع:92 فهرست جداولجدول2-1- تعاریف سرمایه فکری(علوی و قریشی،1386)16جدول2-3-: مفهوم سازی های سرمایه فکری و اجزای آن ( دهدشتی و بابایی نژاد، 1389)18جدول2-6- ابعاد مدل توسعه یافته مدیریت ارتباط با مشتری ( خانکی ، 1387)36جدول 3-1- متغیرهای تحقیق50جدول 3-2- پایایی53جدول 4-1 توزیع فراوانی جنسیت جامعه58جدول4-3 توزیع فراوانی تحصیلات جامعه61جدول 4-4 توزیع فراوانی سن جامعه63جدول 4-6- نتایج آزمون آماری بررسی توزیع نرمال بودن مولفه های تحقیق67جدول4-7- ضريب همبستگي بين مولفه هاي سرمایه های انسانی و عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان68جدول 4-10- جدول ANOVA72جدول 4-11- رگرسیون73جدول 5-1- خلاصه نتایج آزمون های استنباطی79 فهرست نمودارهانمودار2-8- اجزای سرمایه فکری به نقل از مجتهد زاده و همکارانش (1389)23نمودار2-1- الگوي رهياب اسكانديا (ادوینسون،2003)25نمودار2-2- الگوي شاخص سرمايه ي فكري(روس،2003)26نمودار 2-3- الگوي تكنولوژي بروكینگ(بروکینگ،2002)27نمودار2-4- الگوي نمايشگر دارايي هاي نامشهود به نقل از انوری و رستمی (1382)28نمودار 2-5- الگوي كارت امتيازي متوازي به نقل از مجتهد زاده و همکارانش (1389)29نمودار2-6-مدیریت سرمایه فکری به نقل از میرکمالی، (1387)30نمودار2-7-مدیریت راهبردی سرمایه فکری (میرکمالی،1387)31نمودار2-9- مدل بلوغ توسعه یافته( خانکی ، 1387)36نمودار2-10- مدل گوپا و شارما (2009)37نمودار2-11- مدل گاریدو و پادیلا (2011)38نمودار2-12- مدل جامع مدیریت ارتباط با مشتریان (یانگ ،2009)39نمودار 4-1 توزیع فراوانی جنسیت جامعه58نمودار 4-2 توزیع فراوانی سابقه کاری59نمودار 4-3 توزیع فراوانی تحصیلات جامعه62نمودار 4-5- بررسی توصیفی مغیر مستقل و وابسته تحقیق65نمودار 4-6- نمودار ضرائب معادله رگرسیون73نمودار5-1 – مدل نهایی تحقیق80 فهرست اشکالشکل3-1 مراحل تحقیق49شکل 3-2- مدل مفهومی50
مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران
چکیدهسرمایه های فکری یکی از مهمترین دارایی های سازمانی است که امروزه در سازمان ها شناخته شده است. در نگرش های نوین مدیریت بهره گیری از دارایی های چون سرمایه انسانی ، سرمایه ساختاری و سرمایه های ارتباطی در توسعه کسب کار ها نقش بسزایی دارد در این میان بانک ها به عنوان یکی از سازمان های خدماتی بهره گیری از چنین سرمایه هایی را در دستور کار خود قرار داده اند. از سوی دیگر مشتریان و ایجاد ارتباط مناسب با آنها و مدیریت این ارتباط نیز در بانک ها بسیار حائز اهمیت است اما سوال اساسی این است که چطور می توان با بهره گیری از سرمایه های فکری به عملکرد مطلوب در مدیریت ارتباط با مشتریان دست یافت.این مسئله موضوع اصلی پژوهش حاضر را به وجود آوره است.این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه جمع آوری اطلاعات پژوهش توصیفی از شاخه همبستگی می باشد .جامعه مورد مطالعه در این پژوهش کلیه کارکنان شعب مرکزی بانک سپه در شهر تهران می باشد برايمحاسبهيحجم نمونه از آنجا که حجم جامعه مورد مطالعه 400 نفر می باشد یک نمونه 196 نفری با تکیه بر فرمول کوکران در نظر گرفته شده است. همچنین روش نمونه گیری انتخابی احتمالی از نوع تصادفی ساده می باشد.ابزار گرد آوری اطلاعات پرسشنامه بوده که ویژگی های روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوا و آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفته است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق که با استفاده از آزمون همبستگی عملیاتی شده است نشان می دهد.بین اجزای سازنده سرمایه های فکری که شامل سرمایه های انسانی ،سرمایه های ساختاری ، سرمایه های ارتباطی و عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان رابطه وجود دارد. همچنین نتایج نشان می دهد که سرمایه ارتباطی بیشترین تاثیر و سرمایه انسانی کمترین تاثیر را بر مدیریت ارتباط با مشتریان دارد..اگر چه پژوهشگر در این تحقیق با محدودیت هایی چون محدود کردن جامعه آماری ومحدود کردن سرمایه های فکری رو به رو بوده است اما نتایج بدست آمده در این تحقیق با تکیه بر تحقیقات انجام شده در سایر تحقیقات همخوانی دارد.کلمات کلیدی: سرمایه های انسانی ، سرمایه های ساختاری ، سرمایه های ارتباطی ، مدیریت ارتباط با مشتریان فهرست مطالبعنوانصفحهکلیات تحقیق1مقدمه:21-1- بیان مسئله31-2- ضرورت و اهمیت تحقیق51-3- سوالات تحقیق61-5-اهداف تحقیق71-5- بهروران تحقیق71-6- فرضیه های تحقیق81-6-روش تحقیق81-6-1- جامعه و نمونه آماری81-6-2- ابزار گرد آوری اطلاعات91-6-3- قلمرو مکانی تحقیق91-6-4- قلمرو زمانی تحقیق91-6-5-قلمرو موضوعی91-6-تعریف واژگان تحقیق 9 فصل دوممروری بر ادبیات تحقیق 11مقدمه:12بخش اول) سرمایه های فکری122-1-1- دسته بندي دارايي هاي سازمان132-1-2- سرمایه های فکری142-1-3- مفهوم سازی های سرمایه فکری و اجزای آن172-1-4-الگو های اندازه گیری سرمایه های فکری242-1-4-1- الگوي رهياب اسكانديا242-1-4-2- الگوي شاخص سرمايه ي فكري252-1-4-3- الگوي تكنولوژي بروكینگ262-1-4-4- الگوي نمايشگر دارايي هاي نامشهود272-1-4-5- الگوي كارت امتيازي متوازي282-1-5- مدیریت سرمایه فکری29بخش دوم) مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM):322-2- مدیریت ارتباط با مشتریان322-3- بررسی مدل های مدیریت ارتباط با مشتری352-3-1- مدل توسعه یافته مدیریت ارتباط با مشتری352-3-2- مدل گوپا و شارما 372-3-3- مدل گاریدو و پادیلا372-3-4- مدل جامع مدیریت ارتباط با مشتریان382-3-5- مدل گام به گام پیاده سازي سیستم هاي سازمانی392-3-6- گام هاي متوالی بکارگیري392-3-7- مدل ایمهوف (2002)402-3-8- مدل دانشگاه استکلهم402-3-10- مدل شرکتدتکون402-4-5- مروری بر تحقیقات انجام شده41مدل2-13 – مدل مفهومی برگرفته از مدل فانگ (2009) و مورونو (2011)44مدل2-13 – مدل پیشنهادی تحقیق45فصل سومروش تحقیق46474748483-2-مراحل اجرای تحقیق483-3- متغیر های تحقیق493-5- ابزار جمع آوری اطلاعات503-6- ويژگي هاي فني ابزار اندازه گيري513-6-1- روايي513-6-2- پايايي523-7- مشخصات جامعه آماری:533-8- معرفی روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات543-8-1- آزمون هاي توزيع داده ها (نيكويي برازش)543-8-2- تحليل همبستگي543-8-3- ضريب همبستگي پيرسون543-8-4-رگرسيون خطي ساده55فصل چهارمتجزیه و تحلیل اطلاعات56مقدمه:574-1- بخش اول آمار توصیفی574-1-1- بررسی متغیرهای جمعیت شناختی به کمک آمار توصیفی:574-1-2- بررسی توصیفی متغیر مستقل و وابسته تحقیق634-2- بخش دوم آمار استنباطی:654-2-1- آزمون نرمال بودن مولفه های تحقیق654-2-2- آزمون فرضیه های تحقیق674-2-3- آزمون فرضیه فرعی اول674-2-4- آزمون فرضیه فرعی دوم694-2-5- آزمون فرضیه فرعی سوم704-2-6- آزمون فرضیه اصلی و رتبه بندی عوامل موثر71فصل پنجمجمع بندی و نتیجه گیری75مقدمه765-1- نتایج پژوهش :765-1-1-نتایج حاصل از اطلاعات جمعیت شناختی جامعه آماری765-1-2- خلاصه نتایج آزمون های استنباطی785-2- مدل نهایی تحقیق795-3-تحلیل نتایج حاصل ازفرضیه های تحقیق805-4-پیشنهادات کلی835-5-محدودیت های پژوهش845-5-1-محدودیت های در اختیار محقق845-5-2-محدودیت های خارج از اختیار محقق845-6-پيشنهاد هايي براي تحقيقات آينده85منابع و ضمائم86منابع:92 فهرست جداولجدول2-1- تعاریف سرمایه فکری(علوی و قریشی،1386)16جدول2-3-: مفهوم سازی های سرمایه فکری و اجزای آن ( دهدشتی و بابایی نژاد، 1389)18جدول2-6- ابعاد مدل توسعه یافته مدیریت ارتباط با مشتری ( خانکی ، 1387)36جدول 3-1- متغیرهای تحقیق50جدول 3-2- پایایی53جدول 4-1 توزیع فراوانی جنسیت جامعه58جدول4-3 توزیع فراوانی تحصیلات جامعه61جدول 4-4 توزیع فراوانی سن جامعه63جدول 4-6- نتایج آزمون آماری بررسی توزیع نرمال بودن مولفه های تحقیق67جدول4-7- ضريب همبستگي بين مولفه هاي سرمایه های انسانی و عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان68جدول 4-10- جدول ANOVA72جدول 4-11- رگرسیون73جدول 5-1- خلاصه نتایج آزمون های استنباطی79 فهرست نمودارهانمودار2-8- اجزای سرمایه فکری به نقل از مجتهد زاده و همکارانش (1389)23نمودار2-1- الگوي رهياب اسكانديا (ادوینسون،2003)25نمودار2-2- الگوي شاخص سرمايه ي فكري(روس،2003)26نمودار 2-3- الگوي تكنولوژي بروكینگ(بروکینگ،2002)27نمودار2-4- الگوي نمايشگر دارايي هاي نامشهود به نقل از انوری و رستمی (1382)28نمودار 2-5- الگوي كارت امتيازي متوازي به نقل از مجتهد زاده و همکارانش (1389)29نمودار2-6-مدیریت سرمایه فکری به نقل از میرکمالی، (1387)30نمودار2-7-مدیریت راهبردی سرمایه فکری (میرکمالی،1387)31نمودار2-9- مدل بلوغ توسعه یافته( خانکی ، 1387)36نمودار2-10- مدل گوپا و شارما (2009)37نمودار2-11- مدل گاریدو و پادیلا (2011)38نمودار2-12- مدل جامع مدیریت ارتباط با مشتریان (یانگ ،2009)39نمودار 4-1 توزیع فراوانی جنسیت جامعه58نمودار 4-2 توزیع فراوانی سابقه کاری59نمودار 4-3 توزیع فراوانی تحصیلات جامعه62نمودار 4-5- بررسی توصیفی مغیر مستقل و وابسته تحقیق65نمودار 4-6- نمودار ضرائب معادله رگرسیون73نمودار5-1 – مدل نهایی تحقیق80 فهرست اشکالشکل3-1 مراحل تحقیق49شکل 3-2- مدل مفهومی50